如何維護(hù)老客戶培訓(xùn)課件(共42頁).ppt

1、【如何維護(hù)老客戶】業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（九） 市場(chǎng)戰(zhàn)略部2009年1月-2-老客戶維護(hù)的必要性 在傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏漏斗原理斗原理”。 公司可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。-3-我們知道老客戶需要

2、什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長(zhǎng)期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠(chéng)地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)方法要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)-4-我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力？成本要計(jì)算成本要計(jì)算老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T

3、的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？人員要穩(wěn)定人員要穩(wěn)定-5-維護(hù)老客戶的策略為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙u競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)u出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用u電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)u基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略u(píng)長(zhǎng)期合作計(jì)劃建立信任建立信任u各層次例行的企業(yè)參觀；u社會(huì)活動(dòng)及娛樂；u高頻次的接觸；u支持客戶的特殊活動(dòng)；u履行承諾；u高層管理者的介入；u靈活性及情感投入滿足客戶需求滿足客戶需求u更多優(yōu)惠措施u特殊客戶特殊對(duì)待u提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙鞏固客戶退出障礙u讓客戶產(chǎn)生心理依賴u給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣u簽訂長(zhǎng)期合同u建立客戶俱樂部u對(duì)客

4、戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)u給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法 -6- “謝謝你”三個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但對(duì)于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對(duì)客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。 另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場(chǎng)信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的方法 -7- 各種中外節(jié)慶日或是任何對(duì)客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲

5、得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會(huì)花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。老客戶維護(hù)的方法 -8- 銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購買計(jì)劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護(hù)的方法 -9- 電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。老

6、客戶維護(hù)的方法 -10- 雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對(duì)面的交流與客戶建立友誼，這樣對(duì)留住客戶非常有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營(yíng)狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對(duì)自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護(hù)的方法 -11- 銷售人員在會(huì)見老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公

7、司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。老客戶維護(hù)的方法 -12-積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施。：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。-13-積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨 盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍

8、然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。第一，樹立“”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來解決問題。第二，鼓勵(lì)客戶說話。銷售人員要用，用，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個(gè)誤解。-14-積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨第三，及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時(shí)，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任。“這不是我的工作”，“我以為他說”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕對(duì)不會(huì)接受的。第六，確

9、定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認(rèn)為這么做十公平的。-15-第七，迅速行動(dòng)。與客戶面對(duì)面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免拖延過長(zhǎng)。第八，對(duì)于客戶過分的要求，應(yīng)以需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨-16-. Thanks .-17- 目錄為什么要做好客戶維護(hù)為什么要做好客戶維護(hù) 一、一、 二、二、 三、三、 四、四、如何做好客戶維護(hù)如何做好客戶維護(hù)將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力總結(jié)總結(jié) 客戶維護(hù)-18-一、為什么要做好客戶維

10、護(hù)1、客戶維護(hù)是生產(chǎn)力、客戶維護(hù)是生產(chǎn)力售后開發(fā)售前開發(fā)u 開發(fā)一個(gè)新顧客容易呢？還是讓一個(gè)老顧客轉(zhuǎn)介紹容易？u 優(yōu)秀的銷售人員都有用不完的資源，他們會(huì)把40%40%的精力用于開發(fā)，60%60%的精力用于服務(wù)顧客。-19-2、做好客戶維護(hù)可減少投訴 80%80%的投訴都是來源于的投訴都是來源于客戶對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)銷售顧問的不信任。銷售顧問的不信任。 做好維護(hù)可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品做好維護(hù)可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信心和對(duì)營(yíng)銷顧問的信賴。的信心和對(duì)營(yíng)銷顧問的信賴。-20-3、做好客戶維護(hù)可降低風(fēng)險(xiǎn) 客戶維護(hù)可以讓客戶了解更多的信用價(jià)值，增強(qiáng)法制意識(shí)， 客戶維護(hù)可以了解到客戶的更多的

