溫泉酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)劃通用標(biāo)準(zhǔn)

1、溫 泉 部 服 務(wù) 通 用 標(biāo) 準(zhǔn)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范）一、 班前例會各項(xiàng)目部按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容儀表崗前檢查1、每日員工于上班前15分鐘在員工宿舍更衣，更衣時間為5分鐘，按公司要求統(tǒng)一著裝，服裝不縐、不破、無污漬、無汗及其它異味，不挽袖口和褲腿，精神飽滿準(zhǔn)時參加班前例會。2、服務(wù)標(biāo)牌整齊劃一，統(tǒng)一掛至左胸。3、上崗前不食用刺激、異味食品，不飲酒，保持口腔氣味清新。4、男員工保持頭發(fā)整齊，且梳理整齊：不染彩發(fā)，發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)：每天刮凈胡須：無長指甲，只可佩戴結(jié)婚戒指：穿深色襪子和公司規(guī)定的鞋。5、 女員工頭發(fā)梳理整齊，不留披肩發(fā)，長發(fā)須束起，不染彩發(fā)，化妝清淡，不許噴灑香水，除紅色口紅外不可涂

2、抹其它色彩的口紅：無長指甲，只可佩戴結(jié)婚戒指，不可涂有色的指甲油：穿肉色絲襪和公司規(guī)定的鞋。6、 所有員工身體裸露部分均不得有明顯斑痕及刺青之類印記。7、 一線任何員工不可攜帶呼機(jī)和手機(jī)上崗。8、 除工作必需要攜帶的物品外，不攜帶任何物品進(jìn)入公司內(nèi)部。二、 員工其本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、任何員工均需提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時打卡上班，上下班須走公司 指定的員工通道。2、 女士站立時雙腳呈T字型約30度角，挺胸收腹抬頭， 雙手交叉放于小腹前，右手蓋于左手上，男士站立時雙腳與肩同寬，挺胸收腹抬頭，雙手交叉放于小腹前。3、 任何員工在任何場所都要講普通話，在稱謂客人時需要按以下習(xí)慣：先生/小姐/女士/太太/小朋友

3、/姓+職稱+姓+軍（警）銜等等。根據(jù)實(shí)際上情況確定稱謂。4、 始終以誠意微笑面對客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事，若向?qū)Ψ秸埱竽呈聲r要始終以“不好意思，麻煩您、勞駕、請”字語當(dāng)頭，以“謝謝”語結(jié)尾：在任何情況下需要客人等待時都需向客人致歉：“對不起、請稍等、馬上”5、 接聽電話時須主動問候：您好！我是溫泉部+崗位+姓名：接電話時須主動問候：您好+休息廳+崗位。來電鈴響不可超過三聲，若因工作未能及時接聽，在接聽后應(yīng)致歉并說明情況，前臺接聽電話：您好，團(tuán)泊湖溫泉酒店溫泉中心為您服務(wù)。6、 任何員工在任何場所3米內(nèi)遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事都須主動問候“您好“在與對方談話時須保持1米的距離，面帶微笑，目光自然注視著對方的

4、三角區(qū)，不可左顧右盼。7、 員工進(jìn)入辦公室的時候應(yīng)遵循“一敲、二問、三進(jìn)“的原則，即先敲門，再詢問“可以進(jìn)來嗎？”經(jīng)同意后再進(jìn)入，在與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話結(jié)束后不可立刻轉(zhuǎn)身離開，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎荆骸澳次疫€能做點(diǎn)什么呢？如果沒有則征詢是否可以離開，經(jīng)同意應(yīng)退后三步再轉(zhuǎn)身離開，如果是離開房間或辦公室，到門口打開門后應(yīng)轉(zhuǎn)過身面向客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問：“需要關(guān)上門嗎？”如果需要，在退出房間時隨手輕輕關(guān)上房門。8、 站立服務(wù)時，要堅(jiān)持“四不準(zhǔn)”即“不可左顧右盼、搖頭晃腦、摳鼻掏耳、依靠他物”。為防止站立過久而疲勞，服務(wù)員在不影響工作的同時可以在自己服務(wù)區(qū)域做小范圍的行走活動，但不可放松對客人的服務(wù)意識。9、 在對服務(wù)

