汽車4S店管理10類制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上4S店維修站管理制度第一節(jié) 維修計(jì)劃控制程序一、 目的為使本公司的產(chǎn)能安排有所依據(jù)，滿足維修質(zhì)量及交期要求，以保證本公司有履行合約的能力，應(yīng)降低庫(kù)存成本，提高維修效率。二、 范圍適用于本公司所有維修作業(yè)的維修計(jì)劃控制。三、 定義維修計(jì)劃表、派工單：指由業(yè)務(wù)部門(mén)簽發(fā)作為通知維修的依據(jù)。四、 職責(zé)1、 業(yè)務(wù)部（1） 業(yè)務(wù)主管 接受客戶訂單，組織評(píng)審及審核，重要訂單的協(xié)調(diào)。（2） 業(yè)務(wù)員 接受客戶訂單，對(duì)訂單進(jìn)行評(píng)審，協(xié)調(diào)訂單變更事宜。2、 維修部（1） 維修計(jì)劃主管 負(fù)責(zé)為序計(jì)劃安排、維修進(jìn)度控制及督導(dǎo)維修計(jì)劃管理作業(yè)的執(zhí)行。（2） 維修計(jì)劃員 負(fù)責(zé)維修指示與維修計(jì)劃管理

2、及維修進(jìn)度控制的執(zhí)行，且負(fù)責(zé)維修作業(yè)的執(zhí)行。3、 采購(gòu)部負(fù)責(zé)維修物料配件的采購(gòu)及交期進(jìn)度的控制4、 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)物料配件收發(fā)等作業(yè)5、 技術(shù)部負(fù)責(zé)物料料號(hào)的編訂和維修流程條件的確定6、 車間負(fù)責(zé)領(lǐng)用材料、維修進(jìn)度控制及品質(zhì)控制五、 作業(yè)流程1、 接收訂單業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員按（訂單評(píng)審程序）規(guī)定暫時(shí)接受客戶修車訂單，填寫(xiě)顧客修車登記單，經(jīng)主管審核后交給維修部門(mén)人員。2、 維修負(fù)荷評(píng)估1） 維修部門(mén)人員應(yīng)根據(jù)顧客修車登記單做維修計(jì)劃。維修計(jì)劃主管根據(jù)維修能力負(fù)荷表上所顯示的維修能力，組織進(jìn)行維修能力負(fù)荷評(píng)估。2） 如評(píng)估確認(rèn)維修能力無(wú)問(wèn)題者，維修計(jì)劃員、物控員與貨倉(cāng)人員確認(rèn)物料配件是否可以滿足維修，如不能

3、滿足者，填寫(xiě)物料申請(qǐng)購(gòu)買計(jì)劃單通知采購(gòu)人員。3） 采購(gòu)人員根據(jù)物料申請(qǐng)購(gòu)買計(jì)劃表詢問(wèn)有關(guān)廠商是否能滿足交貨期，得到較為肯定的答復(fù)后，將結(jié)果回饋給物控員，由物控員開(kāi)出請(qǐng)購(gòu)單，采購(gòu)人員根據(jù)“采購(gòu)控制程序”進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)。4） 如評(píng)估的結(jié)果會(huì)影響訂單交期者，維修計(jì)劃人員應(yīng)通知業(yè)務(wù)部門(mén)人員與客戶協(xié)商，客戶同意后，即可正式將訂單接受。3、 安排維修計(jì)劃1） 維修計(jì)劃員依產(chǎn)能負(fù)荷預(yù)排4周內(nèi)的月維修計(jì)劃表，以作為維修安排的初步依據(jù)。2） 維修計(jì)劃人員每周應(yīng)更新月維修計(jì)劃表的資料，作為維修進(jìn)度控制的依據(jù)。3） 維修計(jì)劃人員依月維修計(jì)劃表排出具體的周維修計(jì)劃表，作為維修執(zhí)行的依據(jù)。4、 維修指示1）維修計(jì)劃員應(yīng)將

4、周維修計(jì)劃表與派工單（五聯(lián)），經(jīng)維修計(jì)劃主管核準(zhǔn)后，一聯(lián)交維修部門(mén)準(zhǔn)備領(lǐng)料，一聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行備料，一聯(lián)交物控員做賬，一聯(lián)交財(cái)務(wù)部門(mén)，一聯(lián)自留存檔。2） 維修計(jì)劃員將派工單，交維修部門(mén)確認(rèn)后安排維修。5、 領(lǐng)發(fā)料維修部門(mén)物料人員幾道派工單后，在規(guī)定的時(shí)間，與倉(cāng)庫(kù)人員溝通協(xié)調(diào)后，由倉(cāng)庫(kù)人員送往制造車間制定地點(diǎn)，一起清點(diǎn)物料。6、 維修維修部門(mén)應(yīng)按周維修計(jì)劃表及派工單的交期需求進(jìn)行維修，并進(jìn)行進(jìn)度控制。7、 品質(zhì)、交期、數(shù)量確認(rèn)1） 維修計(jì)劃員應(yīng)按派工單交期跟催維修進(jìn)度。2） 如維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)進(jìn)度落后或有品質(zhì)異常情況，將影響訂單交期或數(shù)量時(shí)，維修部主管應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)商處理，當(dāng)交期最終不能符

