服務(wù)對象評議制解析

1、.服務(wù)對象評議制每年至少開展一次基層單位、 黨員、群眾代表評議鎮(zhèn)365工作活動，以問卷調(diào)查、聽證質(zhì)詢、座談等形式，聽取基層單位、黨員、群眾對鎮(zhèn)、居領(lǐng)導(dǎo)班子成員及部門負(fù)責(zé)人在工作作風(fēng)和為民服務(wù)方面的的評價，有針對性地查找工作作風(fēng)方面存在的不足與問題。監(jiān)督檢查制監(jiān)督檢查工作由分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室負(fù)責(zé)，堅持“督查促落實，反饋促整改”原則， 隨時隨機對各部門執(zhí)行工作情況及上級或領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)完成情況進(jìn)行督查。 督查工作情況要及時反饋給主要領(lǐng)導(dǎo)，并建立督查記錄、檔案。監(jiān)督投訴電話： 84213150.一次性告知制一、一次性告知制，是指服務(wù)對象到本辦事處或電話咨詢辦理屬于本辦事處職責(zé)范圍內(nèi)的事宜時， 經(jīng)辦人員必

2、須一次性告知所辦事宜需要的條件、依據(jù)、時限、程序、材料以及不予辦理理由的制度。二、如果服務(wù)對象手續(xù)齊全、符合規(guī)定，應(yīng)馬上辦理，如果服務(wù)對象手續(xù)不齊全、 不符合法定程序， 應(yīng)一次告知所要補齊的材料并告知下一次辦理的時間。三、服務(wù)對象要求辦理的事項不屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，要按照首問責(zé)任制的要求， 明確告知服務(wù)對象， 應(yīng)找哪個辦公室或哪位同志辦理，并將服務(wù)對象帶到相關(guān)辦公室。服務(wù)對象要求辦理的事項，國家法律法規(guī)明確規(guī)定不能辦理的， 要一次性告知不能辦理的理由和依據(jù)。四、接待投訴舉報者 要一次性告知，說明自己的身份；陳述被投訴舉報者的詳細(xì)情況尤其是違紀(jì)違法情況； 提供主要證據(jù)材料或調(diào)查線索，線索不具體無

3、法調(diào)查的，不予受理；所反映的問題不構(gòu)成違紀(jì)或不屬本機關(guān)管轄范圍的，不予受理或轉(zhuǎn)有關(guān)單位處理。五、機關(guān)工作人員要認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)， 對沒有做到一次性告知，造成服務(wù)對象多次辦理， 引起投訴且被確認(rèn)為有效投訴的責(zé)任人，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定追究其效能責(zé)任。.責(zé)任追究制一、機關(guān)工作人員不履行或不正確履行職責(zé)，影響機關(guān)效能，貽誤工作，侵犯服務(wù)對象合法權(quán)益，損害經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的，依照本制度追窮其效能責(zé)任。本款所稱不履行職責(zé)，包括拒絕、放棄、推諉、不完全履行職責(zé)等情形；不正確履行職責(zé)，包括無合法依據(jù)以及不依照規(guī)定程序、規(guī)定權(quán)限和規(guī)定時限履行職責(zé)的情形、服務(wù)對象包括公民、法人、國家機關(guān)、群團組織和其他組織等。二

4、、追究效能責(zé)任 堅持教育與懲處相結(jié)合，組織處理與紀(jì)律處分相結(jié)合的原則。三、責(zé)任追究種類：1、責(zé)成作出書面檢查；2、誡勉教育；3、效能告誡；4、給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分；5、移送司法機關(guān)處理。四、責(zé)任追究的種類應(yīng)當(dāng)根據(jù)執(zhí)法過錯原因、性質(zhì)、程度、后果及行為人認(rèn)錯態(tài)度，單獨或者合并使用。五、機關(guān)工作人員有下列情形之一的， 應(yīng)當(dāng)追究有關(guān)責(zé)任人的效能責(zé)任：.1、對符合法律、法規(guī)、規(guī)定的事項和黨委、政府的決定拖延不辦的；2、對工作不認(rèn)真抓落實、 搞形式走過場， 造成不良影響和后果的：3、對職責(zé)范圍內(nèi)的事項敷衍了事、推透扯皮，造成不良影響和結(jié)果的；4、對不屬本單位職權(quán)范圍或不宜由本單位辦理的事項，不說明、不請示、

