質(zhì)量管理與可靠性02

1、質(zhì)量管理與可靠性主要講授現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法，內(nèi)容包括現(xiàn)代質(zhì)量管理概述、質(zhì)量管理的基本原理、全面質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量認(rèn)證、面向質(zhì)量的設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制常用技術(shù)、質(zhì)量檢驗(yàn)理論與方法、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的應(yīng)用等。該課程是一門交叉性邊緣學(xué)科，它涉及到現(xiàn)代企業(yè)管理、產(chǎn)品質(zhì)量控制、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造技術(shù)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)等多門學(xué)科。眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力有著極重要影響，它已成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素,通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，能幫助學(xué)生建立起正確的質(zhì)量觀，并有利于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。 課程介紹課程介紹 課程教材：現(xiàn)代質(zhì)量工程（第2版）（張根寶主編） 參考書

2、：質(zhì)量管理學(xué)（溫德成主編）、新編質(zhì)量管理學(xué)（張公緒 主編）等。授課內(nèi)容授課內(nèi)容 第一部分第一部分 質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論 第一章 質(zhì)量管理概述 第二章 質(zhì)量工程的基本理論 第二部分第二部分 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 第四章 ISO9000質(zhì)量管理體系 第三章 全面質(zhì)量管理 第二章 卓越績(jī)效 第三部分第三部分 質(zhì)量管理方法和工具質(zhì)量管理方法和工具 第五章 面向質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第六章 質(zhì)量控制常用技術(shù) 第八章 質(zhì)量檢驗(yàn)理論與方法 第九章 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性第一部分第一部分 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量的重要意義 二、質(zhì)量管理的概念 三、質(zhì)量管理的演變 四、質(zhì)量管理的基本原則 五、質(zhì)量大師的質(zhì)量哲學(xué)一、

3、質(zhì)量管理的重要意義一、質(zhì)量管理的重要意義 質(zhì)量面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻和挑戰(zhàn)。它已經(jīng)成為現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)和各國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中一個(gè)受到普遍關(guān)注的突出問(wèn)題。 不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機(jī)感。 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一。一、質(zhì)量管理的重要意義一、質(zhì)量管理的重要意義 因而，各個(gè)國(guó)家和企業(yè)都在積極努力地尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法。 質(zhì)量是21世紀(jì)的主題！（朱蘭語(yǔ)） 質(zhì)量是我們這個(gè)時(shí)代的主要現(xiàn)象： 質(zhì)量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段； 安全和生存環(huán)境的防御力量； 合理利用社會(huì)資源、提高生產(chǎn)率、減少?gòu)U次品損失和增加社會(huì)效益的良策。一、質(zhì)量管理的重要意義一

4、、質(zhì)量管理的重要意義 一、質(zhì)量是人們生活的保障； 二、質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基石； 三、質(zhì)量是效益的基礎(chǔ)； 四、質(zhì)量是民族素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映； 五、質(zhì)量是管理科學(xué)的重要組成部分。二、質(zhì)量管理的重要概念二、質(zhì)量管理的重要概念質(zhì)量問(wèn)題 表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好 房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大小 電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi) 方案不受歡迎、Y2K（兩位表年法）二、質(zhì)量管理的重要概念二、質(zhì)量管理的重要概念 兩類產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求,通常是定量化的要求；產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望。 第一類定義的代表人物有克勞斯比和田口玄一

5、。 第二類定義代表認(rèn)為有休哈特、朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆和石川馨。 最具代表性的三個(gè)質(zhì)量定義最具代表性的三個(gè)質(zhì)量定義 ISO9000:2000中定義: 一組固有特性滿足要求的程一組固有特性滿足要求的程度。度。 （1）質(zhì)量是相對(duì)于ISO8402的術(shù)語(yǔ)，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對(duì)質(zhì)量的載體不做界定，說(shuō)明質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的載體不僅針對(duì)產(chǎn)品，即過(guò)程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務(wù)）。也針對(duì)過(guò)程和體系或者它們的組合。也就是說(shuō)，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計(jì)算機(jī)軟件或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的

6、信譽(yù)、體系的有效性。 1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義 （2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來(lái)就有的，它是通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測(cè)的特性）、行為特性（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語(yǔ)言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價(jià)格），并非是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的固有特性。 1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義 （3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定

