2022年大學(xué)生暑假實(shí)習(xí)報(bào)告范文：電信公司實(shí)習(xí)

1、2022年大學(xué)生暑假實(shí)習(xí)報(bào)告范文：電信公司實(shí)習(xí) 在大三畢業(yè)之即，我特別榮幸的加入了青海省電信有限公司，10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種簡(jiǎn)單沖突，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿足度，增加客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。 一、公司簡(jiǎn)介中國(guó)電信是一個(gè)注意客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的團(tuán)隊(duì)。所謂的團(tuán)隊(duì)不能純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這

2、一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有分散力，是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享，打算了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門進(jìn)展的關(guān)鍵因素之一。我知道：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人力量是有限的，而眾人的才智是無窮的，怎樣去喜愛自己的崗位，培育樂觀的工作熱忱，這點(diǎn)是我進(jìn)入客服中心之日開頭學(xué)到的。作為企業(yè)面對(duì)客戶的服務(wù)窗口，10000號(hào)客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素養(yǎng)的凹凸直接影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用?？头行囊罁?jù)歷年新進(jìn)員工培訓(xùn)方案，結(jié)合我們學(xué)員的學(xué)問基礎(chǔ)狀況及前臺(tái)工作需求，制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案，以學(xué)，練，測(cè)，幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式，在短時(shí)間內(nèi)

3、讓新進(jìn)員工快速把握必備的業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能。“學(xué)”，為每位學(xué)員建立了學(xué)習(xí)檔案，制定學(xué)習(xí)進(jìn)度表，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容涵蓋了電信業(yè)務(wù)學(xué)問、分公司組織架構(gòu)與規(guī)章制度、前臺(tái)詢問投訴案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)新優(yōu)待等?！熬殹?，在培訓(xùn)課程進(jìn)行的過程中為學(xué)員支配課后作業(yè)，通過實(shí)際的演練和切身體會(huì)了解作為客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的感知，培育換位思索?！皽y(cè)”，培訓(xùn)過程中組織階段性測(cè)試，準(zhǔn)時(shí)關(guān)心學(xué)員鞏固學(xué)問點(diǎn)，在培訓(xùn)結(jié)束前舉辦總結(jié)性測(cè)評(píng)，從理論學(xué)問、系統(tǒng)操作、應(yīng)答技巧等多方面考評(píng)學(xué)員學(xué)習(xí)狀況。“幫”，充分發(fā)揚(yáng)同事間互助友愛的優(yōu)良傳統(tǒng)，由資深班組成員“一帶一”，關(guān)心學(xué)員盡快熟識(shí)崗位，將所學(xué)的理論學(xué)

4、問應(yīng)用于實(shí)際服務(wù)中。系統(tǒng)性地組織班組成員崗前培訓(xùn)，推動(dòng)學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化的進(jìn)程;注意學(xué)習(xí)的效果和學(xué)問的應(yīng)用，使近年的新員工培訓(xùn)效果較以往相比有了較大的提高，同時(shí)也為新員工上崗實(shí)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)初體驗(yàn)每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了簡(jiǎn)單厭倦。像我就是每天就是坐著對(duì)著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)潔也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得仔細(xì)完成。對(duì)于我這個(gè)初來乍到的新人來說，這里的一切都是新奇的，光明的機(jī)房、溫馨的氣氛、生疏的面孔、甜蜜的聲音，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求。從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員

5、工都是親人，我們相互信任，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活的每一個(gè)小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心動(dòng)身，相互理解，真心相待，贏得了員工的敬重和認(rèn)同，由于我們是公司最友愛的團(tuán)隊(duì)，我驕傲，由于我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!在剛上10000號(hào)平臺(tái)之前，我很幸運(yùn)地參與了一系列的相關(guān)學(xué)問的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)生疏的電信和寬帶之類的障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在這些工作的預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，最終領(lǐng)悟出了在其中的樂趣?；蛟S這當(dāng)中的學(xué)習(xí)過程是枯燥的,但是功夫不負(fù)有心人,努力過就肯

6、定會(huì)取的很好的成果。 由于原來很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新詢問，我都比較生疏，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，遇到懷疑主動(dòng)向同事詢問求教。漫漫的了解了10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，靠著自己仔細(xì)的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)學(xué)問的積累,我信任我可以很快就可以成為一名優(yōu)秀的10000號(hào)客服代表。雖然我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟很多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在經(jīng)過一段時(shí)間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹東莞電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行

