服務(wù)營銷與市場研究5

1、整理ppt整理ppt從來沒有一個時候從來沒有一個時候, ,顧客象今天一樣能夠如此自由和輕易顧客象今天一樣能夠如此自由和輕易地獲得地獲得/ /分享這樣龐大的信息群分享這樣龐大的信息群. .他們需要最好的服務(wù)他們需要最好的服務(wù), ,最低的價最低的價格格, ,并要求在最短的時間內(nèi)得到利益。并要求在最短的時間內(nèi)得到利益。與此同時與此同時, ,互聯(lián)網(wǎng)也賦予企業(yè)這樣一種能力互聯(lián)網(wǎng)也賦予企業(yè)這樣一種能力, ,使他們能夠在使他們能夠在網(wǎng)絡(luò)時代利用信息技術(shù)全方位地了解客戶網(wǎng)絡(luò)時代利用信息技術(shù)全方位地了解客戶, ,同時要求能夠個性化同時要求能夠個性化地滿足客戶的需求地滿足客戶的需求, ,提高客戶的滿意度和忠誠度。

2、提高客戶的滿意度和忠誠度。整理ppt過過 去去現(xiàn)現(xiàn) 在在產(chǎn)品和服務(wù)為中心客戶為中心供應(yīng)商合作伙伴與聯(lián)盟傳統(tǒng)電話服務(wù)中心多渠道接口（包括自助服務(wù)）有限的整合-客戶倉庫經(jīng)營業(yè)務(wù)的整合 BSS/OSS （也可為合作伙伴）產(chǎn)品倉庫（POTS，ISDN，租線）集合產(chǎn)品提供轉(zhuǎn)換的電路（POTS）IP，3G 和寬帶（PANS）公用事業(yè)設(shè)備增值服務(wù)發(fā)展緩慢，拒絕改變迅速、多變、創(chuàng)新、開放整理ppt 逐漸提升的客戶自服務(wù)應(yīng)用將給客戶處理財務(wù)信息和解決問題帶來便捷。逐漸提升的客戶自服務(wù)應(yīng)用將給客戶處理財務(wù)信息和解決問題帶來便捷。 寬帶和寬帶和3G無線連接在無線連接在“always on”模式下，將會影響系統(tǒng)的有效

3、性。模式下，將會影響系統(tǒng)的有效性。 寬帶用戶大規(guī)模增長的驅(qū)動，將導(dǎo)致在提高客戶關(guān)系上產(chǎn)生完全新型的應(yīng)用。寬帶用戶大規(guī)模增長的驅(qū)動，將導(dǎo)致在提高客戶關(guān)系上產(chǎn)生完全新型的應(yīng)用。 無線數(shù)據(jù)和家庭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將會改變客戶對服務(wù)供應(yīng)商的期望。無線數(shù)據(jù)和家庭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將會改變客戶對服務(wù)供應(yīng)商的期望。整理ppt市場研究運營商管理層用戶用戶潛在用戶潛在用戶市場研究的位置市場研究的位置信息收集,信息反饋,信息加工,提出建議每天都在大量進行整理ppt移動運營商市場研究的特點移動運營商市場研究的特點由于移動運營商的業(yè)務(wù)特點決定了移動運營商的市場研究需求實際上是: 服務(wù)營銷研究服務(wù)營銷研究 中國目前的移動通信用戶沒

4、有沒有形成顯著的移動通信服務(wù)質(zhì)量判斷標志或證據(jù). 沒有形成對移動服務(wù)價格的判斷標志或證據(jù).現(xiàn)實障礙現(xiàn)實障礙整理ppt移動運營商市場研究的特點移動運營商市場研究的特點具有用戶難以感知,難以找到參照的特點.整理ppt移移動動決決策策層層客戶客戶客戶所處市場位置客戶所處市場位置各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺支持部門后臺支持部門整理ppt移移動動決決策策層層客戶客戶服務(wù)市場研究部位分布服務(wù)市場研究部位分布各類營銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺支持部門后臺支持部門內(nèi) 外反饋鏈路反饋鏈路弱控因素整理ppt客戶滿意度與神秘顧客檢測的量化相關(guān)性分析客戶滿意度與神秘顧客檢測的量化相關(guān)性分析神秘顧客評估指標值客戶滿意度指標值溫暖線溫暖線檢測合格線檢測合格線 建立神秘顧客評估指標跟蹤坐標系 建立客戶滿意度指標坐標系整理ppt用戶專題研究用戶專題研究整理ppt神秘顧客檢測與業(yè)務(wù)運作量化相關(guān)性分析神秘顧客檢測與業(yè)務(wù)運作量化相關(guān)