IT駐場服務(wù)-客戶端運維管理規(guī)范V1

1、XXXXXXXXXX （客戶單位名稱）IT駐場運維服務(wù)桌面運維管理規(guī)范福1印ur浪潮浪潮通用軟件有限公司2015年8月浪潮通用軟件有限公司文檔編號產(chǎn)品版本密級文檔名稱：共頁擬制：日期：審核：日期：批準：日期：日期修訂版本描述作者發(fā)送列表接收者：日期：備注：注意事項目錄第一章 . 總則 3第二章.駐場服務(wù)工作規(guī)范4第三章.客戶端運維管理規(guī)范5第一章 . 總則1. 為了提高駐場服務(wù)工作效率、規(guī)范駐場服務(wù)工作流程、加強駐場運維服務(wù)工作管理， 保障各系統(tǒng)穩(wěn)定運行，更好地為客戶提供運維服務(wù)，特制定本規(guī)范。2. 本規(guī)范所稱客戶單位是指XXXXX 。3. 本規(guī)范自制定之日起開始執(zhí)行。第二章 . 駐場服務(wù)工作

2、規(guī)范1. 嚴格遵守客戶單位的一切規(guī)章及管理制度。2. 有義務(wù)保守客戶單位機密，務(wù)必妥善保管所持有的各種文件，未經(jīng)授權(quán)或批準，不準對外提供任何信息；3. 嚴格遵守客戶單位的辦公時間，不得遲到早退。4. 事假需提前一天向客戶單位管理人員申請，得到客戶單位管理人員同意后提交請假說明，請假說明需要客戶單位蓋章確認。5. 決不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。6. 回答對方問題時，禁說不知道，決定不了的事情，及時請示。7. 保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)。8. 對所承擔的工作及時高效完成。9. 工作期間著裝整潔、得體、莊重，禁止奇裝異服。10. 工作期間禁止吃零食、看電影、打游戲等與本崗位無關(guān)的活動。11. 禁止在辦公

3、區(qū)域吸煙，隨時保持辦公區(qū)域整潔。12. 到客戶辦公室時，不擅自亂翻、亂動客戶的資料、書籍和辦公設(shè)備，未經(jīng)客戶同意，不隨意使用客戶電話。13. 臨時離開辦公環(huán)境，應(yīng)將信息設(shè)備鎖定；下班或節(jié)假日期間，應(yīng)關(guān)閉信息設(shè)備，切斷電源，鎖好門窗，涉密載體放入保密柜內(nèi)。第三章.客戶端運維管理規(guī)范桌面維護分類及流程一、打印機維護1、查看打印機電源是否開啟，與電腦之間的連線是否正常2、確認打印機切換器切換正確3、查看文檔默認打印機設(shè)置是否正確4、以上設(shè)置正確但是打印依舊報錯的， 嘗試重新配置端口，重裝驅(qū)動程序，更換線纜等方法二、內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)維護1、系統(tǒng)崩潰需要重做的：詢問客戶需要備份的重要資料，備份桌面數(shù)據(jù)，我的文檔

4、，郵 箱文件等C盤有用數(shù)據(jù)使用內(nèi)網(wǎng)專用U盤安裝客戶習慣使用的系統(tǒng)，安裝壓縮軟件、 輸入法、office2003+07兼容包、pdf軟件、刻錄軟件、RTX軟件、內(nèi)網(wǎng) 準入軟件、內(nèi)網(wǎng)三合一等軟件2、內(nèi)網(wǎng)OA調(diào)試：將瀏覽器首頁地址設(shè)置為 3;IE瀏覽器打開上述地址，點擊頁面右上角的“瀏覽器安全選項” 下載壓縮包并運行里面的注冊表文件在兼容性視圖中添加地址 2 、 3在Internet屬性的“安全”選項卡中去掉“啟用保護模式”的 選擇，在“隱私”選項卡中去掉“啟用彈出窗口阻止程序”選項3、內(nèi)網(wǎng)RTX調(diào)試打開RTX軟件，

5、在設(shè)置中講服務(wù)器選項中的服務(wù)器地址設(shè)置為3登錄并刷新組織架構(gòu)、外網(wǎng)系統(tǒng)維護1 、系統(tǒng)開機卡慢的安裝殺毒清理軟件進行垃圾清理，優(yōu)化加速；2、開機異常或使用中報錯的，進入安全模式卸載最新安裝的應(yīng)用或驅(qū)動程序；3、系統(tǒng)崩潰需要重做的： 備份桌面數(shù)據(jù)，我的文檔，郵箱文件等C 盤有用數(shù)據(jù) 使用內(nèi)網(wǎng)專用U 盤安裝客戶習慣使用的系統(tǒng)，安裝壓縮軟件、輸入法、office2003+07 兼容包、 pdf 軟件、刻錄軟件、外網(wǎng)準入、視頻音頻等軟件四 、網(wǎng)絡(luò)維護1、 新房間網(wǎng)線接入：處室房間墻壁網(wǎng)口到弱電間巡線，找到對應(yīng)網(wǎng)口后連接并進行配置，如果需要施工，聯(lián)系科技市場安工進行管道走線。2、處

