如何維系與轉(zhuǎn)換客戶

1、 第第1頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁如何維系與轉(zhuǎn)換客戶如何維系與轉(zhuǎn)換客戶 營銷公司營銷公司20122012年年1 1月月共共5 5頁頁 第第2頁頁 共共15頁頁 2022-3-17課程目的課程目的提升銷售顧問維系潛在顧客的能力提升銷售顧問維系潛在顧客的能力提升銷售顧問實(shí)施轉(zhuǎn)換銷售的能力提升銷售顧問實(shí)施轉(zhuǎn)換銷售的能力更好的促進(jìn)銷售，提升成交率更好的促進(jìn)銷售，提升成交率 第第3頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁潛在顧客流失原因分析潛在顧客流失原因分析 第第4頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁你的有望顧客流失的主要原因是什么？你的有望顧客流失的主

2、要原因是什么？思考思考 第第5頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁潛在顧客流失原因分析潛在顧客流失原因分析購買意愿下降購買意愿下降對產(chǎn)品信心下降對產(chǎn)品信心下降對車輛的需求改變對車輛的需求改變顧客認(rèn)為有更適合的車型顧客認(rèn)為有更適合的車型對經(jīng)銷商信心下降對經(jīng)銷商信心下降購買力發(fā)生變化購買力發(fā)生變化銷售人員跟進(jìn)不及時不得法銷售人員跟進(jìn)不及時不得法車型供應(yīng)與顧客希望不符車型供應(yīng)與顧客希望不符等待交車時間較長等待交車時間較長. 第第6頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁還記得控制區(qū)的概念嗎還記得控制區(qū)的概念嗎?控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)把主要精力集中在我們能控制和影

3、響的事情上把主要精力集中在我們能控制和影響的事情上多從自身主觀找原因多從自身主觀找原因 第第7頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁誰來防止有望顧客流失？誰來防止有望顧客流失？如何有效防止有望客戶流失？如何有效防止有望客戶流失？ 第第8頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁要訣一：堅(jiān)定信心要訣一：堅(jiān)定信心要訣二：關(guān)愛跟進(jìn)要訣二：關(guān)愛跟進(jìn)要訣三：及時化解要訣三：及時化解要訣四：邀單跟蹤要訣四：邀單跟蹤要訣五：轉(zhuǎn)換銷售要訣五：轉(zhuǎn)換銷售要訣六：斷其后路要訣六：斷其后路 第第9頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁要訣一：堅(jiān)定信心要訣一：堅(jiān)定信心給顧客非買不可理由給

4、顧客非買不可理由 第第10頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁如果顧客聽完您的介紹，最后如果顧客聽完您的介紹，最后問您：問您：“您能否給我一個非買您能否給我一個非買野馬不可的理由野馬不可的理由”，請問您會，請問您會給客戶怎樣的理由？為什么？給客戶怎樣的理由？為什么？小組討論小組討論 第第11頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁非買野馬不可的非買野馬不可的N大理由大理由最流行的城市最流行的城市SUV車型車型超大的改裝空間超大的改裝空間超高的性價比超高的性價比同級車中超強(qiáng)的通過性同級車中超強(qiáng)的通過性百年歐洲沉淀底盤技術(shù)百年歐洲沉淀底盤技術(shù)大氣時尚外觀（貌似大氣時尚外觀（

5、貌似8-10萬）萬）穩(wěn)定的發(fā)動機(jī)技術(shù)穩(wěn)定的發(fā)動機(jī)技術(shù)超低的維護(hù)費(fèi)用超低的維護(hù)費(fèi)用 第第12頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁要訣二：持續(xù)跟進(jìn)要訣二：持續(xù)跟進(jìn)有望顧客跟進(jìn)與保持有望顧客跟進(jìn)與保持 第第13頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁客戶跟進(jìn)與保持面臨的問題客戶跟進(jìn)與保持面臨的問題在有望客戶的跟進(jìn)與保持過程中，我們經(jīng)常遇到這樣的困擾：在有望客戶的跟進(jìn)與保持過程中，我們經(jīng)常遇到這樣的困擾：無法聯(lián)絡(luò)無法聯(lián)絡(luò)態(tài)度冷淡態(tài)度冷淡意向搖擺不定意向搖擺不定不斷推延不斷推延漫長的價格談判漫長的價格談判不斷提出異議不斷提出異議貨源不能保證貨源不能保證 第第14頁頁 共共15頁頁

