企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理制度和流程資料

1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程企業(yè)危機(jī)公關(guān)原理、制度和流程（最新資料）（最新資料）2012年8月18日100-1=？三鹿的答案是：三鹿的答案是：0安然的答案是：安然的答案是：0洋奶粉的答案是：洋奶粉的答案是：90% 任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機(jī)，而最終的解決之道任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機(jī)，而最終的解決之道的不同，結(jié)果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以的不同，結(jié)果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危機(jī)崛起的洋奶粉！讓我們共同看到乘危機(jī)崛起的洋奶粉！讓我們共同 尋找危機(jī)解決之道吧！尋找危機(jī)解決之道吧！何謂危機(jī)公關(guān)？何謂危機(jī)公關(guān)？-善意的負(fù)面報道不是危機(jī)現(xiàn)代市場的競

2、爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價格競爭、服務(wù)競爭，還包括知名度的競爭、信譽(yù)的競爭、形象競爭。公共關(guān)系被作為一種形象競爭的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競爭的時候，也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)。-沒有影響力的負(fù)面報道不是危機(jī)-持續(xù)時間不長的負(fù)面報道不是危機(jī)還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)：危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升級失去控制外界極度關(guān)注危機(jī)發(fā)生不可控制多家媒體開始報道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個人都在關(guān)心危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則 危機(jī)不可避免 管理危機(jī)事件的方式對企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù)、銷售額和可信度帶來巨大影響 人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身 事故越

3、少人們就越難接受事故危機(jī)預(yù)防危機(jī)預(yù)防危機(jī)處理危機(jī)處理危機(jī)管理危機(jī)管理大地震是在人們忘記它時發(fā)生大地震是在人們忘記它時發(fā)生 為什么會發(fā)生危機(jī)媒 介廠 商受 眾永恒不變的鐵三角關(guān)系 受眾接受信息的途徑AIDMA認(rèn)知模式認(rèn)知模式AISAS認(rèn)知模式認(rèn)知模式危機(jī)是不可避免、不會消亡 日常危機(jī)處理機(jī)制 危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng) 危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn) 建立日常危機(jī)處理機(jī)制I. 平時注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高企業(yè)的 免疫力。主要方法：強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識.加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹立企

4、業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強(qiáng)營銷管理，做好售后服務(wù)。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。 提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對企業(yè)的責(zé)任心。建立日常危機(jī)處理機(jī)制II. 經(jīng)常性的自我問責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出

5、的忠告?；镜膬?nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？ 你對企業(yè)的哪些方面不滿意？ 現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？ 你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？ （可以列出3-5個領(lǐng)域） 憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會有什么樣的前兆？ 上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？ 如何評價你與企業(yè)的關(guān)系？ 如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？ 談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢。 建立日常危機(jī)處理機(jī)制III. 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理 公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時做

6、好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長 危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對措施。企業(yè)危機(jī)管理的主要困境 危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上下、下上、左右、確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對關(guān)鍵職能和核心資

7、源確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、動員；戰(zhàn)時：全面啟動如何建立危機(jī)預(yù)警體系的程序 第一、組建一個具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的品牌危機(jī)管理小組 第二、建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息檢測系統(tǒng) 第三、建立品牌自我診斷制度，從不同層面、不同角度進(jìn)行檢查、剖析和評價 第四、開展職工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)職工危機(jī)管理的意識和技能由誰建立、改進(jìn)和維護(hù)危機(jī)預(yù)警體系 危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人企業(yè)最

8、高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。 小組的其他成員，至少應(yīng)包括:公司法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員。危機(jī)處理小組在必要時可分為兩個小組，即核心小組核心小組和策應(yīng)小組策應(yīng)小組。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì) 危機(jī)預(yù)警體系必須是由一個具有較高專業(yè)素質(zhì)較高專業(yè)素質(zhì)和較較高領(lǐng)導(dǎo)職位高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組來建立、改進(jìn)和維護(hù)，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案，清理危機(jī)險情。 一旦危機(jī)發(fā)生，及時遏止，減少危機(jī)對品牌乃至整個企業(yè)的危害。如何面對危機(jī)公關(guān)？如何面對危機(jī)公關(guān)？速度速度=效益效益1.在第一時間，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危

