應(yīng)收賬款管理及催收技巧培訓(xùn)

1、1應(yīng)收帳款管理及催收技巧 主講人 魯微 2012年 6月 5日 寧夏 石嘴山 -東方鉭業(yè)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)2目 錄第一章 應(yīng)收帳款管理的重要性第二章 應(yīng)收帳款管理的流程第三章 應(yīng)收帳款催收的基本原則和指導(dǎo)思想第四章 應(yīng)收賬款管理的基本工具第五章 債務(wù)人常見拖延手法及對策第六章 商帳催收常用方式及技巧第七章 應(yīng)收帳款管理所涉及的常見法律問題 3應(yīng)收帳款管理的重要性應(yīng)收帳款管理的重要性4賒銷的好處n增強企業(yè)競爭力;n提高商品市場占有率;n擴大商品銷售量和利潤的實現(xiàn) n提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑 5背景資料n目前，不僅各類普通的工商企業(yè)應(yīng)收賬款數(shù)額普遍巨大，即使是管理水平相對較高的上市公司，從其公布的財務(wù)

2、報告中也可發(fā)現(xiàn)，很多公司盡管主營業(yè)務(wù)收入連年增長，但同期應(yīng)收賬款數(shù)額增長的比例更大，而且賬齡結(jié)構(gòu)越來趨惡化，經(jīng)營凈現(xiàn)金流量持續(xù)為負。銷售收入的增長只給這些企業(yè)帶來了賬目利潤，不能帶來維持經(jīng)營、擴大生產(chǎn)規(guī)模所必需的現(xiàn)金流入，而且隨著應(yīng)收賬款數(shù)額的持續(xù)增加、平均賬齡的不斷增長，可能出現(xiàn)的壞賬損失也越來越大，給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營帶來巨大的潛在風險。雖然，企業(yè)應(yīng)收賬款居高不下的原因多種多樣，但對于一家企業(yè)，特別是一家上市公司，首先應(yīng)從自身的管理體系中尋求解決問題的突破口，通過強化內(nèi)部管理和控制體系，克服不良的外部環(huán)境給企業(yè)應(yīng)收賬款管理帶來的困難。 6東方鉭業(yè)2009-2011年的部分財務(wù)指標20112011

3、年年20102010年年20092009年年主營業(yè)務(wù)收入2,323,860,7872,323,860,7871,637,374,7901,637,374,7901,198,918,2551,198,918,255同期應(yīng)收帳款數(shù)538,834,124538,834,124296,000,179 296,000,179 246,065,207 246,065,207 經(jīng)營凈現(xiàn)金流量-191,407,117 -191,407,117 95,685,909 95,685,909 -84,504,965 -84,504,965 7應(yīng)收帳款管理的成本您知道應(yīng)收帳款管理有哪些成本么？8應(yīng)收帳款管理的成本n機

4、會成本n管理成本 n壞帳成本9機會成本n機會成本的定義機會成本的定義: :把一種資源投入某一特定用途之后，把一種資源投入某一特定用途之后，所放棄的在其他用途中所能得到的最大利益（利益）。所放棄的在其他用途中所能得到的最大利益（利益）。 n應(yīng)收帳款的機會成本計算方法是：應(yīng)收帳款的機會成本計算方法是： 日賒銷額日賒銷額平均收賬期平均收賬期資金成本率資金成本率應(yīng)收賬款管理重中之重是減少機會成本損失！應(yīng)收賬款管理重中之重是減少機會成本損失！10管理成本n管理成本包括：客戶調(diào)查費用、應(yīng)收賬款監(jiān)管費用、收賬費用、內(nèi)部管理程序、場地、人員、辦公等費用。n管理成本的特征是階躍性的：在一定規(guī)模之內(nèi)時，管理成本保

5、持基本穩(wěn)定，超過這個規(guī)模時，管理成本將跳躍到另一個更高的成本數(shù)量級，并保持相對穩(wěn)定。11壞賬成本n壞帳成本隨著應(yīng)收賬款持有量的增大而上升。n壞帳成本高低與企業(yè)信用管理水平密切相關(guān)，企業(yè)管理水平越高，壞帳成本線的斜率越小。管理水平越低，壞帳成本線斜率越高。12加強應(yīng)收帳款的必要性應(yīng)收帳款的冰山原理應(yīng)收帳款的冰山原理影響企業(yè)資金周轉(zhuǎn)增加融資管理成本侵蝕企業(yè)利潤喪失企業(yè)再投資的機會壞帳損失SINOTRUST13案例 ABC公司是一著名化工產(chǎn)品生產(chǎn)及銷售商。進入中國市場后，向經(jīng)銷商和部分直接客戶提供賒銷的合作條件。某年賒銷 總額為4.5億元，平均回款期為45天(全年按360天計算)。該公司的加權(quán)資金成

6、本率為10，壞帳率為2。為加強信用管理，該公司在財務(wù)總監(jiān)下設(shè)立了信用經(jīng)理的職位，并配備了三名助手。該部門 一年支出的各種費用約為200萬。SINOTRUST14案例 ABC公司是一著名化工產(chǎn)品生產(chǎn)及銷售商。進入中國市場后，向經(jīng)銷商和部分直接客戶提供賒銷的合作條件。某年賒銷 總額為4.5億元，平均回款期為45天。該公司的加權(quán)資金成本率為10，壞帳率為2。為加強信用管理，該公司在財務(wù)總監(jiān)下設(shè)立了信用經(jīng)理的職位，并配備了三名助手。該部門 一年支出的各種費用約為200萬。15案例以下5家公司，如果在年資金成本為12%的情況下，如果按照原有售價而不提供任何銷售信用，每個公司都獲得5%的利潤。(一年=36

7、0天計算)單位：萬元萬元公司A公司B公司C公司D公司E銷售完成銷售完成全部現(xiàn)金全部現(xiàn)金付現(xiàn)提供付現(xiàn)提供2%的的價格折扣價格折扣30天付清貨天付清貨款款60天付清貨天付清貨款款90天付清貨款天付清貨款年銷售額年銷售額12,00012,00012,00012,00012,000凈利潤（賒凈利潤（賒銷成本前）銷成本前）平均應(yīng)收帳平均應(yīng)收帳款款賒銷成本賒銷成本凈利潤凈利潤凈利潤率凈利潤率16案例以下5家公司，如果在年資金成本為12%的情況下，如果按照原有售價而不提供任何銷售信用，每個公司都獲得5%的利潤。(一年=360年)單位：千元公司A公司B公司C公司D公司E銷售完成銷售完成全部現(xiàn)金全部現(xiàn)金付現(xiàn)提供

8、付現(xiàn)提供2%的價格折扣的價格折扣30天付清貨款天付清貨款60天付清貨天付清貨款款90天付清貨天付清貨款款年銷售額年銷售額12,00012,00012,00012,00012,000凈利潤凈利潤（賒銷成（賒銷成本前）本前）600600600600600平均應(yīng)收平均應(yīng)收帳款帳款001,0002,0003,000賒銷成本賒銷成本0(240)(120)(240)(360)凈利潤凈利潤600360480360240凈利潤率凈利潤率5%3%4%3%2%17銷 售 凈 利 潤借款成本率10842利潤被貨款拖延所造成的利息成本完全吞噬掉的月份524.019.29.64.8815.012.06.03.01012