6、室人員增加或調(diào)整：根據(jù)客戶要求進行移機、組裝，制作網(wǎng)線講新裝機子鏈接到處室已有路由器，區(qū)分內(nèi)外網(wǎng)并安裝網(wǎng)絡(luò)準入軟件并進行網(wǎng)絡(luò)測試。3、正常使用中電腦網(wǎng)絡(luò)故障：單人網(wǎng)絡(luò)故障查看電腦網(wǎng)口指示燈，確認電腦網(wǎng)口與交換機連接正常后，用高精度網(wǎng)線測試儀測試網(wǎng)線是否損壞，如果損壞，重新制作水晶頭或更換網(wǎng)線。整個處室斷網(wǎng)的話查看墻壁網(wǎng)口或者弱電間樓層交換機網(wǎng)線插頭是否松動。4、 如果外網(wǎng)電腦提示需要安裝客戶端準入控制程序則需要在北信源準入控制里IP 地址，并設(shè)置成固定IP五、會議室維護有會議日程需要用到14樓會議室時，提前對會議室各個設(shè)備進行測 試，發(fā)現(xiàn)問題及時修正或者上報，操作流程如下：打開總電源打開調(diào)音臺

7、電源使用觸控遙控器將投影機跟電動簾幕打開根據(jù)是用要求鏈接VGA信號線并使用遙控器切換信號源到投影 機查看串聯(lián)麥克風是否正常，并調(diào)整到合適音量如果會議用筆記本需要聯(lián)網(wǎng)，提前進行準入控制接入會議結(jié)束后恢復(fù)初始狀態(tài)并關(guān)好控制室門鎖六、郵件維護1、內(nèi)網(wǎng)郵件瀏覽器訪問 登陸后，左側(cè)欄目樹中，由用戶管理和郵件列表管理。用戶管理中每個郵 箱大小設(shè)置為100M的郵件空間，和50M的網(wǎng)絡(luò)存儲空間。2 、外網(wǎng)郵件登陸外網(wǎng)域控 打開，開始程序管理工具Active Directory用戶和計算機,點開點開GzwUsers,在右面找到人名點右鍵選重置密他或者新建帳戶七、電腦硬件1、電腦無法開機：

8、根據(jù)開機故障提示，判斷可能存在的故障 啟動項設(shè)置正確情況下，開 機自檢過程中硬盤檢測不到或者檢測到但是往內(nèi)存加載時卡死循環(huán)，往往是硬盤問題。 如果硬盤不報錯，檢查內(nèi)存條是否由于金手指部位氧化導(dǎo)致接觸不良，使用橡皮擦拭內(nèi)存條金色部分。2 、電腦開機正常但是運行中經(jīng)常性假死：如果使用中經(jīng)常性卡死往往是主板問題，有獨立顯卡的把獨立顯卡拆卸卜來擦拭一下， 重新固定安裝好，問題依舊的，及時送修科技市場定點維修單位并向使用人說明情況3、光驅(qū)刻錄失敗確認光盤沒有損壞，正確使用刻錄軟件，更換光盤后依舊報錯無法讀寫的，更換光驅(qū)報修記錄單申 告 日 期申 告 時 間事 件 狀 態(tài)事 件 來 源事件描 述（現(xiàn) 象）

9、事 件 分 類事 件 處 理 方 式出 發(fā) 時 間到 達 時 間現(xiàn) 場 服 務(wù) 結(jié) 束 時 間事 件 關(guān) 閉 時 間填 寫 事 件 處 理 報 告 耗 時總 耗 時分析及解決過程執(zhí) 行 人（ 可 擴 展）是 否 觸 發(fā) 問 題是 否 觸 發(fā) 變 更涉密信息設(shè)備維修申請表編號：時間：申請人申請部門聯(lián)系電話設(shè)備名稱設(shè)備編號設(shè)備密級"密密密申請日期設(shè)備損壞描述申請部門意見簽字：年 月日信息化技術(shù) 檢查意見拆除硬件和固件、數(shù)據(jù)恢復(fù)時填寫是否拆除涉密硬件和固件是 否拆除 情況拆除人簽字：年 月日是否維修檢查意見維修 報廢檢查人簽字：年 月日維修記錄維修單位名稱維修時間維修地點陪同人員簽字維修內(nèi)

10、容維修結(jié)果封條已于月 日重新粘貼維修人員 簽字：送修人員 確認簽字日期此表由信息化部門歸檔保存?？蛻舳朔?wù)確認單編號：時間：部門：資產(chǎn)編號：是否涉密：現(xiàn)象：維修情況及處理結(jié)果：開箱檢測口硬件故障口修復(fù)及安裝應(yīng)用軟件口修復(fù)及重裝操作系統(tǒng)口查殺病毒、安裝殺毒軟件口網(wǎng)絡(luò)故障處理及組建口硬件驅(qū)動處理打印機檢修 口新設(shè)備安裝（具體設(shè)備：）口其他設(shè)備故障 （具體設(shè)備： ）口設(shè)備更換整機：（原機是否報廢：口是口否：去向）口部件：（具體設(shè)備： ）具體維修情況：當次處理結(jié)果：口完成口未完成具體處理說明：維修人員確認： 日期：送修：是否是否整機送修：口是口否送修設(shè)備（具體設(shè)備： ）具體處理：維修人員確認： 日期：報修