有關(guān)呼叫中心產(chǎn)業(yè)學(xué)習(xí)匯報

1、11有關(guān)呼叫中心產(chǎn)業(yè)學(xué)習(xí)匯報李伏善李伏善2第三部分第三部分 中國呼叫中心市場狀況及發(fā)展趨勢中國呼叫中心市場狀況及發(fā)展趨勢第一部分第一部分 什么是呼叫中心什么是呼叫中心第二部分第二部分 呼叫中心發(fā)展歷程呼叫中心發(fā)展歷程第四部分第四部分 典型呼叫中心介紹典型呼叫中心介紹3什么是呼叫中心什么是呼叫中心第一部分第一部分 4一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心 呼叫中心呼叫中心(Call Center(Call Center簡稱簡稱CC)CC)是為了客戶服務(wù)、是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳

2、統(tǒng)和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及信以及Web(Web(網(wǎng)站網(wǎng)站) )上的各種文本、語音和視頻的呼叫。上的各種文本、語音和視頻的呼叫。并且每一個呼叫中心至少包括一個并且每一個呼叫中心至少包括一個ACDACD（Automatic Automatic Call DistributorCall Distributor自動呼叫分配）或自動呼叫分配）或AMDAMD（Automatic Media DistributionAutomatic Media Distribution自動媒體分配）自動媒體分

3、配）模塊和若干座席。模塊和若干座席。 5一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心 現(xiàn)代呼叫中心現(xiàn)代呼叫中心又叫作聯(lián)絡(luò)中心，它是采用計算機電話集成又叫作聯(lián)絡(luò)中心，它是采用計算機電話集成技術(shù)（技術(shù)（Computer Telephone IntegrationComputer Telephone Integration，即，即CTICTI技術(shù)）的新技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、自動語音處理

4、技術(shù)、InternetInternet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，務(wù)工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。是面，為用戶提供系統(tǒng)化、智

5、能化、個性化、人性化的服務(wù)。是面向消費者的商業(yè)信息服務(wù)平臺，是連接企業(yè)與用戶、消費者面向消費者的商業(yè)信息服務(wù)平臺，是連接企業(yè)與用戶、消費者的簡便的互動式媒體。的簡便的互動式媒體。6一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心 簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，它由若簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通包括一些自動語音設(shè)備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。7一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心

6、廣西廣電網(wǎng)絡(luò)客服呼叫中心8一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心新華人壽電話中心9一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心2009年度歐洲最佳呼叫中心環(huán)境大獎維也納呼叫中心10呼叫中心結(jié)構(gòu)呼叫中心結(jié)構(gòu)一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心11 一個完整的呼叫中心解決方案通常由許多功能模塊組成。 例如LUCENT(朗訊)的呼叫中心解決方案由以下功能模塊組成：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、計算機電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)(CTI)、主計算機系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)(ICM)、去話呼叫管理系統(tǒng)(OCM)、集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)(CMS)、勞動力管理系統(tǒng)(WFM)、呼叫計費系統(tǒng)和壁板顯示系統(tǒng)

7、。 一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心12一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心的分類 按服務(wù)的形式按服務(wù)的形式：自動服務(wù)和人工服務(wù)兩種。：自動服務(wù)和人工服務(wù)兩種。 按座席的規(guī)模按座席的規(guī)模：小型的呼叫中心、中型的呼叫中心、大型的呼：小型的呼叫中心、中型的呼叫中心、大型的呼叫中心。叫中心。 按呼叫類型按呼叫類型：呼入型、呼出型和混合型。：呼入型、呼出型和混合型。 按媒體形式按媒體形式：電話呼叫中心、：電話呼叫中心、IPIP呼叫中心、多媒體呼叫中心等。呼叫中心、多媒體呼叫中心等。 按功能按功能：資訊信息中心、售后服務(wù)中心、電話營銷中心、信用：資訊信息中心、售后服務(wù)中心、電話營銷中心、信用