7、“用戶至上，專心服務(wù)”的服務(wù)理念中成長(zhǎng)的種種事例。在這里有很深刻的體會(huì)。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下漸漸發(fā)覺問題并解決問題后，聽到用戶誠(chéng)意的感謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。10000號(hào)客戶服務(wù)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見

8、面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，打算了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和溝通的渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)力量和溝通力量，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜蜜、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到愛護(hù)、關(guān)懷和歡樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和氣、語氣親切、急躁愛護(hù)、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的心情帶到工作中去。不過人都是感性的，在平常的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會(huì)給我們的心情帶來波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我們都會(huì)暫

9、停幾分鐘，深唿吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最漂亮的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)安靜下來，連續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)由于個(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順當(dāng)?shù)耐瓿闪俗约旱谋韭毠ぷ鳌Ｓ腥苏f，10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，由于中心員工的用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素養(yǎng)要求高，而且在工作中常常不被理解，遭受委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱“客服中心對(duì)外是沖突匯合中心，對(duì)內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀，如何在這種狀況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生

10、的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱，增加員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是我經(jīng)常思索和需解決的實(shí)際問題。管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)親密相關(guān)不行分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特別性，大家都知道，無論任何單位的進(jìn)展都離不開全體員工的制造力和樂觀性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍舊是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎(jiǎng)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常生活工作中，

11、呈現(xiàn)一張張滿足的笑容，一個(gè)個(gè)贊許的眼光，一句句確定的話，都會(huì)成為我們眾多員工“溫馨服務(wù)，每天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，觀賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順當(dāng)完成。我經(jīng)常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，我們所呈現(xiàn)的必需是最好的，由于我們已與中國(guó)電信溶為一體，我們站出來就代表著我們的東莞電信!三、業(yè)務(wù)類型雖然我們身處在中國(guó)電信10000，但是我們也是電信集團(tuán)公司中的一份子，集團(tuán)除了解決客戶的業(yè)務(wù)問答，還供應(yīng)電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國(guó)際及港澳臺(tái)通信等多種類業(yè)務(wù)，能夠滿意國(guó)際、國(guó)內(nèi)客戶的各種通信需求。其中綜合信

12、息應(yīng)用包括：號(hào)碼百事通、商務(wù)領(lǐng)航、互聯(lián)星空等等。電話業(yè)務(wù)包括：長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、本地電話業(yè)務(wù)、無線市話業(yè)務(wù)、IP直撥電話業(yè)務(wù)、電話卡業(yè)務(wù)、公用電話業(yè)務(wù)等等。電話增值應(yīng)用包括：電話、靈通短信、七彩鈴音、商務(wù)熱線、靈通無繩電話等等?；ヂ?lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)包括:電話撥號(hào)接入業(yè)務(wù)、寬帶接入業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù):電話信息服務(wù)等等。四、總結(jié)與心得每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了簡(jiǎn)單厭倦。假如說我們?cè)谶@里工作中遇到的最大問題是營(yíng)銷下單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)

13、，信任感的重新建立，寬容、急躁是基礎(chǔ)，看準(zhǔn)形勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們?cè)谶@里常常都可以接到用戶的投訴電話，當(dāng)我們接到投訴后，我們都要多次的和用戶進(jìn)行溝通，但該用戶當(dāng)時(shí)的心情通常都比較感動(dòng)，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的熟悉。我們?cè)诿考幚砜蛻敉对V時(shí)，我們不是僅僅為了平靜事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對(duì)中國(guó)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的熟悉。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)潔，體會(huì)之后卻內(nèi)涵豐富，所從事職業(yè)

14、的意義多么重要。感到特別欣慰的是打自自己進(jìn)入電信10000號(hào)之后，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。在這里的學(xué)習(xí)生活中，給了我許多的啟示，現(xiàn)先總結(jié)如下： 電信10000號(hào)客戶服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告,企業(yè)面對(duì)客戶的服務(wù)窗口，10000號(hào)客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素養(yǎng)的凹凸直接影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用。第一：不要偷懶.人家都說”什么樣的員工在企業(yè)里才會(huì)受歡迎?回答是不偷懶的員工.我覺得很有道理,試問有哪個(gè)老板會(huì)喜愛懶散的下屬的?于是我時(shí)刻提示自己要多干活,盡力把本份工作做好。所以在工作的時(shí)候,必需盡職盡責(zé)。努力完成自己