7、的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。 （4）顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對(duì)的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。所以，應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。 1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義 （5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來(lái)修飾 在質(zhì)量管理過(guò)程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形

8、成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。 1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義 最具代表性的三個(gè)質(zhì)量定義最具代表性的三個(gè)質(zhì)量定義 世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士所確定的： 質(zhì)量就是適應(yīng)性質(zhì)量就是適應(yīng)性。 所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個(gè)象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個(gè)能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義 “適應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。 對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)決定于產(chǎn)品交互時(shí)的實(shí)用性和使

9、用期的實(shí)用性。1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義 最具代表性的三個(gè)質(zhì)量定義最具代表性的三個(gè)質(zhì)量定義 日本著名質(zhì)量管理專家田口玄一（Taguchi）從社會(huì)損失的角度下的定義： 所謂質(zhì)量，就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造所謂質(zhì)量，就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)成的損失，但是由于產(chǎn)品功能本身產(chǎn)生的損失除外。生的損失除外。1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義 其他質(zhì)量定義ISO8402對(duì)質(zhì)量的定義如下： 質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性的總和。1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義 其他質(zhì)量定義 世 界 著 名 質(zhì) 量 管 理 專 家 費(fèi) 根 堡 姆（A.V.Feigenbaum）給出： 產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量）

10、，是指營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。足顧客的期望。 衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。 質(zhì)量的性質(zhì)質(zhì)量的性質(zhì)1 1、要求要求: :明示的明示的、隱含的隱含的或或必須履行必須履行的需求或期望的需求或期望。2 2、特性是可區(qū)分的特征特性是可區(qū)分的特征。 固有特性：內(nèi)在的、永久的特性固有特性：內(nèi)在的、永久的特性, , 如外觀、功能、適應(yīng)如外觀、功能、適應(yīng) 性、安全性等。性、安全性等。 賦

11、予特性：人為后加的特性，如價(jià)格、交貨期、時(shí)間性等。賦予特性：人為后加的特性，如價(jià)格、交貨期、時(shí)間性等。 注：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不同的。注：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不同的。3 3、程度程度：質(zhì)量是對(duì)程度的一種描述。定量的描述用等級(jí)表示。：質(zhì)量是對(duì)程度的一種描述。定量的描述用等級(jí)表示。4 4、質(zhì)量的特點(diǎn)質(zhì)量的特點(diǎn)： 廣義性廣義性對(duì)象：產(chǎn)品、過(guò)程、人和體系；對(duì)象：產(chǎn)品、過(guò)程、人和體系； 時(shí)效性時(shí)效性不斷變化要求；不斷變化要求； 相對(duì)性相對(duì)性只要滿足要求就是質(zhì)量好。只要滿足要求就是質(zhì)量好。5 5、顧客滿意顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

12、1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義 要求要求明示的明示的、通常、通常隱含的隱含的或或必須履行必須履行的需求或的需求或期望期望等級(jí)等級(jí)對(duì)對(duì)功能用途相同功能用途相同但但質(zhì)量質(zhì)量要求不同要求不同的的產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品、過(guò)程或或體系體系所作的分類或等所作的分類或等級(jí)級(jí) 質(zhì)量質(zhì)量一組固有特性一組固有特性滿足要求滿足要求的程度的程度 能力能力組織、體系或過(guò)程組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求品并使其滿足要求的本領(lǐng)的本領(lǐng) 顧客滿意顧客滿意顧客對(duì)其顧客對(duì)其要求要求已被滿足已被滿足的程度的的程度的感受感受1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義（三）狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量三）狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量 狹義質(zhì)量狹

13、義質(zhì)量從用戶的角度去看從用戶的角度去看 廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量從用戶、制造者和社會(huì)的角度去看從用戶、制造者和社會(huì)的角度去看 狹義質(zhì)量狹義質(zhì)量 廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量對(duì)象對(duì)象： 制造業(yè)產(chǎn)品制造業(yè)產(chǎn)品 四類產(chǎn)品、過(guò)程、體系、人、工作、組織四類產(chǎn)品、過(guò)程、體系、人、工作、組織過(guò)程過(guò)程： 直接與制造有關(guān)的直接與制造有關(guān)的 產(chǎn)品質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)中的各個(gè)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)中的各個(gè)過(guò)程范疇、觀點(diǎn)范疇、觀點(diǎn)：微觀、靜態(tài)：微觀、靜態(tài) 宏觀、動(dòng)態(tài)宏觀、動(dòng)態(tài)質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)：符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范：符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 滿足顧客的需求和期望滿足顧客的需求和期望顧客顧客： 外部顧客外部顧客 接受產(chǎn)品的個(gè)人和組織接受產(chǎn)品的個(gè)人和組織( (內(nèi)部