6、 2022-3-17共共28頁頁客戶跟進(jìn)與保持的方法客戶跟進(jìn)與保持的方法感性方法感性方法心動心動理性維系理性維系約束約束 第第15頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁關(guān)愛活動關(guān)愛活動關(guān)愛提示關(guān)愛提示售后協(xié)調(diào)售后協(xié)調(diào)節(jié)日禮物節(jié)日禮物試乘試駕試乘試駕自駕游自駕游車主俱樂部車主俱樂部文體活動文體活動感性維系感性維系 第第16頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁 第第17頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁理性維系理性維系定金定金合同合同承諾承諾 第第18頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁 第第19頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28

7、頁頁見面見面-每次都有新鮮感，小驚喜每次都有新鮮感，小驚喜電話電話-給我一個打電話的理由給我一個打電話的理由短信短信-言簡意賅，切中要害言簡意賅，切中要害E-mail-圖文并茂，客觀有力圖文并茂，客觀有力 第第20頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁電話是最簡單省時的維系方法電話是最簡單省時的維系方法通過電話能維系顧客關(guān)系通過電話能維系顧客關(guān)系通過電話能保持顧客熱情通過電話能保持顧客熱情通過電話能提前發(fā)現(xiàn)顧客動向通過電話能提前發(fā)現(xiàn)顧客動向打電話前先想好交流的話題和我要達(dá)到什么目的打電話前先想好交流的話題和我要達(dá)到什么目的為什么要打這個電話？為什么要打這個電話？ 第第21頁頁 共共

8、15頁頁 2022-3-17共共28頁頁客戶為什么要接我這個電話？客戶為什么要接我這個電話？接電話能得到產(chǎn)品信息接電話能得到產(chǎn)品信息接電話能得到利益接電話能得到利益接電話能得到貨源信息接電話能得到貨源信息接電話能了解他所想知道的信息接電話能了解他所想知道的信息打電話前先要想好給顧客一個非接電打電話前先要想好給顧客一個非接電話不可的理由話不可的理由 第第22頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁電話里講什么？電話里講什么？人人顧客的愛好、顧客的事業(yè)、投顧客的愛好、顧客的事業(yè)、投資、旅游、時尚、游戲。資、旅游、時尚、游戲。車車產(chǎn)品、技術(shù)、競品、汽車趨勢產(chǎn)品、技術(shù)、競品、汽車趨勢、野馬新

9、聞、汽車政策、油價、野馬新聞、汽車政策、油價變化。變化。生活生活有車后的生活、災(zāi)害性天氣、有車后的生活、災(zāi)害性天氣、用車提醒。用車提醒。 第第23頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁客戶保持與維系的三大話題客戶保持與維系的三大話題一、埋下去的話題一、埋下去的話題二、挖出來的話題二、挖出來的話題三、造出來的話題三、造出來的話題 第第24頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁解決上次來店時遺留的問題：銷售顧問善于在接解決上次來店時遺留的問題：銷售顧問善于在接待過程中故意留下尾巴，下次為顧客解決，以此待過程中故意留下尾巴，下次為顧客解決，以此為理由跟進(jìn)顧客二次、多次來店。為

10、理由跟進(jìn)顧客二次、多次來店。思考：這些留下的尾巴是？思考：這些留下的尾巴是？ 第第25頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁1、產(chǎn)品技術(shù)方面、產(chǎn)品技術(shù)方面2、產(chǎn)品資料方面、產(chǎn)品資料方面3、車源信息、車源信息4、購車政策、購車政策5、其它客戶關(guān)心的問題、其它客戶關(guān)心的問題 第第26頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁根據(jù)你對獲取的顧客信息分析，根據(jù)你對獲取的顧客信息分析，找出的跟進(jìn)客戶的話題找出的跟進(jìn)客戶的話題 第第27頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁思考：思考：有哪些造出來的話題可以有助于我們有哪些造出來的話題可以有助于我們跟進(jìn)顧客？跟進(jìn)顧客？ 第第

11、28頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁最新的店頭促銷活動最新的店頭促銷活動展廳舉辦的有獎活動展廳舉辦的有獎活動新出臺的優(yōu)惠信息新出臺的優(yōu)惠信息試乘試駕活動邀請?jiān)嚦嗽囻{活動邀請關(guān)注的車型供貨情況關(guān)注的車型供貨情況參加特惠車拍賣會參加特惠車拍賣會車主活動的特別嘉賓車主活動的特別嘉賓 第第29頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁要訣三：及時化解要訣三：及時化解客戶保持中常見異議應(yīng)對客戶保持中常見異議應(yīng)對 第第30頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁您在跟進(jìn)與保持有望客戶過程中您在跟進(jìn)與保持有望客戶過程中常見的異議有哪些？常見的異議有哪些？您是如何應(yīng)對的？您

