客戶項(xiàng)目全景解析Props模型

1、.客戶項(xiàng)目全景解析一、銷售管理2二、項(xiàng)目管理（交付項(xiàng)目管理）31、預(yù)分析、啟動(dòng)階段：32、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：33、項(xiàng)目實(shí)施期44、項(xiàng)目驗(yàn)收、轉(zhuǎn)維期45、項(xiàng)目關(guān)閉期4三、方案管理5四、項(xiàng)目集成86、投標(biāo)策略決策87、招標(biāo)決策98、計(jì)劃與預(yù)算評(píng)審99、實(shí)施評(píng)審910、驗(yàn)收決策9五、說明10隨著市場的快速擴(kuò)展，我們的客戶項(xiàng)目越來越多，規(guī)模也越來越大，管理越來越復(fù)雜，我們也曾經(jīng)建立過多種客戶項(xiàng)目的運(yùn)作模型，從“端到端”到交付業(yè)務(wù)全景圖，從ISC到CRM，但每種模型在應(yīng)用中，似乎都無法展現(xiàn)我們業(yè)務(wù)的全部，本文嘗試從Props項(xiàng)目模型的角度對(duì)華為客戶項(xiàng)目進(jìn)行解析，希望能夠?qū)ξ覀兝斫饪蛻繇?xiàng)目全景有一定啟示。客戶

2、項(xiàng)目從前期的投標(biāo)到最后交付完成、回款，所有的管理活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)不是一條主線可以包含的；而是包含了三個(gè)主要流程并行運(yùn)作，并互相作用，我們借用Props的項(xiàng)目模型可以看到：第一條主線：銷售管理任何的項(xiàng)目我們從起始到終結(jié)都是圍繞銷售合同展開的，合同是我們跟客戶標(biāo)準(zhǔn)的界面，圍繞著銷售合同的引導(dǎo)、招標(biāo)、談判、履行、驗(yàn)收、付款，一個(gè)客戶項(xiàng)目完成了他的一個(gè)生命周期。第二條主線：項(xiàng)目管理為了更好的履行和支撐合同完成它的生命周期，我們需要通過項(xiàng)目管理的方法保證合同從簽訂和履行、驗(yàn)收的順利實(shí)施。第三條主線：方案管理任何的項(xiàng)目都必須是有交付內(nèi)容的，無論是內(nèi)部建立一個(gè)系統(tǒng)，還是外部承接土建、電信設(shè)備或者管理服務(wù)，我們

3、的合同或者項(xiàng)目管理最終都要體現(xiàn)在各種業(yè)務(wù)方案上，我們的合同規(guī)定了業(yè)務(wù)方案的內(nèi)容，而項(xiàng)目管理的目標(biāo)則是把業(yè)務(wù)方案按照項(xiàng)目管理的方法論順利的實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，這種項(xiàng)目分解的方法不僅可以應(yīng)用到客戶項(xiàng)目上，基本上它也是一個(gè)通用的項(xiàng)目分解模型，針對(duì)不同類型的項(xiàng)目，所不同的僅是三條主線之間不同的強(qiáng)弱關(guān)系。下面我們具體來分析一下每條主線的主要內(nèi)容：一、 銷售管理從銷售管理的主流程來講，一般交付項(xiàng)目分為以下幾個(gè)階段：在我們公司，一般是由客戶經(jīng)理主導(dǎo)銷售管理流程，他的主要責(zé)任就是與客戶建立起良好的客戶關(guān)系，然后在此基礎(chǔ)上組織各方面的專業(yè)人員支撐合同從挖掘市場機(jī)會(huì)到合同回款的全流程管理；銷售管理的要點(diǎn)在于：l 如何牽

4、引客戶產(chǎn)生我們希望的需求？通過客戶細(xì)分了解客戶的細(xì)致需求，通過市場營銷讓客戶了解先進(jìn)的解決方案并讓客戶相信這些解決方案能夠給他們產(chǎn)生價(jià)值；l 如何擬定有吸引力的銷售內(nèi)容？通過產(chǎn)品/解決方案和渠道運(yùn)作提供全面的有競爭力的業(yè)務(wù)解決方案；l 如何跟客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致，簽訂合同？通過銷售運(yùn)作提升銷售人員的推銷能力和銷售熱情，實(shí)現(xiàn)銷售過程的可見、可控；通過售前支持給出客戶關(guān)心問題的解決方案；通過銷售管理滿足客戶對(duì)合同簽訂內(nèi)容、形式、付款等各方面的特殊要求；l 如何保證合同履行的順利實(shí)施？通過合同管理保證合同正確解讀、分解并被各部門實(shí)施；l 如何實(shí)現(xiàn)合同驗(yàn)收、付款？通過財(cái)經(jīng)管理保證獲得正確的合同執(zhí)行完