8、卡中心等?？ㄖ行牡?。 按使用性質(zhì)按使用性質(zhì)：自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和：自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASPASP（應(yīng)用服（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。務(wù)提供商）型呼叫中心。 13一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心的作用 呼叫中心一般有以下一些作用：呼叫中心一般有以下一些作用： 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意，使得用戶數(shù)量和營提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意，使得用戶數(shù)量和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)； 降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；降低庫存； 改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面

9、式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；效率； 宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益；效益； 通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。展和決策提供依據(jù)。 14一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心接入服務(wù)的主要作用 為接入呼叫中心的用戶提供產(chǎn)品導(dǎo)購服務(wù)。為接入呼叫中心的用戶提供產(chǎn)品導(dǎo)購服務(wù)。 為接入呼叫中心的用戶提供產(chǎn)品相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)。為接入呼叫中心的用戶提供產(chǎn)品相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)。 為接入呼叫中心的用戶進行服務(wù)登記。為接入呼叫中心的用戶進行服

10、務(wù)登記。 為接入呼叫中心的用戶提供電話訂購服務(wù)。為接入呼叫中心的用戶提供電話訂購服務(wù)。 為接入呼叫中心的用戶提供其他方面的信息咨詢服務(wù)。為接入呼叫中心的用戶提供其他方面的信息咨詢服務(wù)。15一、什么是呼叫中心一、什么是呼叫中心呼出服務(wù)的主要作用 電話銷售。電話銷售。 電話回訪。電話回訪。 電話提醒。電話提醒。 用戶調(diào)查。用戶調(diào)查。 電話推介。電話推介。 節(jié)日問候。節(jié)日問候。16呼叫中心發(fā)展歷程呼叫中心發(fā)展歷程第二部分第二部分 17二、呼叫中心發(fā)展歷程二、呼叫中心發(fā)展歷程 世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7 7* *2424服務(wù)的客戶服務(wù)中服務(wù)的客戶服務(wù)中心是由

11、泛美航空公司在心是由泛美航空公司在19561956年建成并投入使用的，其主要功能是可年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過客戶服務(wù)中心進行機票預(yù)定。隨后以讓客戶通過客戶服務(wù)中心進行機票預(yù)定。隨后AT&TAT&T推出了第一個推出了第一個用于電話營銷的呼出型（用于電話營銷的呼出型（outboundoutbound）呼叫中心，并在）呼叫中心，并在19671967年正式開年正式開始運營始運營800800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進行客戶服務(wù)、市場被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被營銷、技術(shù)支持和其他

12、的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。 從羅克韋爾（從羅克韋爾（RockwellRockwell）在）在19731973年發(fā)明自動呼叫分配（年發(fā)明自動呼叫分配（ACDACD）后，）后，世界上真正意義的呼叫中心才得以成型。到世界上真正意義的呼叫中心才得以成型。到20092009年底，全球呼叫中年底，全球呼叫中心行業(yè)已經(jīng)走完了心行業(yè)已經(jīng)走完了3636年的歷程。經(jīng)過多年的演變及技術(shù)大環(huán)境的支年的歷程。經(jīng)過多年的演變及技術(shù)大環(huán)境的支持，現(xiàn)代呼叫中心不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、持，現(xiàn)代呼叫

13、中心不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及電子郵件、短信以及WebWeb上的各種文本、語音和視頻的呼叫。上的各種文本、語音和視頻的呼叫。起起 源源18二、呼叫中心發(fā)展歷程二、呼叫中心發(fā)展歷程從呼叫中心的技術(shù)發(fā)展史來看，可以分成5個階段。 第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng) 電話人工筆記本電話人工筆記本 19二、呼叫中心發(fā)展歷程二、呼叫中心發(fā)展歷程第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 電話人工計算機數(shù)據(jù)庫電話人工計算機數(shù)據(jù)庫 20二、呼叫中心發(fā)展歷程二、呼叫中心發(fā)展歷程第三代呼叫中心：基于CTI技術(shù)的呼叫中心 電話人工計算機數(shù)據(jù)庫CTI技術(shù)21二、呼叫中心發(fā)展