5、不移送，置之不理，造成不良影響和后果的；5、無正當(dāng)理由不受理來信來訪，造成越級上訪和群體上訪的；6、違反首問責(zé)任制，舉止不文明，服務(wù)不周到，群眾不滿意，造成不良影響和后果的：7、違反一次性告知制，致使服務(wù)對象多次往返，造成不良影響和后果的；8、違反限時辦結(jié)制，未能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項或作出明確答復(fù)，造成不良影響和后果的；9、腐化墮落，以權(quán)謀私，“吃、拿、卡、要、報”，違反廉潔自律規(guī)定，損害黨和政府形象的；10、其他違反國家法律法規(guī)、黨紀(jì)政紀(jì)和制度規(guī)定的。六、追究程序效能責(zé)任追究一般由本機關(guān)直接進(jìn)行調(diào)查并視情節(jié)輕重按照有關(guān)規(guī)定作出處理決定。 對造成重大損失和嚴(yán)重影響或本機關(guān)無權(quán)處理的人員，支

6、由上級機關(guān)調(diào)查處理。構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。.首問責(zé)任制一、首問責(zé)任制，是指首先被服務(wù)對象詢問（含電話）的機關(guān)工作人員，必須盡自己所能給其提供最滿意的服務(wù)， 直到問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。二、第一位接待來訪（含來電）的機關(guān)工作人員為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人要按照“六個一”。即“一張笑臉迎客、一把椅子讓座、一杯清茶解渴、一路引見到室、一直把事辦成、一卡監(jiān)督到底”的要求為其提供熱情、周到的服務(wù)。三、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定當(dāng)即給予辦理；當(dāng)即不能辦理的，一次性告知辦理時限及相關(guān)事項， 確保在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。 服務(wù)對象要求辦理的事項涉及整個部門

7、的， 或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的， 應(yīng)想辦法及時幫助服務(wù)對象咨詢了解或請示報告， 并將結(jié)果告知服務(wù)對象， 不能一推了事。對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項， 應(yīng)將服務(wù)對象指引到相關(guān)部門辦理或告知到相關(guān)單位咨詢。四、首問責(zé)任人接受電話詢間時，對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)禮貌地給予答復(fù)，并一次性告知相關(guān)事項；不屬自已但屬本機關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項， 要明確告知與相關(guān)辦公室及其工作人員的聯(lián)系方式，不屬于本機關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)告知其找相關(guān)單位咨詢。.五、首問責(zé)任人要做好落實首問責(zé)任的記錄，內(nèi)容包括詢問人單位、姓名、詢問時間、要求辦理的事項及辦理結(jié)果。并簽名和注明辦理日期。辦事處機關(guān)效能建設(shè)辦公室負(fù)

8、責(zé)每半年檢查、 公示一次首問責(zé)任落實情況和記錄登記情況。六、凡執(zhí)行本制度有過錯引起投訴且被確認(rèn)為有效投訴的責(zé)任人，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定追究其效能責(zé)任。.考核獎懲制一、考評對象：巖頭鎮(zhèn)機關(guān)全體工作人員。二、考評內(nèi)容：在計劃生育、綜合治理、黨風(fēng)廉政建設(shè)、信訪、安全、民政、城建、司法、干部管理、宣傳教育等各個方面履行職責(zé)、完成任務(wù)的情況。三、考評標(biāo)準(zhǔn)：全面完成縣委、縣政府、縣紀(jì)委監(jiān)察局和縣各部門下達(dá)的年度工作任務(wù)；各項工作措施得力、重點突出、特色鮮明、效果明顯；積極主動地完成黨委、政府及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。四、考評辦法按照縣委、縣政府、縣紀(jì)委、縣各部門及鎮(zhèn)年度考評口徑以記分形式考評到各辦公室， 各辦

