俱樂部客服工作流程及標準

1、俱樂部客服工作流程及標準一、總則 本工作流程和標準是根據(jù)俱樂部的實際運營總結而來，對客服部門涉及到的所有工作按照崗位進行了分類和描述。各個工作分成崗位職責、操作流程語言流程和工作標準流程四個部分。其中箭頭表示的是操作流程，下畫雙線的是語言流程。讀者可參考各個部分進行實踐和操作。 如若在本流程和標準之外的突發(fā)事件，請咨詢或轉交當天的值班經(jīng)理或店長處理。二、客服工作的重要性所謂客服即是由俱樂部的銷售部和會員服務部合并而來的新生的部門。隨著俱樂部競爭的不斷激烈，能否贏得市場和會員的認可，即會員的保有工作從準會員變成會員的那一刻就隨之開始。所以我們 必須將我們的服務不僅僅體現(xiàn)在會員入會后，能否使其入會

2、推薦和銷售時的服務便是成敗的關鍵。客服工作的質(zhì)量優(yōu)劣是俱樂部能否成功運做的核心和命脈?？头藛T在俱樂部同樣扮演著不可替代的角色?？头ぷ饕笃淙藛T熟悉俱樂部所有崗位的工作流程，能熟練掌握除銷售技巧和基本掌握除此之外的所有工作流程。因為客服人員貫穿俱樂部運營始終。能否有全面的良性運營，成功的銷售是第一步。而客服人員面對的潛在的會員形形色色，所以要求客服的工作人員保持隨機應變，態(tài)度熱情，善于交際，工作、問訊或糾紛處理當中應確保會員的合理權益和俱樂部權利都得到充分的保證，確保充分展示俱樂部的良好形象。三、客服人員基本素質(zhì)要求精神面貌熱情飽滿、態(tài)度謙和、表情真切儀表儀容整潔、統(tǒng)一、服裝得體，面容清秀干

3、凈禮儀禮節(jié)普通話標準，招呼聲謙和，姿態(tài)良好和行為標準規(guī)范工作能力遇事敏捷、隨機應變、謙和果斷、熟悉流程、時間觀念強、工作有計劃四、客服工作職責概述俱樂部的客服工作根據(jù)實際的運營情況，共分為入會前服務、市場拓展、會員基本權益服務、電話服務四個主要職能劃分，大概可分為以下19種具體工作。下面將針對這三個大部門內(nèi)的具體職能進行逐一的論述。其中入會前的職能有AF，市場拓展的職能有GH，會員基本權益服務的職能有IP，電話服務的職能有QS。A、接待 B、參觀導覽 C、洽談 D、簽單 E、免費私教卡發(fā)放 F、體驗 G、俱樂部外部拓展 H、俱樂部內(nèi)部拓展 I、續(xù)卡J、轉卡 K、退卡 L、卡種更變 M、轉店 N

4、、請假 O、銷假 P、意見投訴 Q、接聽電話咨詢 R、電話預約 S、電話回訪五、入會前服務各項工作流程及標準入會前服務是指客戶在成為俱樂部正式的會員之前，客服人員要對其進行的接待、參觀導覽、洽談、體驗、簽單等各項能夠促進和吸引客戶成功簽單的一系列相關的服務活動。下面我們將逐一的介紹各項工作的流程和標準。A、接待客服的接待主要針對到場的潛在會員填寫完來訪登記后（入會前）的接待。新人接待：*先生（小姐）您好！我是XX健身俱樂部客服代表*請問第一次來參觀嗎？下面我?guī)鷧⒂^一下 工作標準：自然站立、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個交

5、接過程在5秒內(nèi)完成。 B、參觀導覽 參觀導覽是指客服人員以推銷會員卡為目的的，針對初次到俱樂部參觀的個人或群體而進行的介紹俱樂部軟件服務和硬件設施的服務行為活動。（導覽流程以未來店為例）導覽流程：客服自我介紹 帶領客戶進入俱樂部 介紹男更衣室 介紹寄存處和商品銷售區(qū) 帶領客戶上三樓參觀 介紹器械訓練區(qū) 介紹動感單車廳 介紹集體操廳 介紹拉伸區(qū) 介紹體能測試區(qū)和乒乓球區(qū) 介紹女更衣室 返回二樓介紹管理公司 介紹瑜伽廳 介紹休息區(qū)、網(wǎng)吧 介紹跑步區(qū) 帶到洽談室 洽談工作標準：嚴格遵照導覽流程，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。一手持客服手冊，一手為客戶導覽和指引方向

