基于服務(wù)質(zhì)量的物流服務(wù)質(zhì)量評價研究網(wǎng)上購物商場 翻譯

1、基于服務(wù)質(zhì)量的物流服務(wù)質(zhì)量評價研究網(wǎng)上購物商場簡介互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供了諸如靈活性、選擇性多的競爭優(yōu)勢,個性化和互動性(Weiber和科曼,1998?；ヂ?lián)網(wǎng)使客戶能夠在更短的時間內(nèi)搜索產(chǎn)品和服務(wù)滿足他們的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶和互聯(lián)網(wǎng)使用數(shù)量的增加,消費者的方式使用,或作為他們的購物決策和實踐的一部分使用這個互動工具繼續(xù)吸引研究者和實踐者的關(guān)注(Rohm and Swaminathan,2004;Brengman et al.,2005;Farag et al.,2006。在研究網(wǎng)絡(luò)購物行為時,我們應(yīng)該牢記,物流服務(wù)是網(wǎng)上購物的基本目標之一。網(wǎng)上購物使他們的訂單在他們的辦公室或家里期待更快的交貨比線下

2、采購,交貨及時在他方便的時候(Soopramanien和羅伯森,2007。物流前讓用戶滿意的優(yōu)點,他們將繼續(xù)使用網(wǎng)上購物商場。相反,即使網(wǎng)站的存在有很好的網(wǎng)頁和強大的網(wǎng)頁功能,消費者可以轉(zhuǎn)向其他網(wǎng)站或傳統(tǒng)的磚和迫擊炮商店,如果交貨太晚或交付項目是不同的網(wǎng)站上列出的產(chǎn)品。卓越的物流已被公認為在這一領(lǐng)域的企業(yè)能夠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,部分是因為對客戶服務(wù)的影響,可見(夏爾馬et al.,1995;Morash et al.,1996。如戴爾計算機公司,納貝斯克公司的傳聞證據(jù),和聯(lián)邦快遞認為卓越物流具有顯著影響收入和盈利能力(Mentzer和將liams,2001。一些研究人員已經(jīng)開發(fā)了一個模型,他們稱之為

3、“物流服務(wù)質(zhì)量”,或通過LSQ,測量范圍廣泛的采購經(jīng)理(Mentzer et al.,2001。但該模型對美國機構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。作為一種服務(wù),物流往往是受文化影響的貿(mào)易存在,所以它不能用來衡量中國企業(yè)的LSQ(Mentzer et al.,2004。一般來說,物流服務(wù)的研究主要集中他們的注意力幾乎完全在傳統(tǒng)環(huán)境下B2B營銷,但很少研究在線B2C環(huán)境(賓史東et al., 1996;Mentzer et al.,1999;2001。本文的目的是在網(wǎng)上購物的發(fā)展脈絡(luò)的LSQ模型。本研究探討了幾種物流組織與多個細分市場,確定是否由Bienstock,Mentzer用一般方法論,并在同樣有效的鳥

4、的結(jié)果,服務(wù)質(zhì)量可靠的規(guī)模。通過這樣做,工作的人們開始廣泛的應(yīng)用,他們可以集中在物流客戶服務(wù)環(huán)境由多個物流組織面臨。物流服務(wù)質(zhì)量回顧服務(wù)質(zhì)量的方法是試圖從各種屬性的客戶感知和實際的客戶服務(wù)之間的差異的角度,了解客戶的滿意度(Parasuraman et al.,1985。研究人員已經(jīng)開始研究是否服務(wù)質(zhì)量模型可以用來衡量物流服務(wù)。修改已通過發(fā)展物流的服務(wù)質(zhì)量模型,適合以前客戶定義的尺寸并確定額外的空白,可應(yīng)用于物流服務(wù)上下文屬性(Lambert et al.,1990。物流服務(wù)的這些觀點提供積木更好的定義和措施的LSQ創(chuàng)建一個客戶基礎(chǔ)。對LSQ客戶基礎(chǔ)的定義使用帶來了物流的研究,傳統(tǒng)上專注于更可

