物業(yè)客服部助理接待員崗位工作職責(zé)

1、物業(yè)客服部助理接待員崗位工作職責(zé)物業(yè)客服部助理、接待員崗位職責(zé)職務(wù)：客服部助理/接待員直屬上級(jí)：客服部主管主要職責(zé)：熱忱接待業(yè)主的各種投訴、報(bào)修并做好記錄工作內(nèi)容一、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主（住戶）來(lái)訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對(duì)業(yè)主投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。二、謹(jǐn)記公司服務(wù)宗旨，對(duì)業(yè)主的求助或投訴熱忱接待，不允許對(duì)住戶語(yǔ)言冷淡，無(wú)禮貌。三、對(duì)客戶的問(wèn)題，快速反映給管理處其他的責(zé)任人落實(shí)解決，并做好登記；四、客戶反映的無(wú)法解決的問(wèn)題，要準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在問(wèn)題未得到解決前，要對(duì)業(yè)主做好解釋工作，并盡快賜予答復(fù)。五、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放

2、、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等詳細(xì)工作。六、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理，工作主要有：管理資料的簽發(fā)、裝修申請(qǐng)表的填寫與審批、裝修許可證、出入證的辦理，業(yè)主托付書、身份證復(fù)印件、裝修人員身份證、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的審核、收集、存檔等。七、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主入住資料、裝修資料的收集存檔，做好住戶資料輸入電腦備查等資料。八、負(fù)責(zé)每季度的各類費(fèi)用的催繳工作，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不低于95%，車位費(fèi)或車輛看管費(fèi)不低于98%，代收代繳費(fèi)用100%。九、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及其它資料的收集，分類、整理、編號(hào)、歸檔及保管等工作。十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務(wù)。二、客服工作要求1儀表端正員工在工作期間內(nèi)，服

3、裝要整齊，必需佩戴員工證，男員工應(yīng)戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)戴領(lǐng)花，皮鞋應(yīng)保持潔亮。不得著奇裝留怪發(fā)，不得留長(zhǎng)指甲，男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)。在崗位上或巡樓時(shí)坐姿、站姿要端正，不得倚墻靠臺(tái)，不得將手插入衣、褲袋內(nèi)，非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。辦公桌面保持干凈，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。辦公室要保持寧?kù)o，工作期間不得交頭接耳，大聲喧嘩或打鬧玩耍，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。業(yè)主/住戶到訪時(shí)立刻起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主/住戶打招呼，與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱忱友好，認(rèn)真傾聽(tīng)，急躁解答。特別狀況處理后要做書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主/住戶投訴記錄薄上。禁

4、止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。前臺(tái)人員的形象要求:A提前10分鐘到崗，在上衣上統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作。B儀容、儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、干凈的面貌對(duì)客人。C不得當(dāng)眾化妝、梳頭等。D坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的動(dòng)作。E、一律實(shí)行站立服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表干凈，熱忱迎接客戶，微笑服務(wù)。嫻熟把握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。2遵守紀(jì)律（1）按規(guī)定時(shí)間上下班，并按要求打卡或簽到。（1）未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服、離崗等。（2）必需按規(guī)定時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡快接崗，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。（3）下班后非工作需要，不得在辦公室逗留。（4）不得在上班時(shí)間內(nèi)看書、閱報(bào)、

5、吃零食或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。（5）服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特別狀況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開(kāi)。3愛(ài)惜公物（1）不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫亂畫。（2）領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙必需做好登記和驗(yàn)收交接。（3）使用對(duì)講機(jī)必需按規(guī)定拿好或插好，不得任憑放入衣、褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對(duì)講機(jī)。（4）未經(jīng)批準(zhǔn)不得任憑打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。（6）不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得搞亂、損壞辦公室內(nèi)及其它工作崗位上的公物。（7）保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)、服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生、干凈，除電話、筆架及一些手冊(cè)外，任何東西不得放在臺(tái)面上。各種登記本、表格、放在相應(yīng)的位置。保持地面干凈，不要放任何無(wú)關(guān)的物品。4、服務(wù)的留意事項(xiàng)：（

6、1）接待服務(wù)1）待人接物，周到禮貌。2）盡可能為客戶節(jié)約時(shí)間，少一些等候。3）留意說(shuō)話的方式，照看客戶心情。4）竭力在客戶面前為公司樹(shù)立良好形象。5）接待業(yè)主詢問(wèn)時(shí)：要有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。6）業(yè)主要求供應(yīng)服務(wù)：做到詢問(wèn)清晰，正確記錄，快速供應(yīng)。7）分揀報(bào)刊、信件要仔細(xì)。準(zhǔn)時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，不得丟失、嚴(yán)禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。8）各班次應(yīng)仔細(xì)填寫好交接記錄。9）業(yè)主提出困難：要盡量解決，不能解決的講明緣由請(qǐng)業(yè)主諒解，并 報(bào)告主管。 10）接電話準(zhǔn)時(shí)，鈴響不超過(guò)三遍。正在接待業(yè)主時(shí)向客人道"對(duì)不起"，先接電話。正在接電話時(shí)，業(yè)主前來(lái)要點(diǎn)頭表示歉意。11）接電話要先問(wèn)聲："您好"，然后報(bào)部門。12）接等電話詢問(wèn)：回答要精確，清晰。有些問(wèn)題要留意保密；需要記錄的，要仔細(xì)記錄以備以后查尋。（2）問(wèn)訊服務(wù)1）必需先問(wèn)清晰客戶所問(wèn)，準(zhǔn)確無(wú)疑。2）回答時(shí)音量適中，和氣可親。3）說(shuō)話時(shí)留有余地。4）不急不躁。（3）收費(fèi)服務(wù)1）繳費(fèi)通知單帳目清晰明確