VIP-客戶管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上VIP 客戶管理辦法1 目的 通過制訂 VIP 客戶管理辦法， 為 VIP 客戶提供持續(xù)的、個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來 滿足 VIP 客戶的特定需求，建立和維護好持續(xù)的客戶關(guān)系，提高 VIP 客戶的忠誠度，保 證 VIP 客戶能夠成為公司銷售訂單的穩(wěn)定來源，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。 2 界定標準 公司客戶的量化標準由銷售部統(tǒng)一確定。具體標準為： 銷售額 萬元；在公司沒有欠款，或者有欠款，但還款情況良好，無不良記錄；具有較好的信譽度；具有較強的實力：包括社會關(guān)系良好、獨立售后能力較強等；符合以上條件的客戶，即可成為公司客戶。同時，為確保 VIP 客戶有一定的區(qū)分度， 按

2、業(yè)績、資信等級大小將 VIP 客戶分為 A、B、C 三個等級，含義如下： A 級：銷售額 B 級：銷售額 C 級：銷售額 3 管理辦法 3.1 增設(shè) VIP 客戶接待室，提供咖啡、茶水及書刊、雜志閱覽服務(wù)，放置客戶意見收集本， 收集客戶對公司產(chǎn)品或者管理工作的個別意見，形成有效的客戶反饋機制并進行有效改進， 提高滿意度。 3.2 實行 VIP 客戶專人服務(wù)，擬定銷售部人員每人分 3 個 VIP 客戶，將自己的聯(lián)系方式告知 所負責的 VIP 客戶，以方便聯(lián)系，從售前、售中、售后提供全方位服務(wù)。3.3 為每位 VIP 客戶建立資料卡，包括顧客姓名、家庭住址、手機、辦公電話、宅電、郵箱、 生日、結(jié)婚

3、紀念日、家庭成員、個人愛好、家人愛好等并及時更新，不斷完善，全面了解 VIP 客戶信息。3.4 VIP 客戶服務(wù)人員對各自負責的 VIP 客戶要有詳細的了解，包括主要銷售區(qū)域、銷售能 力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營特點、銷售現(xiàn)狀、存在問題、信用狀況以及其終端顧客單位的名稱、需 求信息等。 萬元；資信等級： 萬元；資信等級： 萬元；資信等級：3.5 VIP 客戶服務(wù)人員對各自負責的 VIP 客戶的銷售數(shù)據(jù)進行及時統(tǒng)計、分析，掌握其購買 時間、購買頻率、購買金額，判斷其當前處于活躍期或是休眠期，并及時上報。 3.6 細化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式，從點滴小事上體現(xiàn)對 VIP 客戶無微不至的關(guān)懷。比如： 向客戶郵箱

4、發(fā)送賀卡、電子名片、客戶生日時的一聲問候、天氣變化時的一句提醒，客戶遠 行時的一聲祝福 ，以加強與客戶的感情交流。 3.7 為 VIP 客戶提供 24 小時全天候服務(wù)， 也就是服務(wù)人員需要 24 小時開機， 如果客戶需要， 必須盡力為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 嚴禁故意不接聽電話或者因不是工作時間而拒絕為客 戶提供服務(wù)的情況出現(xiàn)。3.8 每月至少 2 次通過面談、電話、傳真、郵件、短信等形式與 VIP 客戶溝通，了解業(yè)務(wù)開 展情況，了解其終端客戶需求信息，對業(yè)績提升做經(jīng)常性的督促，并做好 VIP 客戶往來跟蹤 日志，詳細記錄每次與 VIP 客戶溝通、反饋的信息。 3.9 每年不定期組織公司中高層

5、與 VIP 客戶之間的座談會,聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營 銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議等。 3.10 制訂 VIP 客戶拜訪計劃，公司高層定期拜訪 VIP A 級客戶，公司中層定期拜訪 VIP B 級、C 級客戶。 3.11 VIP 客戶具有獲知公司政策調(diào)整、價格調(diào)整等信息的優(yōu)先權(quán)。一旦有任何政策變動信 息，VIP 客戶服務(wù)人員應(yīng)第一時間通知所負責的 VIP 客戶。 3.12 VIP 客戶服務(wù)人員負責幫助 VIP 客戶協(xié)調(diào)工作，代 VIP 客戶全程辦理較急事宜。3.13 VIP 客戶服務(wù)人員應(yīng)及時跟蹤 VIP 客戶的動向，一旦發(fā)現(xiàn)其即將成為跳槽客戶，應(yīng)即 時上報。3.14 重視 VIP 客