5、合訂單要求時(shí)，應(yīng)出具聯(lián)絡(luò)單給業(yè)務(wù)部門(mén)，述明原因，業(yè)務(wù)人員按訂單評(píng)審程序有關(guān)規(guī)定與客戶重新協(xié)商變更交期。8、 交車1） 完成維修后，由品管部人員驗(yàn)收。2） 在無(wú)異常的情況下，業(yè)務(wù)人員辦理交車手續(xù)。六、 流程圖第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)管理流程一、維修業(yè)務(wù)管理主流程操作預(yù)約車來(lái)入廠接車檢測(cè)診斷維修估價(jià)（報(bào)價(jià)）確認(rèn)登記（開(kāi)單）維修派工維修領(lǐng)料維修保養(yǎng)作業(yè)完工總檢結(jié)算收銀車主提車出廠跟蹤，如圖：維修業(yè)務(wù)管理流程的13個(gè)步驟圖二、維修作業(yè)流程與責(zé)任部門(mén)圖三、各流程主要作業(yè)內(nèi)容說(shuō)明流程內(nèi)容預(yù)約1）有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間。預(yù)約安排可以避開(kāi)峰值時(shí)間，以便

6、使服務(wù)人員有更多的時(shí)間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會(huì)受到怎樣的接待2）業(yè)務(wù)員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號(hào)、作業(yè)分類（大、中、小修）、結(jié)算方式（自付、三包、索賠）車輛入廠車主到汽修廠報(bào)修（提前與保安溝通預(yù)約車輛的進(jìn)廠準(zhǔn)備）接車1）在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。在客戶到來(lái)時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易，與客戶進(jìn)行交流更容易并理解其要求2）在接待臺(tái)的電腦進(jìn)行客戶基本情況登記和故障現(xiàn)象記錄檢測(cè)診斷1）這是整個(gè)鼓舞流程中重要的步驟之一，是建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門(mén)信心的機(jī)會(huì)。通過(guò)熱情誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度，傳達(dá)提供客戶所需服務(wù)的意愿以及

7、客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶的信任。有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問(wèn)題2）安排好檢驗(yàn)員對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修保養(yǎng)車輛實(shí)施車輛交接和進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作。由業(yè)務(wù)員聽(tīng)其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計(jì)劃的修理項(xiàng)目和計(jì)劃用料3）應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽(tīng)我的描述，并了解我目前所面臨的問(wèn)題”，“我想知道這究竟需要多少錢(qián)，以及為什么這是物超所值的”4）按照客戶所述如實(shí)填寫(xiě)“維修工單”。“維修工單”必須讓客戶過(guò)目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的信息5）一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率。對(duì)客戶需求的了解

8、將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛。消除客戶的疑慮，也可避免交車時(shí)引起客戶不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格維修估價(jià)（報(bào)價(jià)）1）檢驗(yàn)員根據(jù)該車已確認(rèn)的維修項(xiàng)目，確定項(xiàng)目的估價(jià)2）以下幾點(diǎn)必須注意：不管客戶是否問(wèn)及價(jià)格，都要把價(jià)格如實(shí)地告訴他。把各項(xiàng)預(yù)算也寫(xiě)在工單上，作為日后核對(duì)的依據(jù)。詢問(wèn)客戶，當(dāng)價(jià)格超過(guò)多少錢(qián)時(shí)必須向他通報(bào)。詢問(wèn)客戶，如果在修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了其他損壞的部件，是否可以更換3）工時(shí)費(fèi)計(jì)價(jià)公式：工時(shí)費(fèi)=工時(shí)定額*工時(shí)單價(jià)*該車型的技術(shù)復(fù)雜系數(shù)（其中車型技術(shù)復(fù)雜系數(shù)有的地區(qū)未采用）確認(rèn)登記（開(kāi)單）將新維修的車輛信息、修理項(xiàng)目等確認(rèn)登記并開(kāi)單維修派工確定其故障現(xiàn)象、維修項(xiàng)目及維修中所需的用料信息后，