9、.09.64.82.4158.06.43.21.618%6.64.42.71.31819案例 一家知名塑料制造企業(yè)的財務(wù)總監(jiān)認為其企業(yè)的信用管理水平很好,因為他一年中核銷的壞帳只有30000元,問及其貨款拖延所造成的利息成本時,他表示從未估算過,據(jù)了解,該企業(yè)平均的逾期應(yīng)收帳款額為400萬,借款的平均年利率為8%,貨款拖延給他的損益帳戶上增加了32萬的利息成本.20愛德華規(guī)律：10比1規(guī)律： “由于貨款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞帳損失十倍”！21我們通過帳款損失表，可以輕易看出一筆壞帳的損失是我們通過帳款損失表，可以輕易看出一筆壞帳的損失是需要更多筆的有效銷售所賺取的凈利潤來填充。需要

10、更多筆的有效銷售所賺取的凈利潤來填充。在貨款拖延表中，每一個數(shù)字代表了在每一種借款成本在貨款拖延表中，每一個數(shù)字代表了在每一種借款成本和凈利潤組合下，還有多少時間銷售將因付款拖延而無利和凈利潤組合下，還有多少時間銷售將因付款拖延而無利可賺?？少?。采用這兩種表格，以確定合適的需要采取措施的時間，采用這兩種表格，以確定合適的需要采取措施的時間，避免壞帳損失及大批量的銷售利潤被蠶食的危險。避免壞帳損失及大批量的銷售利潤被蠶食的危險。加強應(yīng)收帳款的必要性22應(yīng)收帳款管理的目的應(yīng)收帳款管理的目的23應(yīng)收帳款管理的目的應(yīng)收帳款管理的目的確保利潤的實際實現(xiàn)確保利潤的實際實現(xiàn)24小結(jié): 生存是第一位的生存是第

11、一位的 收不回來貨款的賒銷不僅不是銷售，而是替企業(yè)造成收不回來貨款的賒銷不僅不是銷售，而是替企業(yè)造成損失。損失。 逾期收回來的貨款，是一種加大成本的銷售。逾期收回來的貨款，是一種加大成本的銷售。 我們無法用帳面的銷售額去支付工資和供應(yīng)商的貨我們無法用帳面的銷售額去支付工資和供應(yīng)商的貨款款我們需要現(xiàn)金我們需要現(xiàn)金, ,那是我們的錢那是我們的錢. .25應(yīng)收帳款管理的流程應(yīng)收帳款管理的流程26 貴司的應(yīng)收賬款管理流程是？27內(nèi)部協(xié)調(diào)管理誤區(qū)之一：真空地帶內(nèi)部協(xié)調(diào)管理誤區(qū)之一：真空地帶應(yīng)收帳款責任不清，銷售部門與財務(wù)部門均不承擔客戶拖欠的責任應(yīng)收帳款責任不清，銷售部門與財務(wù)部門均不承擔客戶拖欠的責任

12、銷售部門銷售部門財務(wù)部門財務(wù)部門訂單、發(fā)貨訂單、發(fā)貨記帳，結(jié)算記帳，結(jié)算應(yīng)收帳款管理真空應(yīng)收帳款管理真空銷售人員不承擔風銷售人員不承擔風險責任險責任事后管理、以現(xiàn)金管理事后管理、以現(xiàn)金管理為主為主28管理誤區(qū)之二：管理誤區(qū)之二：將責任完全交給銷售部門將責任完全交給銷售部門銷售部門業(yè)務(wù)承包，既負責銷售，又承擔客戶拖欠責任銷售部門業(yè)務(wù)承包，既負責銷售，又承擔客戶拖欠責任銷售部門銷售部門財務(wù)部門財務(wù)部門訂單、發(fā)貨訂單、發(fā)貨記帳，結(jié)算記帳，結(jié)算拖欠大量發(fā)生拖欠大量發(fā)生盲目賒銷盲目賒銷財務(wù)人員無能為力財務(wù)人員無能為力呆帳、壞帳增加呆帳、壞帳增加考慮客戶風險考慮客戶風險銷售額下降銷售額下降29管理誤區(qū)之三

13、：管理誤區(qū)之三：將責任完全交給財務(wù)部門將責任完全交給財務(wù)部門財務(wù)部門承擔風險和收帳職責財務(wù)部門承擔風險和收帳職責銷售部門銷售部門財務(wù)部門財務(wù)部門以市場為主，以市場為主，要求大量賒銷要求大量賒銷以資金管理為主，以資金管理為主，要求現(xiàn)款要求現(xiàn)款拖欠仍會大量發(fā)生拖欠仍會大量發(fā)生事后催收事后催收財務(wù)部門限制財務(wù)部門限制銷售額下降銷售額下降30內(nèi)部協(xié)調(diào)機制：一致的目的運作人員運作人員信用意識信用意識 有效的帳款回收有效的帳款回收銷售人員銷售人員財務(wù)人員財務(wù)人員信用意識信用意識應(yīng)收帳款管理人員應(yīng)收帳款管理人員以銷售為導(dǎo)向以銷售為導(dǎo)向31建議n公司要在業(yè)績總目標中設(shè)定對應(yīng)收賬款控制的目標；n要明確地設(shè)計出銷

14、售部門和財務(wù)部門的目標。要注意到考核指標的雙重性，將應(yīng)收帳款管理的目標同時揉進兩個部門的考核指標中。n設(shè)置專門的應(yīng)收賬款管理人員或團隊n建立定期溝通機制(銷售財務(wù)商務(wù)等聯(lián)席會議)n高層建立應(yīng)收帳款管理的委員會或主管領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)部門意見n引進外部力量32案例：階段一 某設(shè)備提供商某設(shè)備提供商A A公司，預(yù)備與公司，預(yù)備與B B公司簽定公司簽定銷售合同，對方提供的合同文本中關(guān)于付款條銷售合同，對方提供的合同文本中關(guān)于付款條件的約定為：件的約定為：B B公司應(yīng)于收到貨物后公司應(yīng)于收到貨物后, ,參照最終參照最終用戶的撥款計劃執(zhí)行用戶的撥款計劃執(zhí)行. . 你對這樣的條款有何理解你對這樣的條款有何理解?