5、成的證據(jù)，支撐付款；l 如何取得新的市場銷售機(jī)會(huì)？通過售后支持提升客戶忠誠度，并挖掘可能更多的市場機(jī)會(huì)。合同作為供應(yīng)商與客戶之間的標(biāo)準(zhǔn)合作界面，簽訂一個(gè)好合同無論對(duì)本次合同的履行，還是開拓更多的市場機(jī)會(huì)都是極為重要的，而一個(gè)好合同要包含幾個(gè)必要的條件：l 適用性：首先賣的東西要是符合客戶需求的，幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們存在的唯一理由。因此產(chǎn)品人員、交付人員、財(cái)務(wù)人員都要在銷售前期進(jìn)行充分的調(diào)研，在給出符合客戶需求的適用解決方案；l 盈利性：合同要賺錢，我們就需要做好合同的成本管理，了解我們要花多少錢，而做好成本計(jì)算，就要有WBS基線數(shù)據(jù)支撐，成本基線、采購基線；l 可交付性：合同一定是可以履行的

6、，產(chǎn)品解決方案，交付方案和計(jì)劃，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)都要明確且可實(shí)現(xiàn)，因此產(chǎn)品人員、交付人員、財(cái)務(wù)人員要主持各自的方案制作并參與談判，對(duì)可交付性負(fù)責(zé)；風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：任何的合同在沒有交付完成前，都會(huì)存在著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該是由合同的雙方共同承擔(dān)的，而對(duì)合同條款的管理則可以比較好的平衡雙方利益，熟悉并運(yùn)用國際上通用的FIDIC合同、NEC合同、AIA合同，注意不要簽訂禁止類條款可以較好的規(guī)避這方面的風(fēng)險(xiǎn)；變更可控：為了使合同具備良好的范圍和變更控制，合同條款應(yīng)該遵循“確定里程碑計(jì)劃明確客戶配合及條件確定雙方工作范圍明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格確認(rèn)”的原則制定，以使今后項(xiàng)目變更可控。二、 項(xiàng)目管理（交付項(xiàng)目管理）從項(xiàng)

7、目管理的主流程來講，一般分為以下幾個(gè)階段：一般我們這里的項(xiàng)目經(jīng)理指交付項(xiàng)目經(jīng)理，交付項(xiàng)目經(jīng)理在銷售管理流程中，要支撐標(biāo)書和合同中交付方案、計(jì)劃、成本測算等方面的答標(biāo)、澄清和談判工作；同時(shí)他們作為責(zé)任人主導(dǎo)項(xiàng)目管理流程的實(shí)施。項(xiàng)目管理流程的目標(biāo)是要使項(xiàng)目按照合同規(guī)定完成契約化交付。項(xiàng)目管理5階段的主要工作內(nèi)容：1、 預(yù)分析、啟動(dòng)階段：該階段從成立項(xiàng)目組到項(xiàng)目制定了明確的交付計(jì)劃和預(yù)算，在未確定項(xiàng)目的交付計(jì)劃和預(yù)算前，所有的投入都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，也就是一般所講的預(yù)投入?？赡艿念A(yù)投入包括對(duì)現(xiàn)網(wǎng)調(diào)研；現(xiàn)場勘測；提前啟動(dòng)站點(diǎn)獲?。蝗藛T招聘；物料采購等等；這些投入因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)的原因，需要進(jìn)行較為嚴(yán)格的審核，