6、。要求走在客戶前側方45度，確保把客戶指引向?qū)掗煹哪繕私榻B地。隨時留意客戶所需，整個導覽過程控制在20分鐘左右。導覽說明1、在導覽的過程中要針對客戶所需要或感興趣的服務和設施，進行有的放矢的介紹。2、導覽時要確保客戶的參觀秩序，尤其是多人或群體參觀的時候。3、導覽指引的過程當中，要確保用合理的手勢把客戶引向?qū)掗煹哪繕私榻B區(qū)域，不便、危險和狹窄的區(qū)域留給自己。4、俱樂部特殊卡種的介紹的導覽也按照同樣的流程進行介紹。在介紹的同時更要注重俱樂部的宣傳，以便進一步的會員卡推銷。C、洽談洽談是指客服人員為到場參觀的人員進行完導覽和介紹以后，針對是否最終購買會員卡而進行的商業(yè)銷售談判行為。 洽談流程：詢問

7、客戶參觀感受 介紹近期優(yōu)惠活動的卡種 （如若被拒絕）根據(jù)客戶所需調(diào)整介紹 （如因某種原因洽談受阻）通知經(jīng)理促成交易 不能當場簽定的轉入電話跟蹤流程工作標準：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。通過一些相關問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對行進行公關和突破。如若不能當時簽單，及時留下相關資料和談判評估，方便后期的追蹤。時間根據(jù)洽談的情況具體確定。洽談說明1、洽談的過程要充分的展示和說明俱樂部的特色和服務，綜合的運用各種談判的技巧。2、洽談的過程可以展示俱樂部的價格體系，但嚴禁客戶離開時以任何的理由帶走。3、要合理的控制洽談的時間，對意向辦卡相

8、對不特別濃厚的，把時間控制在1525分鐘內(nèi)。D、簽單簽單是指與會員洽談成功而簽定會員入會協(xié)議書和辦理入會手續(xù)的行為。簽單流程：客服拿出會員入會協(xié)議書 協(xié)助客戶按規(guī)定和要求填寫 帶領會員到收銀處繳費 憑繳費單據(jù)到前臺辦理會員卡 領取相關的配送物品 將入會協(xié)議書和會員卡交付會員 簽單完成 簽單：*先生（小姐）您好！麻煩您填寫一下入會協(xié)議書。*先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費用吧！ 接下來我陪您一起到前臺辦理一下會員卡的相關手續(xù)。請保管您的入會協(xié)議書和繳費單據(jù)（更衣柜押金條）。我會為您安排私人教練為您進行免費的體測，他將在24小時內(nèi)與您取得聯(lián)系，預約時間。入會后有什么問題請及時與我

9、聯(lián)系。希望您堅持鍛煉。祝您健身愉快！工作標準：會員填寫入會協(xié)議書時，笑容可掬地目視客人，表情親切、態(tài)度和藹幫助會員完成協(xié)議書的填寫。完整、清晰、真實的提醒會員入會后的所有的注意事項，會員的權益和義務，迅速便捷的完成所有工作。整個過程時間根據(jù)辦理的情況具體確定。簽單說明1、簽單時要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節(jié)省會員的時間。如若在會員比較配合的情況下，所有的流程在10分鐘之內(nèi)完成。2、簽單時如若在高峰期或會員配合相對比較遲緩的情況下，要求所有的工作流程在1520分鐘內(nèi)完成。E、免費私教卡的發(fā)放俱樂部為年卡以上的會員提供的有兩節(jié)免費的私教課程。在會員辦理完入會手續(xù)時，客服人員將會員卡發(fā)放給

10、會員的同時須將免費的私教卡轉交到私教部，為會員安排登記私教課程。免費私教卡轉交流程：前臺出卡 客服核對免費私教卡 客服轉交會員卡并提醒會員將接到私教的預約電話 客服將免費私教卡轉交給私教經(jīng)理并登記 私教安排說明原則上私教部在接到免費私教的24小時內(nèi)與會員取得聯(lián)系并預約時間進行體能測試。在會員已經(jīng)準備好各種健身需求并要求當時就進行體能測試的情況下，及時的與私教經(jīng)理取得聯(lián)系并安排。工作標準：核對資料填寫時須認真，卡的轉交要及時，充分確保與私教部的工作交接到位。F、體驗體驗是指客戶入會前來俱樂部進行的所有的免費的健身項目的試練行為和活動。體驗是俱樂部為推廣大眾健身、宣傳全民健身意識和促進卡類銷售而采