15、?33案例 階段二 經(jīng)談判協(xié)商經(jīng)談判協(xié)商,A,A公司與公司與B B公司簽定了銷售合公司簽定了銷售合同，合同約定：同，合同約定：B B公司應(yīng)于收到貨物之日起公司應(yīng)于收到貨物之日起3030天內(nèi)付款。天內(nèi)付款。A A公司按照合同約定交付了貨物。公司按照合同約定交付了貨物。 對于此筆合同期內(nèi)的應(yīng)收帳款應(yīng)如何進行對于此筆合同期內(nèi)的應(yīng)收帳款應(yīng)如何進行管理呢？管理呢？34階段三 B B公司到期未能支付所欠貨款，經(jīng)公司到期未能支付所欠貨款，經(jīng)A A公司的公司的業(yè)務(wù)人員催收，業(yè)務(wù)人員催收，B B公司表示：由于內(nèi)部資金短公司表示：由于內(nèi)部資金短期周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題，向期周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題，向A A公司提出延期付款的請公司提出

16、延期付款的請求。求。 您怎樣處理這樣的付款請求呢？您怎樣處理這樣的付款請求呢？35階段四 B B公司提出的延期付款請求，經(jīng)公司提出的延期付款請求，經(jīng)A A公司的銷售與財公司的銷售與財務(wù)部審核，決定批準務(wù)部審核，決定批準B B公司的申請公司的申請 ，要求，要求B B 公司作出公司作出一份書面還款承諾，一份書面還款承諾，B B公司隨即傳真一份書面函件給公司隨即傳真一份書面函件給A A公司，內(nèi)容如下：公司，內(nèi)容如下： “ “我公司從貴司購置我公司從貴司購置EPSEPS等貨物，貨款總計為伍等貨物，貨款總計為伍萬元，由于我公司內(nèi)部原因所致，收到貴司貨物后至萬元，由于我公司內(nèi)部原因所致，收到貴司貨物后至今

17、尚未支付貨款，在此深表歉意，并承諾盡快付清貴今尚未支付貨款，在此深表歉意，并承諾盡快付清貴公司上述款項。公司上述款項。” 您在收到這樣一份還款承諾后，會怎樣做？您在收到這樣一份還款承諾后，會怎樣做？36階段五 A A公司在接到公司在接到B B公司的書面承諾后，要求公司的書面承諾后，要求B B公司在三公司在三十天內(nèi)即十天內(nèi)即200200* *年年6 6月月3030日之前付清全部欠款，并與日之前付清全部欠款，并與B B公公司重新簽定的還款協(xié)議。但司重新簽定的還款協(xié)議。但B B公司仍未按期履行還款公司仍未按期履行還款協(xié)議協(xié)議 您對您對B B公司的拖欠行為會如何處理。公司的拖欠行為會如何處理。37簽定

18、合同時應(yīng)注意的幾點問題簽定合同時應(yīng)注意的幾點問題n合同簽定主體n付款條件n付款方式n爭議解決方式38賒帳期內(nèi)賒帳期內(nèi) 1 1、確定客戶簽署、確定客戶簽署“收貨確認單收貨確認單”； 2 2、及時與客戶溝通、及時與客戶溝通，包括包括定期走訪、電話聯(lián)系，及定期走訪、電話聯(lián)系，及 時解決客戶提出的問題。時解決客戶提出的問題。 3 3、及早發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營或產(chǎn)權(quán)發(fā)生重大變化的征兆、及早發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營或產(chǎn)權(quán)發(fā)生重大變化的征兆 4 4、在、在最佳收款時間最佳收款時間內(nèi)內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準確的書面，向客戶發(fā)出清晰準確的書面 通知提示客戶付款，注意措辭的禮貌、周到、嚴通知提示客戶付款，注意措辭的禮貌、周到、嚴 謹

19、。謹。39 RMP-應(yīng)收帳款的跟蹤管理應(yīng)收帳款的跟蹤管理建立客戶信用檔案合同履行后5日內(nèi)，通知履行情況；到期日前5日，提示付款；到期日后5日，催促付款；到期日后一個月，專案處理。步驟與客戶的四次聯(lián)系優(yōu)點定期溝通，及時解決糾紛向客戶施加壓力非敵對，維護合作關(guān)系管理嚴格，清楚拖欠企圖節(jié)省費用應(yīng)收帳款管理的流程40逾期90天內(nèi) 1 1、審查其資信狀況（弄清其拖欠的真正原因）。、審查其資信狀況（弄清其拖欠的真正原因）。 2、要求客戶提供有關(guān)證據(jù)，并搜集資料來核實判斷，反駁其不合要求客戶提供有關(guān)證據(jù)，并搜集資料來核實判斷，反駁其不合理要求理要求。 3 3、及時發(fā)出第一封催款信函，適當施壓，考慮停止供貨，

20、防止帳及時發(fā)出第一封催款信函，適當施壓，考慮停止供貨，防止帳款進一步滯后?？钸M一步滯后。 41逾期超過90天1 1、不能有絲毫懈怠。應(yīng)發(fā)出不能有絲毫懈怠。應(yīng)發(fā)出措辭措辭嚴厲的催嚴厲的催款款函函。2 2、若未能收到客戶陸續(xù)付款，盡快發(fā)出最后通牒，要確?？蛻裘髁巳粑茨苁盏娇蛻絷懤m(xù)付款，盡快發(fā)出最后通牒，要確?？蛻裘髁恕白詈笃谙拮詈笃谙蕖钡暮x。的含義。3 3、適當提高收帳級別。例如：初次由一般銷售代表，再次由、適當提高收帳級別。例如：初次由一般銷售代表，再次由 主管主管或信貸經(jīng)理，第三次由財務(wù)總監(jiān)或副總出面?；蛐刨J經(jīng)理，第三次由財務(wù)總監(jiān)或副總出面。429898年開始，江蘇某商貿(mào)公司與上海某電器公司

21、簽訂購銷協(xié)議。雙方先期做年開始，江蘇某商貿(mào)公司與上海某電器公司簽訂購銷協(xié)議。雙方先期做了兩筆業(yè)務(wù)，商貿(mào)公司沒有太多計較，基本以產(chǎn)品市場價購入并提前還款了兩筆業(yè)務(wù)，商貿(mào)公司沒有太多計較，基本以產(chǎn)品市場價購入并提前還款，商貿(mào)公司在進第三批貨的時候，向電訊公司業(yè)務(wù)人員下了一筆較大額度，商貿(mào)公司在進第三批貨的時候，向電訊公司業(yè)務(wù)人員下了一筆較大額度的訂單并希望價格降低，由于以往的經(jīng)歷以及與對方人員的關(guān)系，業(yè)務(wù)員的訂單并希望價格降低，由于以往的經(jīng)歷以及與對方人員的關(guān)系，業(yè)務(wù)員向公司請求給其向公司請求給其5050萬元賒銷額及萬元賒銷額及6060天的賒銷期，并在價格上給了一些優(yōu)惠天的賒銷期，并在價格上給了一

22、些優(yōu)惠。其后一個月內(nèi)該商貿(mào)公司頻繁向電訊公司賒銷訂貨，總價值高達。其后一個月內(nèi)該商貿(mào)公司頻繁向電訊公司賒銷訂貨，總價值高達120120萬萬元。在頭幾筆賬款到期后，電氣公司財務(wù)及業(yè)務(wù)人員催收，商貿(mào)公司負責元。在頭幾筆賬款到期后，電氣公司財務(wù)及業(yè)務(wù)人員催收，商貿(mào)公司負責人解釋人解釋“最近由于重要客戶暫時資金緊張，故造成了帳款的拖期，希望寬最近由于重要客戶暫時資金緊張，故造成了帳款的拖期，希望寬限幾日限幾日”。其后一個多月時間內(nèi)電器公司多次催款，其均以市場出現(xiàn)變化。其后一個多月時間內(nèi)電器公司多次催款，其均以市場出現(xiàn)變化、資金周轉(zhuǎn)緊張為由推托并要求延緩付款；有時電話聯(lián)系時，開始負責人、資金周轉(zhuǎn)緊張為由