9、進(jìn)行相應(yīng)的派工與領(lǐng)料。將維修項(xiàng)目分派到修理組并發(fā)出派工單維修領(lǐng)料根據(jù)車輛維修用料計(jì)劃，庫(kù)房辦理配件出庫(kù)手續(xù)和修車過(guò)程中從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用配件維修保養(yǎng)作業(yè)1）車間作業(yè)，班組長(zhǎng)接檢驗(yàn)員“派工單”后，安排好維修工作業(yè)2）維修工在施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，急需增加的維修項(xiàng)目，要及時(shí)向檢驗(yàn)員匯報(bào)；維修工領(lǐng)用配件需征得檢驗(yàn)員同意，由檢驗(yàn)員開(kāi)具“用料批條”到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用3）檢驗(yàn)員在整個(gè)維修過(guò)程中要實(shí)施質(zhì)量跟蹤，協(xié)助維修工解決處理技術(shù)難題，對(duì)需增加的維修項(xiàng)目及時(shí)與業(yè)務(wù)部聯(lián)系并確認(rèn)，再落實(shí)維修4）在診斷和維修中，有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)接待需和客戶聯(lián)系，討論對(duì)所有要執(zhí)行的工作和交車時(shí)間的改動(dòng)

10、。服務(wù)接待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出坦率和真誠(chéng)的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮完工總檢1）車輛維修完工后，維修工馬上報(bào)知檢驗(yàn)員，由檢驗(yàn)員對(duì)車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員對(duì)已檢驗(yàn)合格的車輛，開(kāi)具收費(fèi)結(jié)算表，并通知業(yè)務(wù)員確認(rèn)及辦理車輛的交接手續(xù)2）完工檢驗(yàn)也是維修工作的重要一環(huán)，其內(nèi)容包括：核對(duì)工作單，檢查所有項(xiàng)目是否完成。檢查車輛的各個(gè)主要部分是否完好，尤其是有關(guān)安全的部分，是否有問(wèn)題。對(duì)照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過(guò)程中損壞?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，才能通知客戶開(kāi)取車3）檢驗(yàn)員做好（該）車輛的技術(shù)資料整理歸檔結(jié)算收銀車輛修理完畢后，完工的工單即可轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)

11、算處理車主提車1）為了確保和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對(duì)交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意2）服務(wù)接待必須在約定的日期和時(shí)間交車，萬(wàn)一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)接待應(yīng)以客戶能理解的詞語(yǔ)向其說(shuō)明所做的服務(wù)和維修工作，說(shuō)明全部的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要詳細(xì)列出配件和工時(shí)費(fèi)用3）一旦客戶感到他與經(jīng)銷商已建立長(zhǎng)期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新客戶；如果客戶對(duì)所做的工作感到滿意，就更可能再回來(lái)進(jìn)行維修和購(gòu)買零部件出廠跟蹤1）國(guó)外在對(duì)客戶更換供應(yīng)商的原因進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：68%的客戶是

12、由于供應(yīng)商職員冷淡的服務(wù)態(tài)度，然而因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意而更換供應(yīng)商的客戶只占14%。由此可以看出客戶對(duì)服務(wù)的重視程度2）建立車主維修訪問(wèn)檔案，以備查詢，目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展3）客戶關(guān)系發(fā)展是否順利，對(duì)于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來(lái)尋求以后的維修服務(wù)和購(gòu)買零部件，以及是否愿意介紹新客戶4）跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)服務(wù)部門(mén)也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題。只要經(jīng)銷商反應(yīng)快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的5）服務(wù)接待應(yīng)在交車后兩天之內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶對(duì)維修服務(wù)是否滿意，應(yīng)將解決客戶關(guān)切和投訴的問(wèn)題作為首要工作6）如果客戶相信

13、經(jīng)銷商反應(yīng)迅速和可以信賴，或者客戶自己認(rèn)可接待人員，他就更有可能介紹新客戶或再次提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)第三節(jié) 維修服務(wù)規(guī)范一、汽車維修人員服務(wù)規(guī)范1、維修服務(wù)基本規(guī)范1）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為車主提供優(yōu)質(zhì)、高校、滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語(yǔ)言、行為等內(nèi)容。2）設(shè)客戶服務(wù)熱線電話，24小時(shí)接聽(tīng)熱線，并熱情接待每一位車主，耐心詳細(xì)地解答車主的咨詢，詳細(xì)回復(fù)車主的函電，完整準(zhǔn)確地記錄車主反映的問(wèn)題。3）不準(zhǔn)以任何理由和車主發(fā)生爭(zhēng)吵。注意精神文明，不講粗話，不講、不做有損于企業(yè)形象的話和事。4）誠(chéng)懇、耐心地對(duì)待車主反饋意見(jiàn)及投訴，認(rèn)真細(xì)致地做好記錄。5）接到車主的服務(wù)要求后必須及時(shí)處理，不得以任何理由拒絕

14、或推諉。檢查該車是否在規(guī)定期限內(nèi)做過(guò)強(qiáng)制走保及里程保養(yǎng)由技術(shù)鑒定主管根據(jù)車主反饋對(duì)車輛進(jìn)行檢查、分析、判斷、鑒定故障原因。當(dāng)車主要求不符合規(guī)定時(shí)，要耐心做好車主的工作，取得車主的理解。6）應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的維修規(guī)范為車主服務(wù)，確保維修質(zhì)量。維修后，待車主檢查確認(rèn)滿意后，填寫(xiě)“維修記錄表”。7）服務(wù)過(guò)程中，需注意宣傳公司的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解車輛使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。（5000公里應(yīng)注意，10000公里事項(xiàng)）8）嚴(yán)格按照國(guó)家“新三包”規(guī)定為車主服務(wù)，屬于保修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的不可巧立名目收取費(fèi)用，嚴(yán)禁亂收濫收車主費(fèi)用。9）維修完畢，車主離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員要使用“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見(jiàn)”等禮貌用