11、取一種市場運做的經(jīng)營手段。客服人員通過預約和安排客戶進行有目的、有計劃的健身體驗促進客戶的最終入會。體驗形式：.有預約體驗 .無預約體驗提醒注意：.客戶必須攜帶身份證或提供真實、有效身份證號碼 .攜帶健身時必須的服裝和鞋子卡的來源：.外拓散發(fā) .巡演散發(fā) .合作商家贈送 .報紙夾帶 .朋友贈送 .俱樂部前臺領取1. 有預約體驗體驗流程：接待前臺的轉交客戶 幫助其完成驗卡手續(xù) 帶領其進入俱樂部 導覽至更衣區(qū) 等待其更衣完畢 介紹正在進行的健身課程和教練 提醒其注意健身時應注意的事項 等待健身結束洽談體驗接待：*先生（小姐）您好！歡迎光臨XX健身俱樂部！ 手續(xù)都辦理好了嗎？運動鞋和運動衣都帶了了嗎

12、？我?guī)ジ聟^(qū)吧！ 今天是*教練的*操（介紹操種的功效和教練的特點） 健身時候有什么不清楚和需要幫助的地方您可以隨時找我 和現(xiàn)場的教練進行詢問。工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個交接過程在5分鐘內(nèi)完成。2. 無預約體驗體驗流程：接待前臺的轉交客戶 幫助其完成驗卡手續(xù) 帶領客戶導覽 導覽至更衣區(qū) 等待其更衣完畢 介紹正在進行的健身課程和教練 提醒其注意健身時應注意的事項 等待健身結束洽談體驗說明 1、無預約體驗時語言流程同有預約體驗流程，只是增加導覽流程。 2、導覽時嚴格遵守導覽流程和導覽時的禮儀要求。 3

13、、體驗結束時的洽談需通過客戶的訓練后反應，商談入會事宜。六、市場拓展各項工作流程及標準 俱樂部的市場拓展共分為俱樂部內(nèi)部拓展和俱樂部外部拓展2種形式。俱樂部的內(nèi)拓和外拓又分為客服人員的單獨拓展和配合俱樂部活動2種形式。 G、俱樂部外部拓展 外拓是指為促進俱樂部的銷售業(yè)績，去俱樂部之外的目標區(qū)域進行的有目的、有針對的市場宣傳和銷售活動行為。單店的外拓主要是針對該俱樂部周邊的區(qū)域，而整個公司的外拓則是整個當?shù)厥袌龅哪繕藚^(qū)域。目標區(qū)域：.大型活動場所 .寫字樓 .住宅小區(qū) .商業(yè)消費區(qū) .企事業(yè)機關單位 .其他外拓形式：.目標區(qū)域設置辦公桌，宣傳架，固定咨詢接待服務和流動宣傳相結合。 .目標區(qū)域范圍

14、內(nèi)流動單頁和資料散發(fā)為主。 .配合俱樂部的巡演活動而進行的宣傳。 .配合俱樂部外部健身知識講座而進行的宣傳。工作物品：.客服手冊 .名片 .單頁等俱樂部宣傳品 .文件夾 .其他外拓：*先生（小姐）您好！能耽誤您一分鐘時間嗎？我是XX健身俱樂部客服代表。（簡述俱樂部的設施和地理位置）方便把您的聯(lián)系方式留給我嗎？我將為您申請一張我們俱樂部的免費體驗卡。希望有時間帶上您的家人和朋友到我們俱樂部參觀鍛煉。這是我的名片。恭候您的光臨！謝謝！工作標準：準時到達指定的地點，帶齊所有的工作所需的物品，宣傳物品發(fā)放時要求笑容可掬地目視客人，表情親切、表情親切、必須普通話交談。外拓說明 1、在客戶時間允許的范圍內(nèi)

15、盡量詳細介紹俱樂部的相關信息及近期推出的活動，確保宣傳的效果。 2、單頁發(fā)放時要求熟練掌握和完成所有的工作流程，盡量節(jié)省會員的時間。如若在會員比較配合的情況下，所有的流程在5分鐘之內(nèi)完成。3、如若在客戶不與配合的情況下，也要在散發(fā)單頁的同時遞上自己名片和介紹相關的俱樂部信息。4、每次外拓至少得獲取20個電話號碼。H、俱樂部的內(nèi)部拓展 內(nèi)拓是指為促進俱樂部的銷售業(yè)績，在俱樂部內(nèi)部進行的有目的、有針對的市場宣傳和銷售活動行為。有效的內(nèi)拓不僅僅能很大程度上節(jié)省俱樂部的費用和開支，還能很大程度上加強俱樂部會員保有，為俱樂部的淡季銷售提供有利的保障。 內(nèi)拓形式：.客服人員單獨進行與會員的溝通與交流。 .

