客戶關(guān)系深度經(jīng)營(yíng)與開發(fā)

如何客戶關(guān)系深度經(jīng)營(yíng)與開發(fā)？我們?cè)谧鲆患虑椋宏P(guān)系營(yíng)銷1、市場(chǎng)營(yíng)銷（1）營(yíng)銷?！盃I(yíng)”是經(jīng)營(yíng)，“銷”是銷售；“營(yíng)”動(dòng)的是腦子，“銷”動(dòng)的是腿；“營(yíng)”在前，“銷”在后；“營(yíng)”是過程、手段，“銷”是結(jié)果、目的。（2）營(yíng)銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營(yíng)銷比銷售高一個(gè)層次。2、公司的驅(qū)動(dòng)力是什么？?jī)r(jià)格、產(chǎn)品、客戶？3、跑、泡、刨客戶對(duì)于營(yíng)銷人員的意義客戶是老婆，需要我們好好的經(jīng)營(yíng)，要求做到終生服務(wù)?？蛻舨粌H僅是發(fā)生過交易的客戶，也包括潛在發(fā)展的客戶，即準(zhǔn)客戶。對(duì)于準(zhǔn)客戶要用心經(jīng)營(yíng)，即要像情人一樣緊追不舍?？蛻羰抢掀?，需要終生服務(wù)！客戶資源是共享的、流動(dòng)的有些營(yíng)銷伙伴很自信的說，我的老客戶就認(rèn)我，只會(huì)和我簽單，任誰都搶不走的！自信是好事情，但是，事實(shí)又是如何呢？請(qǐng)看下面的故事——

案例分享一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已請(qǐng)了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了?！蹦泻⒂终f：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那里割草打工嗎？為什么還要打這個(gè)電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

聯(lián)想思維一：客戶的評(píng)價(jià)與口碑重不重要？聯(lián)想思維二：如果服務(wù)做得不好會(huì)有好的評(píng)價(jià)與口碑嗎？聯(lián)想思維三：如果客戶不滿意，會(huì)不會(huì)投入別人的懷抱？聯(lián)想思維四：如何做好客戶服務(wù)？

客戶是老婆，需要終生服務(wù)。為什么？案例分享有位叫ScottLindquist的阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的冰河里收集冰塊，然后成功地以3美金/公斤的價(jià)格賣給當(dāng)?shù)氐目蛻?。他成功的秘訣就是并不把客戶當(dāng)成是他的上帝，而努力使自己成為客戶的朋友，客戶的伙伴。他每天都花一定的時(shí)間和客戶在一起，去觀察和了解他們。最終，他發(fā)現(xiàn)他的客戶都喜歡喝冰鎮(zhèn)的飲料，但是冰塊在飲料中容易融化，很快會(huì)使飲料變淡，影響口味。這個(gè)問題讓客戶很頭疼，但又束手無策。于是，ScottLindquist查閱了大量資料，終于找到解決問題的方法。他挖出阿拉斯加冰河底層的冰塊，這些冰塊因?yàn)橛兄汕先f年的歷史，密度很大，融化的速度很慢，可以讓飲料變得冰涼，卻不稀釋飲料。上帝??！唐明皇對(duì)楊貴妃也就是如此了吧！所以說，客戶是老婆，要終生服務(wù)。服務(wù)好老客戶的必要性服務(wù)好老客戶可使你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久服務(wù)好老客戶還會(huì)使你的銷售成本大幅度降低服務(wù)老客戶能獲取更多的轉(zhuǎn)介紹客戶增強(qiáng)與客戶關(guān)系深度可帶來重復(fù)購(gòu)買收入交叉銷售收入增量銷售收入如何服務(wù)老客戶？對(duì)客戶實(shí)行分類管理，重點(diǎn)關(guān)注核心客戶對(duì)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理定期與客戶進(jìn)行雙向溝通延伸對(duì)客戶的服務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)包括客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷）功維護(hù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù)客戶價(jià)值最大化——企業(yè)效益最大化于客戶——滿意和忠誠(chéng)手段于對(duì)手——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利器于自己——產(chǎn)品營(yíng)銷保障事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外12個(gè)人

A公司的服務(wù)很糟

小張說A公司的服務(wù)很糟我聽說關(guān)于A公司的服務(wù)很糟我不會(huì)買任何A公司的產(chǎn)品服務(wù)口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則