12、是如何應(yīng)對的？小組討論小組討論 第第31頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁1.別的車型有現(xiàn)車為什么野馬的車要等這么久？別的車型有現(xiàn)車為什么野馬的車要等這么久？2.為什么尊貴帶天窗的沒車？為什么尊貴帶天窗的沒車？3.幾個月后保證有帶氣囊的車嗎？幾個月后保證有帶氣囊的車嗎？4.野馬與野馬與XXX比有什么優(yōu)勢？比有什么優(yōu)勢？5.只到一臺車，挑選的余地都沒有，挑不中怎么辦？只到一臺車，挑選的余地都沒有，挑不中怎么辦？6.提車后降價了怎么辦？提車后降價了怎么辦？ 7.其他車型都大幅讓利野馬為什么沒有讓利？其他車型都大幅讓利野馬為什么沒有讓利？8.到時要是交不出車怎么辦？到時要是交不出車怎

13、么辦？9.金九銀十你們肯定有促銷政策到時候買肯定更實(shí)惠。金九銀十你們肯定有促銷政策到時候買肯定更實(shí)惠。10. 網(wǎng)上查到野馬有些小毛病。網(wǎng)上查到野馬有些小毛病?？蛻舾M(jìn)與保持客戶常見異議（參考）客戶跟進(jìn)與保持客戶常見異議（參考） 第第32頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁小組練習(xí)與交流小組練習(xí)與交流n請各小組總結(jié)客戶跟進(jìn)與保持常見異議應(yīng)對方法及話術(shù)請各小組總結(jié)客戶跟進(jìn)與保持常見異議應(yīng)對方法及話術(shù)常見異議常見異議應(yīng)對方法應(yīng)對方法應(yīng)對話術(shù)應(yīng)對話術(shù) 第第33頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁要訣四：邀單跟蹤要訣四：邀單跟蹤收取定金和跟蹤已定車主收取定金和跟蹤已定車主 第

14、第34頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁第一招第一招理性分析法理性分析法:現(xiàn)在熱銷的車型都要等，大家都現(xiàn)在熱銷的車型都要等，大家都缺車缺車而且好車才要等而且好車才要等早定早提車，晚訂晚提車早定早提車，晚訂晚提車歐系嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹圃旃に囍档玫葰W系嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹圃旃に囍档玫葦U(kuò)大備選范圍提早提車擴(kuò)大備選范圍提早提車選擇主銷車型提早提車選擇主銷車型提早提車收取定金技巧收取定金技巧 第第35頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁第二招第二招承諾法承諾法時間無法承諾，品質(zhì)可以保證時間無法承諾，品質(zhì)可以保證造勢促進(jìn)造勢促進(jìn)給與明確的交車時間給與明確的交車時間 第第36頁頁 共共15頁頁 20

15、22-3-17共共28頁頁第三招第三招補(bǔ)償法補(bǔ)償法等待補(bǔ)償?shù)却a(bǔ)償逾期補(bǔ)償（現(xiàn)金、積分、禮物、折扣、油票、保逾期補(bǔ)償（現(xiàn)金、積分、禮物、折扣、油票、保養(yǎng)券、養(yǎng)券、VIP卡、免費(fèi)搶修卡，配件）卡、免費(fèi)搶修卡，配件）逾期銷售員激勵政策逾期銷售員激勵政策 第第37頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁跟蹤已訂車顧客的技巧跟蹤已訂車顧客的技巧提前告知交車情況提前告知交車情況利用高層關(guān)注利用高層關(guān)注使顧客產(chǎn)生虧欠感使顧客產(chǎn)生虧欠感客戶差異化對待客戶差異化對待告知生產(chǎn)進(jìn)度告知生產(chǎn)進(jìn)度設(shè)定規(guī)則設(shè)定規(guī)則探尋顧客著急用車的原因探尋顧客著急用車的原因 第第38頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共

16、28頁頁要訣五：轉(zhuǎn)換銷售要訣五：轉(zhuǎn)換銷售各車型之間轉(zhuǎn)換銷售要點(diǎn)各車型之間轉(zhuǎn)換銷售要點(diǎn) 第第39頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁如果客戶預(yù)訂的某一款如果客戶預(yù)訂的某一款車型由于某種原因確定車型由于某種原因確定無法交貨，請問您會如無法交貨，請問您會如何有效解決？何有效解決？ 第第40頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁各車型的銷售轉(zhuǎn)換各車型的銷售轉(zhuǎn)換 第第41頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁車型的銷售轉(zhuǎn)換技巧車型的銷售轉(zhuǎn)換技巧利用從眾心理利用從眾心理利用趨勢心理利用趨勢心理利用既得利益利用既得利益利用貪利心理利用貪利心理利用求全心理利用求全心理 第