5、區(qū)域進(jìn)行瀏覽時，精神保持高度集中，外松內(nèi)緊，應(yīng)遵循“一示意、二跟進(jìn)、三詢問”的原則，即與客人的目光相遇時應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，若客人目光不馬上移開，應(yīng)立即跟進(jìn)迎上詢問：“您好！先生/小姐，請問需要我做點(diǎn)什么嗎？”不可對客人長時間的目視。10、 為客人指引方向時使用右手且五指并攏，手心向上，整個手臂展開略低 于肩，面帶微笑，目光自然注視著客人，若客人所去的方向不正確，應(yīng)遵循“一跟進(jìn)、二確認(rèn)”的原則。11、 如果服務(wù)員在自己的服務(wù)區(qū)域活動空間比較大，應(yīng)立即再跟上半步微笑對客人說：“對不起，是這邊，您這邊請”用手勢再次確認(rèn)，確認(rèn)客人所去方向?yàn)檎_的方向即為順利完成本次服務(wù)：12、 如果服務(wù)員在自己的服務(wù)區(qū)

6、域活動空間不大，屬于局部站立服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)立即向前跨一步，身體前傾，用標(biāo)準(zhǔn)手勢再次為客人確認(rèn)正確方向：“對不起是這邊，您這邊請”。13、 在工作中要做到“三輕”即說話輕、行走輕、動作輕。在任何工作場所不可大聲說話，大聲呼喊，除特別緊急的情況外不可在公共場內(nèi)奔跑。14、 與客人、同事、領(lǐng)導(dǎo)說話時以對方聽到為適當(dāng)，若對方在遠(yuǎn)處，應(yīng)走近對方后再說話。15、 除處理各種緊急事故外，任何情況下都不可在公共區(qū)域奔跑，若工作確實(shí)緊急，可適當(dāng)放快腳步。16、 在工作操作當(dāng)中，若不小心動作過猛造成所操作設(shè)施或物品聲響過大時，應(yīng)立即向周圍客人致歉：“不好意思”如果客人對此有意見服務(wù)員應(yīng)進(jìn)一步的說“對不起！我不是

7、故意的，實(shí)在很報(bào)歉”。17、 在溫泉酒店內(nèi)遇到客人的車輛應(yīng)主動讓行，在室內(nèi)行走時如遇到客人應(yīng) 主動讓路。18、 與賓客相向而遇時，服務(wù)員身體向右轉(zhuǎn)按標(biāo)準(zhǔn)站立并向客人點(diǎn)頭示意問候附帶的姿勢：“您好，您先請！”19、 若客人在服務(wù)員背后，在客人有可能超過服務(wù)員的情況下，服務(wù)員主動讓路身體向左轉(zhuǎn)按標(biāo)準(zhǔn)站姿并向客人點(diǎn)頭示意問候：“您好，您先請！”20、 若服務(wù)員在客人的背后，無緊急情況不可超過客人，若因工作需要要超過客人，在超過客人的時候應(yīng)向客人表示致歉：“不好意思，能讓我先行嗎？謝謝！21、 客人正在談話或忙于做其他的事情，而此時服務(wù)員需要向客人詢問、 告知、請求某事時，服務(wù)員不可突然打斷客人的談話

8、，應(yīng)走到客人的身旁保持1米左右的距離，目光自然注視客人以引起客人的注意，如果客人一直未注意到服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)入客人的視線以引起注意，等客人注意到服務(wù)員后，服務(wù)員應(yīng)立即向前表示“您好，不好意思打擾您一下”然后向客人表述情況。22、 在任何場所只要客人提出服務(wù)要求，任何員工均應(yīng)在5分鐘內(nèi)提供服 務(wù)，在任何情況下都不可直接說否定語：凡需征求客人需要何種服務(wù)時，應(yīng)按以順序征求，如果在一行賓客當(dāng)中有領(lǐng)導(dǎo)，且服務(wù)員能夠明確辯認(rèn)出應(yīng)首先征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。23、 對于本職工作范圍外的事，要向客人提供服務(wù)信息，幫助客人及時獲得服務(wù)信息，服務(wù)部門接到服務(wù)信息后應(yīng)在最短時間內(nèi)為客人提供服務(wù)。24、 對于客人提出的不