14、和外部?jī)?nèi)部和外部) )二、質(zhì)量管理的重要概念二、質(zhì)量管理的重要概念 2、質(zhì)量相關(guān)概念 （1）產(chǎn)品(product) ISO8402關(guān)于“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的定義是： 產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 對(duì)產(chǎn)品定義的說(shuō)明 1. 產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型。 2. 產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品(裝配型產(chǎn)品或流程材料)和無(wú)形產(chǎn)品(情報(bào)或概念)。 3. 產(chǎn)品包括有意識(shí)的產(chǎn)品(向顧客提供的)和無(wú)意識(shí)的產(chǎn)品(污染或副作用)。 2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 （2）過(guò)程（process） ISO9000：2000（質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)

15、。2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 （3）質(zhì)量管理(quality management)ISO8402將質(zhì)量管理定義為： 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來(lái)實(shí)施的全部質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來(lái)實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本工作 現(xiàn)場(chǎng)安裝及售后服務(wù) 裝運(yùn)產(chǎn)品 產(chǎn)品檢驗(yàn)與化驗(yàn) 加工制造產(chǎn)品 驗(yàn)收材料 采購(gòu)材料 工藝設(shè)計(jì) 工程設(shè)計(jì) 提出新產(chǎn)品新設(shè)計(jì)控制進(jìn)廠材料控制專題研究產(chǎn)品控制2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 （4

16、）質(zhì)量方針(quality policy) ISO8402對(duì)質(zhì)量方針的定義是： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和目標(biāo)。 2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別 質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會(huì)打出的一面旗幟。（簡(jiǎn)潔、精煉、明確） 質(zhì)量目標(biāo)：要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)。（對(duì)產(chǎn)品而言、對(duì)服務(wù)而言） 西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo)西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針質(zhì)量方針：1、質(zhì)量是西飛的生命。2、質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)。 質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)：1、建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求并與國(guó)際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達(dá)到國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，為公司100億經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供質(zhì)量保

17、證。2、有計(jì)劃的將轉(zhuǎn)包生產(chǎn)先進(jìn)工藝技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)成功地運(yùn)用到國(guó)內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國(guó)際90年代的水平，爭(zhēng)創(chuàng)名牌。3、為國(guó)內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 西飛飛過(guò)去的過(guò)去的質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針質(zhì)量方針： 用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)： 國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的質(zhì)量管理 用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量 快捷周到的服務(wù)支援2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 永濟(jì)電機(jī)廠 質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。 質(zhì)量目標(biāo)：交驗(yàn)

18、合格率千分之1000； 質(zhì)量損失千分之4； 顧客滿意度千分之1000； 新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10% 產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之10002、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 （5）質(zhì)量保證(quality assurance)ISO8402將質(zhì)量保證定義為： 為提供某種實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的適當(dāng)信賴程度，在質(zhì)量體系內(nèi)實(shí)施并按需要進(jìn)行證實(shí)的全部有策劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。 質(zhì)量保證取得“足夠信任”；保證質(zhì)量滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”；2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 （6）質(zhì)量控制(quality control )ISO8402對(duì)質(zhì)量控制的定義是： 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念

19、 對(duì)質(zhì)量控制定義的說(shuō)明1. 所謂質(zhì)量要求(requirements for quality)是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以便使其得以實(shí)現(xiàn)和對(duì)其檢查”。質(zhì)量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要。2. 質(zhì)量控制貫穿于產(chǎn)品形成的全過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品形成全過(guò)程的所有環(huán)節(jié)和階段中有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)都進(jìn)行控制。2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念 3. 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成全過(guò)程并排除在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成過(guò)程中所有階段出現(xiàn)的導(dǎo)致不滿意的原因或問(wèn)題，使之達(dá)到質(zhì)量要求，以取得經(jīng)濟(jì)效益。 4. 定義中的“作業(yè)技術(shù)”實(shí)際上是控制手段和方法的總稱，