為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗(yàn)?zāi)愕男袨槟Ｊ經(jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理念

無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶服務(wù)過程,我們都不由自主地給客戶留下一個(gè)烙印!這個(gè)烙印

客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過程產(chǎn)生的，客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。正向的

或負(fù)向的為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價(jià)值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些體驗(yàn)需求?讓客戶悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶砰然心動(dòng)的—都是“多余”的關(guān)愛讓客戶心生感激的—是更多一份的理解為客戶著想---遵循戀愛法則如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的目的以卓越的客戶服務(wù)帶來客戶滿意度，以完美的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠(chéng)度?？蛻舴?wù)的目的在于促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理則致力于客戶忠誠(chéng)?？蛻舴?wù)以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，客戶關(guān)系管理則重點(diǎn)關(guān)注個(gè)性化和人性化。企業(yè)利益強(qiáng)勢(shì)價(jià)格口碑傳播節(jié)約成本營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)基本利潤(rùn)01234567取得成本客戶存在年份忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購(gòu)買選購(gòu)實(shí)際購(gòu)買實(shí)際購(gòu)買首次擁有持續(xù)擁有再次考慮購(gòu)買再次購(gòu)買顧客流失獲得吸引獲得管理保持

客戶視角企業(yè)視角對(duì)每一個(gè)有價(jià)值客戶的持續(xù)經(jīng)營(yíng)就是盡量延長(zhǎng)客戶保留時(shí)間持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶

營(yíng)銷是雪中送炭，銷售是錦上添花維護(hù)是手段，營(yíng)銷是目的維護(hù)帶出營(yíng)銷，營(yíng)銷體現(xiàn)維護(hù)磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營(yíng)銷）功滿意度是愛，忠誠(chéng)度是家，有愛才有家。如何做好市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系維護(hù)：關(guān)心你的客戶了解你的產(chǎn)品相信你的產(chǎn)品熱愛你的產(chǎn)品堅(jiān)持你的行動(dòng)——決不放棄！不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，成為為客戶提供增值服務(wù)和有效溝通的客戶顧問?？蛻絷P(guān)系深度經(jīng)營(yíng)與開發(fā)一些技巧和方法“討巧服務(wù)”Vs“深度服務(wù)”深度服務(wù)模式深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器”“討巧服務(wù)”Vs“深度服務(wù)”三個(gè)主要的價(jià)值要素企業(yè)營(yíng)銷人員

產(chǎn)品和服務(wù)方案誠(chéng)實(shí)親和力信任度同理心反應(yīng)速度靈活創(chuàng)造性專業(yè)知識(shí)關(guān)心程度………質(zhì)量聲譽(yù)功能適用性效果完備附加服務(wù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)價(jià)格………聲譽(yù)規(guī)模品牌經(jīng)營(yíng)策略相關(guān)能力………可靠性：可靠、準(zhǔn)確地完成已承諾的服務(wù)的能力；對(duì)客戶的回應(yīng)：積極主動(dòng)地幫助客戶，能夠提供及時(shí)的服務(wù)；可信任度：淵博的知識(shí)和禮貌的態(tài)度會(huì)增加客戶的信任與信心；對(duì)客戶的個(gè)人關(guān)注：同情客戶的處境，給予他們個(gè)人關(guān)注；有形資源：物理設(shè)施的外觀、設(shè)備及書面材料；。五個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的維度：深度服務(wù)模式注重市場(chǎng)的精耕細(xì)作

注重客戶動(dòng)態(tài)管理注重區(qū)域滾動(dòng)銷售

注重全方位深化客戶關(guān)系開發(fā)客戶價(jià)值

四個(gè)基本思想

三大基本轉(zhuǎn)化做業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單交易關(guān)系（短期行為）做市場(chǎng)維持、深化、發(fā)展關(guān)系（未來的長(zhǎng)期行為）粗放式擴(kuò)張的市場(chǎng)運(yùn)作精耕細(xì)作的市場(chǎng)培育（以提高“單產(chǎn)”為目標(biāo)）單槍匹馬的獵手（業(yè)余選手）耕種的行家里手（職業(yè)化團(tuán)隊(duì)）深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器”

1、向客戶許下公眾承諾

——將你的核心價(jià)值和“深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”公諸于眾

2、我能給客戶提供的并且可以打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三項(xiàng)最佳服務(wù)？1233、你的“專門化”具體行動(dòng)策略？