客戶滿意度管理控制程序

1、精品修改履歷序號(hào)修訂頁(yè)次修訂內(nèi)容修訂人修訂日期1A/0新建2 A/13456789101112131415161718191.目的可編輯精品通過(guò)與顧客溝通、對(duì)顧客滿意度的調(diào)查和提供適宜的服務(wù)，了解本公司是否正確理解并滿足顧客需求，根據(jù)顧客要求改進(jìn)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量，最大程度的滿足顧客的要求。同時(shí)評(píng)估其滿意程度，為持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。2.適用范圍適用于本公司管理體系所覆蓋范圍內(nèi)顧客滿意度的管理控制和產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)。3.職責(zé)3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部3.1.1 負(fù)責(zé)顧客滿意度管理控制的歸口管理。3.1.2 顧客聯(lián)絡(luò)、組織顧客投訴的處理。3.1.4 組織顧客滿意度的調(diào)查活動(dòng)。3.1.5 保存相

2、關(guān)的顧客服務(wù)記錄。3.2 生產(chǎn)技術(shù)部及品管部： 負(fù)責(zé)分析顧客反饋的質(zhì)量信息(包括投訴 )，確定責(zé)任部門并協(xié)助責(zé)任部門采取糾正、預(yù)防措施，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)顧客投訴或抱怨進(jìn)行處理，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題的處理上報(bào)總經(jīng)理。3.3 各相關(guān)部門：配合市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)顧客投訴及顧客反饋進(jìn)行處理。4.程序4.1 顧客溝通4.1.1 市場(chǎng)營(yíng)銷部是收集顧客信息的主要窗口。a. 收集有意向的動(dòng)態(tài)顧客檔案資料；b. 收集已有顧客檔案資料，收集產(chǎn)品使用信息；c. 收集電話、傳真、上門顧客對(duì)公司的質(zhì)量信息；d. 收集顧客質(zhì)量投訴信息；e. 將收集的各種信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門；可編輯精品4.1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷部是分析、處理顧客信息的主

3、要管理部門，同時(shí)也富有分析、處理信息的責(zé)任。a. 顧客信息匯總分析后，了解他們的需求，進(jìn)行有目的的產(chǎn)品推廣應(yīng)用服務(wù)；b. 收集顧客的產(chǎn)品使用信息并進(jìn)行分析， 了解他們對(duì)產(chǎn)品外觀、 內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)、質(zhì)量投訴處理等使用意見(jiàn)，作為產(chǎn)品改進(jìn)、更新、技術(shù)的信息資源。c. 將顧客質(zhì)量投訴的信息進(jìn)行分析，及時(shí)做好顧客投訴處理工作，并將處理結(jié)果記錄在顧客滿意程度記錄表上。d. 市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)于客戶的來(lái)電、來(lái)信、傳真等方式的咨詢應(yīng)及時(shí)耐心正確解答，暫未能解答的，要記錄顧客的聯(lián)系方式，會(huì)同技術(shù)部，品質(zhì)管理部等研究后回復(fù)。4.2 服務(wù)4.2.1 售前服務(wù)：市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)向顧客提供顧客需求的技術(shù)資料、產(chǎn)品

4、樣本或證明公司質(zhì)量能力的文件，介紹產(chǎn)品性能特點(diǎn)和主要技術(shù)參數(shù)，使顧客了解本公司產(chǎn)品。4.2.2 售中服務(wù)：信守合同和標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法律法規(guī)，確保交貨期。4.2.3 售后服務(wù)a. 主要向顧客提供安裝現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品性能和主要技術(shù)參數(shù)以及使用注意事項(xiàng)的介紹、質(zhì)量投訴的處理等。b. 對(duì)顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)電、信函、來(lái)訪等，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)填寫信息聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)交生產(chǎn)技術(shù)部及品管部，并應(yīng)在 3 小時(shí)內(nèi)作出相應(yīng)。必要時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)爭(zhēng)取 24 小時(shí)內(nèi)到顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。c. 定期或不定期的走訪顧客，征求顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，記錄走訪情況，形成書面形式的顧客滿意程度記錄表 。同時(shí)調(diào)查顧客新的要求，拓展本

5、公司的業(yè)務(wù)。d. 對(duì)顧客的退貨，品質(zhì)管理部應(yīng)按不合格品控制程序妥善處理。市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)善后處理工作，當(dāng)產(chǎn)品有報(bào)廢的，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)補(bǔ)回客戶相應(yīng)數(shù)量，處理結(jié)果同時(shí)通報(bào)給顧客。e. 售后服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。4.3 顧客滿意度管理控制的實(shí)施。可編輯精品4.3.1 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：質(zhì)量、交貨期、服務(wù)。4.3.2 每年第二季度與第四季度，市場(chǎng)營(yíng)銷部向顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表 ，調(diào)查顧客的滿意程度，調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到 85% 以上。4.3.2 顧客滿意度計(jì)算方法：項(xiàng)目很滿意滿意一般不滿意ABCD分值10090700a×100+b×90+c×70+d×

6、0×100%100×（ a+b+c+d ）說(shuō)明： a 代表評(píng)價(jià)為很滿意的個(gè)數(shù)； b 代表滿意的個(gè)數(shù)； c 代表一般的個(gè)數(shù)； d 代表不滿意的個(gè)數(shù)。例：發(fā)出 5 份調(diào)查表，針對(duì)質(zhì)量項(xiàng)目：有 2 個(gè)為很滿意；有 2 個(gè)為滿意；有 1 個(gè)為不滿意，那么針對(duì)質(zhì)量項(xiàng)目的滿意度為： （2*100+2*90+1*0 ）/100*5*100%=76%針對(duì)顧客投訴或抱怨，生產(chǎn)技術(shù)部及品管部協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行處理。4.3.3 顧客檔案的建立市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)建立所有顧客的檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人等信息，以便隨時(shí)關(guān)注和了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備工作。4.3.4 每年年底，市場(chǎng)部對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及其他信息 (顧客投訴、與顧客溝通的信息、媒體信息等相關(guān)方面的信息 )進(jìn)行整理，組織