9、合理服務(wù)要求，不可直接拒絕，應(yīng)向客人表示歉意，根據(jù)客人的特點(diǎn)可建議客人去其他消費(fèi)場所。25、 對于客人提出的服務(wù)要求由于公司的設(shè)施不完美或未安排，服務(wù)員立即致歉，并表示會及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快解決。26、 當(dāng)客人到達(dá)服務(wù)員的崗位時，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)自己崗位的服務(wù)特點(diǎn)表示誠意的歡迎和祝愿，如果后一名服務(wù)員明顯聽到前一名服務(wù)員的問候以后，要避免重復(fù)前一名服務(wù)員相同的歡迎語：當(dāng)客人要離開時，服務(wù)員應(yīng)表示歡送和祝愿，如果兩個服務(wù)崗位在服務(wù)流程上相連，在空間上距離不遠(yuǎn)的情況下，前一個崗位的歡送要與后一個崗位的歡迎形成呼應(yīng)，盡量創(chuàng)造“接力式“服務(wù)的效果，多名員工同時值崗的崗位，當(dāng)客流量較大時，疏導(dǎo)性言行要不

10、間斷，員工間也要形成“接力式”的服務(wù)狀態(tài)。27、 在服務(wù)過程當(dāng)中應(yīng)保持高度的服務(wù)意識，忙手頭工作的同時要注意附近的客人動向，眼觀六路，耳聽八方，客人有服務(wù)需求時應(yīng)及時上前提供服務(wù)。28、 如果手頭的工作不能放下，應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑問候：“您好，對不起，請稍等！馬上就來！29、 如果是正在接聽電話應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，表示已注意到客人的招呼，電話接聽完畢，應(yīng)向客人表示致歉：“對不起，讓您久等了”。30、 如果自己確實(shí)忙不過來，應(yīng)招呼旁邊的同事及時為客人提供服務(wù)。三、 部門轄區(qū)內(nèi)的基本要求1、轄區(qū)煙灰缸內(nèi)的煙頭不可超過2個，在更換煙灰缸時須用干凈的蓋住臟的一起收回，然后再將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。2、

11、 一線部門垃圾桶內(nèi)的垃圾不可超過垃圾桶容量的1/3：在水區(qū)域服務(wù)的員工應(yīng)始終保持地面無大量積水，并要隨時提醒客人防止滑倒。3、 各轄區(qū)的金屬附件、器材和各種金屬設(shè)施保持光亮無漬，各死角無灰塵。4、 在接待客人前和下班前服務(wù)員均應(yīng)保證自己所轄區(qū)城的衛(wèi)生清潔，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，服務(wù)不留尾。5、 對于客人在任何場所內(nèi)扔垃圾、吐痰的行為，服務(wù)員均不可強(qiáng)行制止，應(yīng)立即清理干凈，讓優(yōu)美整潔的環(huán)境使客人自律。6、 在客人的活動區(qū)域需要進(jìn)行維修或因其它原因造成局部區(qū)域在短時間內(nèi)客人不能活動或通行時，所轄區(qū)城的負(fù)責(zé)人須在現(xiàn)場周圍放置明顯提示牌或由專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)和提示客人。7、 任何員工均應(yīng)愛護(hù)公司的公共財(cái)物，嚴(yán)格按照

12、設(shè)備操作說明和部門工作要求操作各種設(shè)備，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，盡量延長各種設(shè)備的使用壽命。8、 服務(wù)現(xiàn)場，原則上任何員工不得按照自己的想法隨意向客人進(jìn)行任何形式的推銷切忌因推銷而給客人帶來任何壓力，如有必要推銷，須由部門統(tǒng)一制定推銷策略與技巧。9、 任何服務(wù)應(yīng)遵守本部門制定的服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，敏銳地不斷地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，在客人迫切需求的任何地方，及時的在原工作程序和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上靈活地、創(chuàng)造性地為客人提供服務(wù)。10、 對公司的貴賓客人，各個崗位的員工應(yīng)盡量記住其客人容貌特征，在迎接時能表現(xiàn)出格外的熱情，根據(jù)每位客人的以往需求特點(diǎn)提供相關(guān)的服務(wù)。11、 在服務(wù)過程當(dāng)中要密切注意老人、兒童和殘疾人的