5、觀物理操作屬性,符合營銷,已經(jīng)將更多的注意力放在理解unobervables客戶的感知價值(Perrault和拉斯,1974;萊因哈特et al.,1989;賓斯托克et al.,1996; Mentzer et al,1999。通過識別、挖掘、測量顧客感知服務(wù)質(zhì)量,物流從業(yè)人員和研究人員加入到傳統(tǒng)的測量設(shè)置操作的服務(wù)屬性。根據(jù)(賓史東et al.,1996,Mentzer et al. (1999的概念和測試問卷為一個二階結(jié)構(gòu),兩個類別的九個維度:訂貨人員接觸質(zhì)量,訂單數(shù)量、信息質(zhì)量、訂貨流程,以及訂單的精度,為條件,訂單質(zhì)量,訂單差異處理的及時性。Mentzer et al.。(2001建

6、立在本研究提出和測試的過程和LSQ”發(fā)現(xiàn)所有的九組重要的至少一個的客戶測試。本研究顯示,LSQ是一個苛刻的極大關(guān)注,提供企業(yè)復雜的概念。他們還發(fā)現(xiàn),LSQ是一個過程,而不僅僅是一個單一的概念或二階構(gòu)造。但限制(Mentzer et al.,2001的研究,調(diào)查到的只有一個組織客戶細分(國防后勤機構(gòu),或DLA,這項調(diào)查是在這些相同的客戶焦點小組和訪談的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。所有樣品均來自同一供應(yīng)商組織的分部。因此,這項研究的結(jié)論可能不適合其他公司的客戶細分。用于OP理順項目構(gòu)建本研究分別表示是DLA 客戶相關(guān)。物流服務(wù)的其他供應(yīng)商將需要修改一些項目的措辭,以使它們與客戶相關(guān),但仍保持其設(shè)計的可靠性和

7、有效性。我可以,研究結(jié)論對美國組織的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,但中國是一個高度規(guī)避風險的國家,因此它不能用來衡量中國企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。方法遵循先例的文獻(如好股票et al.,1996;Mentzer et al.,1999;2001,我們進行了定性研究,開發(fā)結(jié)構(gòu)。和項目庫,從客戶的角度最小二乘相關(guān)。SERVQUAL是最受歡迎的措施。在消費者使用評價一種服務(wù)形式Servqual理論基礎(chǔ)的質(zhì)量屬性的期望差距的表現(xiàn)(Parasuraman et al.,1985;1988。但一些證據(jù)收斂效度作為這些研究的因子載荷模式反映(李若彤,1990;算盤和鍋爐, 1992;海德里和Miller,1993是弱因為幾個項

8、目有很低的負荷對SERVQUAL他們應(yīng)該代表的尺寸?？尚械慕鉀Q方案是測量的期望和相關(guān)問題的計算感知減去期望差距的成績?？?1990和Babakus和鍋爐(1992討論這個問題,做了一些有益的建議,值得進一步研究。有理論方面的優(yōu)點和缺點,測量的期望和看法,然后計算差距的分數(shù)。本文介紹了“直接計算感知負期望差距分數(shù)LSQ的測量方法。所有項目使用一個標準的7點李克特式的規(guī)模不等的“強烈反對”(1“強烈同意”(7。規(guī)模發(fā)展的方法緊隨其后,(Parasuraman et al.,1985;賓斯托克et al., 1996開發(fā)的LSQ規(guī)模。第一步是一個定性的LSQ努力了解顧客需求。對于這種定性的探索,物

9、流公司和8個客戶的網(wǎng)上購物的經(jīng)驗進行了采訪的一對一的發(fā)展初步概念的3位經(jīng)理。每一次深度訪談持續(xù)約一小時,一般主題包括三個基本領(lǐng)域:(1參與者的工作性質(zhì)與網(wǎng)上購物;(2評價與物流公司的工作關(guān)系;(3對物流公司做得好或不好的看法。每一次深入的訪談錄在錄像帶上進行分析,并進行了大量的筆記。錄像帶是由整個研究小組。單獨確定評審中提出具體的LSQ 尺寸研究人員,討論和解決任何分歧再見面。質(zhì)的研究促進了物流服務(wù)企業(yè)客戶的LSQ了解需求。具體地說,我們之前討論的文獻和定性研究,發(fā)現(xiàn)LSQ規(guī)模6個維度30個條目,我們有30項從L1至130。問卷調(diào)查是由以上30項與自然信息物流這個定時器。根據(jù)(丘吉爾,1979

