物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(7)

1、物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(7)物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（七）1.0目的規(guī)范回訪工作，準(zhǔn)時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。3.0職責(zé)3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。3.2客服中心主管負(fù)責(zé)制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作。3.3受理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施詳細(xì)回訪工作。4.0程序要點(diǎn)4.1客服中心主管制定回訪方案，支配回訪。4.1.1回訪時(shí)間支配a)投訴大事的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；b)修理工程的回訪，應(yīng)在完成修理工程3天后，1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)支配在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行；d)其他管理服

2、務(wù)工作的回訪，應(yīng)支配在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。4.1.2回訪率a)投訴大事的回訪率要求達(dá)到100%；b)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%；c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)狀況由客服中心主管確定。4.1.3回訪人員的支配a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進(jìn)行；c)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進(jìn)行。4.1.4回訪的內(nèi)容a)質(zhì)量評(píng)價(jià)；b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；c)住戶的滿足程度評(píng)價(jià)；d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e)住戶建議的征集。4.2客服中心主管依照回訪方案，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員到客服中心領(lǐng)取回訪記錄表，在指定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。4.3回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采納與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4.4回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將記錄表格交回客服中心。4.5客服中心主管對(duì)處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，并加留意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的大事應(yīng)上報(bào)管理處主任，按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理，產(chǎn)將處理看法記錄在回訪記錄表上。4.6受理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服中心主管