20、而“活動(dòng)”則是指人們運(yùn)用這些作業(yè)技術(shù)所開展的有計(jì)劃、有組織的系統(tǒng)活動(dòng)。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成各過(guò)程的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，構(gòu)成了這些過(guò)程的質(zhì)量職能活動(dòng)。2、質(zhì)量相關(guān)概念、質(zhì)量相關(guān)概念為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個(gè)環(huán)節(jié) 凡影響實(shí)體質(zhì)量的各種作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)要制訂計(jì)劃的程序； 保證計(jì)劃和程序的實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行連續(xù)的評(píng)價(jià)和驗(yàn)證； 對(duì)不符合計(jì)劃和程序活動(dòng)的情況進(jìn)行分析，對(duì)異常活動(dòng)進(jìn)行處置并采取糾正措施。 三、質(zhì)量管理的演變?nèi)?、質(zhì)量管理的演變從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來(lái)的。從歷史的觀點(diǎn)來(lái)看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。

21、 2020世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn)世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn) 2020世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 2020世紀(jì)到五十年代以后的全面質(zhì)量管世紀(jì)到五十年代以后的全面質(zhì)量管理理1、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量檢驗(yàn)(Quality Inspect ) 20世紀(jì)初，美國(guó)工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來(lái)工業(yè)生產(chǎn)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、計(jì)劃，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。1、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量檢驗(yàn)(Quality Inspect ) 1924年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)

22、過(guò)程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3”圖法控制圖。 1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米格(H.G.Romig)提出 “抽樣檢查表”;瓦爾德(A.Wald)提出逐次抽檢(序貫抽檢)方法。 但到了20年代末30處年代初，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到30年代末40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方法。 2 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制( (Statistical Quality Control, SQC) ) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量 。2 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制( (Statist

23、ical Quality Control, SQC) ) “二戰(zhàn)”的需要，軍需品面臨嚴(yán)重問(wèn)題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等），美國(guó)政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理指南數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問(wèn)題，使美國(guó)的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位。 由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競(jìng)相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。2 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制( (Statistical Quality Control, SQC) )統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)

24、強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程控制強(qiáng)有力的工具。但由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。 進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來(lái)越頻繁。 3 3、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理3 3、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理美國(guó)的“阿波羅”飛船零件560萬(wàn)個(gè)，如果零件的可靠

25、性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。 為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬(wàn)次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí)。如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。 促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因(1) 產(chǎn)品性能的高級(jí)化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越

26、來(lái)越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程進(jìn)行控制難以解決。3 3、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理3 3、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理(2). 自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來(lái)，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用，主張實(shí)現(xiàn)“工業(yè)民主”。3 3、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)( (Zero Defects, ZD) ) ”和和“質(zhì)量管質(zhì)量管理小組活動(dòng)理小組活動(dòng)( (QC小組活動(dòng)小組活動(dòng)) ) ”等，這些

27、活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。3 3、全面質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理 (3). 50年代未開始，由于“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用 過(guò)程中的安全性和可靠性等。 質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的 一個(gè)十分突出的問(wèn)題。四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則主要包括：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系。四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則

28、（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（Customer focus） 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership） 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造和保持使員工能夠充分參與和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則（3）全員參與（Involvement of people） 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則（4）過(guò)程方法（Process approach） 將

29、活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則（5）管理的系統(tǒng)方法（System approach to management） 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的效率和有效性 四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則（6）持續(xù)改進(jìn)（Continual improvement） 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則（7）基于事實(shí)的決策方法（Factual approach to decision making） 有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的

30、基礎(chǔ)上。四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則（8）互利的供方關(guān)系（Mutually beneficial supplier relationships） 組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。四、質(zhì)量管理的基本原則四、質(zhì)量管理的基本原則 八項(xiàng)管理原則系統(tǒng)的闡述了企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的管理理念、管理目標(biāo)、管理基礎(chǔ)、管理方法和相關(guān)方關(guān)系處理。標(biāo)準(zhǔn)提出以顧客為中心，讓顧客滿意的理念，指出一切工作應(yīng)該以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，在領(lǐng)導(dǎo)的作用和全員參與的基礎(chǔ)上，采用過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法和基于事實(shí)決策的方法進(jìn)行管理，本著互惠互利的原則處理供方關(guān)