10、,我們做了一個定量測試,以確定該項目的表面效度和內(nèi)容效度,具體方法如下:參加市場營銷的五名碩士研究生受到邀請。研究者的前痛苦的參與者每一個項目的意義,以一個項目。然后要求法官回答,每一個項目將顯示的內(nèi)容,范圍從“不解釋”(1,“完全解釋”(3。標準是,至少有三位法官認為某一項目完全可以完全的前一項內(nèi)容,而沒有人認為這是不可能的。符合上述情況的物品可保留,否則將被刪除。作為一個結(jié)果的過程中,3項(L1,L2和L6分別來自30個項目的初始池中刪除,再腌27項目進行正式調(diào)查。樣品和數(shù)據(jù)收集,我們分布在網(wǎng)上購物商場的經(jīng)驗,并使用物流快遞的200名本科學生。我們通過電子公告板服務(wù)(論壇給學生們發(fā)了一項調(diào)

11、查。121份有效問卷回收率為60.5%。表1顯示了該研究的樣本特征。分析與結(jié)果項目分析根據(jù)(1984 Ruekert和丘吉爾的意見,項目分析,用于分析測試確定他們的歧視條款。有通常2種方法來做項目分析,即,t檢驗相關(guān)系數(shù)檢驗。t檢驗是任何一個基于t分布檢驗數(shù)量。我們使t檢驗比較上標記平均差異集團(總反應(yīng)前27%和BOT湯姆標記組(總反應(yīng)底27%每個項目的總標記。該值被命名臨界比(鉻。無顯著差異發(fā)現(xiàn)L11(CR = 1.389,P>0.05,L13(CR = 1.267,P > 0.05和L19(CR = 1.787,P>0.05,而AVL11的平均值, L13和L19沒有區(qū)別

12、不同的反應(yīng),所以L11,L13和L19是淘汰。有顯著差異的其他24項(對0.05,所以我們保留他們。表2列出的方法和標準偏差(標清 24個保留項目。因素分析采用SPSS 13軟件進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。我們檢查了Kaiser Meyer SPSS輸出Olkin(KMO121例。作為一個結(jié)果,KMO測量0.827表示非常高的采樣因素分析的充分性和良好的先決條件。此外,對球形Bartlett檢驗結(jié)果有顯著性差異(2 = 1 467.623,DF = 300根據(jù)上述試驗結(jié)果,樣品均為適合因子分析。事實上,巴特利特試驗球形被拒絕表明24變量變量不是獨立的。因子分析是發(fā)展的核心用于數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)計檢驗的量表。

13、因子分析法是一種減少了數(shù)量的方法從觀察中發(fā)現(xiàn)的綜合因素。假設(shè)是X1,原始變量x2,x3, XP,主成分為F1,F2,FM。這個的因素和原始變量之間的關(guān)系能夠被表達為:使用矩陣表示:=自動對焦+ E。共同因素,aij稱為因子載荷,這是載荷與變量的兩主因素,反映問題的相對重要性對于金天海原則因素變量。電子是剩余的,通常是微不足道的。忽略電子,矩陣然后成為X =房顫。如果F1,F2, FM無關(guān),它形成特殊因素分析,命名為主體成分分析(主成分分析。我們采用主成分分析法和方差最大旋轉(zhuǎn)在紙。凱撒規(guī)則是放下所有組件與EI在1 genvalues。它可能高估或輕估計客戶感知LSQ。對24個項目進行主成分分析,

14、 6個因子證明在碎石圖顯示排序的EI型genvalues,從大到小(6.9(1.3,作為一個功能本征值指數(shù)?？偫鄯e方差解釋大幅上升(從27.6%至65.3%的6因素方差最大旋轉(zhuǎn)(見表3。孤立的旋轉(zhuǎn)因子模式這6個因素表明,每一個因素加載0.5以上。因素1指訂單是否到達客戶位置時承諾。更廣泛地,時效性也指時間的長短訂單安置和收據(jù)。例如,效率程序效率和效果都是由供應(yīng)商。因此,它被命名為“時效性”。因子2被命名為“人員聯(lián)系質(zhì)量”,指的是供應(yīng)商物流的客戶定位聯(lián)系人。具體而言,客戶關(guān)心客戶服務(wù)人員是否有知識,強調(diào)與他們的情況,并有助于解決他們的問題。因子3指的是產(chǎn)品產(chǎn)品的工作。這包括他們?nèi)绾畏袭a(chǎn)品規(guī)格及