9、公室依據(jù)有關(guān)人員在每項工作中的參與程度和貢獻(xiàn)大小逐項分解到個人。 班子成員及駕駛員不參加務(wù)辦公室計分。各辦公室考評結(jié)果由鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子確定， 并根據(jù)考評結(jié)果確定名次。五、結(jié)果運用依據(jù)年度考評結(jié)果，對機關(guān)工作人員實行一定的獎懲。1、從財政資金中安排適當(dāng)?shù)馁Y金按縣有關(guān)規(guī)定對完成目標(biāo)任務(wù)的工作人員進(jìn)行獎勵。2、獲獎人員必須是在單位年度考評中被評為稱職或合格以上等次的人員。3、所在辦公室未完成分配任務(wù)的（含分管領(lǐng)導(dǎo)）每項扣發(fā)其所評.等次獎金的 2%4、違反機關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的，在按照有關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行處理的同時，扣發(fā)其一定比例的獎金；被責(zé)成作出書面檢查的，扣發(fā)所評等次獎金的 5%；被誡勉教育的，扣發(fā)所評等

10、次獎金的10；被效能告誡的，扣發(fā)所評等次獎金的20%;同一年內(nèi)被誡勉教育一次和效能告誡一次，或受到黨紀(jì)政紀(jì)處分的，取消評獎資格。5、駕駛員全年無安全事故的，可按規(guī)定領(lǐng)取安全獎。6、未完成基本任務(wù)者，當(dāng)年不得評為優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀公務(wù)員和先進(jìn)工作者。7、處理不平衡問題和其他未盡事宜，由鎮(zhèn)黨委研究決定。.服務(wù)承諾制一、承諾內(nèi)容1、堅持立黨為公、執(zhí)政為民，正確履行“保護(hù)、懲處、監(jiān)督、教育”四項職能， 嚴(yán)肅查處違法違紀(jì)行為，認(rèn)真解決人民群眾反映強烈的突出問題。2、堅持解放思想、實事求是、與時俱進(jìn)，一切從實際出發(fā)，客觀公正地處理機關(guān)事務(wù)，創(chuàng)造性地開展工作。3、堅持嚴(yán)于律己、廉潔奉公，依法依紀(jì)依規(guī)辦事，不濫用

11、職權(quán)，不以權(quán)謀私和“吃、拿、卡、要、報” 。4、堅持勤政、優(yōu)政，注重學(xué)習(xí)，增強能力，忠實履行職責(zé)努力提高辦事質(zhì)量。5、堅持高效、便民，講求效果和效益，不斷提升服務(wù)水平。6、實行首問責(zé)任制，做到“六個一”即“一張笑瞼迎客、一把椅子讓座、一杯清茶解渴、一路引見到室、一直把事辦成、一卡監(jiān)督到底”（即 無法當(dāng)即辦結(jié)的事項，由責(zé)任辦公室負(fù)責(zé)為服務(wù)對象填發(fā)辦事監(jiān)督卡，載明辦事內(nèi)容、辦事時限、注意事項、聯(lián)系方式、填發(fā)時間、填發(fā)人等。此卡作為服務(wù)對象要求辦事和投訴舉報的依據(jù)）。7、實行一次性告知制， 做到一次性告訴服務(wù)對象辦事應(yīng)經(jīng)程序、所需條件和其他注意事項，確保群眾不跑冤枉路。8 實行限時辦結(jié)制，做到在法律