14、歷程二、呼叫中心發(fā)展歷程第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 公用通訊網(wǎng)絡(luò)人工計算機數(shù)據(jù)庫CTI技術(shù)靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺22二、呼叫中心發(fā)展歷程二、呼叫中心發(fā)展歷程第五代呼叫中心：基于第五代呼叫中心：基于UCUC的、基于的、基于SOASOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備具備JITJIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSPTSP的呼叫中心。的呼叫中心。與第四代相比，有四個特征：與第四代相比，有四個特征：1 1、通信，基于、通信，基于UC UC 2 2、計算，基于、計算，基于SOASOA和實時服務(wù)總線技術(shù)和實時服務(wù)總線技術(shù) 3 3、管理，具備、管理，具備JI

15、TJIT管理思想管理思想 4 4、業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺、業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSPTSP 23中國呼叫中心市場狀況及發(fā)展趨勢中國呼叫中心市場狀況及發(fā)展趨勢第三部分第三部分 24三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢 呼叫中心進入中國已經(jīng)有較長的一段時間了，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到數(shù)十個行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類呼叫中心，也包括營銷類呼叫中心，而且營銷類呼叫中心已經(jīng)成為呼叫中心市場的新增長點。 總體來講，目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進入了發(fā)展的關(guān)鍵時期。在原有的市場格局的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了新的趨勢，呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次的變化。 25三、中國呼叫市場狀況及

16、發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢 截止2009年底，中國呼叫中心座席總數(shù)達到480,000個，市場累計規(guī)模為469.2億元。26三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢 目前應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信、金融、政府及公共事業(yè)、制造業(yè)、零售和物流、IT及電子商務(wù)、外包以及其它。 行業(yè)行業(yè) 座席數(shù)座席數(shù) 百分比百分比 總值（億元）總值（億元） 百分比百分比 電信電信 103000 103000 21.46% 126 21.46% 126 26.85% 26.85% 金融金融 58800 58800 12.25% 103.8 12.25% 103.8 22.12% 22.

17、12% 政府及公共事業(yè)政府及公共事業(yè)38550 38550 8.03% 8.03% 48.3 48.3 10.29% 10.29% 制造業(yè)制造業(yè) 14500 14500 3.02% 13.5 3.02% 13.5 2.88% 2.88% 零售和物流零售和物流 26000 26000 5.42% 5.42% 12.5 12.5 2.66% 2.66% ITIT及電子商務(wù)及電子商務(wù)71000 71000 14.79% 25.5 14.79% 25.5 5.43% 5.43% 外包外包 40000 40000 8.33% 8.33% 110 110 23.44% 23.44% 其它其它 128150

18、 128150 26.70% 22.8 26.70% 22.8 4.86% 4.86% 總計：總計： 480000 480000 100.00% 469.2 100.00% 469.2 100.00%100.00% 27三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢 按照2009年底中國人口13.36億計算，截止到2009年底，中國每萬人擁有的呼叫中心座席數(shù)為3.59個。比2008年底的2.96個增長了0.63個，比2005年的1.66個增加了1.93個，進步顯著。 目前中國呼叫中心物理座席規(guī)模為48萬左右，按1.3（座席人員配備）: 1（物理座席）的比例，僅僅一線座席人員的數(shù)量

19、就在62萬上下。再加上整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的各個其它環(huán)節(jié)（軟硬件提供商、系統(tǒng)集成商、咨詢、媒體、管理及相關(guān)業(yè)務(wù)提供商等）的從業(yè)人員，整體從業(yè)人員規(guī)模在百萬以上。 28三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢 從應(yīng)用的角度來看，中國的呼叫中心從單純的服務(wù)類呼叫中心向營銷類呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢已經(jīng)越來越明顯。電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等功能已經(jīng)具有相當規(guī)模，發(fā)展迅速。 29三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢 從不同座席數(shù)量規(guī)模的呼叫中心的數(shù)量分布來看，中小型的呼叫中心依然占據(jù)了中國呼叫中心數(shù)量中的絕大部分，而大中型呼