31、系。 五、質(zhì)量大師的質(zhì)量哲學(xué)五、質(zhì)量大師的質(zhì)量哲學(xué) 威廉愛德華茲戴明（William Edwards Deming） 約瑟夫M 朱蘭（Joseph MJuran） 菲利普克勞斯比（Philip B. Crosby） 其他質(zhì)量管理專家威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明戴明歷史地位：歷史地位：現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明戴明 戴明博士的貢獻(xiàn)可分為幾個(gè)階段： 第一個(gè)階段第一個(gè)階段對(duì)美國(guó)初期對(duì)美國(guó)初期SQC推行的貢獻(xiàn)推行的貢獻(xiàn) 第二階段第二階段對(duì)日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)對(duì)日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)日本質(zhì)日本質(zhì)量管理之父量管理之父 第三階段第三階段對(duì)美國(guó)及全世界推行對(duì)美國(guó)及全世界推行TQM的

32、貢獻(xiàn)的貢獻(xiàn) PDCA循環(huán) 質(zhì)量管理十四法質(zhì)量管理十四法 威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明戴明 PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作 必須經(jīng)過(guò)的4個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P 表示計(jì)劃(Plan)D 表示執(zhí)行(Do) C 表示檢查(Check)A 表示處理(Action) P制定計(jì)定D執(zhí)行C 檢查執(zhí)行結(jié)果A處理威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明戴明 大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。 如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特

33、點(diǎn)威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明戴明戴明博士質(zhì)量管理十四法戴明博士質(zhì)量管理十四法 十四條的全稱是領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條。這是戴明先生針對(duì)美國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出來(lái)的。第一條第一條要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。 第二條第二條要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。 第三條第三條要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 第四條第四條要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購(gòu)上不要只以價(jià)格高低來(lái)決定對(duì)象。威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明戴明戴明博士質(zhì)量管理十四法戴明博士質(zhì)量管理十四法 第五

34、條第五條要有一個(gè)識(shí)別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問(wèn)題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。 第六條第六條要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 第七條第七條要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。 第八條第八條要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問(wèn)題、提建議的恐懼心理。 第九條第九條要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問(wèn)題。威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明戴明戴明博士質(zhì)量管理十四法戴明博士質(zhì)量管理十四法 第十條第十條要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和蔻生產(chǎn)

35、率的好辦法。不能只對(duì)他們喊口號(hào)、下指標(biāo)。 第十一條第十一條要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 第十二條第十二條要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。 第十三條第十三條要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 第十四條第十四條要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。 質(zhì)量大師：朱蘭歷史地位：影響美國(guó)歷史的新移民歷史地位：影響美國(guó)歷史的新移民 約瑟夫約瑟夫朱蘭朱蘭 約瑟夫M朱蘭(Joseph M. Juran，

36、1904 2008)博士是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。他出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國(guó)，1917年加入美國(guó)國(guó)籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過(guò)工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問(wèn)等。 他是朱蘭學(xué)院和朱蘭基金會(huì)的創(chuàng)建者，前者創(chuàng)辦于1979年，是一家咨詢機(jī)構(gòu)，后者為明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院的朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)中心的一部分。進(jìn)入19世紀(jì)90年代后，朱蘭仍然擔(dān)任學(xué)院的名譽(yù)主席和董事會(huì)成員，以90多歲的高齡繼續(xù)在世界各地從事講演和咨詢活動(dòng)。 約瑟夫約瑟夫朱蘭朱蘭 朱蘭觀念的發(fā)展過(guò)程是逐步進(jìn)行的。最高管理層的參與，質(zhì)量知識(shí)的普及培訓(xùn)，質(zhì)量實(shí)用性的