12、法規(guī)、上級組織和本機關(guān)規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事務(wù)。二、違諾處理.凡機關(guān)工作人員違反上述承諾，出現(xiàn)不履行、不正確履行職責(zé)，態(tài)度粗暴、舉止不文明，辦事拖拉、超越時限敷衍了事、不求質(zhì)量，故意刁難、以權(quán)謀私和其他違法違紀(jì)違規(guī)行為時，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定追究其效能責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，同時追究紀(jì)律責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。三、投訴辦法任何單位和個人對本機關(guān)工作人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量不滿意或發(fā)現(xiàn)有違諾現(xiàn)象，可隨時向辦事處機關(guān)效能投訴分中心或市機關(guān)效能投訴中心投訴。投訴電話： 84213150接到投訴后，一般在 7 日內(nèi)作出答復(fù)。限時辦結(jié)制.一、限時辦結(jié)制是指服務(wù)對象到本鎮(zhèn)機關(guān)辦事， 手續(xù)齊全且符合規(guī)定的，經(jīng)

13、辦科室或經(jīng)辦人員應(yīng)在承諾時限內(nèi)或法定時限內(nèi)辦結(jié)其申辦事項的制度。二、凡服務(wù)對象來辦理屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，要在相關(guān)法律法規(guī)和上級組織明確規(guī)定的辦理時限內(nèi)辦結(jié)。 對法律法規(guī)和上級組織沒有明確規(guī)定時限要求的事項， 根據(jù)實際情況， 能夠及時辦理的要及時辦理，不能及時辦理的要確定合理辦結(jié)時限，盡快給予辦理。三、鎮(zhèn)紀(jì)委對投訴舉報，應(yīng)當(dāng)自收到投訴舉報之日起 15 日內(nèi)決定是否受理，并書面告知投訴舉報人；決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起3 個月內(nèi)完成初核并作出是否立案的決定；決定立案調(diào)查的案件，應(yīng)當(dāng)自立案之日起 6 個月內(nèi)結(jié)案； 因特殊原因需延長辦案期限的， 可以適當(dāng)延長，但最長不超過 1 年，并應(yīng)報上一

14、級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)備案。四、鎮(zhèn)紀(jì)委對不服黨紀(jì)處分的申訴，能夠當(dāng)場答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)場書面答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自收到申訴之日起15 日內(nèi)書面告知申訴人是否受理；決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起60 日內(nèi)作出復(fù)議、復(fù)查決定；涉及情況復(fù)雜的，經(jīng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限， 但延長期限不得超過30 日，并告知申訴人延期理由。五、鎮(zhèn)紀(jì)委對國家公務(wù)員和國家行政機關(guān)任命的其他人員不服主管行政機關(guān)行政處分決定的申訴，應(yīng)自收到申訴之日起30 內(nèi)作出復(fù)查決定；對監(jiān)察對象不服鎮(zhèn)紀(jì)委監(jiān)察決定的復(fù)審申請，應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)審申請之日起 30 日內(nèi)作出復(fù)審決定；對監(jiān)察對象提出的關(guān)于監(jiān)察建議的異議，應(yīng)當(dāng)自收到異議之日起

15、30 日內(nèi)回復(fù)。.六、對鎮(zhèn)黨委、政府或上級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)要求報告調(diào)查處理結(jié)果的檢舉、控告、申訴等，要按其要求的時限完成； 無法按要求完成的，一般應(yīng)在 3 個月內(nèi)報告結(jié)果； 不能如期報告的， 要說明理由和辦理情況。七、對群眾提出的法律、法規(guī)和政策咨詢，能解答的應(yīng)當(dāng)場予以解答；解答不了或?qū)儆诼氊?zé)范圍外的事項，按首問責(zé)任制有關(guān)規(guī)定辦理。八、凡不按時限要求辦理有關(guān)事項引起投訴且被確認(rèn)為有效投訴的責(zé)任人，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定追究其效能責(zé)任。AB 崗制為改進(jìn)工作方式，提高工作效率，方便群眾辦事，特制定機關(guān)AB 崗制。一、根據(jù)工作實際需要，鎮(zhèn)實行AB 崗工作制度。確定各工作崗.位的 A 崗、B 崗責(zé)任人，明確相應(yīng)職責(zé)， 并制定計劃對備崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。二、A 崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、公出等原因離崗時，必須提前向B 崗責(zé)