上門服務(wù)規(guī)范

1、售后文件工程師上門服務(wù)規(guī)范-作為工程師服務(wù)行為指導(dǎo)卡目的：針對(duì)目前各地在服務(wù)不及時(shí)，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的問題，將上門服務(wù)中常見的問題進(jìn)行匯總，各地在服務(wù)過程中對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行培訓(xùn)，引以為戒，減少服務(wù)不到位的情況，提高用戶滿意度。具體規(guī)范：序號(hào)工 步工 作 標(biāo) 準(zhǔn)可 能 遇 到 的 問 題解 決 措 施1接活保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無產(chǎn)品型號(hào)、無購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?、首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。2對(duì)用戶信息進(jìn)行分析根據(jù)用戶反映的

2、故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門有可能無此備件電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)同其他用戶上門時(shí)間沖突1、道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意。轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員此故障能否維修？1、此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好1、查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？2、有可能無法在用戶家維修，需要拉修2、直接帶周

3、轉(zhuǎn)機(jī)上門3聯(lián)系用戶確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證按約定時(shí)間上門地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符產(chǎn)品超保電話無人接用戶惱怒，拒絕上門用戶一直聯(lián)系不上道歉說明原因并改約時(shí)間按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。1、咨詢不接受2、咨詢

4、錯(cuò)誤或誤咨詢1、上門服務(wù) 2、凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題4準(zhǔn)備工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證1、帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）五個(gè)一道具。保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證、墊布以免弄臟用戶的東西。1、物品帶錯(cuò)或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。5出發(fā)出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。1、出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到1、根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。6路上路上不出現(xiàn)賽車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間

5、比約定時(shí)間提前5-10分鐘路上發(fā)生賽車或其他意外在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶7進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作儀容儀表檢查，保證（詳見儀容儀表規(guī)范）穿海爾工作服且正規(guī)整潔儀容儀表清潔，精神飽滿眼神正直熱情4、面帶微笑非海爾工作服衣服臟、不干凈頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過長(zhǎng)等平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢8敲門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。連續(xù)敲不停；敲的力量過大用戶聽不見，或有其他事情無法脫 身或用戶家無人。

6、用戶在樓下等待。1、平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。2、每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）3、到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。9進(jìn)門按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家：自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門：用戶不在用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門：用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地用戶家臨時(shí)停電用戶臨時(shí)有事出門用戶正在吃飯1.1如用戶有聯(lián)系電話

7、，必須在同用戶約定的時(shí)間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。1.2遲到時(shí)間小于15分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。1.3遲到時(shí) 間超過15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠(chéng)道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。2.表示道歉，離開并落實(shí)原因及時(shí)找到用戶3.首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，

8、熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；4亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。5.在征得用戶同意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。6.在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；7.改約時(shí)間，留下聯(lián)系方式；8.等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見辦。10放好工具箱1、找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。1.工具箱、墊布太臟工具箱內(nèi)工具不整齊、亂零部件放置雜亂、臟1.出發(fā)前自檢2出發(fā)前自檢3.出發(fā)前自檢11耐心聽取用戶意見耐心聽取用戶意

9、見，消除用戶煩惱；服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，要求：語(yǔ)言文明、禮貌、得體語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情吐字清晰，語(yǔ)速適中用戶惱怒，情緒激動(dòng)用戶拒絕修理，要求退換用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解13故障診斷準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)保收費(fèi)，用戶不交。要求減免費(fèi)用再修機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問

10、題拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)。詳細(xì)向用戶解釋國(guó)家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。將信息處理結(jié)果報(bào)回中心，根據(jù)中心批示處理用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。14故障診斷嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。2、能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)3、不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)4.對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字5，如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用

11、戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定在用戶家言行一定要規(guī)范：1.1工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；1.2盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意1.3如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意1.4要啃用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)1.5絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿1.6絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等1.7進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去1.8給用戶

12、家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意1.小修不讓換件2.用戶不讓拉修，懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修3.在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修4.在維修中遇到新的問題5.在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理6.在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)；7.用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)8.用戶要求給予賠償9.用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具10.用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)人員打罵1.向用戶咨詢解釋2以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修。則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)；3.以維修后需全面檢測(cè)為由，告

13、訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。4.暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說服用戶拉修。5.向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。6.原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?，明確再回來的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕。7.符合退機(jī)或換機(jī)條件的，按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不

14、符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過真誠(chéng)的服務(wù)來感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。8.不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。9.不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。10.不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。15試機(jī)通檢1、保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障隱患產(chǎn)品未修復(fù)存在其它故障隱患沒有時(shí)間試機(jī)重新檢修或拉修將其它故障隱患一并排除掉兩小時(shí)后跟蹤回訪16指導(dǎo)使用1、培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。用戶不會(huì)使用常見問題進(jìn)行講解1、耐心講解17產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理1、將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工

15、具。產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈；工具遺漏在用戶家；產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍；整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍；給用戶照價(jià)賠償。18升級(jí)費(fèi)用1、上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí)用戶要求將舊件折費(fèi)的收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)18超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票用戶拒絕交費(fèi)以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票給用戶認(rèn)真講解國(guó)家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。19征詢用戶意見1、詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）1、用戶不填意見和簽名不強(qiáng)迫用戶簽名用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。20贈(zèng)送服務(wù)名片并道別向用戶贈(zèng)送名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解釋，名片上的電話