2022年醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之 職業(yè)職業(yè)(zhy)形象塑造形象塑造第一頁(yè)，共九十九頁(yè)。第二頁(yè)，共九十九頁(yè)。第三頁(yè)，共九十九頁(yè)。第四頁(yè)，共九十九頁(yè)。 行為學(xué)家邁克爾行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)，他本人以阿蓋爾曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)，結(jié)果卻完全不同：當(dāng)不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)，結(jié)果卻完全不同：當(dāng)他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路還他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路還是問(wèn)時(shí)間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教是問(wèn)時(shí)間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教養(yǎng)養(yǎng)(jioyng)(jioyng)；而當(dāng)他扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的人以；而當(dāng)他扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的人以流浪漢居多，他們或者

2、來(lái)對(duì)火或者來(lái)借錢(qián)。流浪漢居多，他們或者來(lái)對(duì)火或者來(lái)借錢(qián)。 第五頁(yè)，共九十九頁(yè)。護(hù)士(h shi)醫(yī)生(yshng)第六頁(yè)，共九十九頁(yè)。護(hù)士護(hù)士(h shi)服裝服裝(fzhung)第七頁(yè)，共九十九頁(yè)。男士西服男士西服(xf)的穿著的穿著 面料面料 色彩色彩 第八頁(yè)，共九十九頁(yè)。穿穿西西裝裝時(shí)時(shí)扣扣子子應(yīng)應(yīng)該該 怎怎么么扣扣 ？ 第九頁(yè)，共九十九頁(yè)。第十頁(yè)，共九十九頁(yè)。 襯襯 衣衣第十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。領(lǐng)帶領(lǐng)帶 領(lǐng)領(lǐng) 帶帶 夾夾第十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。第十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。第十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。男士男士(nn sh)(nn sh)著西裝十忌著西裝十忌 忌西褲過(guò)短忌西褲過(guò)短 忌襯衣放在西褲外忌襯衣放

3、在西褲外 忌不扣襯衣扣忌不扣襯衣扣 忌西服袖子長(zhǎng)于襯衣忌西服袖子長(zhǎng)于襯衣 忌西服的衣褲口袋鼓鼓囊囊忌西服的衣褲口袋鼓鼓囊囊(g gunngnng)(g gunngnng) 忌領(lǐng)帶過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短忌領(lǐng)帶過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短 忌單排扣西服扣子都扣上忌單排扣西服扣子都扣上 忌西服配便鞋忌西服配便鞋 忌不拆商標(biāo)忌不拆商標(biāo) 忌穿黑皮鞋配白襪子忌穿黑皮鞋配白襪子第十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。男士正式場(chǎng)合男士正式場(chǎng)合(chng h)著裝著裝有所為，有所不為有所為，有所不為 1. 1. 三色原則三色原則(yunz)(yunz) 2. 2. 三一定律三一定律第十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。職業(yè)女性著裝職業(yè)女性著裝(zhe zhun)(zhe z

4、hun)禮儀禮儀 職職 業(yè)業(yè) 套套 裝裝合合 體體 漂漂 亮亮 第十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。職業(yè)女性著裝(zhe zhun)禁忌 忌穿過(guò)于忌穿過(guò)于暴露暴露的衣服的衣服 忌穿過(guò)于忌穿過(guò)于透視透視(tush)(tush)的衣服的衣服 忌穿過(guò)于忌穿過(guò)于短小短小的衣服的衣服 忌穿過(guò)于忌穿過(guò)于緊身緊身的衣服的衣服第十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。配飾配飾 耳環(huán)（耳釘）項(xiàng)鏈耳環(huán)（耳釘）項(xiàng)鏈(xinglin)手鏈?zhǔn)宙?胸花胸花 戒指戒指同色同質(zhì)同色同質(zhì)(tn zh)(tn zh) 以少為佳以少為佳第十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。 醫(yī)護(hù)人員儀容醫(yī)護(hù)人員儀容(yrng)禮儀禮儀第二十頁(yè)，共九十九頁(yè)。護(hù)士護(hù)士(h shi)發(fā)型發(fā)型(f xn