16、配合俱樂部的內(nèi)部會員活動。 活動形式：.免費冷餐酒會 .節(jié)假日的晚會和會員聯(lián)誼活動 .各種會員健身活動的比賽 .俱樂部與各類媒體合作進行的內(nèi)部公益活動（例：大型的免費體測、減肥集中營等）內(nèi)拓說明1、在俱樂部內(nèi)部內(nèi)部活動舉辦時，客服人員須積極配合活動，要求在充分體現(xiàn)俱樂部服務的同時，宣傳和兜售會員卡的銷售。2、主要完成是老會員的續(xù)卡和老會員介紹新會員入會。七、會員基本權益服務各項工作流程及標準 會員基本權益服務是指客服人員對在會籍期間內(nèi)的會員（尤其是自己辦理入會的會員）進行其所需要、合理的會員權利的相關服務活動行為。它包括續(xù)卡、轉卡、退卡、卡種更變、轉店、請假、銷假、意見投訴等所有的相關會員需要

17、的服務。 I、續(xù)卡 續(xù)卡指的是會籍到期的會員續(xù)充訓練費延續(xù)會籍時間的行為。續(xù)卡流程：前臺接待 通知客服 客服接待 洽談介紹 繳費 完成工作標準：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。通過一些相關問題的反問，來更多的傾聽客戶的意見和建議，從而有針對行進行公關和突破。如若不能當時簽單，及時留下相關資料和談判評估，方便后期的追蹤。時間根據(jù)洽談的情況具體確定。續(xù)卡說明 1、一般在會員訓練即將到期的時候客服就要開始對會員進行保有。 2、在俱樂部推出各種優(yōu)惠活動的時候要第一時間通知老會員進行保有，提前將續(xù)卡工作完成。 3、續(xù)卡時主要針對會員在訓練以來的感受進行有的放矢的介

18、紹，更要突出俱樂對老會員的關愛。J、轉卡 轉卡是指會員因為某種原因在訓練期未滿時轉讓自己會員卡剩余訓練期的行為活動。轉卡流程：會員到前臺提出轉卡申請 新會員簽定轉卡協(xié)議書 交轉卡費用 完成轉卡：先生（女士）您好！不知是何種原因使您決定暫時停止在我們俱樂部的訓練？ 那好吧！麻煩您填寫一下轉卡申請表。（以上針對轉卡會員）*先生（小姐）您好！麻煩您和我一起到收銀處交付一下費用吧！ 接下來我陪您一起到前臺辦理有一下會員卡的相關手續(xù)。請保管您的入會協(xié)議書和繳費單據(jù)（更衣柜押金條）。入會后有什么問題請及時與我聯(lián)系。希望您堅持鍛煉。祝您健身愉快?。ㄒ陨厢槍涌〞T）工作標準：洽談時挺胸抬頭、笑容可掬地目視客

19、人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過程在10分鐘之內(nèi)完成轉卡說明1、原則上客服人員不主動幫助會員進行會員卡的轉讓，接受方尋找需會員自己完成。2、客服人員要對轉卡轉卡會員的真實原因進行調(diào)查和記錄，并及時上報主管，便于俱樂部進一步服務整改和完善。K、退卡 退卡是指會員因為某種特殊的原因要求提前終止會員協(xié)議，退還剩余金額的行為活動。會員卡退卡流程: 會員提出申請 使當事客服出面核實、調(diào)解 客服主管出面核實、調(diào)解 店長出面核實、調(diào)解 上報管理公司核實、調(diào)解 做出最終的決定會員卡退卡退卡：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開。我們一起到洽談室談一下吧！工作標準：交談過程中，

20、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。傾聽會員的意見和建議。 退卡說明1、原則上客服人員以調(diào)查退卡原因和說服、勸解為住。2、對解決不了問題向主觀的上級領導匯報，嚴格遵守退卡流程。 3、做好會員的保有和協(xié)調(diào)解決問題。L、卡種變更 卡種變更是指會員的短期訓練卡向長期卡種轉換的活動行為。主要是由于會員出與某種原因暫時不能購買長期的訓練卡，而在訓練過一段時間，各方面條件成熟后主動申請轉換卡種?？ǚN變更流程：簽定新的入會協(xié)議 收銀處交款 領取相關配送物品 重新輸入會員資料（或更換會員卡） 完成購買短期卡的原因：.擔心毅力差 .擔心效果差 .經(jīng)濟匱乏.健身意愿不濃厚，只是追趕時