23、推托并要求延緩付款；有時電話聯(lián)系時，開始負責人也經(jīng)常不在。也經(jīng)常不在。3 3個月后，該商貿(mào)公司的電話多次聯(lián)系再無人接聽，經(jīng)實地個月后，該商貿(mào)公司的電話多次聯(lián)系再無人接聽，經(jīng)實地去查，該公司已遷離不知去向。在此情況下，電訊公司才去當?shù)毓ど虣C關(guān)去查，該公司已遷離不知去向。在此情況下，電訊公司才去當?shù)毓ど虣C關(guān)查詢了該公司檔案。該公司為有限責任公司，注冊資金查詢了該公司檔案。該公司為有限責任公司，注冊資金3030萬元，大部分為萬元，大部分為實物出資。剛成立一年多，資料顯示經(jīng)營地點與注冊地不同。實物出資。剛成立一年多，資料顯示經(jīng)營地點與注冊地不同。案案 例例以上案例中那些屬于危險信號？43新成立公司的特

24、大額定單新成立公司的特大額定單新更換所有者的現(xiàn)存客戶對賒銷要求的非正常增加新更換所有者的現(xiàn)存客戶對賒銷要求的非正常增加客戶最近付款明顯比三個月前緩慢客戶最近付款明顯比三個月前緩慢客戶答應(yīng)付款但連續(xù)兩次毀約客戶答應(yīng)付款但連續(xù)兩次毀約客戶負責人長時間聯(lián)系不上，且?guī)状尾换貜?fù)留言電話客戶負責人長時間聯(lián)系不上，且?guī)状尾换貜?fù)留言電話發(fā)出的催款函長期沒有任何回復(fù)發(fā)出的催款函長期沒有任何回復(fù)客戶股東和重要領(lǐng)導(dǎo)人突然發(fā)生改變客戶股東和重要領(lǐng)導(dǎo)人突然發(fā)生改變合伙人或股東之間有極大的爭議合伙人或股東之間有極大的爭議常見危險信號常見危險信號！債權(quán)保障的基本要素44常見危險信號常見危險信號！客戶突然搬遷但沒有通知您客戶

25、突然搬遷但沒有通知您客戶自己產(chǎn)品的銷售價格比以前大幅下降客戶自己產(chǎn)品的銷售價格比以前大幅下降客戶突然下了比以前大得多的定單客戶突然下了比以前大得多的定單客戶的支票被銀行以存款不足為由拒付客戶的支票被銀行以存款不足為由拒付客戶最近經(jīng)常更換銀行帳戶客戶最近經(jīng)常更換銀行帳戶客戶被其他供應(yīng)商以拖期帳款為由進行起訴客戶被其他供應(yīng)商以拖期帳款為由進行起訴客戶的重要客戶破產(chǎn)客戶的重要客戶破產(chǎn)客戶發(fā)展過快，且客戶所在行業(yè)內(nèi)競爭加劇客戶發(fā)展過快，且客戶所在行業(yè)內(nèi)競爭加劇 買方所在地區(qū)發(fā)生天災(zāi)買方所在地區(qū)發(fā)生天災(zāi)債權(quán)保障的基本要素 45公司內(nèi)部的危險因素公司內(nèi)部的危險因素內(nèi)部人員造成的風險：1、員工離職，業(yè)務(wù)資料

26、和信息散失，公司沒有備份。2、業(yè)務(wù)來者不拒，少有或不敢調(diào)查了解業(yè)務(wù)對象3、對客戶承諾和服務(wù)隨意，客戶抱怨無人理會4、虛報折扣，員工攜款出走對策：1、完善員工檔案管理，對員工查驗證件，進行資信調(diào)查2、建立客戶檔案，員工及時報告更新，離職無傷大雅3、關(guān)心員工：人性關(guān)懷（結(jié)婚、生日、自身困難等）、關(guān)心成長、培訓(xùn)（法律）、晉升、社會保障及各種保險4、制定適當收款政策：獎勵、懲罰債權(quán)保障的基本要素46建議：當你發(fā)現(xiàn)到真正的危險訊號時，請你一定要快速行動： 請先確定你公司對這家客戶的催款政策是什么？ 考慮暫停信用銷售，如果繼續(xù)以信用銷售方式交易，可能會造成很大的損失。 可考慮將此案件交給外界專業(yè)催收公司或

27、是專業(yè)的律師事務(wù)所來處理， 在某些特定的案件里，交由此類公司或事務(wù)所將可保障你貨款的收回。 但是，你必需在你深陷損失無可自拔前快速行動！ 切記！切記！ 立刻快速行動！立刻快速行動！ 47應(yīng)收帳款催收的基本原則與指導(dǎo)思想應(yīng)收帳款催收的基本原則與指導(dǎo)思想48對于向客戶催款對于向客戶催款,你有這樣的感受和態(tài)度呢你有這樣的感受和態(tài)度呢么么 ? n客戶最終會付款的?n客戶是上帝?n我們只能盡力而為?n向客戶催款，客戶會生氣的？49商帳催收的基本原則商帳催收的基本原則(TSP)(TSP)nT- time nS- skillnP- press催收的基本原則與指導(dǎo)思想50資料資料帳齡與追帳成功率帳齡與追帳成功

28、率國外統(tǒng)計資料98.293.885.273.657.842.026.613.6注：橫座標數(shù)字為逾期月份數(shù)催收的基本原則與指導(dǎo)思想51動之以動之以“情情” 催收的基本原則與指導(dǎo)思想52曉之以曉之以“理理” 催收的基本原則與指導(dǎo)思想53導(dǎo)之以導(dǎo)之以“利利” 催收的基本原則與指導(dǎo)思想54 訴諸于訴諸于“法法” 催收的基本原則與指導(dǎo)思想55一、一、備齊資料，核實帳目。備齊資料，核實帳目。二、了解案情，了解拒付理由（最真實、最詳細二、了解案情，了解拒付理由（最真實、最詳細的情況），做到知已知彼。的情況），做到知已知彼。三、善于傾聽，肯定對方，避免武斷和過早暴露三、善于傾聽，肯定對方，避免武斷和過早暴露自

29、己的觀點，善于尋找和創(chuàng)造共識。自己的觀點，善于尋找和創(chuàng)造共識。商帳追收十一式催收要點56四、恰當排解矛盾，妥善處理糾紛，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)四、恰當排解矛盾，妥善處理糾紛，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)，為客戶排憂解難。品服務(wù)，為客戶排憂解難。五、認清拒付理由本質(zhì)，拒絕不當還款計劃。五、認清拒付理由本質(zhì)，拒絕不當還款計劃。六、勸諭債務(wù)人珍惜機會，對新的拖延不妥協(xié)六、勸諭債務(wù)人珍惜機會，對新的拖延不妥協(xié)。商帳追收十一式57七七、敢于升級升壓，說話有理有節(jié)；壓力松緊適度，措、敢于升級升壓，說話有理有節(jié)；壓力松緊適度，措施恰當?shù)昧κ┣‘數(shù)昧Π?、收取罰息或違約金，降低客戶信用額度帳期，停止八、收取罰息或違約金，降低客戶信用額