8、因此，項(xiàng)目經(jīng)理需要通過組織預(yù)投入評(píng)審，來使預(yù)投入納入管理軌道，并嚴(yán)格控制范圍和金額。2、 啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：該階段從項(xiàng)目確定了交付預(yù)算和計(jì)劃開始，到項(xiàng)目組完成必要工程準(zhǔn)備，包括采購準(zhǔn)備、人力資源準(zhǔn)備、備貨準(zhǔn)備、管理準(zhǔn)備、費(fèi)用準(zhǔn)備、平臺(tái)準(zhǔn)備等。在此階段項(xiàng)目管理的主要任務(wù)是：參與合同談判，控制合同交付風(fēng)險(xiǎn)；組建項(xiàng)目交付核心團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備工程交付資源；項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)建設(shè)，輸出項(xiàng)目組組織運(yùn)作流程規(guī)范和項(xiàng)目管理計(jì)劃。3、 項(xiàng)目實(shí)施期項(xiàng)目實(shí)施期從開工到完成主體工程，進(jìn)行驗(yàn)收決策。在此階段項(xiàng)目管理的主要任務(wù)包括：在開工前期的3個(gè)TB建設(shè)；建立項(xiàng)目文化；細(xì)化驗(yàn)收規(guī)范，明晰操作規(guī)范；在平穩(wěn)期要注意監(jiān)控和管理項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、

9、成本、客戶滿意度；項(xiàng)目績效管理；項(xiàng)目變更管理。4、 項(xiàng)目驗(yàn)收、轉(zhuǎn)維期從開始驗(yàn)收到驗(yàn)收完成，開始轉(zhuǎn)維結(jié)束。在此階段的主要任務(wù)包括：完成交付產(chǎn)品驗(yàn)收，并按財(cái)經(jīng)要求提交驗(yàn)收文檔，觸發(fā)回款；關(guān)閉分包合同；準(zhǔn)備轉(zhuǎn)維材料，進(jìn)行項(xiàng)目轉(zhuǎn)維。5、 項(xiàng)目關(guān)閉期從完成轉(zhuǎn)維到回款完成。在此階段的主要任務(wù)包括：解決遺留問題；協(xié)助回款；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和共享，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)資源釋放及核心成員激勵(lì)。在交付項(xiàng)目的5個(gè)階段過程中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該從管理項(xiàng)目和領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目兩個(gè)方面的入手進(jìn)行項(xiàng)目管理工作。關(guān)于這兩方面的差別和，看參考文章從管理項(xiàng)目到領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目。管理項(xiàng)目的重點(diǎn)是項(xiàng)目技術(shù)管理，即項(xiàng)目管理的9大管理領(lǐng)域：整體管理：干系人管理；項(xiàng)目計(jì)劃管理；項(xiàng)目

10、變更管理；客戶滿意度管理；項(xiàng)目整體進(jìn)度監(jiān)控管理；項(xiàng)目驗(yàn)收管理；問題管理范圍管理：確定合同交付范圍；WBS分解；確定交付標(biāo)準(zhǔn)；明晰施工材料界面；客戶承諾管理；工作范圍變更；工作范圍控制進(jìn)度管理：活動(dòng)定義；定制化業(yè)務(wù)流程；進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃；進(jìn)度控制；進(jìn)度計(jì)劃變更質(zhì)量管理：質(zhì)量管理計(jì)劃；質(zhì)量保證；質(zhì)量控制；質(zhì)量評(píng)估；質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于將驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范和流程中，在施工中構(gòu)建質(zhì)量，因此建議用驗(yàn)收經(jīng)理替代質(zhì)量經(jīng)理，請(qǐng)參見文章從“驗(yàn)收經(jīng)理”看如何提升工程項(xiàng)目驗(yàn)收管理成本管理：項(xiàng)目預(yù)算管理；項(xiàng)目核算、決算管理；成本控制計(jì)劃；成本分析、成本控制；資金管理人力資源管理：組織和人力資源計(jì)劃；人員培養(yǎng)、培養(yǎng)；

11、搭建項(xiàng)目運(yùn)作平臺(tái)；人員日常管理；激勵(lì)和績效評(píng)估；團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)采購管理：制定采購策略；確定服務(wù)供應(yīng)商入圍標(biāo)準(zhǔn)；參與服務(wù)供應(yīng)商招標(biāo)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；共同履行采購策略；采購合同范圍變更；合作方日常管理、評(píng)價(jià)和培養(yǎng)；溝通管理：內(nèi)部信息共享；匯報(bào)、決策；外部信息溝通；文檔管理；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和Lesson Learning；風(fēng)險(xiǎn)管理：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；風(fēng)險(xiǎn)分析；規(guī)避計(jì)劃；風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控；風(fēng)險(xiǎn)控制；風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)2、領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的重點(diǎn)在于“明確項(xiàng)目目標(biāo)，營造項(xiàng)目成功的環(huán)境，充分發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，建立學(xué)習(xí)性的項(xiàng)目組織文化”理解和把握客戶需求、管理變更、沖突和積極應(yīng)變，使項(xiàng)目始終有明確而正確的目標(biāo)；營造項(xiàng)目和諧的實(shí)施環(huán)境，“項(xiàng)目目標(biāo)要吻