9、機(jī)的控制； 2.在第一時間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對采訪時不知所措；3.在第一時間，組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布 公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進(jìn)行處理；4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，進(jìn)行公眾信心的樹立；5.在第一時間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報道。危機(jī)公關(guān)的四種錯誤心理危機(jī)公關(guān)的四種錯誤心理 -僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí) 秦大士的危機(jī)公關(guān)秦大士的危機(jī)公關(guān)喬致庸的喬致庸的危機(jī)應(yīng)對危機(jī)應(yīng)對 您的感想？您的感想？如何應(yīng)對新聞媒體？如何應(yīng)對新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司

10、處理危機(jī)3.讓CEO出面4.對未知的事實(shí)不要推測 5.不要隱瞞事實(shí)真相6. 為媒體采訪敞開大門7. 統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話8. 頻繁溝通媒體在危機(jī)傳播中的議題排序與媒體溝通的要點(diǎn) 體現(xiàn)關(guān)心體現(xiàn)關(guān)心30%30% 我們密切關(guān)注我們密切關(guān)注. . 突出行動突出行動60%60% 我們正在努力我們正在努力. . 描繪全景描繪全景10%10% 我們將我們將.我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品

11、，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動行動關(guān)關(guān)心心全景全景與記者溝通的原則把握絕不抨擊競爭對手，盡量避免談?wù)撍鼈兩髦靥峒盃I業(yè)額、利潤、股票等財(cái)務(wù)信息不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔⒉坏谜務(wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略不得對未公布的合并與收購進(jìn)行評論未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例永遠(yuǎn)不要議論或攻擊媒介不要對不同媒介進(jìn)行公開比較，或貶低其他媒介記者溝通法則一媒介可以被購買，但新聞不能。記者溝通法則二您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。 經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點(diǎn)； 公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑； 其他授權(quán)公開的內(nèi)容。不說什么：對當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評論； 對公司內(nèi)部人事

12、、策略變化的負(fù)面評論； 公司同事之間的家長里短； 競爭對手的非正式消息； 未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！記者溝通法則三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對的。記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意。媒介可以購買，但新聞不能；記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；永遠(yuǎn)只說你自己，不要詆毀和攻擊競爭對手；永遠(yuǎn)只說你想說的，而不是所有事情；只給媒介真實(shí)和準(zhǔn)確的新聞和素材，而不是相反；正確的媒介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益；忽視和濫用媒介都是危險的。巨能鈣的啟示巨能鈣的啟示 2004年年11月月16日，

13、日，河南商報河南商報“消費(fèi)者當(dāng)心消費(fèi)者當(dāng)心巨能鈣有毒巨能鈣有毒” 2004年年11月月19日，日，巨能公司 巨能公司的律師聲明.doc人民日報和經(jīng)濟(jì)日報等媒體 發(fā)表了律師聲明 2004年年11月月19日，日，下午下午3時時30分分巨能在北京數(shù)碼大廈召開新聞發(fā)布會巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會上巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會上李成鳳李成鳳：個別媒體利用巨能鈣部分：個別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測結(jié)果進(jìn)行推斷演產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測結(jié)果進(jìn)行推斷演繹，就對一個經(jīng)過國家法定程序嚴(yán)繹，就對一個經(jīng)過國家法定程序嚴(yán)格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且以以消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒消費(fèi)者當(dāng)心，巨能