5、)、長(zhǎng)度、顏長(zhǎng)度、顏色色第二十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。第二十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。在在 醫(yī)醫(yī) 院院 中中 應(yīng)應(yīng) 該該 怎怎 樣樣 化化 妝妝？面部面部第二十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。第二十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。胡子胡子(h zi)鼻毛鼻毛第二十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。 手部清潔度清潔度 指甲顏色指甲顏色(yns) 指甲長(zhǎng)度指甲長(zhǎng)度第二十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。表表 情情 表情表情(bioqng)(bioqng)目光笑目光笑容容第二十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。第二十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。堅(jiān)定(jindng)的眼神第二十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。看哪里？看哪里？怎么看？怎么看？ 看多久？看多久？眼神(ynshn)=心靈第三十頁(yè)，共九十九頁(yè)。 微微 笑

6、笑誠(chéng)懇的笑誠(chéng)懇的笑純凈的笑純凈的笑眼中眼中(yn zhn)(yn zhn)含笑含笑 第三十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。（1 1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E”“E”，讓嘴的兩端朝后縮，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。微張雙唇。（2 2）減弱）減弱“E”“E”的程度，輕輕淺笑。的程度，輕輕淺笑。（3 3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。（4 4）無(wú)論坐車(chē)、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)）無(wú)論坐車(chē)、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)(linx)(linx)，直到有人認(rèn)為你神，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。經(jīng)不正常為止。第三十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。微微 笑笑 第三十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。形體形體(

7、xngt)禮儀禮儀-此時(shí)此時(shí)(c sh)無(wú)聲勝有聲無(wú)聲勝有聲第三十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。儀態(tài)(yti)之最美的站姿端正(dunzhng) 親切 自然 穩(wěn)重第三十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。后腦勺肩胛骨臀部(tn b)腳后跟小腿肚第三十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。第三十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。第三十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。不良站姿第三十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。第四十頁(yè)，共九十九頁(yè)。儀態(tài)儀態(tài)(yti)之優(yōu)美的之優(yōu)美的坐姿坐姿第四十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。第四十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。第四十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。第四十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。 儀態(tài)(yti)之最優(yōu)雅的走姿優(yōu)雅的走姿第四十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。第四十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。走姿走姿-步伐步伐(bf)第四十七

8、頁(yè)，共九十九頁(yè)。第四十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。第四十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。蹲蹲 姿姿 一腳在前一腳在一腳在前一腳在后，下蹲，女士切記后，下蹲，女士切記雙膝要并攏不可雙膝要并攏不可(bk)(bk)分開(kāi)分開(kāi)( (男士可略微分男士可略微分開(kāi)開(kāi)) )。第五十頁(yè)，共九十九頁(yè)。第五十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。第五十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。 邀請(qǐng)邀請(qǐng)(yoqng)和指引的手勢(shì)和指引的手勢(shì) 小請(qǐng)：您請(qǐng)、請(qǐng)看這里 中請(qǐng)：請(qǐng)坐、您先請(qǐng) 大請(qǐng)：謝謝大家、請(qǐng)往前走第五十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。 手手 勢(shì)勢(shì) 交流交流(jioli)(jioli)中的手勢(shì)中的手勢(shì) 方位禮儀手勢(shì)方位禮儀手勢(shì) 引領(lǐng)中的手勢(shì)引領(lǐng)中的手勢(shì)第五十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。 注意事項(xiàng)注意

9、事項(xiàng)使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線(xiàn)宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣(zhyng)才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌。第五十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。第五十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。第五十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。鞠鞠 躬躬 禮禮 點(diǎn)頭(din tu)禮 15度（欠身禮） 30度（迎賓禮） 45度（告別禮） 90度（大禮）第五十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。第五十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。第六十頁(yè)，共九十九頁(yè)。第六十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。工作(gngzu)場(chǎng)景中的行為規(guī)范手持病歷夾 要點(diǎn)是一手持病歷夾，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一只手自然下垂或輕輕托住病歷夾

10、的下方。端治療盤(pán)端治療盤(pán)：雙手握住治療盤(pán)、拇指扶住治療盤(pán)的兩側(cè)， 手掌(shuzhng)和其余四指托住治療盤(pán)的底部，肘關(guān)節(jié)呈90度貼近身體。取放，行進(jìn)平穩(wěn)，注意治療盤(pán)不要接觸工作服。第六十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。第六十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。端治療端治療(zhlio)盤(pán)盤(pán)第六十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。工作工作(gngzu)場(chǎng)景中的行為規(guī)范場(chǎng)景中的行為規(guī)范 推車(chē)行進(jìn) 按行姿要求行走。雙肩保持平衡，重心在前臂，兩手扶治療車(chē)的兩側(cè)推車(chē)行，行進(jìn)和停放(tngfng)平穩(wěn)第六十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。持病歷持病歷(bngl)推治療推治療(zhlio)車(chē)車(chē)第六十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。推輪椅推輪椅第六十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。人際交流中最重