30、度帳期，停止業(yè)務(wù)合作，提醒其信譽形象，威脅提起訴訟造成更大業(yè)務(wù)合作，提醒其信譽形象，威脅提起訴訟造成更大損失，有些情況下報案追究刑事責任。打好手中牌！損失，有些情況下報案追究刑事責任。打好手中牌！九、調(diào)查檔案及財產(chǎn)，申請公司資源幫助九、調(diào)查檔案及財產(chǎn)，申請公司資源幫助。商帳追收十一式58十、言必信，行必果。勿自食其言，忌自相矛盾。十、言必信，行必果。勿自食其言，忌自相矛盾。十一、公司：員工工資福利；完善員工檔案；關(guān)十一、公司：員工工資福利；完善員工檔案；關(guān)心成長、培訓(xùn)（法律），了解法律責任；制定心成長、培訓(xùn)（法律），了解法律責任；制定收款政策及獎懲條例。收款政策及獎懲條例。商帳追收十一式59小

31、結(jié) 要在客戶面前樹立“應(yīng)收帳款管理嚴格”的良好形象。 債務(wù)人總是優(yōu)先將貨款支付給管理嚴格的債權(quán)人。 60應(yīng)收帳款催收的基本工具應(yīng)收帳款催收的基本工具61基本工具-催收日志1格式2作用62付款通知付款通知可以通過帳單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進行。付款通知的內(nèi)容一般應(yīng)包括：客戶定單號、發(fā)貨單號、金額、付款時間等。基本工具-付款通知63合同號 ：03064合同金額： : 03064合同總金額為500,000.00元人民幣，貴司已于2008年7月15日支付150,000.00元人民幣；根據(jù)合同約定，貴公司應(yīng)于2008年8月10日之前支付合同剩余款項為350,000.00元人民幣。合同訂購貨物： EPS 應(yīng)急

32、電源 數(shù)量：10套發(fā)貨日期：2008年7月20日發(fā)票號 000152請貴公司于2008年8月10日之前將貨款350,000.00元人民幣匯至我公司，如有異議，請及時與我聯(lián)系。謝謝！匯款請至以下帳戶： 帳 戶： 開戶行： 帳號： 付付 款款 通通 知知 單單 NO.9905642案例案例64對對 帳帳 單單 定時確認每一時間段業(yè)務(wù)的具體金額定時確認每一時間段業(yè)務(wù)的具體金額及時提醒客戶付款及時提醒客戶付款強有力的債權(quán)證明文件強有力的債權(quán)證明文件中斷延長訴訟時效的法律文件中斷延長訴訟時效的法律文件基本工具-對帳單65對對 帳帳 單單 公司： 根據(jù)貴我雙方于2004年9月20日簽定的廣告發(fā)布合同之相關(guān)

33、約定:貴司代理上海紅博科技發(fā)展股份有限公司在我公司XXX報上發(fā)布廣告，截止2004年11月17日，貴公司尚有 RMB 100,000.00元（大寫：人民幣壹拾萬元整）廣告費用未支付。后附詳細廣告發(fā)布單。 下列數(shù)額出自本公司帳簿記錄，如與貴司記錄相符，請簽章證明，如有不符，請列明不符金額及差異明細，以便核查糾正。謝謝合作！北京新華報業(yè)有限公司2004年11月17日核對意見： 1、上述對帳單經(jīng)核對后確認無誤。 2、經(jīng)核對后余額不一致，我公司余額為 元。蓋章（簽名） 年 月 日66詢證函詢證函 樣樣 本本公司： 本公司聘請的XXXX會計師事務(wù)所正在對本公司會計報表進行審計，按照中國注冊會計師獨立審計

34、準則的要求，應(yīng)當征詢本公司與貴公司的往來帳項等事項。下列數(shù)額出自本公司帳簿記錄，如與貴公司記錄相符，請在本函下端“數(shù)據(jù)證明無誤”處簽章證明，如有不符，請在“數(shù)據(jù)不符及說明事項”處列明不符金額，并請簽章后回傳至我司。1、本公司與貴公司的往來帳項列示如下：截止日期： 貴公司欠 欠貴公司 備注 年 月 日 元 元2、其他事項 因時間倉促，外部審計時間不多，故以傳真代替原件，傳真件與原件具有同等效力。北京新華集團股份有限公司2004年1月17日核對意見： 1、上述對帳單經(jīng)核對后確認無誤。 2、經(jīng)核對后余額不一致，我公司余額為 元。蓋章（簽名） 年 月 日67基本工具還款承諾(還款計劃) 1、可行性2、

35、懲罰性條款68基本工具-還款協(xié)議 賦予強制執(zhí)行效力的公證債權(quán)文書69債務(wù)人常見拖延手法及對策債務(wù)人常見拖延手法及對策70貴司案件債務(wù)人的拖欠理由1、資金緊張 2、質(zhì)量爭議延遲交貨 3、驗收條件未達到 4、最終用戶(下家)未付款 5、業(yè)務(wù)員更替，工作未交接71案例n欠款理由一 資金緊張72案例債權(quán)人：債權(quán)人： 某物資設(shè)備公司（賣方）某物資設(shè)備公司（賣方）債務(wù)人：債務(wù)人： * * * 建設(shè)公司（買方）建設(shè)公司（買方） 20052005年年1 1月，買賣雙方簽定購銷合同，賣方如期向買方供貨，月，買賣雙方簽定購銷合同，賣方如期向買方供貨，買方尚欠貨款和質(zhì)保金共計買方尚欠貨款和質(zhì)保金共計5 5萬余元遲遲

36、未付。萬余元遲遲未付。 后賣方多次與買方聯(lián)系，后賣方多次與買方聯(lián)系， 買方均以資金緊張為由拖延付款。買方均以資金緊張為由拖延付款。 73初步分析1、對方的經(jīng)營狀況； 2、欠款金額的大小對其現(xiàn)金流的影響74解決方案1、就其經(jīng)營狀況和還款能力給出適合的方案；只是借口的：施加壓力，迫其還款。確實困難的：分期、債權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議等75案例n欠款理由二 “沒有最終驗收”76案例 債權(quán)人：北京某電力設(shè)備公司（賣方）債權(quán)人：北京某電力設(shè)備公司（賣方） 債務(wù)人：債務(wù)人： * * * 電力工程公司（買方）電力工程公司（買方） 20062006年年1010月，買賣雙方簽定購銷合同，合同約定賣方所供貨物月，買賣雙方簽定購