15、語(yǔ)，并留下聯(lián)系電話號(hào)碼。10）維修的汽車必須保用三個(gè)月（產(chǎn)品質(zhì)量原因除外）。若同一汽車維修之后三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)同一故障，應(yīng)追查責(zé)任。（追查質(zhì)檢、組長(zhǎng)、組員責(zé)任）11）由其他相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的車主投訴，在處理完畢后，應(yīng)立即反饋到其他相關(guān)部門(mén)。（最長(zhǎng)1小時(shí)以內(nèi)要有相關(guān)反饋）12）對(duì)于技術(shù)難度較大，若無(wú)能力馬上判斷處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向廠家報(bào)告并請(qǐng)示處理方法，得到明確意見(jiàn)后立即處理。13）接到車主投訴或服務(wù)要求后，需要做外派（救援）的，必須合理安排工作順序，要求在30min內(nèi)給予車主確切的人員到達(dá)時(shí)間，原則上不能超出派工單規(guī)定的時(shí)間；對(duì)于上門(mén)（救援服務(wù)）維修的，必須認(rèn)真接待，并立即給予安排檢查維修。14）對(duì)于

16、外派人員，必須著公司裝，并嚴(yán)格根據(jù)派工單+救援單要求的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，做到守信用、不失約。15）對(duì)于外派人員必須持有公司的派工單事故救援單方可進(jìn)行，對(duì)于特殊情況，可先電話聯(lián)系公司相關(guān)人員，得到同意后可先進(jìn)行服務(wù)，后補(bǔ)派工單。16）每次外出作業(yè)，非特殊情況人員不得超過(guò)2人，特殊情況要向公司請(qǐng)示。（經(jīng)站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)方能外出）17）凡屬于配件廠家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先行給客戶處理，再與廠家交涉18）如屬車主責(zé)任應(yīng)主動(dòng)向車主耐心說(shuō)明情況，經(jīng)車主同意后可進(jìn)行有償修理。19）認(rèn)真填寫(xiě)車輛進(jìn)出廠登記臺(tái)賬、車輛維修派工單、材料清單和結(jié)算清單。20）嚴(yán)格執(zhí)行“三單一證”制度（進(jìn)廠預(yù)檢單、維修過(guò)程檢驗(yàn)單、

17、竣工出廠檢驗(yàn)單和二級(jí)以上維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目出廠合格證），并簽訂維修工單（合同）。2、行為規(guī)范（1）職業(yè)態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意，以信為本，實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到客戶意識(shí)：要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神有責(zé)任感：敢于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司的聲譽(yù)及形象。善于溝通：樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法文明禮貌：對(duì)送修客戶，應(yīng)面帶微笑，熱情、主動(dòng)地打招呼（2）日常行為不利用工作之便謀取私利，不收受客戶的紅包、饋贈(zèng)。對(duì)于公司和客戶的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)及其他機(jī)密必須保密面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)做到禮貌、周到、誠(chéng)懇、耐心不使用非正規(guī)廠家配件（3）處理投訴 在工作中如果接到

18、客戶的投訴，請(qǐng)先保持平和的心態(tài)，按下面三個(gè)步驟進(jìn)行處理：首先處理好與客戶的溝通，平息客戶的怨氣，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)找到相關(guān)的責(zé)任人或上級(jí)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)和教育觸類旁通，分析問(wèn)題的根源，提出改進(jìn)建議，修改內(nèi)部工作流程和規(guī)范，避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。3、熱線服務(wù)規(guī)范熱線電話就像聯(lián)結(jié)與客戶之間的一座橋梁，通過(guò)電波把公司的真誠(chéng)服務(wù)帶給客戶，售后服務(wù)中心的所有人員都應(yīng)遵守以下熱線接聽(tīng)規(guī)范。（1）接電話響應(yīng)時(shí)間和問(wèn)候語(yǔ) 電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，*維修站”。（2）接聽(tīng)咨詢1）耐心解答客戶咨詢的電話，了解客戶需求，提出解決方式，并感謝客戶來(lái)電。2）不能通過(guò)電話解答客戶咨