15、客戶的需求,這是名為“訂單質(zhì)量”。因子4被命名為“訂單解散crepancy處理”,指的是物流公司地址在訂單的任何不符點命令到達。如果客戶收到訂單準確,在條件差,或質(zhì)量差,他們將尋求來自物流公司的修正公司。因子5被命名為“訂單條件”是指粗野裝卸,不存在和訂單必須科學排序。在此外損害賠償很少發(fā)生。因子6指無論是訂單到門,方便包,包括如何處理時,適用于海關(guān)手續(xù),具體而言,適用于海關(guān),價格和運輸方式。所以這是命名為“方便”。我們給出一組均勻的車輛每個容量Q,位于中心的一個倉庫和一套已知位置和要求顧客滿意的交付從中央倉庫。每一個車輛的路線必須開始和結(jié)束在中央倉庫和總客戶的要求,在每一條路線上的交付,必須

16、不超過車輛容量,目的是確定一組的車輛,將最大限度地減少總成本。如果車輛的數(shù)目是固定的,也可能包括一個額外的術(shù)語使用的車輛數(shù)比例如果路線的數(shù)量可能會有所不同,總成本通常是總行駛距離成正比。物流配送車輛調(diào)度問題(VRSP涉及車輛滿足一組客戶的要求路線和時間表的確定?；镜能囕v路徑問題(CVRP可以用下面的方法來描述。我們給出一組均勻的車輛每個容量Q,位于中心的一個倉庫和一套已知位置和要求顧客滿意的交付從中央倉庫。每一個車輛的路線必須開始和結(jié)束在中央倉庫和總客戶的要求,在每一條路線上的交付,必須不超過車輛容量,目的是確定一組的車輛,將最大限度地減少總成本?？偟某杀就ǔＪ浅烧鹊目偮烦?如果車輛的數(shù)量

17、是固定的,還可以包括一個附加的比例的車輛的數(shù)量,如果路線的數(shù)量可能會有所不同?？煽啃苑治鰹榱藱z驗一個規(guī)模的可靠性,我們必須計算Cronbach經(jīng)過因子分析量是一個重要的衡量尺可靠性(丘吉爾,1979;彼得Gerbing和1979;Anderson, 1988。由于表4,所有的項目值均在0.6以上,表明該量表的可靠性能力是可以接受的探索性研究(為內(nèi)爾和拉克爾,1981。有效性分析構(gòu)建有效性是一個評估如何以及你把你的想法或理論轉(zhuǎn)化為實際方案或措施。它指的是程度推論可以合法地從歌劇在你的研究的理論與tionalizations結(jié)構(gòu)上的操作化的基礎(chǔ)。在這項研究中,總累積方差解釋65.3%,這表明規(guī)模有

18、很高的結(jié)構(gòu)有效性。根據(jù)以上分析結(jié)果,我們由LSQ最終量表,包括6個維度和24個項目(見表4。結(jié)論本研究探討了在線LSQ特點商場。結(jié)果表明,有六個維度的評價所使用的客戶的最小二乘變量結(jié)構(gòu)方面,包括時間系,個人接觸的質(zhì)量,以質(zhì)量、秩序差異的處理、訂貨條件、方便科學。網(wǎng)絡(luò)消費作為一種傳統(tǒng)的雙重性傳統(tǒng)購物和網(wǎng)絡(luò)用戶意味著LSQ特點是非常重要的,為留住客戶在線質(zhì)量因素。因此,從業(yè)者尋求增加用戶的訪問和購買通過他們的網(wǎng)站應(yīng)該強調(diào)的不僅是網(wǎng)上購物商城的存在也有后勤服務(wù),如后勤服務(wù)。這項研究的貢獻是在線零售商可以使用LSQ規(guī)模來更好的理解消費者的服務(wù)期望與感知而且,作為一個結(jié)果,提高服務(wù)質(zhì)量。LSQ規(guī)模最有價值的使用時,定期跟蹤LSQ