17、第42頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁轉(zhuǎn)換話術(shù)示范轉(zhuǎn)換話術(shù)示范轉(zhuǎn)換話術(shù)示范轉(zhuǎn)換話術(shù)示范利用從眾心理：其他顧客都買利用從眾心理：其他顧客都買XX，利用趨勢心理：這款是主流，將來會越來越多利用趨勢心理：這款是主流，將來會越來越多利用既得利益：只有這款才能（準(zhǔn)時交車，獲得贈品，價格優(yōu)惠）利用既得利益：只有這款才能（準(zhǔn)時交車，獲得贈品，價格優(yōu)惠）利用貪利心理：這款有優(yōu)惠，為什么不選更加實(shí)惠的呢？利用貪利心理：這款有優(yōu)惠，為什么不選更加實(shí)惠的呢？利用求全心理：花同樣的錢為什么買個更好的呢？利用求全心理：花同樣的錢為什么買個更好的呢？ 第第43頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共2

18、8頁頁在您的銷售經(jīng)歷中有沒有轉(zhuǎn)換銷售在您的銷售經(jīng)歷中有沒有轉(zhuǎn)換銷售成功的案例？成功的案例？哪些誘因可以使得銷售轉(zhuǎn)換成功？哪些誘因可以使得銷售轉(zhuǎn)換成功？思考思考 第第44頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁促成銷售轉(zhuǎn)換的五大誘因促成銷售轉(zhuǎn)換的五大誘因n 更有面子更有面子n 更低保養(yǎng)成本更低保養(yǎng)成本n 更大車內(nèi)空間更大車內(nèi)空間n 更方便在城市使用更方便在城市使用n 更低使用成本更低使用成本 第第45頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁小組討論小組討論什么樣的顧客適合從野馬什么樣的顧客適合從野馬F99向野馬向野馬F10轉(zhuǎn)換？轉(zhuǎn)換？ 第第46頁頁 共共15頁頁 2022-3

19、-17共共28頁頁再想想再想想野馬野馬F99向野馬向野馬F10轉(zhuǎn)化時可以給顧轉(zhuǎn)化時可以給顧客帶來什么樣的額外利益？客帶來什么樣的額外利益？ 第第47頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁要訣六：斷其后路要訣六：斷其后路競品一招制敵話術(shù) 第第48頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁小組討論小組討論野馬比眾泰的優(yōu)點(diǎn)野馬比眾泰的優(yōu)點(diǎn)野馬比北斗星的優(yōu)點(diǎn)野馬比北斗星的優(yōu)點(diǎn)野馬比微型面包車的優(yōu)點(diǎn)野馬比微型面包車的優(yōu)點(diǎn)野馬比森雅的優(yōu)點(diǎn)野馬比森雅的優(yōu)點(diǎn)野馬比野馬比N5的優(yōu)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) 第第49頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁競品致命弱點(diǎn)競品致命弱點(diǎn)一招制敵話術(shù)一招制敵話

20、術(shù) 第第50頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁客戶維系與保持黃金法則客戶維系與保持黃金法則 第第51頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁必須要做的事必須要做的事1.真誠對待顧客真誠對待顧客 第第52頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁2.親自主動維系親自主動維系 第第53頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁3.帶來顧客利益帶來顧客利益 第第54頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁4. 圍繞顧客興趣圍繞顧客興趣 第第55頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁5.合適選擇時間合適選擇時間 第第56頁頁 共共15頁頁

21、 2022-3-17共共28頁頁6.留下維系理由留下維系理由 第第57頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁7.約定維系時間約定維系時間 第第58頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁8.主動尋求支援主動尋求支援 第第59頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁9.塑造愉悅氛圍塑造愉悅氛圍 第第60頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁10.信息反饋及時信息反饋及時 第第61頁頁 共共15頁頁 2022-3-17共共28頁頁1. 真誠對待顧客真誠對待顧客2. 親自主動維系親自主動維系3. 帶來顧客利益帶來顧客利益4. 圍繞顧客興趣圍繞顧客興趣5. 合適選擇時間合適選擇時間6. 留下維系理由留下維系理由7. 約定維系時間約定維系時間8. 主動尋求支援主動尋求支援9. 塑造愉悅氛圍塑造愉悅氛圍10.信息反饋及時信息反饋及時客戶維系黃金法則客戶維系黃金法則必須要做的事必須要做的事 第第62頁頁 共共15頁頁 2022-3-17