19、詢的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶、車輛等信息并核對(duì)一遍，同時(shí)應(yīng)承諾回電時(shí)間；同時(shí)盡快向公司技術(shù)人員反映，找到解決方案后立即給客戶回電話。3）對(duì)車主的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓車主說(shuō)完他想說(shuō)的話，不要對(duì)車主說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類推卸責(zé)任的話，如確實(shí)不屬于我們的服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向車主講明，并盡量向車主提供相關(guān)解決渠道。4）如對(duì)方要找的人不在，請(qǐng)先問(wèn)對(duì)方自己可否幫忙，或問(wèn)對(duì)方是否還要找其他人；盡量請(qǐng)對(duì)方留言，并告知將請(qǐng)?jiān)撊嘶仉?，而不要要求?duì)方再打來(lái)，以示禮貌。5）在桌上常備紙幣以記錄車主電話。（3）接聽(tīng)報(bào)修電話1）詢問(wèn)車型和故障現(xiàn)象，同時(shí)判定車輛是否在保養(yǎng)期內(nèi)。2）如在保修期外，維修工程師（服務(wù)顧問(wèn)）應(yīng)向客戶解釋

20、保修政策，并向客戶聲明需繳納維修服務(wù)費(fèi)3）如車輛在保修期，維修工程師（服務(wù)顧問(wèn)）應(yīng)提醒客戶帶上保修卡、發(fā)票及相關(guān)的必要附件4）如需要上門(mén)維修的，維修工程師（服務(wù)顧問(wèn)）記錄并核對(duì)客戶聯(lián)系信息，再根據(jù)維修站是否在服務(wù)區(qū)域內(nèi)、距客戶的距離及備件情況等承諾上門(mén)時(shí)間。（4）熱線接答規(guī)范1）每次電話結(jié)束前，必須告訴客戶你的姓名，請(qǐng)客戶有問(wèn)題時(shí)再與您聯(lián)系。2）嚴(yán)禁對(duì)客戶的要求置之不理，更不能推諉客戶，讓客戶就同一件事打第二次電話。3）如果客戶的問(wèn)題不屬于本職范圍，不能說(shuō)“我們無(wú)法解決”，而讓客戶改打其他電話，應(yīng)將客戶信息及問(wèn)題記錄下來(lái)， 轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。4）對(duì)于技術(shù)問(wèn)題的咨詢，如果當(dāng)時(shí)無(wú)法確切回答，應(yīng)

21、記下客戶的聯(lián)絡(luò)方式，向客戶說(shuō)明等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和他聯(lián)系，不能將電話轉(zhuǎn)到其他部門(mén)或向客戶說(shuō)：“我們不知道如何解決”。5）當(dāng)接到投訴電話時(shí)，先保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心地傾聽(tīng)，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，嚴(yán)禁把客戶的事情像踢皮球一樣踢給別人。4、前臺(tái)接待規(guī)范1）車主入門(mén)后應(yīng)主動(dòng)與車主打招呼，舉止大方，不與車主閑聊，不與車主亂開(kāi)玩笑；及時(shí)整理保持前臺(tái)環(huán)境整齊、清潔，根據(jù)實(shí)際情況安排接待車主。2）接待車主和接打電話時(shí)，對(duì)車主合理的要求與問(wèn)詢應(yīng)明確回答，如暫時(shí)不能回答，應(yīng)記錄下日后向車主解釋或轉(zhuǎn)相關(guān)人員，不對(duì)車主空承諾。3）總結(jié)和編制解

22、決方案提供給車主。4）接待人員會(huì)指導(dǎo)送修車主準(zhǔn)確詳實(shí)地填寫(xiě)維修單據(jù)5）接待人員將故障車送入維修車間5、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范1）作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品2）作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重3）拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤(pán)中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。4）拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。5）起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。6）車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)7）車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、轉(zhuǎn)向盤(pán)把套、必須使用葉子板蓋、地板墊和座椅套，以防弄臟和擦花車

23、主的汽車。在開(kāi)始一件維修作業(yè)前，一定要在車內(nèi)或車上放置必要的罩套、座椅套和地板墊。8）嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。二、維修管理服務(wù)規(guī)范管理項(xiàng)目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格標(biāo)示醒目維修費(fèi)用收取合理價(jià)格咨詢答復(fù)滿意結(jié)算時(shí)解釋發(fā)票內(nèi)容清楚價(jià)格欺詐行為沒(méi)有周期辦理維修接待手續(xù)等待時(shí)間很短（按流程）維修配件、材料和裝備準(zhǔn)備時(shí)間很快維修服務(wù)工作進(jìn)展很快交車約定時(shí)間之前幾分鐘的小修理會(huì)盡快解決且十分認(rèn)真提車等待時(shí)間很短質(zhì)量故障確定和排除準(zhǔn)確故障分析和維修執(zhí)行情況記錄（解釋）詳細(xì)維修人員技術(shù)水平和技能好修理美譽(yù)度享有聲譽(yù)客戶對(duì)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)滿意車輛返修情況無(wú)返修維修和交車時(shí)車輛清潔情況很好服務(wù)服