37、銷合同，合同約定賣方所供貨物必須滿足必須滿足 * * *（最終用戶）的招標文件要求，否則，因賣方所供貨（最終用戶）的招標文件要求，否則，因賣方所供貨物引起的（不論何種原因）造成買方不能通過竣工驗收，均由賣物引起的（不論何種原因）造成買方不能通過竣工驗收，均由賣方承擔。方承擔。 賣方供貨并安裝后，買方以賣方貨物不符合合同要求拒絕付款賣方供貨并安裝后，買方以賣方貨物不符合合同要求拒絕付款并要求賠償損失。并要求賠償損失。77初步分析n1、驗收報告是否為合同約定的付款前提條件n2、工程或設(shè)備是否已投入使用78解決方案1）繞開采購，與實際使用部門（或用戶）聯(lián)系取得設(shè)備運轉(zhuǎn)正常的證據(jù)；2）相關(guān)法律規(guī)定：工

38、程投入使用，視為竣工 驗收3）如果欠款中存在部分進度款即與驗收無關(guān)的前期款，分開談，先要求債務(wù)公司支付前期款79案例n欠款理由三 “正在走付款流程”80初步分析1、是借口，還是有其他原因2、債務(wù)人的付款流程是怎樣的81解決方案n了解付款流程和付款決策人，了解進度緩慢的真正原因；n“閻王好見，小鬼難纏”，這種情況，直接與付款決策人聯(lián)系，饒開障礙。n密切跟進，不給債務(wù)人緩沖期，令其“產(chǎn)生希望盡快了結(jié)此事”的心理。82案例n欠款理由四 “原人員已離職，不清楚狀況”83案例 債權(quán)人：債權(quán)人： 廣東廣東 某電力設(shè)備公司（賣方）某電力設(shè)備公司（賣方） 債務(wù)人：債務(wù)人： * * * 網(wǎng)通網(wǎng)通 公司（買方）公

39、司（買方） 20052005年年1 1月，買賣雙方簽定購銷合同，賣方如期向買方供貨，月，買賣雙方簽定購銷合同，賣方如期向買方供貨，買方尚欠貨款買方尚欠貨款300300余萬元未向賣方支付。余萬元未向賣方支付。 后賣方多次向買方催款，買方均以內(nèi)部機構(gòu)重組，原涉及該項后賣方多次向買方催款，買方均以內(nèi)部機構(gòu)重組，原涉及該項目的部門和人員已調(diào)離為由目的部門和人員已調(diào)離為由 拖延支付該款。拖延支付該款。 84初步分析n案件資料的齊備性n明確客戶能夠處理此事的人員情況85解決方案n與現(xiàn)任人員協(xié)調(diào)；n逐步升級，需要一切可能性讓債務(wù)人重視并了解此事；n位高權(quán)重的作用86案例 債權(quán)人：債權(quán)人： 某物資公司（賣方）

40、某物資公司（賣方） 債務(wù)人：債務(wù)人： * * * 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（買方）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（買方） 20062006年年1 1月，買賣雙方簽定購銷合同，賣方因運輸?shù)仍蜓舆t月，買賣雙方簽定購銷合同，賣方因運輸?shù)仍蜓舆t向買方供貨，買方尚欠貨款和質(zhì)保金共計向買方供貨，買方尚欠貨款和質(zhì)保金共計4040萬余元遲遲未付。萬余元遲遲未付。 后賣方多次與買方聯(lián)系，債務(wù)公司始終以遲延交貨造成了損失后賣方多次與買方聯(lián)系，債務(wù)公司始終以遲延交貨造成了損失為由不予付款。為由不予付款。 87初步分析n合同的約定n分清責任大小88解決方案n就無爭議部分的欠款要求先行解決；n計算瑕疵部分的損失承擔，對方延期付款的違

41、約責任；n一次性了結(jié)方案；89快！快！勤！勤！纏！纏！粘！粘！逼！逼！對債務(wù)人的交涉要層層施壓不輕易答應(yīng)客戶的要求，對有松動的要及時達成還款承諾對客戶的弱點直接施壓，適當提高施壓等級對意外事情的反應(yīng)要快催討的頻率要高催收五字訣催收五字訣 90小 結(jié) 態(tài)度決定一切。態(tài)度決定一切。 一定要有正確的態(tài)度一定要有正確的態(tài)度 堅定的信心和必勝的信念堅定的信心和必勝的信念 充分的準備和豐富的經(jīng)驗。充分的準備和豐富的經(jīng)驗。91商帳催收常用方法及技巧商帳催收常用方法及技巧92功夫新解n功夫：本領(lǐng)、技能。功夫：本領(lǐng)、技能。n“夫夫”者介于者介于 “ “天天”與與“大大” ” 之間，因此所謂的之間，因此所謂的“用

42、力從事工作用力從事工作”以至于達到此境界的才算做是功夫以至于達到此境界的才算做是功夫n用力是必需的；用心是必要的；力心結(jié)合是必不可少用力是必需的；用心是必要的；力心結(jié)合是必不可少的。的。n有功夫的人且肯于下功夫的人方能成就功績、功業(yè)有功夫的人且肯于下功夫的人方能成就功績、功業(yè)幾種催收手段比較要求一定的技巧技巧要求很高格式文本的信函催收對技巧要求不高,但對于個別溝通的信函撰寫要求還是很高的其他其他最好 / 除了解對方的態(tài)度、反應(yīng)外，還可以觀察一些直接的信息。好可以直接了解對方的反應(yīng)。最差不知對方的反應(yīng)和態(tài)度直接性直接性最高差旅、人工費用都較大較少 / 較高 如及時解決，聯(lián)系的費用較少；但如果一直

43、拖延，費用將增升且效果減弱最少費用費用最差收到案件后馬上處理，通常回款較快最好 / 較差 情況與效率一樣?？梢栽谧疃痰臅r間內(nèi)給答復(fù)和反應(yīng)；但如果沒有技巧，則花費的時間也較多一般如能在最佳的時間給予對方，可以收到良好的收效時間時間低 / 高 費事費時。但如果有計劃有安排，則效率高，可以當時解決問題迅速偏弱 / 較多的情形是，債務(wù)公司往往不予理會；但面對大量的客戶有較好的收效效率效率正式不太正式，也簡單正式，但簡單客戶感覺客戶感覺面訪催收面訪催收電話催收電話催收傳真信函催收傳真信函催收催收手段催收手段94常用的催收方式常用的催收方式電話電話具有迅速直接的優(yōu)點。電話能加強收帳人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助收

44、帳人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問題。電話的缺點是不太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。另外，電話對催帳人員的要求較高95電話催收五部曲POWER原則P-（Prepare for the call）打電話前的準備O-（Open strongly ）強有力的開場白W-（Work through objection）貫穿始終的控制E-（End with commitment)得到付款的承諾R-（React quickly to broken promises ）對爽約的立即反映電話催收技巧96電話催收的技巧電話催收的技巧請避免以下行為 當你與你的客戶通電話時，請不要催

45、促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶。對他們來說，他們必需先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語言，以他們的思考方式對你的問題做出回應(yīng)，最后用你使用的語言回答你。這些思考及回應(yīng)過程，都要花費他們很多時間。 請不要對你的客戶咆哮，你的問題不是只靠罵人就可以解決的。 n請你不要粗魯?shù)膶Υ愕目蛻?，請你考慮別人的感受。 97電話催收的技巧電話催收的技巧n作好電話記錄（催收日志）n對重要信息及時與客戶做書面確認98常用的催收方式常用的催收方式信函信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶，比較便宜。設(shè)計規(guī)范專業(yè)的信函會給客戶留下良好的信用管理形象。大量帳款可以通過信函催回。信