15、的實(shí)習(xí)工作。其次：營(yíng)造學(xué)習(xí)與學(xué)問共享的文化氛圍，相互學(xué)習(xí)，加快同事之間自身素養(yǎng)與服務(wù)營(yíng)銷力量的提升。自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學(xué)習(xí)，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們依據(jù)公司制訂的具體的培訓(xùn)方案，按時(shí)參與培訓(xùn)，按方案執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程，更關(guān)注培訓(xùn)后學(xué)問的把握和應(yīng)用，在進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去，由個(gè)人學(xué)問變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)學(xué)問，使得一方面可以通過學(xué)習(xí)，避開重犯類似錯(cuò)誤;另一方面，再消失同類問題后，可以少走彎路，準(zhǔn)時(shí)精確地處理好客戶需求。隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對(duì)我們的工作技能和個(gè)人素養(yǎng)提出了更高的條件，不僅要他們要把握各類電信業(yè)

16、務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通力量和營(yíng)銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)學(xué)問、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是常常所涉及到，但我們對(duì)電話營(yíng)銷學(xué)問和寬帶障礙預(yù)推斷、預(yù)處理等都仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度。第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同.而且有很多人他們的態(tài)度是我們要向他們學(xué)習(xí)的，比如：做事很講究條理,他們遇到問題會(huì)一步步去解決,而不是慌張失策。他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí),首先會(huì)依據(jù)用戶的反映來分析狀況,然后問清晰對(duì)方的地址和聯(lián)系方式,

17、當(dāng)懷疑是用戶的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè),最終才派出人手去收復(fù),這種做事方式就很有條理,不會(huì)做一些無用功,工作效率也得到提高.受他們的影響我也漸漸變得做事不那么急躁了,這真是很難得的工作閱歷啊!第四：勤學(xué)好問.剛來到單位時(shí),我對(duì)許多方面都未熟識(shí),這就需要勤學(xué)好問.由于閱歷是很重要的,所以我們?cè)谔幚硎虑榈臅r(shí)候必需要了解清晰，在問人之前要分清哪些問題可以問,哪些問題不該問.同時(shí)還要留意在什么時(shí)候問和問的語氣和態(tài)度怎么樣。所以說這也要講究肯定的說話藝術(shù)。第五：公司每個(gè)季度都會(huì)進(jìn)行一次考核，主要是為了讓有力量的員工能夠得到最大限度的發(fā)揮，考核制度給我們營(yíng)造了一個(gè)公正、公正、公開的考核氛圍。使我們

18、每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己，公正看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作樂觀性，營(yíng)造了樂觀向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。第六：我們應(yīng)當(dāng)以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱忱。 由于我們是高校里剛剛出來的應(yīng)屆畢業(yè)生，對(duì)社會(huì)上的許多事情都有著很美妙的向往，而且當(dāng)我們進(jìn)入電信10000號(hào)時(shí)，正值公司人員緊缺，所以一切的學(xué)習(xí)工作都變的特別的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我雖然感到有點(diǎn)害怕，但是還是在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好了自己的角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和長(zhǎng)久的工作熱忱，樂觀主動(dòng)，有方案有步驟地完成著10000號(hào)工作的流程，建立了一套較為科學(xué)的學(xué)

19、習(xí)方法，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在服務(wù)工作中得到了體現(xiàn)。第七：真誠(chéng)待人.我剛來報(bào)到時(shí),遇到許多新的面孔,由于和他們未熟識(shí),所以不敢和他們說太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開頭覺得不太適應(yīng).后來我漸漸發(fā)覺,只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很愿意和我交往.還教會(huì)我一些技術(shù),由此我深感真誠(chéng)的重要性,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人.正確處理同事之間的關(guān)系是特別重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開展工作.孤芳自賞并不能說明你有共性,過于清高是很難融入大集體的。我們充分意識(shí)到：學(xué)習(xí)是企業(yè)最本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)力，終身學(xué)習(xí)理念是企業(yè)和員工求生存謀進(jìn)展的根本途徑，企業(yè)只有成為學(xué)習(xí)

20、型組織，才能長(zhǎng)期生存進(jìn)展而不致消亡;班組只有成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，才能高效執(zhí)行并布滿生氣與活力;員工只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟上進(jìn)展的步伐而不被淘汰。班組是企業(yè)最小的組織細(xì)胞，班組成員朝夕相處，工作聯(lián)系緊密，共同愿景全都，是組織互動(dòng)學(xué)習(xí)的抱負(fù)單元。創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型班組”是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)“把中國(guó)電信建成世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”進(jìn)展戰(zhàn)略的需要和全面提高員工隊(duì)伍綜合素養(yǎng)的需要，也是開拓企業(yè)工會(huì)維護(hù)職能新領(lǐng)域的一項(xiàng)舉措。結(jié)合分公司的實(shí)際狀況，我們樂觀制造條件，努力為員工學(xué)習(xí)構(gòu)筑平臺(tái)，制造優(yōu)良的成才環(huán)境，多渠道將學(xué)習(xí)活動(dòng)向班組深化和延長(zhǎng)。人們常說，當(dāng)我們踏上社會(huì)，我們就會(huì)與形形色色的人打交道。由于存在著利