24、務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)很好不必要的或未經(jīng)同意的維修工作不會(huì)進(jìn)行車輛維修后回訪情況經(jīng)常車輛返修時(shí)的態(tài)度滿意客戶覺(jué)得他是修理廠的重要客戶維修工作人員向客戶提出建議、提供信息耐心真實(shí)廣告和促銷活動(dòng)做得好維修工作人員滿足客戶需要努力維修服務(wù)人員的廉潔性從不向客戶索取物品特色服務(wù)（如24小時(shí)服務(wù)、外出急修、拖車服務(wù)等）情況良好三、維修作業(yè)流程服務(wù)規(guī)程流程細(xì)項(xiàng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、接待客戶（1）證照齊全，明碼標(biāo)價(jià)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督維修許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、維修價(jià)目表、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算辦法、質(zhì)量保證期、行規(guī)行約、維修流程、維修企業(yè)記分考核辦法、主要車型的工藝規(guī)范、投訴辦法在業(yè)務(wù)接待大廳顯著位置公示（公布上墻），全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)志懸掛于門(mén)口（

25、2）有服務(wù)接待人員接待車主，提供咨詢，有問(wèn)必答服務(wù)咨詢：介紹行規(guī)行約、企業(yè)情況、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)形式、保質(zhì)期、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)故障咨詢：就車咨詢、故障成因、修理范圍和形式價(jià)格咨詢：提供“工時(shí)定額”，進(jìn)行報(bào)價(jià)，明確收費(fèi)項(xiàng)目、結(jié)算辦法（3）修前檢測(cè)、診斷人員：有專門(mén)的修前檢測(cè)人員設(shè)備、器材、工位：有專門(mén)的設(shè)備儀器（電腦故障檢測(cè)儀、廢氣分析儀、輪胎動(dòng)平衡儀、百分表和磁性表座、儀表量具、前束尺），有檢測(cè)工位管理?xiàng)l件（維修臺(tái)賬登記、修前檢驗(yàn)記錄）：進(jìn)廠維修車輛登入臺(tái)賬（車型、車號(hào)、維修項(xiàng)目、車主、日期等），有詳盡的修前檢驗(yàn)記錄2、簽訂合同（4）合同要件確定維修項(xiàng)目確定維修方式（總成大修、維護(hù)、掉正、修復(fù)、更換）確

26、定維修費(fèi)用、修理周期、恢復(fù)程度確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法、質(zhì)量保證期確定違約責(zé)任新增項(xiàng)目的確定方式（客戶全權(quán)委托廠家；客戶在一定價(jià)格、一定范圍內(nèi)委托廠家；客戶到場(chǎng)協(xié)商處理）（5）補(bǔ)充合同對(duì)新增維修項(xiàng)目（客戶委托意外部分和協(xié)商處理部分）簽訂補(bǔ)充合同。明確補(bǔ)充合同與原合同的關(guān)系，補(bǔ)充合同要件同原合同要件相一致3、車輛維修（6）修前車輛交接要有修前交接單（主要是車輛外部、內(nèi)飾、附件檢查）確認(rèn)移交（7）派工維修內(nèi)容清晰、項(xiàng)目完整，派工程序規(guī)范（內(nèi)容不是現(xiàn)象而是維修項(xiàng)目）（8）解體檢查修前清潔，視情沖洗檢查：根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)確定損壞件、修復(fù)方式和作業(yè)范圍，做好備料工作；超出合同范圍應(yīng)立即與服務(wù)顧問(wèn)及車主訂立補(bǔ)充合同

27、并做好記錄（9）安全文明生產(chǎn)防塵、防護(hù)墊，作業(yè)臺(tái)架化；油水、工具、零部件、廢棄物四不落地；場(chǎng)地、工具、零件、設(shè)備四清潔；車輛停放整齊，工具、工件擺放有序；統(tǒng)一著裝，服裝整潔，佩戴胸卡；遵守安全操作規(guī)程，正確使用工量具（10）維修標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范及過(guò)程檢驗(yàn)整車大修或發(fā)動(dòng)機(jī)總成大修按GB/T 15746.1-15746.3標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，逐項(xiàng)填寫(xiě)汽車修理技術(shù)檔案中相關(guān)檢驗(yàn)表（原廠維修手冊(cè)）二級(jí)維護(hù)（里程維護(hù)）按GB/T 18344、GB 18565等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)，超出作業(yè)深度按制造廠家維修手冊(cè)規(guī)定的工藝規(guī)范執(zhí)行，按規(guī)定填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄小修根據(jù)派工單上確認(rèn)的作業(yè)項(xiàng)目，按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或制造廠家維修手冊(cè)執(zhí)行，轉(zhuǎn)向、