14、鈣有毒為為題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。給全國媒體和消費(fèi)者的一封公開信給全國媒體和消費(fèi)者的一封公開信河南商報顧問馬云龍馬云龍就巨能鈣事件作出回應(yīng) 馬云龍的回應(yīng)聲明馬云龍的回應(yīng)聲明2004年年11月月20日日李成鳳李成鳳和總裁辦副主任和總裁辦副主任謝華謝華做客新浪做客新浪與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行互動互動。二者回答出現(xiàn)矛盾二者回答出現(xiàn)矛盾2004年年 11月月22日日巨能公司發(fā)表聲明巨能公司發(fā)表聲明對對河南商報河南商報提出質(zhì)疑提出質(zhì)疑第四，一個經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評價，無毒無害第四，一個經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評價，無毒無害且行銷市場八年之久的

15、產(chǎn)品發(fā)出緊急警報，理應(yīng)由中國且行銷市場八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報，理應(yīng)由中國消費(fèi)者協(xié)會或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么消費(fèi)者協(xié)會或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么資格和權(quán)利向消費(fèi)者發(fā)出緊急警報？資格和權(quán)利向消費(fèi)者發(fā)出緊急警報？。第八，巨能鈣是經(jīng)過多個國家權(quán)威部門驗(yàn)證，認(rèn)為無毒第八，巨能鈣是經(jīng)過多個國家權(quán)威部門驗(yàn)證，認(rèn)為無毒無害的。無害的。河南商報河南商報究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機(jī)構(gòu)說了算，結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機(jī)構(gòu)說了算，還是還是河南商報河南商報說了算說了算。聲明的部分內(nèi)容聲明的部分內(nèi)容 河南商報河南商

16、報的反擊的反擊 巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停地開展地開展“危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)”，以多種形式，在各種媒體上，以多種形式，在各種媒體上發(fā)表了大量的奇談怪論，并對本報進(jìn)行了大量的攻發(fā)表了大量的奇談怪論，并對本報進(jìn)行了大量的攻擊和誹謗。擊和誹謗。 我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有對他們的謊言我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有對他們的謊言和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會讓他們錯誤和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會讓他們錯誤的認(rèn)為我們軟弱可欺。的認(rèn)為我們軟弱可欺。 于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做

17、出公開回答。從今天起，我們以本報評論員的文章的形開回答。從今天起，我們以本報評論員的文章的形式，每天發(fā)表一篇。式，每天發(fā)表一篇。 河南商報編輯部河南商報編輯部 2004年年11月月22日，日，“吃口秀吃口秀”2004年年11月月22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時記者的面一次服用公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時記者的面一次服用6片巨能鈣，片巨能鈣，“我早上已經(jīng)吃過我早上已經(jīng)吃過4片，今天總共吃了片，今天總共吃了10片片”，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃巨能鈣，已經(jīng)食用了巨能鈣，已經(jīng)食用了8年了。年了。張興遠(yuǎn)

18、本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動又為媒體增添張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動又為媒體增添了佐料和由頭。了佐料和由頭。 鏈接鏈接 各方評說各方評說中國青年報中國青年報巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃因?yàn)榇蠹叶加凶约旱囊驗(yàn)榇蠹叶加凶约旱摹八枷胨枷搿保耗隳艹?，我未必能吃。：你能吃，我未必能吃。一些賣方自作聰明，自己跑出來搞一些賣方自作聰明，自己跑出來搞“吃口秀吃口秀”，犯了，犯了“既既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不

19、誠信的方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠信的“印象印象”之后，再來之后，再來“搶救搶救”誠信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。誠信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。屋漏便逢連夜雨屋漏便逢連夜雨2004年年12月月27日日巨能公司發(fā)表巨能公司發(fā)表向消費(fèi)者公開道歉信向消費(fèi)者公開道歉信監(jiān)管者的反應(yīng)監(jiān)管者的反應(yīng)12月月3日日，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報稱，稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)量在安全范圍內(nèi)”/從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)