11、資料?？梢愿欣目刂埔院蟀l(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。-21-二、如何做好客戶維護(hù)1、良好的心態(tài)、良好的心態(tài)平常的心：平常的心：客戶不辦卡也要服務(wù)好，面對(duì)潛在客戶不要有得失心。 客戶辦卡也不可高興過度，引起客戶反感。感恩的心：感恩的心：把客戶當(dāng)朋友，滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)。舍得的心態(tài)：舍得的心態(tài)：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才會(huì)大得。良好的客戶服務(wù)是提升企業(yè)品牌品質(zhì)的重要一環(huán)-22-2、建立客戶檔案哈維麥凱人際關(guān)系哈維麥凱人際關(guān)系時(shí)間時(shí)間性名性名單位單位職位職位生日生日愛好愛好家庭家庭.-23-2、建立客戶檔案分級(jí)管理分級(jí)管理 一級(jí)：對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可、對(duì)你本人認(rèn)可、活躍熱情的客戶一級(jí)：對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可、對(duì)你本人認(rèn)

12、可、活躍熱情的客戶重點(diǎn)維護(hù)。重點(diǎn)維護(hù)。 二級(jí)：對(duì)產(chǎn)品有疑問客戶，及時(shí)追蹤。二級(jí)：對(duì)產(chǎn)品有疑問客戶，及時(shí)追蹤。 三級(jí)：對(duì)產(chǎn)品否定客戶，也要表示感謝，適時(shí)追蹤。三級(jí)：對(duì)產(chǎn)品否定客戶，也要表示感謝，適時(shí)追蹤。-24-3、做好售后服務(wù) （1）0 3 10 200 3 10 20顧問式服務(wù)顧問式服務(wù)0 0：當(dāng)天成交，立刻編寫一條短信發(fā)給客戶，“尊敬的xx先生；感謝你對(duì)我工作的支持.”3:3: 三天后，可以打一個(gè)電話給客戶，切入一些關(guān)心的語言，說明資料已寄出，讓客戶放心，并記住你。(1-3分鐘)10:10: 十天后可以像朋友一樣問他的一些工作情況。2020： 查詢他的卡下來了，問他會(huì)不會(huì)開卡、怎么用、怎么

13、還款、確認(rèn)服務(wù)的滿意程度，為要求轉(zhuǎn)介紹打下基礎(chǔ)。-25-031020“0 3 10 20”顧問式服務(wù)-26-3、做好售后維護(hù)（2 2）節(jié)假日可通過短信或電話及時(shí)問候客戶。）節(jié)假日可通過短信或電話及時(shí)問候客戶。（3 3）客戶生日時(shí)送上祝福。）客戶生日時(shí)送上祝福。（4 4）有新的市場(chǎng)活動(dòng)要及時(shí)通知客戶。）有新的市場(chǎng)活動(dòng)要及時(shí)通知客戶。-27-三、將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力 一個(gè)客戶背后有一一個(gè)客戶背后有一片客戶片客戶 良好的良好的客戶維護(hù)是客戶維護(hù)是一個(gè)以點(diǎn)帶一個(gè)以點(diǎn)帶面的工作，面的工作，是生產(chǎn)力！是生產(chǎn)力！-28-三、將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力主動(dòng)要求客戶做轉(zhuǎn)介紹！ 客戶信任評(píng)分表（0-100分）時(shí)間時(shí)間姓

14、名姓名當(dāng)天當(dāng)天第第3天天第第10天天第第20天天備注備注總結(jié)總結(jié)0723張三張三254060800728李四李四30406575-29-轉(zhuǎn)介紹要點(diǎn)轉(zhuǎn)介紹要點(diǎn)：（1）首先客戶要認(rèn)同產(chǎn)品的好處（2）當(dāng)場(chǎng)要求轉(zhuǎn)介紹，客戶說一句話等于你說十句的效果（3）如果客戶給你介紹此單位以外的資源，在你聯(lián)系之前一定請(qǐng)客戶提前打電話告知。（4）與新客戶通話中，一定要贊美客戶本人和他的朋友（介紹人）（5）對(duì)你本人認(rèn)可的客戶，即使自己不辦，也要求他轉(zhuǎn)介紹。-30-案例分享：-31-四、總結(jié) 未來的競(jìng)爭(zhēng)不僅是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)、品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。-32-大客戶維護(hù)之客戶分析大客戶維護(hù)之客戶分析客戶中心客戶中心-33-知己知彼