21、益關(guān)系，又工作繁忙，許多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬。可能是由于我在這里實(shí)習(xí)時(shí)間比較短，所以對(duì)于公司企業(yè)里那種人際關(guān)系的感受不是特殊劇烈，但還是會(huì)學(xué)到一些東西。人是要坦誠(chéng)相待，和諧相處。我們中國(guó)一直以和為貴，講求禮尚往來，電信作為國(guó)企自然擁有這個(gè)傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。其實(shí)為人處事也是一門藝術(shù)，它的能動(dòng)性很大，而且也反映一個(gè)人的素養(yǎng)或力量。它不僅僅是涉及公司內(nèi)部的氣氛，而且也體現(xiàn)在對(duì)待客戶上。我們是在客戶部門實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期間有跟著前輩在旁聽客戶來電，前輩也傳授了一些與客戶溝通的閱歷和技巧，知道關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)要抓住客戶的需求

22、，要滿意需求制造需求，而這一切又是建立在誠(chéng)意誠(chéng)信的基礎(chǔ)之上的。五、實(shí)習(xí)的目的高校三年，塑造了一個(gè)健康，布滿自信的我。自信來自實(shí)力，但同時(shí)也要熟悉到，現(xiàn)在社會(huì)變革快速，對(duì)人才的要求也越來越高，社會(huì)是在不斷變化，進(jìn)展的，我們要用進(jìn)展的眼光看問題，得不斷提高思想熟悉，完善自己，改正缺點(diǎn)。所以我們?cè)谌粘５膶W(xué)習(xí)和生活中要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)創(chuàng)新，學(xué)會(huì)適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)展要求。三年的高校生活似彈指一揮間，從剛跨入高校時(shí)的天真與爛漫，到現(xiàn)在走上工作崗位的迷茫到對(duì)處理事情的坦然。我知道，這角色的轉(zhuǎn)換，將又會(huì)是我人生中的一大挑戰(zhàn)。我知道高校三年的熬煉，給我的僅僅是一些初步的閱歷積累，對(duì)于邁向社會(huì)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，面對(duì)過

23、去，我無怨無悔,面對(duì)現(xiàn)在，我努力拼搏;面對(duì)將來，我期盼更多的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝困難，抓住每一個(gè)機(jī)遇，信任自己肯定會(huì)演繹出精彩的一幕。這除了有賴于我們有較強(qiáng)的適應(yīng)力和樂觀的生活態(tài)度外，更重要的是得益于高校三年的學(xué)習(xí)積累和技能的培育。我們這次實(shí)習(xí)的任務(wù)主要是處理客戶投訴、受理電信相關(guān)的工作和業(yè)務(wù)詢問等等?；蛟S看起來我們的專業(yè)在這個(gè)行業(yè)顯得好象有點(diǎn)不太符合要求，但這對(duì)于我們來說是很幸運(yùn)的，但也向我們提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。這次的實(shí)習(xí)同樣也告知了我們什么叫做真正的市場(chǎng)營(yíng)銷，怎樣才能做好市場(chǎng)營(yíng)銷，我們必需不斷朝著這個(gè)方向努力，裝備好自己，學(xué)會(huì)怎樣去預(yù)備做一名勝利的客戶服務(wù)人員。六、實(shí)習(xí)過程中的收獲我們深知，我們

24、現(xiàn)在還是同學(xué)，對(duì)于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作閱歷的生手。所以在實(shí)習(xí)當(dāng)中的心得體會(huì)是辦事肯定要找對(duì)路子，順應(yīng)事情進(jìn)展的途徑。其實(shí)這個(gè)想法大家都明白，但真正的實(shí)行到工作實(shí)踐當(dāng)中去的時(shí)候或者說面對(duì)詳細(xì)問題的時(shí)候會(huì)比較迷茫，由于之前是沒有接觸過的。每當(dāng)我們看到客戶從敵意到滿足，從對(duì)立到認(rèn)同，我感受到工作的歡樂，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的歡樂。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，往往會(huì)顯得有些顧此失彼。實(shí)習(xí)不僅僅是帶給我們以上收獲，還包括其他許多專業(yè)的東西也漸漸的有所了解，