12、合客戶整體戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)計(jì)方案要體現(xiàn)客戶市場定位，交付計(jì)劃要支撐客戶商業(yè)計(jì)劃，項(xiàng)目交付組織要符合客戶管理需求，業(yè)務(wù)操作要融入整體社會(huì)環(huán)境；”團(tuán)隊(duì)建設(shè)，包括針對(duì)團(tuán)隊(duì)管理模式；情景領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；項(xiàng)目激勵(lì)；建立跨文化團(tuán)隊(duì)；知識(shí)管理；個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)等等；項(xiàng)目經(jīng)理管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力的相輔相成，才能真正管理好項(xiàng)目。三、 方案管理在這個(gè)客戶項(xiàng)目運(yùn)作模型中，銷售管理和項(xiàng)目管理都是我們相對(duì)熟悉，并且較為充分的得到了應(yīng)用，但方案管理可能比較陌生。而實(shí)際上，方案管理是合同管理和項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)，沒有良好的業(yè)務(wù)方案，無論是合同，還是項(xiàng)目都將是“無源之水，無根之樹”。從方案管理的主流程來講，一般分為以下幾個(gè)階段：方案是指我們銷售

13、合同和項(xiàng)目管理中所要交付的具體產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，我們目前工程交付項(xiàng)目的主要方案包括：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、優(yōu)化方案（NTS部）；土建、站點(diǎn)解決整體解決方案（工程技術(shù)部）；核心網(wǎng)解決方案（核心網(wǎng)產(chǎn)品線）；BSS解決方案（無線產(chǎn)品線）；網(wǎng)絡(luò)解決方案（網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品線）等。方案管理和合同管理、項(xiàng)目管理一樣都是端到端的業(yè)務(wù)流程，下面分階段介紹一下各階段的主要活動(dòng)內(nèi)容：擬定方案階段：主要包括客戶引導(dǎo)和標(biāo)書答標(biāo)；確定方案階段：主要包括方案澄清和談判；供應(yīng)方案階段：以站點(diǎn)為單位進(jìn)行資源準(zhǔn)備，包含了從合同分解訂單，并進(jìn)行站點(diǎn)勘測和適配，依據(jù)站點(diǎn)設(shè)計(jì)和實(shí)際情況進(jìn)行備貨、發(fā)貨和貨到站點(diǎn)；實(shí)施方案：從所有資源到達(dá)站點(diǎn)至站點(diǎn)按照設(shè)計(jì)完成

14、全部方案實(shí)施；方案驗(yàn)證：網(wǎng)絡(luò)方案經(jīng)過測試，用戶驗(yàn)收，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移給用戶，并開始設(shè)備維護(hù)。通過前面的方案管理階段工作分解，我們可以看到方案管理是一個(gè)端到端的工作流程，而各業(yè)務(wù)線的控制、管理內(nèi)容不僅是技術(shù)方面的工作，而要參與項(xiàng)目前期的方案設(shè)計(jì)、中期的合同談判、實(shí)施階段的供應(yīng)方案、實(shí)施方案，后期的測試、驗(yàn)收和轉(zhuǎn)維。四、 項(xiàng)目集成前面我們看到，一個(gè)客戶項(xiàng)目從端到端實(shí)際上有三個(gè)主要流程并行實(shí)施，但這三條線也不是獨(dú)立運(yùn)作的，他們之間存在著非常強(qiáng)的依賴關(guān)系。任何一條線的偏廢都會(huì)造成整體項(xiàng)目失敗。整體上，他們之間的關(guān)系可以概括為：銷售管理是目標(biāo)，項(xiàng)目管理是核心，方案管理是基礎(chǔ)。通過此圖，可以清晰的看到銷售管理在項(xiàng)