21、尚 .鍛煉時間不能充分保證卡種變更說明1、遵照簽單的原則即（無論長短期卡）竭力保證會員的當場簽單率，自入會后不斷進行會員的后期追蹤服務，從訓練上到思想意識上做好正確引導，促使其完成卡種的變更。2、根據(jù)上述會員不愿購買長期卡的原因，進行各個方面的擔心問題的協(xié)調(diào)和解決，從而逐個消除各種擔憂，主要幫助其完成卡種的變更。3、購買長期卡的這種思想意識客服人員從第一次購買洽談時就開始灌輸，客服人員應從價格的合理性、健身效果的持久性、健康投資的合理性、生活時間安排的緊湊性等方面來多角度的說服和勸說。M、轉店 轉店是指會員由于某種原因?qū)T卡由原辦理店轉向俱樂部的其他連鎖經(jīng)營店訓練的活動行為。 轉店流程：客服

22、接待 詢問其轉店原因 進行挽留、調(diào)節(jié) （如若不成） 幫助其聯(lián)系意向轉入店 協(xié)助完成在原店相關手續(xù)的退還 轉店原因：.原店洗澡水差 .服務質(zhì)量差 .地理位置不合適 .原店健身器械不舒適 轉店：您好!大姐（大哥）。不知道是何種原因使您決定暫時選擇離開本店鍛煉。（等待會員的回答） 那好吧！我?guī)湍?lián)系一下*的情況。請稍候！ 我?guī)湍黄疝k理一下會員卡轉店和更衣柜的退還的相關手續(xù)吧！ 希望您有時間再來咱們店鍛煉！轉店的過程有什么問題請及時與我聯(lián)系。祝您健身愉快！工作標準：交談過程中，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。傾聽會員的意見和建議。主動積極的幫助會員順利完成轉店的和原

23、店手續(xù)退還的相關手續(xù)和工作。始終保持轉店說明1、注意傾聽會員的意見和建議。對照上述會員轉店的原因，判斷是其轉店的真實原因是主觀造成的還是俱樂部服務和地理位置客觀造成的。2、如若是俱樂部軟件服務等可調(diào)空因素造成，進行各個方面的擔心問題的協(xié)調(diào)和解決，充分做好會員的保有工作。3、若如是轉店的意愿已成既定事實，熱情幫助其完成順利的轉店。4、勸說的過程中，嚴禁對各店進行有意識或無意識的語言攻擊。維護公司團結、統(tǒng)一、良好、訓練有素的團隊形象。N、請假 請假是指俱樂部對長期卡的會員人性化管理的一種特殊管理行為。它是俱樂部的人性化服務和對長期卡會員特殊權利的體現(xiàn)。 請假流程：客服接會員通知 記錄請假的內(nèi)容 按

24、要求填寫請假單 轉交前臺主管簽字 前臺輸入 完成請假說明：.俱樂部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異）.會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。.如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由店長同意并簽字。 .前臺工作人員應把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。 .原則上請假有會員自己行使該權利，但會員由于特殊原因不能親自到場的情況下，如若打電話給客服人員，客服人員有怎人幫會員履行請假權力。 .如若出現(xiàn)

25、上所述情況請假，會員須親自到場提供相關的手續(xù)、申請和證明，得到店長的簽字，方可請假。O、銷假 銷假是指會員在執(zhí)行完請假權利后申請繼續(xù)鍛煉的活動行為。一般情況下，會員在準備銷假并開始啟動會員卡使用時會親自到場，所以該情況不再需要客服人員配合即可完成。P、意見投訴 意見投訴是指會員在俱樂部行使其合理和權利的過程對俱樂部的硬軟件服務所表現(xiàn)出來的個人建議的活動行為。由于客服人員是其進入俱樂部鍛煉的認識的第一友人，在長時間的客服追蹤和調(diào)查的過程中積累深厚的情感，因此在日后的訓練過程中，客服人員往往成為會員意見反應的最直接的人。因此，客服在日常的工作過程中還肩負著會員合理化意見和建議反饋的任務。能否順利、及時的解決和協(xié)調(diào)這問題，也將成為會員保有的成敗的關鍵所在。 意見投訴說明：1、意見投訴分為兩種形式，一種是會員主動提出，另一種是客服人員電話回訪。2、當會員提出意見反饋時，客服人員一定做好詳細的記錄并填寫會員調(diào)查表。如若會員在場，則有會員親自填寫。3、及時將會員調(diào)查表反饋給部門主管，并由主管呈交店長，最后到達責任部門并在24小時內(nèi)給以回復。八、電話服務電話服務是指客服在日常的工作當中通過電話向客戶或會員進行信息傳遞和反饋的