28、制動(dòng)、傳動(dòng)系統(tǒng)小修并有儀器檢測(cè)的填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄事故車根據(jù)鑒定報(bào)告確定的作業(yè)項(xiàng)目，按GB 7258標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并填寫(xiě)相關(guān)技術(shù)檔案（11）竣工檢驗(yàn)整車大修或發(fā)動(dòng)機(jī)總成大修按GB/T 15746.1-15746.3標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，修理后填寫(xiě)車輛或發(fā)動(dòng)機(jī)（臺(tái)架或裝車）試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄，各責(zé)任人簽字并匯總技術(shù)資料存檔二級(jí)維護(hù)（里程維護(hù)）按GB/T 18344、GB 18565等標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，超出作業(yè)深度按制造廠家維修手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，有檢驗(yàn)記錄，各責(zé)任人簽字并匯總技術(shù)資料存檔小修竣工根據(jù)派工單上確認(rèn)的作業(yè)項(xiàng)目，按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或制造廠家維修手冊(cè)進(jìn)行檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、傳動(dòng)系統(tǒng)小修竣工要填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄，各責(zé)任人

29、簽字事故車根據(jù)鑒定報(bào)告確定的作業(yè)項(xiàng)目，按GB 7258標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并填寫(xiě)相關(guān)技術(shù)檔案，各責(zé)任人簽字（12）修復(fù)試車及上線檢測(cè)路試：有專職人員依照規(guī)范規(guī)定線路試車，并做好記錄 上線檢測(cè)：營(yíng)運(yùn)車輛和部分非營(yíng)運(yùn)車輛以及轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、傳動(dòng)、形位（變形）損傷的事故車竣工，必須上線檢測(cè)，執(zhí)行非營(yíng)運(yùn)車輛質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)。上線檢測(cè)表要整理成冊(cè)，建立車輛竣工檢測(cè)檔案4、車輛驗(yàn)交（13）驗(yàn)收做好車輛清潔，企業(yè)配合車主根據(jù)保修項(xiàng)目驗(yàn)收修竣車輛，填寫(xiě)汽車修竣出廠驗(yàn)交表并在驗(yàn)交表上簽字確認(rèn)（14）結(jié)算工時(shí)單價(jià)按公示和報(bào)備結(jié)算，工時(shí)按定額結(jié)算，不虛報(bào)維修項(xiàng)目料費(fèi)按實(shí)際進(jìn)價(jià)，不加價(jià)；材料進(jìn)銷差價(jià)率按公示和報(bào)備的額度收取使

30、用規(guī)定票據(jù)，填寫(xiě)完整、明晰（15）交車按合同約定時(shí)間交付車輛，發(fā)放車主反饋表，完成客戶修車檔案（16）返修（返工）車輛返修有制度，有完整的返修記錄（返工記錄）5、配件保證體系（17）配件管理制度有健全的采購(gòu)、保管、領(lǐng)用制度（18）采購(gòu)不采購(gòu)三無(wú)、偽劣產(chǎn)品（19）入庫(kù)驗(yàn)收入庫(kù)驗(yàn)收單（數(shù)量、價(jià)格）、質(zhì)量抽查記錄（有規(guī)定的抽查比例、合格率），按購(gòu)進(jìn)的實(shí)際價(jià)格入庫(kù)（20）建立臺(tái)賬臺(tái)賬（車型、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格）清晰，帳、物相符（21）保管配件擺放整齊，上架（大件不落地），貨架清潔，建立卡片（標(biāo)明車型、規(guī)格、零件號(hào)、名稱），標(biāo)示正確，有防銹、防潮、防擠壓措施（22）領(lǐng)用有簽字齊全的領(lǐng)料單，按規(guī)定交舊領(lǐng)新，

31、不虛報(bào)領(lǐng)用，簽字審批權(quán)限明確（23）質(zhì)保各服務(wù)站必須使用原廠配件按制造廠“三包”索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保，納入汽車維修質(zhì)量保證期；非服務(wù)站修理企業(yè)要使用合格配件，不得使用三無(wú)、偽劣配件；在確定使用非原廠配件時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先征得托修方同意并在合同中注明（24）價(jià)格如實(shí)計(jì)價(jià)出庫(kù)6、質(zhì)量保證體系（25）組織機(jī)構(gòu)有分管領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量技術(shù)管理人員（26）管理制度制定具有“預(yù)防”、“把關(guān)”、“質(zhì)量信息反饋”三個(gè)方面內(nèi)容的崗位職責(zé)、檢驗(yàn)制度和考核辦法的質(zhì)量管理制度，有工作記錄和臺(tái)賬（27）人員素質(zhì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有相關(guān)專業(yè)中專以上的學(xué)歷或相關(guān)準(zhǔn)也技術(shù)職稱，或從事汽車維修三年以上經(jīng)歷 技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車修理，了解汽車維

32、修相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的大專以上學(xué)歷，或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。質(zhì)量檢驗(yàn)員人數(shù)應(yīng)達(dá)到2人以上，并持證在崗；價(jià)格結(jié)算員人數(shù)應(yīng)在1人以上，并持證在崗機(jī)修、電器、鈑金、油漆工種負(fù)責(zé)人應(yīng)具有5年以上工作經(jīng)歷，持有高級(jí)公證書(shū)；維修工人高中級(jí)工所占有的比例應(yīng)不小于1/2，工人持行業(yè)上崗證達(dá)100%（28）質(zhì)量管理依據(jù)及保障手段以GB/T 15746.1-3、GB/T 18344、GB 18565、GB 7258及符合汽車維修相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)技術(shù)規(guī)范為修理和驗(yàn)收的依據(jù)量具儀表：氣缸壓力表、燃油壓力表、內(nèi)徑百分表等各類量具儀表，保管良好，示值正確，有有效