20、生局的監(jiān)督檢查情況看，檢查情況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為為”誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？新聞發(fā)言人的授權(quán)體系制度框架之“授權(quán)體系”誰被授權(quán)？新聞發(fā)言人其他經(jīng)理人在什么范圍內(nèi)被授權(quán)？職責(zé)范圍內(nèi)適于公開的內(nèi)容職責(zé)范圍外已被授權(quán)人公開談?wù)摰膬?nèi)容一次性授權(quán)未被授權(quán)新聞發(fā)言人口徑原則制度框架之“口徑”了解口徑公司已經(jīng)制定口徑職能部門將提供口徑制定口徑自己規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認(rèn)嚴(yán)格遵循口徑?jīng)]有任何不按口徑發(fā)言的理由案例：案例：雀巢失敗的媒體應(yīng)對雀巢失敗的媒體應(yīng)對新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對演練

21、危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對演練如何解決企業(yè)危機(jī)？如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動輿論疏導(dǎo)輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。尋找危機(jī)源頭尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者

22、各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機(jī)？企業(yè)應(yīng)采取哪些行動解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關(guān)人員予以補(bǔ)償-利用傳媒引導(dǎo)公眾-利用權(quán)威意見處理危機(jī)-利用法律調(diào)控危機(jī)-公布造成危機(jī)的原因-重塑良好公眾形象解決危機(jī)步驟：解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息-分析信息，確定對策-組織力量，落實(shí)措施-總結(jié)檢查，公布于眾如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通態(tài)度層面- 善于傾聽- 以誠相待- 表達(dá)歉意- 表達(dá)關(guān)懷- 承擔(dān)責(zé)任-

23、 適度妥協(xié)如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通行為層面- 及時受理投訴- 主動告知處理進(jìn)展- 盡快公布賠償辦法- 做好善后工作行為層面- 開通免費(fèi)熱線- 接待意見領(lǐng)袖- 與消費(fèi)者進(jìn)行面談- 求助于銷售終端如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式I. I. 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對危機(jī)進(jìn)行分危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對危機(jī)進(jìn)行分類類判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決橙色危機(jī)橙色危機(jī)紅色危機(jī)紅色危機(jī)查找信息來源，明確事實(shí)真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動用大量資源解決對危機(jī)進(jìn)行分類對危機(jī)進(jìn)行分

24、類危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式II. II. 黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關(guān)部門進(jìn)行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個別性問題黃色危機(jī)的解決方法：黃色危機(jī)的解決方法：直接與當(dāng)事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極直接與當(dāng)事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法提出解決辦法動用相關(guān)的資源，解決問題動用相關(guān)的資源，解決問題在最快時間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響在最快時間內(nèi)處理

25、危機(jī)并消除影響危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式II. II. 橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)的處理方式：橙色危機(jī)的處理方式：是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大 大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報道媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺處理的方式和對紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。處理的方式和對紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。與紅色危機(jī)的區(qū)別是，與紅色危機(jī)的

26、區(qū)別是，- - 處理橙色危機(jī)一般不需要動用政府部門、新聞單位處理橙色危機(jī)一般不需要動用政府部門、新聞單位或或 行業(yè)協(xié)會的高層關(guān)系行業(yè)協(xié)會的高層關(guān)系- - 要力求在很快時間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危要力求在很快時間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危機(jī)機(jī)危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式正面向公眾澄清事實(shí)召召開開緊緊急急會會議議公共關(guān)系部法務(wù)部客戶服務(wù)部市場策劃部其他人員及時向總經(jīng)理匯報確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略回避正面解釋，做側(cè)面宣傳III. III. 重大危機(jī)處理的第一步重大危機(jī)處理的第一步成立危機(jī)控制中心成立危機(jī)控制中心危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式IV. IV. 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向- 立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相- 然后動用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞- 如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持- 與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。- 針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國 一些主要媒體發(fā)出- 準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關(guān)認(rèn)證的證書以支持對外宣傳工作- 針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放計(jì)劃：v利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作v 廣告要當(dāng)天開始設(shè)計(jì)，三天內(nèi)投放危機(jī)處理的流