20、叫中心數(shù)量相對仍然較少。 30三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢 全國2009年按地域座席分布如上圖所示。珠三角地區(qū)以其發(fā)達的經(jīng)濟狀況位居第一，長三角地區(qū)緊隨其后。其他地區(qū)都以較大的差距落后于上述兩個地區(qū)。 31三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢 從呼叫中心主體的運營模式來看，其特征表現(xiàn)為：自建仍居主流，外包健康發(fā)展，托管模式期待突破。 總體來看，目前我國80%左右的呼叫中心仍然屬于自建的，僅有不到20%的屬于外包模式，托管模式的呼叫中心更是少得可憐。 32三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過十余

21、年的發(fā)展，相對集中的“小區(qū)域化”產(chǎn)業(yè)格局日漸清晰。之所以稱為“小區(qū)域化”是由于目前的格局主要以單個城市為主，尚未在一定范圍內(nèi)形成跨區(qū)域的聯(lián)動產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。這些“小區(qū)域”主要包括三類： 一是政府主導(dǎo)，如北京密云呼叫中心基地、上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、揚州； 二是企業(yè)主導(dǎo)，如南通，很大程度上得益于攜程的落戶； 三是地域特色主導(dǎo)，如大連靠近日韓，廣州與香港的粵港合作以及廈門與臺灣的海峽合作。同時，成都作為工行、農(nóng)行、建行、招行、平安保險等多家金融企業(yè)的后臺服務(wù)中心所在地，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)也發(fā)展較好。 33三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢三、中國呼叫市場狀況及發(fā)展趨勢中國呼叫中心市場未來發(fā)展預(yù)測 在未來的3-

22、5年之間，中國的呼叫中心市場將保持持續(xù)增長的趨勢。座席需求量將因為企業(yè)級呼叫中心需求量的持續(xù)增長及電話營銷等非服務(wù)性業(yè)務(wù)的逐步展開，仍然會穩(wěn)步增長，大約在10到20萬左右。而投資額方面則會因企業(yè)級呼叫中心的相對低端，比起前幾年來說，增長幅度趨緩。中國國內(nèi)需求仍將占絕大部分，其它的部分需求將來自香港、澳門以及臺灣和日韓業(yè)務(wù)。 年 累計座席數(shù) 座席增長率（%） 累計投資（億元） 投資增長率（%） 2009 480000 469.2 2010 550000 14.58% 520 10.83% 2011 630000 14.55% 600 15.38% 2012 700000 11.11% 680 1

23、3.33% 34典型呼叫中心介紹典型呼叫中心介紹第四部分第四部分 35四、典型呼叫中心介紹四、典型呼叫中心介紹中國電信股份有限公司上海號百信息服務(wù)分公司中國電信股份有限公司上海號百信息服務(wù)分公司 中國電信股份有限公司上海號百信息服務(wù)分公司于2008年5月成立，目前擁有呼叫中心座席近1000個，主要經(jīng)營多媒體通信與信息服務(wù)；設(shè)計、制作、發(fā)布、代理國內(nèi)外各類廣告；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的號碼百事通及聲訊業(yè)務(wù)。 36江蘇聯(lián)通江蘇聯(lián)通1001010010客服中心客服中心 江蘇聯(lián)通10010客服中心全省共座席372個,劃分四個技能組，分別為3G視頻技能組、VIP技能組、移動普通技能組、固網(wǎng)普通技能組。中心現(xiàn)有員工637名。 四、典型呼叫中心介紹四、典型呼叫中心介紹37攜程旅行網(wǎng)攜程旅行網(wǎng) 作為攜程核心業(yè)務(wù)的攜程呼叫中心，是中國第一家大規(guī)模的全天候、全年無休的旅游服務(wù)