15、？知對(duì)手知人才知對(duì)手知客戶知銷售調(diào) 查分析客戶本身（職位廣告公司）人才儲(chǔ)備人才儲(chǔ)備分析客戶重點(diǎn)招聘職位在英才的人才儲(chǔ)備情況英才競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手英才競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析客戶在我網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的服務(wù)購買情況、招聘情況銷售溝通銷售溝通從銷售端了解客戶歷史、現(xiàn)狀、客戶期望客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我網(wǎng)站的招聘情況分 析研 究知己知彼 百戰(zhàn)不殆-34-34職位過程管理簡(jiǎn)歷管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)比重點(diǎn)職位關(guān)注職位發(fā)布廣告過程管理關(guān)注客戶點(diǎn)知客戶-35-職位發(fā)布u培訓(xùn)指導(dǎo)自行發(fā)布職位的客戶，給到他們建議u按照客戶的要求，按時(shí)保質(zhì)將其職位發(fā)布u 職位名稱u 職位JDu 公司介紹u 職位有效期u 職位接收簡(jiǎn)歷郵箱提升職

16、位的曝光率u 薪酬選擇u 職位類別u 工作地點(diǎn)u 設(shè)置機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶要求操作并做好記錄！-36-簡(jiǎn)歷管理指導(dǎo)客戶簡(jiǎn)歷接收的方式及不同情境下使用指導(dǎo)客戶在篩選簡(jiǎn)歷過程中的一些技巧指導(dǎo)客戶如何主動(dòng)搜索簡(jiǎn)歷以及相關(guān)技巧根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶導(dǎo)出應(yīng)聘簡(jiǎn)歷。簡(jiǎn)歷訂閱簡(jiǎn)歷接收與篩選-37-職位過程管理 客戶會(huì)忽略的地方 我們可以進(jìn)行的提醒客戶不注意的可能對(duì)招聘效果產(chǎn)生影響的方面l職位發(fā)布的時(shí)間 l發(fā)布中職位的有效期選擇l整體服務(wù)中剩余職位的數(shù)量l重復(fù)發(fā)布職位 l簡(jiǎn)歷接收到一定數(shù)量不及時(shí)處理 l職位發(fā)布過長(zhǎng)l職位有效期l剩余職位數(shù)量l重復(fù)職位 l服務(wù)排期好記心比不上爛筆頭將我們所做的工作記錄！忽略PK提醒-3

17、8-重點(diǎn)職位關(guān)注之難招職位難招職位處理u與客戶溝通同時(shí)能夠利用知識(shí)說明職位中哪些 屬于難招職位；u向客戶分析職位為何難招；u注意溝通技巧；u合理引導(dǎo)客戶，降低客戶期望值；u做好相關(guān)記錄重點(diǎn)關(guān)注職位數(shù)小于等于5重點(diǎn)關(guān)注職位數(shù)大于5u此次溝通結(jié)束后立即對(duì)客戶提出職位進(jìn)行分析u與客戶再次溝通，告知客戶職位為何難招；u注意溝通技巧；u合理引導(dǎo)客戶，降低客戶期望值；u此次溝通和上次溝通時(shí)間不要超過1天u做好相關(guān)記錄好記心比不上爛筆頭，操作之后做記錄-39-重點(diǎn)職位關(guān)注之急招職位急客戶之所“急”4優(yōu)化職位名稱與職位JD的相關(guān)度1235對(duì)職位進(jìn)行刷新等我們常規(guī)操作方式引導(dǎo)客戶使用簡(jiǎn)歷搜索，給予培訓(xùn) 將急招職位體現(xiàn)在廣告中 建議客戶選擇合適產(chǎn)品 經(jīng)常詢問相關(guān)職位的招聘進(jìn)展以示關(guān)注好記心比不上爛筆頭，操作之后做記錄-40-40數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)比u依據(jù)客戶要求進(jìn)行匯總整理u數(shù)據(jù)經(jīng)過銷售審核u審核后發(fā)客戶u依據(jù)客戶要求進(jìn)行匯總整理u數(shù)據(jù)經(jīng)過銷售審核u審核后發(fā)客戶將客戶需求轉(zhuǎn)發(fā)銷售，由銷售聯(lián)系相關(guān)市場(chǎng)部門提供，客服部不提供此類數(shù)據(jù)對(duì)比。發(fā)布中職位的瀏覽量、申請(qǐng)量、申請(qǐng)率 具體職位的求職者數(shù)據(jù)同行業(yè)數(shù)據(jù)-41