11、要(zhngyo)的字眼一個(gè)(y )字：請(qǐng) Please 您 You二個(gè)字：謝謝 Thanks 您好How are you三個(gè)字：不客氣 You are welcome 您看呢And you四個(gè)字：要幫忙嗎? May I help you?五個(gè)字：你做得很好 very good六個(gè)字：我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?Im sorry/Excuse me第六十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。語(yǔ)言(yyn)交流技巧抱怨性語(yǔ)言：你怎么又遲到了？ 你怎么又隨便亂動(dòng)？建設(shè)性語(yǔ)言：請(qǐng)你早些來(lái)醫(yī)院！ 請(qǐng)你不要(byo)隨便亂動(dòng)！陳述性語(yǔ)言：如果你能早些到，我會(huì)很高興。 如果你不隨便動(dòng)，您的病就會(huì)好的更快。 第六十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。禮貌禮

12、貌(lmo)用語(yǔ)用語(yǔ) 您好，您今天感覺(jué)怎么樣？ 我是您的責(zé)任護(hù)士，有什么需要請(qǐng)叫我。 請(qǐng)您稍等一會(huì)，醫(yī)生馬上(mshng)過(guò)來(lái)。 您好，我?guī)湍銣y(cè)血壓，請(qǐng)把袖子卷起好嗎？ 對(duì)不起，我正在給另一個(gè)病人治療，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)！ 祝您早日康復(fù)！第七十頁(yè)，共九十九頁(yè)。禁忌禁忌(jnj)用語(yǔ)用語(yǔ) 你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？ 你到底還想不想治？ 到底是你懂還是我懂？ 你都知道了還來(lái)醫(yī)院干嘛?。?跟你說(shuō)了你也不懂！ 嚷什么，你沒(méi)看見(jiàn)我正在忙嗎？ 誰(shuí)讓你隨便亂動(dòng)(lun dn)的，出了問(wèn)題我可不負(fù)責(zé)第七十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。第七十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容 1、迎接進(jìn)入大廳的每個(gè)客人 2、分診、協(xié)助掛號(hào)、引領(lǐng)

13、客人 3、服務(wù)流程的維護(hù),維持大廳就診秩序4、熱情(rqng)送客人走出醫(yī)院第七十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。 服務(wù)服務(wù)(fw)四心四心 耐心耐心 熱心熱心(rxn) 細(xì)心細(xì)心(xxn)同理心同理心第七十四頁(yè)，共九十九頁(yè)?；颊弑г雇对V處理的六步驟：患者抱怨投訴處理的六步驟： 1耐心傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng) 2表示同情理解并真誠(chéng)致歉表示同情理解并真誠(chéng)致歉 3分析原因分析原因(yunyn) 4提出公平化解方案提出公平化解方案 5獲得認(rèn)同立即執(zhí)行獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6跟進(jìn)實(shí)施跟進(jìn)實(shí)施第七十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。 乘車(chē)禮儀 電梯(dint)禮儀 宴請(qǐng)禮儀 第七十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。 介介 紹紹 禮禮 儀儀 自自 我我 介介 紹紹介

14、介 紹紹 他他 人人第七十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。案例案例1:1: 如果你做為一名辦公室人員，要把一位重要的貴賓和你如果你做為一名辦公室人員，要把一位重要的貴賓和你們的領(lǐng)導(dǎo)互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？們的領(lǐng)導(dǎo)互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？案例案例2 2： 新員工新員工(yungng)(yungng)第一天上班，你做為老員工第一天上班，你做為老員工(yungng)(yungng)，要把，要把她和你們的領(lǐng)導(dǎo)互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？她和你們的領(lǐng)導(dǎo)互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)給對(duì)方？ 實(shí)際(shj)練習(xí)第七十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

15、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶(hù)把公司同事介紹給客戶(hù)把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士把男士(nn sh)(nn sh)介紹給女士介紹給女士尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)第七十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示為了表示(biosh)(biosh)沒(méi)有敵意，便放下手中的武沒(méi)有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣

16、便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐志弥?，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。抱、接吻等。第八十頁(yè)，共九十九頁(yè)。握握 手手 禮禮忌：忌：控制式控制式乞討乞討(qto)式式死魚(yú)式死魚(yú)式虎鉗式虎鉗式手套式手套式第八十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。 主動(dòng)與被動(dòng)主動(dòng)與被動(dòng)身體姿態(tài)身體姿態(tài)速度與時(shí)間速度與時(shí)間握手的力度握手的力度面部表情面部表情握手也有秘訣握手也有秘訣第八十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。 步驟步驟(bzhu) In伸出右手，手掌與地伸出右手，手掌與地面垂直面垂直(chuzh)，

17、五指并，五指并攏攏步驟步驟(bzhu) IIn稍用力握住對(duì)方的稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)手掌，持續(xù)3-6秒秒步驟步驟 IIIn身體稍前傾，雙目注視身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑對(duì)方，面帶微笑僅僅在僅僅在3636秒內(nèi)，對(duì)方就能通過(guò)握手感知到你的內(nèi)心世界秒內(nèi)，對(duì)方就能通過(guò)握手感知到你的內(nèi)心世界第八十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。n女士握位女士握位n男士握位男士握位同是握手，因?yàn)樾詣e差異，握法有明顯(mngxin)的區(qū)別第八十四頁(yè)，共九十九頁(yè)。 n要要雙眼注視雙眼注視(zhsh)對(duì)對(duì)方方 n不不濫用雙手濫用雙手n不不交叉握手交叉握手n不不戴手套戴手套(shuto)握握手手n不不隔著門(mén)檻握手隔著門(mén)檻握手n不不

18、用力失當(dāng)用力失當(dāng)n不不用力向下壓用力向下壓第八十五頁(yè)，共九十九頁(yè)。Notes握手握手(w shu)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)1234遇見(jiàn)遇見(jiàn)(y jin)某人時(shí)某人時(shí)相互相互(xingh)介介紹時(shí)紹時(shí)安慰某人時(shí)安慰某人時(shí)某人進(jìn)入或某人進(jìn)入或離開(kāi)你所在的離開(kāi)你所在的辦公區(qū)域時(shí)辦公區(qū)域時(shí)第八十六頁(yè)，共九十九頁(yè)。什么時(shí)候交換名片什么時(shí)候交換名片? ? 顧客初次來(lái)訪(fǎng)顧客初次來(lái)訪(fǎng)希望希望(xwng)(xwng)保持聯(lián)系保持聯(lián)系對(duì)方索取名片對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片打算獲得對(duì)方的名片第八十七頁(yè)，共九十九頁(yè)。主動(dòng)(zhdng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清

19、楚報(bào)名遞送遞送(d sn)名片名片接收(jishu)名片感謝對(duì)方信任立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)第八十八頁(yè)，共九十九頁(yè)。問(wèn)題：你把客戶(hù)安排問(wèn)題：你把客戶(hù)安排(npi)坐在哪兒呢？坐在哪兒呢？相相對(duì)對(duì)式式桌子桌子(zhu zi)(zhu zi)正正 門(mén)門(mén)正正 門(mén)門(mén)以遠(yuǎn)以遠(yuǎn)(yyun)為尊為尊以中為尊以中為尊以右為尊以右為尊并并列列式式客客方方客客方方第八十九頁(yè)，共九十九頁(yè)。小問(wèn)題小問(wèn)題(wnt)：客方坐在哪里呢？客方坐在哪里呢？談判桌談判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正 門(mén)談判桌談判桌6 4 2 1 3 5 7 6 4 2 1 3 5 7正 門(mén)客方客方客方客方第九十頁(yè)，共九十九頁(yè)。乘車(chē)禮儀第九十一頁(yè)，共九十九頁(yè)。上上 車(chē)車(chē) 下車(chē)下車(chē)(xi ch) 第九十二頁(yè)，共九十九頁(yè)。 搭乘搭乘(d chn)電梯禮儀電梯禮儀電梯電梯(dint)無(wú)人時(shí)無(wú)人時(shí) 先進(jìn)后出先進(jìn)后出電梯有人時(shí)電梯有人時(shí) 后進(jìn)后出后進(jìn)后出第九十三頁(yè)，共九十九頁(yè)。宴請(qǐng)宴請(qǐng)(ynqng)中應(yīng)該注意的禮節(jié)中應(yīng)該注意的禮節(jié)怎么坐？怎么坐？ 怎么點(diǎn)菜？怎么點(diǎn)菜？ 怎么敬酒？怎么敬酒？ 第九十四頁(yè)，共九十