13、情況，要主動提供幫助，不可等到客人招呼才提供服務(wù)，如果地面光滑，應(yīng)主動上前攙扶，并提醒注意防滑。12、 如果客人在某處休息應(yīng)主動詢問是否需要喝水或其他服務(wù)等。13、 任何員工均應(yīng)保守公司的秘密，凡涉及到公司機(jī)密的問題，服務(wù)員應(yīng)巧妙回避“對不起，這些問題我不清楚，不過我很高興回答您其它的問題。14、 為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時都應(yīng)主動征詢客人的意見或表達(dá)自己對客人的關(guān)心。15、 當(dāng)服務(wù)員將客人所要點(diǎn)的商品送到面前后，服務(wù)員應(yīng)要報(bào)商品名稱：“這是您點(diǎn)的XX”根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況再說一些關(guān)心的語言，如“水挺燙慢點(diǎn)喝/您慢用”等等。16、 當(dāng)把客人所點(diǎn)的商品上齊時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“您點(diǎn)的XX已上齊，如

14、果您還需要什么請隨時吩咐我，請您慢用！/您還有什么需要我?guī)椭膯?？?7、 任何員工當(dāng)接收到客人鑰匙丟失信息后，都應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)行回憶是否忘記到什么地方了，然后安撫客人別著急，服務(wù)人員馬上與客人消費(fèi)的區(qū)域取得聯(lián)系，如果確實(shí)找不到應(yīng)立即上報(bào)上級，經(jīng)同意后用管理卡先為客人打開更衣柜（依據(jù)本部門的賠償價格表進(jìn)行處理）四、 常規(guī)情況處理規(guī)范1、當(dāng)客人的行為有可能違反公司有關(guān)規(guī)定：A、服務(wù)員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進(jìn)行其它活動，防止客人違反規(guī)定：B、如果客人不聽引導(dǎo)，服務(wù)員應(yīng)委婉勸阻客人的行為：C、如果客人的行為可能會造成其身體或他人的傷害或逃賬，服務(wù)員應(yīng)講清原因，若客人仍不理睬，服務(wù)員應(yīng)在盡力維持現(xiàn)場的同時向上級

15、主管報(bào)告。2、對于客人的投訴要遵循“一聽取、二道歉、三不爭、四報(bào)告”的原則工作，前臺區(qū)域向服務(wù)主管反應(yīng)客人投訴，其它區(qū)域服務(wù)員向各自區(qū)域的領(lǐng)班級反映。A、如果是一般性的服務(wù)投訴，服務(wù)員在客人表達(dá)的過程當(dāng)中不可以打斷客人更不可辯解，在客人表述完成后應(yīng)先向客人表示歉意：“實(shí)在很抱歉，這事兒惹您生氣了，您先休息會兒，喝口水，我馬上向我們主管反映”。B、如果客人投訴的就是自己，服務(wù)員更不應(yīng)該辯解，而其他工作崗位的員工應(yīng)及時出面按上述辦法解決。C、如果客人在投訴的同時還帶有粗暴的行為，服務(wù)員應(yīng)在保持冷靜的同時及時通知巡邏保安協(xié)助處理，并隨后立即通知部門主管。D、如果客人的投訴明顯無理，服務(wù)員也不可據(jù)理力

16、爭，仍禮貌地地客人說：“對不起，先生/小姐，請稍等，您這事我們經(jīng)理很重視，他馬上就到”。3、員工應(yīng)避免出現(xiàn)與客人頂撞、爭論等激化事態(tài)的行為。在實(shí)際工作中即使是客人無理，服務(wù)員也不可以與客人理論，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)盡量滿足客人的要求。4、如果遇到醉酒的客人無理取鬧，服務(wù)員不可頂撞客人或與客人爭論，在妥善安排醉酒客人的同時，應(yīng)盡快找到其同行人員協(xié)助解決，若無同行人員應(yīng)及時向部門主管反映解決。5、如果客人在無意的狀態(tài)下將物品或設(shè)施損壞，服務(wù)員不可責(zé)備客人，應(yīng)立即上前首先詢問“您沒受傷吧？”如果客人有受傷情況應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室工作人員，妥善安置受傷的客人，損壞物品的情況也應(yīng)立即向部門主管反映解決。如果客人沒有受傷，且所損壞的物品價值過高，而此時客人要離開，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“先生/小姐，實(shí)在很抱歉，請您稍等會兒，我們主管馬上就到（具體賠償由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)處理并依據(jù)部門物品賠償價格表）。6、當(dāng)客人坐著時，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況采取蹲式服務(wù)。避免給客