37、定義，質(zhì)量改進(jìn)逐個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作方法，“重要的少數(shù)”與“有用的多數(shù)”及“三步曲”(質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)) 之間的區(qū)別朱蘭就是以這些觀點(diǎn)而聞名的。 約瑟夫約瑟夫朱蘭朱蘭 質(zhì)量螺旋質(zhì)量螺旋 朱蘭 J.M.Juran（美國(guó)質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)者）開發(fā)研究市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝采購(gòu)儀器及設(shè)備裝置工序控制生產(chǎn)測(cè)試檢驗(yàn)服務(wù)市場(chǎng)研究銷售1.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程約瑟夫約瑟夫朱蘭朱蘭 朱蘭三步曲朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過(guò)程3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 (1) 質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程 必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)顧客； 確定顧客的要求； 開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品； 制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來(lái)實(shí)現(xiàn)； 開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序

38、； 驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。約瑟夫約瑟夫朱蘭朱蘭約瑟夫約瑟夫朱蘭朱蘭 (2) 質(zhì)量控制過(guò)程 選擇控制對(duì)象； 選擇測(cè)量單位； 確定質(zhì)量目標(biāo)； 測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性； 通過(guò)實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距； 根據(jù)差距采取措施。約瑟夫約瑟夫朱蘭朱蘭 (3) 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 證明改進(jìn)的需要； 確定改進(jìn)的對(duì)象； 組織診斷，尋找原因； 提出改進(jìn)方法； 證明這些改進(jìn)方法有效； 提出控制手段，以保持其有效性。 改進(jìn)的意義 優(yōu)等率； 信譽(yù)，改善顧客關(guān)系； 不合格品； 廢次品； 返工； 檢驗(yàn)費(fèi)； 加速產(chǎn)品開發(fā)； 合理使用資金； 員工不斷進(jìn)取； 完善質(zhì)量職能。約瑟夫約瑟夫朱蘭朱蘭質(zhì)量大師：克勞士比 歷

39、史地位：零缺陷之父歷史地位：零缺陷之父菲利浦克勞士比 菲利浦菲利浦克勞士比（克勞士比（Philip B. Crosby）零）零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的管理思缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的管理思想家。想家。 著有較多的質(zhì)量書籍；著有較多的質(zhì)量書籍； 提出提出“零缺陷零缺陷”； 在費(fèi)根堡姆的基礎(chǔ)上，對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行了研究。在費(fèi)根堡姆的基礎(chǔ)上，對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行了研究。菲利浦克勞士比克勞士比著作 削減質(zhì)量成本：經(jīng)理人缺陷預(yù)防手冊(cè) 隨心所欲的工作藝術(shù) 質(zhì)量免費(fèi)：確定質(zhì)量的藝術(shù) 質(zhì)量無(wú)淚：無(wú)困擾的管理藝術(shù) 經(jīng)營(yíng)有術(shù)：使事情發(fā)生的藝術(shù) 永續(xù)成功的組織：企業(yè)健康的藝術(shù) 來(lái)談質(zhì)量：96個(gè)你總想請(qǐng)教菲爾克勞士比

40、的問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)：成為一名執(zhí)行官的藝術(shù) 完整性： 21 世紀(jì)的質(zhì)量 質(zhì)量再免費(fèi)：如何在不確定的時(shí)代把質(zhì)量確定 質(zhì)量反思錄：世界最著名的質(zhì)量宗師的295個(gè)靈感 領(lǐng)導(dǎo)法則 我與質(zhì)量 質(zhì)量迷圈 20世紀(jì)管理質(zhì)量簡(jiǎn)史暨未來(lái)的解決之道 創(chuàng)建可信賴的組織 成為質(zhì)量文化的執(zhí)行官 零缺陷：神話與現(xiàn)實(shí) 菲利浦克勞士比削減質(zhì)量成本：專門解析處于“不確定期”企業(yè)所面臨的種種問(wèn)題以及質(zhì)量管理的不同特點(diǎn)； 質(zhì)量免費(fèi)：克勞士比的成名之作，足以讓企業(yè)因此而“覺醒”； 質(zhì)量無(wú)淚：專門為消除進(jìn)入“啟蒙期”企業(yè)的困擾而提供的解決方案； 經(jīng)營(yíng)有術(shù)：把經(jīng)營(yíng)的“智慧”帶給了企業(yè)； 永續(xù)成功的組織：則是當(dāng)企業(yè)邁進(jìn)“確定期”的時(shí)候的實(shí)踐指南。