46、函有時容易被忽略。但這更能引起催帳人員的警覺。信函若用電話跟進更能引起客戶重視99常用的催收方式常用的催收方式傳真?zhèn)髡媾c信函相似，但更加快捷。傳真的缺點是保密性差，大量人員可以看到容易使對方難堪，因此，一般不宜使用威脅性語言。100信函催收一、種類：催款提示函 、信用警示函、律師函。二、格式：基本的寫作格式。三、內(nèi)容：事件的基本情況、欠款數(shù)額、造成的不良 結(jié)果、目的。四、措辭：不同的債務(wù)主體，不同的信函措辭。五、函件頻率：視債務(wù)主體回應(yīng)的情況而定，發(fā)函后短期內(nèi)得到回應(yīng)，則放緩發(fā)送頻率；發(fā)函后至既定時間仍未收到回應(yīng)，則加快發(fā)送頻率 101信函（傳真函）催收帳款的技巧信函（傳真函）催收帳款的技巧n

47、子曰：上士殺人于筆端，中士殺人用舌端，下士殺人懷石盤。子曰：上士殺人于筆端，中士殺人用舌端，下士殺人懷石盤。n信函應(yīng)具體到某一具體職位的某一人員。信函應(yīng)具體到某一具體職位的某一人員。n寫明發(fā)件人的職位與職權(quán)、回電號碼，已方便聯(lián)系。寫明發(fā)件人的職位與職權(quán)、回電號碼，已方便聯(lián)系。n語言要確切、簡明、直接，沒有多余的套話。語言要確切、簡明、直接，沒有多余的套話。n信函長度不能多于一頁，但也一定要說明貨款的來龍去脈，如資料較復(fù)雜，信函長度不能多于一頁，但也一定要說明貨款的來龍去脈，如資料較復(fù)雜，則可附一張清單復(fù)印件。則可附一張清單復(fù)印件。n要求支付的貨款金額要寫在信函前部的突出位置，而不是埋沒在正文中

48、。要求支付的貨款金額要寫在信函前部的突出位置，而不是埋沒在正文中。n避免避免“時間段時間段”的寫法，例如，的寫法，例如，“七天之內(nèi)七天之內(nèi)”，要寫具體的到期日，如，要寫具體的到期日，如“20042004年年5 5月月2525日之前付款日之前付款”。n告知客戶你已發(fā)出多少封提醒函；并只能有一封最后通知函。告知客戶你已發(fā)出多少封提醒函；并只能有一封最后通知函。n隨著拖欠時間的延長，提醒函的態(tài)度、語氣也應(yīng)隨之加大施壓力度隨著拖欠時間的延長，提醒函的態(tài)度、語氣也應(yīng)隨之加大施壓力度。應(yīng)收帳款的催收方式102n如何讓催款函發(fā)揮效用如何讓催款函發(fā)揮效用1 1、給誰寫、給誰寫2 2、怎么寫、怎么寫3 3、怎么

49、發(fā)、怎么發(fā) 103成功案例甲方：甲方： *開關(guān)有限公司（開關(guān)有限公司（500強企業(yè)）強企業(yè)）乙方：乙方： *地方鋼鐵公司地方鋼鐵公司 2008年，乙方購買甲方設(shè)備，后拖欠甲方年，乙方購買甲方設(shè)備，后拖欠甲方質(zhì)保金計質(zhì)保金計500萬元，逾期近兩年，甲方多次發(fā)萬元，逾期近兩年，甲方多次發(fā)函催收，乙方以種種理由拖延付款，后甲方委函催收，乙方以種種理由拖延付款，后甲方委托我司進行催收。托我司進行催收。 104催收要點n債務(wù)人背景調(diào)查： 1） 地方大型鋼鐵企業(yè)，國企背景； 2） 該欠款所涉項目已投產(chǎn)運營； 3）債務(wù)人屬重組企業(yè)，信用狀況一般，經(jīng)常性拖欠供應(yīng)商欠款； 4）債務(wù)人的法定代表人和總經(jīng)理分屬兩個

50、大股東派出人員，有一定的社會知名度105催收計劃n按照從下至上原則，理清案件脈絡(luò)。n聯(lián)系相關(guān)人員，核實案件情況。 債務(wù)方的經(jīng)辦人告知：質(zhì)保手續(xù)所需資料剛剛提交完畢，需要走流程，付款時間尚無法確定。n確認催收突破口。 106催收要點n向債務(wù)人的總經(jīng)理致函： 關(guān)鍵點：總經(jīng)理的全名； 欠款所涉合同及付款條款； 欠款金額及逾期時間； 總經(jīng)理的個人聲譽； 需要其付款的時間限制 確保其本人簽收，并審閱該函。107催收進展n半個月后，我司面訪被告知，可辦理付款手續(xù)，因資金緊張，先付50%，余款下個月付清。n辦理領(lǐng)取匯票手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)其公司內(nèi)部批復(fù)手續(xù)中我司的催款函上有債務(wù)公司總經(jīng)理的親筆批復(fù)，及公司6個領(lǐng)導(dǎo)的

51、親筆會簽。n該案在委托后兩個月內(nèi)實現(xiàn)全額回款。108催款信函樣本催款信函樣本n 催催 款款 函函n北京北京 置業(yè)有限公司置業(yè)有限公司 ：n 貴我雙方于貴我雙方于20062006年年1 1月簽訂了合同編號為月簽訂了合同編號為05D53105D531的關(guān)于的關(guān)于* * *大廈電源監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)大廈電源監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備采購合同備采購合同，合同金額為人民幣，合同金額為人民幣355355，500500元。元。 n 根據(jù)我司的財務(wù)記錄，貴司就上述合同分別于根據(jù)我司的財務(wù)記錄，貴司就上述合同分別于20062006年年8 8 月月1010日支付人民幣日支付人民幣 302175302175元、元、20082008年年4

52、 4月月1414日支付人民幣日支付人民幣3555035550元，目前尚欠我司合同款項人民幣元，目前尚欠我司合同款項人民幣1777517775元。元。n 鑒于上述合同我司已全部執(zhí)行完畢合同約定的義務(wù)，且該筆欠款已到期，請貴鑒于上述合同我司已全部執(zhí)行完畢合同約定的義務(wù)，且該筆欠款已到期，請貴司在核清上述款項后，于司在核清上述款項后，于20082008年年6 6月月1515日前向我司如下指定帳號支付剩余欠款：日前向我司如下指定帳號支付剩余欠款：n 單位名稱：北京*電力系統(tǒng)自動化有限公司n 開戶行：中行*支行n 帳號：8 000000n 貴司如有任何疑問，請與我司聯(lián)系。（聯(lián)系人：貴司如有任何疑問，請與