15、目前期主導(dǎo)作用，通過連續(xù)的銷售評(píng)審點(diǎn)控制項(xiàng)目前端的銷售進(jìn)程；項(xiàng)目管理在項(xiàng)目實(shí)施和后期起到主導(dǎo)作用，通過連續(xù)的交付評(píng)審點(diǎn)控制交付進(jìn)程；而方案管理則作為支撐進(jìn)程貫穿前后。關(guān)鍵點(diǎn)控制：6、 投標(biāo)策略決策在項(xiàng)目啟動(dòng)期間，市場客戶線和產(chǎn)品線會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)的引導(dǎo)，以達(dá)到華為在招標(biāo)中的主導(dǎo)地位。因此進(jìn)行投標(biāo)策略決策時(shí)，市場客戶線和產(chǎn)品線是投標(biāo)策略的主要參與方，通過對(duì)客戶關(guān)系、招標(biāo)方案的評(píng)估，預(yù)測招標(biāo)的可能情況，確定我們采取的投標(biāo)策略，并同時(shí)根據(jù)項(xiàng)目的交付風(fēng)險(xiǎn)和難易程度，判斷是否準(zhǔn)備項(xiàng)目預(yù)啟動(dòng)。決策點(diǎn)：投標(biāo)策略評(píng)審里程碑：通過項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)審；完成客戶方案評(píng)估；輸出：確定投標(biāo)策略，決定是否提前預(yù)投入；7、 招標(biāo)

16、決策在提交標(biāo)書前，應(yīng)該對(duì)技術(shù)方案，商務(wù)方案和交付方案進(jìn)行評(píng)審。其中銷售管理主動(dòng)商務(wù)方案的制作，項(xiàng)目管理主導(dǎo)交付方案的制作，方案管理主導(dǎo)技術(shù)方案的制作，三方面的投標(biāo)人員共同對(duì)方案進(jìn)行總體評(píng)審；決策點(diǎn)：投標(biāo)決策評(píng)審；里程碑：商務(wù)方案評(píng)審；客戶解決方案評(píng)審；預(yù)投入及交付方案評(píng)審；輸出：投標(biāo)書是否通過；預(yù)投入是否繼續(xù)；8、 計(jì)劃與預(yù)算評(píng)審如果中標(biāo)，則應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)跟客戶就客戶解決方案達(dá)成一致，以盡快明確下一步的交付計(jì)劃和預(yù)算規(guī)劃。只有當(dāng)解決方案確定后，才能確定計(jì)劃和預(yù)算，開始全面的供應(yīng)方案準(zhǔn)備，減少預(yù)投入風(fēng)險(xiǎn)；決策點(diǎn)：計(jì)劃、預(yù)算評(píng)審；里程碑：確定客戶解決方案；輸出：結(jié)束預(yù)投入，進(jìn)入項(xiàng)目交付準(zhǔn)備階段，

17、開始供應(yīng)方案實(shí)施；9、 實(shí)施評(píng)審交付團(tuán)隊(duì)開始項(xiàng)目實(shí)施的幾個(gè)先覺條件，合同簽訂、貨到現(xiàn)場（解決方案的資源根據(jù)計(jì)劃分布到位，包括硬件、軟件、現(xiàn)場準(zhǔn)備、工程、服務(wù)、集成等），完成開工的準(zhǔn)備工作。決策點(diǎn)：實(shí)施評(píng)審決策里程碑：合同簽訂；貨到現(xiàn)場；具備開工條件；輸出：允許開始進(jìn)場施工；10、 驗(yàn)收決策經(jīng)過工程現(xiàn)場交付，當(dāng)客戶解決方案完成，具備驗(yàn)收條件時(shí)，應(yīng)該召開驗(yàn)收決策會(huì)，決定是否開始項(xiàng)目驗(yàn)收，因?yàn)轵?yàn)收通常是分布分階段實(shí)施的，所以驗(yàn)收決策應(yīng)該對(duì)整個(gè)的驗(yàn)收過程和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審和決策。決策點(diǎn)：驗(yàn)收決策里程碑：客戶解決方案完成，具備驗(yàn)收條件；輸出：開始項(xiàng)目驗(yàn)收；是否同意先商用，后驗(yàn)收等；項(xiàng)目關(guān)閉項(xiàng)目完成驗(yàn)收，并順利轉(zhuǎn)維后，可以進(jìn)行項(xiàng)目關(guān)閉評(píng)審。決策點(diǎn)：項(xiàng)目關(guān)閉評(píng)審里程碑：項(xiàng)目完成驗(yàn)收，維護(hù)方案順利啟動(dòng)，收款開始啟動(dòng)；輸出：是否項(xiàng)目關(guān)閉五、 說明本文參考愛立信的項(xiàng)目運(yùn)作模式，對(duì)客