6、戶中的跳槽客戶。通過中高層領(lǐng)導(dǎo)與其開座談會，中高層領(lǐng)導(dǎo)對其進行拜 訪等形式，挽留即將流失的客戶。3.15 對于項目金額500 萬的 VIP 項目， 還未簽訂訂單的，主要跟蹤項目進展情況，500 萬1000 萬的由報價員跟蹤、1000 萬1500 萬的由部長跟蹤、1500 萬以上的由副總跟蹤； 已簽訂訂單的，主要跟蹤產(chǎn)品制作進度情況，500 萬1000 萬的由協(xié)調(diào)員跟蹤、1000 萬 1500 萬的由部長跟蹤、1500 萬以上的由副總跟蹤。 3.16 VIP 客戶服務(wù)人員請假時，由此人員所在組主任接管其負責的 VIP 客戶的服務(wù)任務(wù)。 4 政策4.1 為每位 VIP 客戶印制統(tǒng)一風格的高檔名片，

7、標明身份職位。4.2 每年不定期為 VIP A 級客戶及家屬組織旅游。4.3 公司針對 VIP 客戶免費組織 NH、ND 型歐式葫蘆等新產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)。4.4 VIP 客戶家中有婚喪嫁娶、生育、生病住院等紅白喜事，公司發(fā)放禮金、禮品、慰問金 等以示關(guān)懷。4.5 設(shè)定 VIP 客戶價格級別，使不同級別的 VIP 客戶對應(yīng)不同的價格級別。4.6 VIP 客戶提貨時，可允許部分款項賒欠。VIP A 級客戶：允許大于 50 萬元貨款賒欠；VIP B 級客戶：允許 30-50 萬元貨款賒欠；VIP C 級客戶：允許 30 萬元以下貨款賒欠。 4.7 對于 VIP A 級客戶，在其向公司辦理欠款手續(xù)后，公

8、司可墊付一部分資金辦理投標保證 金、履約保證金、預(yù)付款保函。 4.8 對于 VIP A 級客戶公司可根據(jù)實際情況免費派遣高層領(lǐng)導(dǎo)或工程師給予商務(wù)及技術(shù)支 持，對于 VIP B 級、C 級客戶免費派遣中層領(lǐng)導(dǎo)或助理工程師給予商務(wù)及技術(shù)支持。（注： 差旅費、食宿費除外。） 4.9 VIP A 級、B 級客戶可享受優(yōu)先訂單、優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先交付等待遇。 4.10 VIP A 級客戶可享受所訂購的產(chǎn)品，從下發(fā)動態(tài)清單、圖紙設(shè)計、產(chǎn)品下料到產(chǎn)品制 作完畢向其進行全程反饋的待遇。5 建議5.1 VIP 客戶的管理需要團隊的參與和團隊管理。VIP 客戶在銷售部設(shè)有專人服務(wù)，公司 其他部門也應(yīng)有相關(guān)人員專門負責

9、某個 VIP 客戶，建議 VIP 客戶名單下發(fā)至全公司各 個部門，各部門指定相關(guān)人員負責銜接辦理 VIP 客戶手續(xù)事項。 5.2 設(shè)置服務(wù)熱線電話一部，以便業(yè)務(wù)經(jīng)理反映問題、投訴、提出意見和建議等，對 VIP 客戶進行不定期回訪，對提出的問題盡快協(xié)調(diào)解決，對提出的建議匯總上報相關(guān) 副總，待副總給出意見后記錄備案，并制定制度實施。4.2 每年不定期為 VIP A 級客戶及家屬組織旅游。 4.3 公司針對 VIP 客戶免費組織 NH、ND 型歐式葫蘆等新產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)。 4.4 VIP 客戶家中有婚喪嫁娶、生育、生病住院等紅白喜事，公司發(fā)放禮金、禮品、慰問金 等以示關(guān)懷。 4.5 設(shè)定 VIP 客

10、戶價格級別，使不同級別的 VIP 客戶對應(yīng)不同的價格級別。 4.6 VIP 客戶提貨時，可允許部分款項賒欠。VIP A 級客戶：允許大于 50 萬元貨款賒欠；VIP B 級客戶：允許 30-50 萬元貨款賒欠；VIP C 級客戶：允許 30 萬元以下貨款賒欠。 4.7 對于 VIP A 級客戶，在其向公司辦理欠款手續(xù)后，公司可墊付一部分資金辦理投標保證 金、履約保證金、預(yù)付款保函。 4.8 對于 VIP A 級客戶公司可根據(jù)實際情況免費派遣高層領(lǐng)導(dǎo)或工程師給予商務(wù)及技術(shù)支 持，對于 VIP B 級、C 級客戶免費派遣中層領(lǐng)導(dǎo)或助理工程師給予商務(wù)及技術(shù)支持。（注： 差旅費、食宿費除外。） 4.9 VIP A 級、B 級客戶可享受優(yōu)先訂單、優(yōu)先排產(chǎn)、優(yōu)先交付等待遇。 4.10 VIP A 級客戶可享受所訂購的產(chǎn)品，從下發(fā)動態(tài)清單、圖紙設(shè)計、產(chǎn)品下料到產(chǎn)品制 作完畢向其進行全程反饋的待遇。 5 建議 5.1 VIP 客戶的管理需要團隊的參與和團隊管理。VIP 客戶在銷售部設(shè)有專人服務(wù)，公司 其他部門也應(yīng)有相關(guān)人員專門負責某個 VIP