53、我司聯(lián)系。（聯(lián)系人：* * * 先生，聯(lián)系電話：先生，聯(lián)系電話：13011111111301111111，010-55555555010-55555555，傳真：，傳真：010-56666666010-56666666）n 北京*電力系統(tǒng)自動化有限公司n n 2008年6月5日109催款信函樣本催款信函樣本 緊緊 急急 公公 函函山東山東 公司設(shè)備科李公司設(shè)備科李 主任：主任： 貴我雙方于貴我雙方于2006年年 6月月12 日簽署了日簽署了設(shè)備維修保養(yǎng)協(xié)議設(shè)備維修保養(yǎng)協(xié)議（以下簡稱（以下簡稱“服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議”）。根據(jù)服務(wù)合同所約定的條款：）。根據(jù)服務(wù)合同所約定的條款：“ 山東山東 公司應(yīng)于公

54、司應(yīng)于2006年年7月月15日之前支付日之前支付66000元，于元，于2006年年11月月15日前支付剩余的日前支付剩余的66000元。元?！?我司已如約履行了服務(wù)合同中所約定的義務(wù)，而根據(jù)我司財務(wù)部門記錄：我司已如約履行了服務(wù)合同中所約定的義務(wù)，而根據(jù)我司財務(wù)部門記錄：截至目前為止貴司尚有人民幣截至目前為止貴司尚有人民幣66000元未支付給我司，且逾期帳齡已嚴重超元未支付給我司，且逾期帳齡已嚴重超過我司的財務(wù)信用限度。過我司的財務(wù)信用限度。 基于此前雙方良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我司自該筆款到期后，一直積極地與基于此前雙方良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我司自該筆款到期后，一直積極地與貴司進行聯(lián)系，但貴司仍未

55、支付所欠款項。上述行為已嚴重損害了我司的合貴司進行聯(lián)系，但貴司仍未支付所欠款項。上述行為已嚴重損害了我司的合法權(quán)益。法權(quán)益。 鑒于此筆合同所涉應(yīng)收款數(shù)額較大且嚴重超期，請貴司在鑒于此筆合同所涉應(yīng)收款數(shù)額較大且嚴重超期，請貴司在2007年年1月月31日日前向我司如下指定帳號支付所欠費用人民幣前向我司如下指定帳號支付所欠費用人民幣66000元。元。 戶名：戶名： 技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)服務(wù)有限公司 開戶銀行：開戶銀行：80000000000000 賬號：中國銀行賬號：中國銀行* 市市*支行支行 另根據(jù)公司董事會決定，該筆合同的相關(guān)事宜全部交由我司的銷售顧問陳另根據(jù)公司董事會決定，該筆合同的相關(guān)事宜全

56、部交由我司的銷售顧問陳一女士負責處理。（聯(lián)系電話為：一女士負責處理。（聯(lián)系電話為1301111111） 技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)服務(wù)有限公司 2007年年1月月22日日催款信函樣本催款信函樣本 嚴正通知嚴正通知n 卷煙廠卷煙廠n 北京北京* * *廣告有限公司茲就貴司拖欠廣告發(fā)布款廣告有限公司茲就貴司拖欠廣告發(fā)布款RMB100RMB100，000000元事宜致函貴元事宜致函貴司。司。n 截止到目前，貴司共計拖欠我截止到目前，貴司共計拖欠我司司RMB RMB 100,000100,000元。元。該筆欠款證據(jù)確鑿、債權(quán)該筆欠款證據(jù)確鑿、債權(quán)債務(wù)明晰，但是貴公司仍無故拖延付款，

57、對此我司深表遺憾。債務(wù)明晰，但是貴公司仍無故拖延付款，對此我司深表遺憾。n 該筆欠款拖欠時間較長，已嚴重損害了我司的合法權(quán)益。貴司有義務(wù)毫該筆欠款拖欠時間較長，已嚴重損害了我司的合法權(quán)益。貴司有義務(wù)毫 不懈怠的立即履行還款義務(wù)。不懈怠的立即履行還款義務(wù)。n 我司特發(fā)此函，要求貴司我司特發(fā)此函，要求貴司20062006年年4 4月月2 2日前日前無條件支付拖欠我司的廣告發(fā)布無條件支付拖欠我司的廣告發(fā)布款款RMB 100RMB 100，000000元元 ，否則我司必將通過其他途徑予以解決，以保護我司的合法，否則我司必將通過其他途徑予以解決，以保護我司的合法權(quán)益。屆時，貴司將不僅僅必須支付上述款項，

58、權(quán)益。屆時，貴司將不僅僅必須支付上述款項，并將額外支付違約金、銀行利息并將額外支付違約金、銀行利息等費用等費用。對于由此帶給貴司的經(jīng)濟、名譽及商業(yè)信用等方面的不良后果將由貴司。對于由此帶給貴司的經(jīng)濟、名譽及商業(yè)信用等方面的不良后果將由貴司自行負擔。自行負擔。n 北京北京* * *廣告有限公司廣告有限公司 n 20062006年年3 3月月2525日日111常用的催收方式常用的催收方式面訪面訪是收帳程序中最正式的手段，通常是供應(yīng)商正常催帳的最后機會。但面訪耗時、成本高。因此，僅適用于重要客戶或出現(xiàn)嚴重情況。112面訪催收技巧n孫子兵法曰：善戰(zhàn)者求之于勢，不責于人。故能擇人而任勢。 n營造談判的氣

59、勢及氛圍n公司的行業(yè)地位n國家的政策向?qū)因勢力導(dǎo)n控制談話的局面113面訪催收技巧面訪催收技巧n通常，少數(shù)幾個客戶占公司大部分的銷售額，他們應(yīng)是關(guān)鍵的或通常，少數(shù)幾個客戶占公司大部分的銷售額，他們應(yīng)是關(guān)鍵的或主要的賒銷債務(wù)人，應(yīng)通過經(jīng)常的面訪以增加關(guān)系；此時面訪的主要的賒銷債務(wù)人，應(yīng)通過經(jīng)常的面訪以增加關(guān)系；此時面訪的目的應(yīng)不僅僅在于收回一次貨款，而是通過與客戶交談搞清付款目的應(yīng)不僅僅在于收回一次貨款，而是通過與客戶交談搞清付款延遲的原因。延遲的原因。n面訪催收是追帳過程中給客戶壓力最大的一種，決不能使面訪顯面訪催收是追帳過程中給客戶壓力最大的一種，決不能使面訪顯得冷淡。精心的計劃與安排、深

60、入的討論、以及搞清雙方公司運得冷淡。精心的計劃與安排、深入的討論、以及搞清雙方公司運轉(zhuǎn)的方方面面都會有助于加速未來的付款。轉(zhuǎn)的方方面面都會有助于加速未來的付款。n提前與合適級別的人預(yù)約好，并準時到訪。提前與合適級別的人預(yù)約好，并準時到訪。n態(tài)度及語氣適中，切忌與客戶爭吵。態(tài)度及語氣適中，切忌與客戶爭吵。n面訪完畢回到辦公室，就給客戶回個電話，確認一下雙方討論的面訪完畢回到辦公室，就給客戶回個電話，確認一下雙方討論的要點；必要時向客戶傳真一份會談紀要。要點；必要時向客戶傳真一份會談紀要。應(yīng)收帳款的催收方式114面訪需注意的幾個問題n說大人則藐之，勿視其巍巍然。n每次向客戶追帳都應(yīng)施加比上一次更大