33、計(jì)量檢定合格證設(shè)備、儀器：噴油嘴檢測(cè)清洗劑，汽車電腦故障檢測(cè)儀，尾氣分析儀，冷媒回收、凈化、加注設(shè)備，輪胎動(dòng)平衡機(jī)，車身外形修復(fù)機(jī)，汽車萬(wàn)用表等設(shè)備齊全，技術(shù)狀況良好廠房、場(chǎng)地與承修車型、規(guī)模相適應(yīng)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)程度：采用計(jì)算機(jī)用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理7、服務(wù)保證體系（29）服務(wù)宗旨、理念車主至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信修車、爭(zhēng)創(chuàng)一流（30）服務(wù)的組織體系有明確的服務(wù)崗位、服務(wù)守則、服務(wù)流程，提供24小時(shí)的服務(wù)，有制度，有記錄臺(tái)賬（31）服務(wù)的保障手段業(yè)務(wù)接待大廳、客戶休息場(chǎng)所（有接待人員、播放系統(tǒng)、冷暖空調(diào)、雜志報(bào)刊、茶水、提供工作餐），24小時(shí)服務(wù)電話，搶修車、搶修記錄，便捷服務(wù)（如上門(mén)回訪、提示服務(wù)、預(yù)約服

34、務(wù)、上門(mén)服務(wù)、代辦服務(wù)等便捷服務(wù)）（32）服務(wù)接待態(tài)度熱情、語(yǔ)言文明、行為端莊8、財(cái)務(wù)和社會(huì)資信（33）財(cái)務(wù)指標(biāo)維修營(yíng)業(yè)收入負(fù)債（流動(dòng)比率）（34）發(fā)展?fàn)顩r維修利潤(rùn)率特約車型（35）社會(huì)信用調(diào)查配件供應(yīng)商反映，工商、稅務(wù)、物價(jià)等行政部門(mén)行政處罰公示9、客戶評(píng)價(jià)（36）價(jià)格維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格標(biāo)示醒目維修費(fèi)用收取合理價(jià)格咨詢答復(fù)滿意結(jié)算時(shí)解釋發(fā)票內(nèi)容清楚沒(méi)有價(jià)格欺詐行為（37）周期辦理維修接待手續(xù)等待時(shí)間很短（流程）維修配件、材料和裝備準(zhǔn)備時(shí)間很快維修服務(wù)工作進(jìn)展很快交車在約定時(shí)間之前幾分鐘的小修理會(huì)盡快解決，且十分認(rèn)真提車等待時(shí)間很短（38）質(zhì)量故障確定和排除準(zhǔn)確故障分析和維修執(zhí)行情況記錄（解釋）詳細(xì)

35、維修人員技術(shù)水平和技能好修理享有聲譽(yù)客戶對(duì)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)滿意車輛無(wú)返修情況維修和交車時(shí)車輛清潔情況很好（39）服務(wù)服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)很好不會(huì)進(jìn)行不必要的或未經(jīng)同意的維修工作車輛維修后經(jīng)?；卦L車輛返修時(shí)的態(tài)度滿意客戶覺(jué)得他是修理廠的重要客戶維修工作人員向客戶提出建議，提供信息耐心真實(shí)廣告和促銷活動(dòng)做得好維修工作人員努力滿足客戶需要維修服務(wù)人員廉潔，從不向客戶索取物品特色服務(wù)良好（如24小時(shí)服務(wù)、外出急修、拖車服務(wù)等）四、維修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范編號(hào)控制點(diǎn)名稱控制內(nèi)容控制方法1各環(huán)節(jié)在維修流程圖中，下道工序?qū)ι系拦ば蚪邮諘r(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制下一道工序與上一道工序交接的時(shí)候首先檢驗(yàn)上一道工序的質(zhì)量，接收表明對(duì)上道工序質(zhì)量的檢驗(yàn)合格2交接對(duì)故障車序列號(hào)、車型、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、附件、外觀、車主要求進(jìn)行控制驗(yàn)證維修登記單各項(xiàng)目：清楚、詳實(shí)完備，接收人簽字標(biāo)示驗(yàn)證合格、完全、準(zhǔn)確3維修按照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)程、流程圖進(jìn)行操作，控制其是否正確、及時(shí)、完備檢驗(yàn)過(guò)程是否按規(guī)范、流程進(jìn)行，有無(wú)違反規(guī)定的情況，是否對(duì)車主的要求進(jìn)行了妥善的處理與反饋4交車協(xié)助車主檢驗(yàn)車