關(guān)于本科工商管理社會調(diào)查報告

1、1關(guān)于新馬木工機械銷售管理客戶滿意度調(diào)的調(diào)查報告姓名馬順華學號所在分校、調(diào)查的目的與意義經(jīng)過在校的理論學習，為培養(yǎng)和提高運用科學理論分析解決問題2o的能力。根據(jù)學校要求，也作為一名新馬員工，我于 20132013 年 4 4 月 1 1日一 5 5 月 1 1 日對新馬公司銷售管理進行了客戶滿意度調(diào)查?？蛻魸M意度是體現(xiàn)新馬公司銷售管理是否完善，是新馬公司想要從眾多的競爭對手中脫穎而出的必要條件。本次調(diào)查通過對現(xiàn)階段銷售管理得到客戶滿意度存在的問題進行分析，舉證銷售管理完善在企業(yè)中的起著重要作用，從而提出如何制定一個完善的銷售管理體系以及建立終端服務渠道，進而提升新馬公司的國際品牌形象。二、調(diào)查

2、的時間、地點、方法1 1、調(diào)查的時間：20132013 年 4 4 月 1 1 日一 5 5 月 1 1 日2 2、調(diào)查地點：新馬木工機械設(shè)備有限公司3 3、調(diào)查方法：本次調(diào)查采用的方法是，通過電話調(diào)查、走訪用戶、傳真等形式向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了 2828 天的時間，調(diào)查表反饋有效率 95%95%三、調(diào)查內(nèi)容新馬公司成立于 19941994 年，是一家專業(yè)制造木工機械企業(yè)，公司占地面積 260260 畝，建筑面積 6 6 萬平方米，擁有高級機械設(shè)計與木材加工技術(shù)相結(jié)合的專業(yè)技術(shù)人員五十余人，熟練生產(chǎn)技術(shù)工人五百余人。公司現(xiàn)有優(yōu)良制造設(shè)備五百余臺，其中有先進龍門立、臥、加工中心及數(shù)控機

3、床三十余臺，公司成立以來共生產(chǎn)各類銃床，鋸床近二十萬臺，據(jù)不完全統(tǒng)計，其中銃床系列約占全國總銷量的 12%12%鋸床系列約占 4%4%公司生產(chǎn)“馬氏”品牌產(chǎn)品遍布于大江南北的家具及木制品企業(yè)之中，深受業(yè)內(nèi)好評，也為中國家具業(yè)更快發(fā)展做出了貢獻。3公司管理憑借全景思維和不斷創(chuàng)新、追求卓越的進取精神，與華南理工大學，順德職業(yè)學院，東莞，深圳，龍江等地多間院校和精英家具企業(yè)共同建立了長期穩(wěn)定的合作平臺，在產(chǎn)品研發(fā)，新機實驗、信息反饋及人員培訓上均已形成常態(tài)合作機制，同時也為新馬穩(wěn)定發(fā)展提供了強有力的技術(shù)研發(fā)儲備力量。公司積極參與國內(nèi)外業(yè)內(nèi)的交流與展示，不斷吸收先進工藝與技術(shù)，充分做好市場評估與技術(shù)融

4、合，為新馬的發(fā)展奠定永續(xù)繁榮的基礎(chǔ)。在董事長馬炳強先生的帶領(lǐng)下， 堅持不懈的開發(fā)“高效、 優(yōu)質(zhì)、 環(huán)?！钡哪竟C械廣品，提升家具、木制品企業(yè)生廣制造工藝。在 2020 年中先后引進進口 CNOCNO 控機床 1717 臺，大型龍門機床 6 6 臺，已建設(shè)成坯體加工-主軸加工-成品組裝等機械制造的完整生產(chǎn)工藝流程，從而實現(xiàn)在品質(zhì)上的全局控制和實現(xiàn)產(chǎn)能的優(yōu)化。今天的新馬真正做到了品質(zhì)與效率的雙保證。新馬的成功也是新馬人才戰(zhàn)略的成功，公司目前技術(shù)研發(fā)人員比率占公司總員工比重的 20%20%其中本科以上學歷占有 30%30%此外，在國內(nèi)外眾多所高校、研究所均建立起長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，讓科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)

5、，讓科技服務于市場。曾幾何時，“馬氏品質(zhì)”已在業(yè)內(nèi)形成共識，誠然這是對我們信賴，更是對我們進步的鞭策，也為我們帶來了廣東新馬革新的契機，從而實現(xiàn)“品質(zhì)-品牌-服務”的發(fā)展戰(zhàn)略。 “品質(zhì)樹立品牌， 服務彰顯品質(zhì)”。在品牌的發(fā)展過程中，產(chǎn)品既是根本，又o是靈魂。產(chǎn)品擁有卓越的品質(zhì)是企業(yè)強大實力和核心競爭力的具4體體現(xiàn)。作為一家創(chuàng)辦于上世紀 9090 年代的專業(yè)木工機械企業(yè)，廣東新馬始終堅持以品質(zhì)為先，在創(chuàng)立之初，即借著先進的設(shè)備、雄厚的技術(shù)和豐富的人力資源實現(xiàn)了產(chǎn)品的多元化。今年我們將建成四期共 260260 畝現(xiàn)代化廠房，加大產(chǎn)能投入。俗話說，服務是品牌的提升，服務做好了，品牌形象才能得以維護提

6、升。隨著木機市場競爭的日趨白熾化，廣東新馬要想從眾多的競爭對手中脫穎而出，不僅要有一流的產(chǎn)品品質(zhì)，更需要一個完善的銷售服務體系和良好的終端服務渠道。新馬公司計劃實現(xiàn)“品質(zhì)-品牌-服務”的發(fā)展戰(zhàn)略，本著“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，我們主要從產(chǎn)品質(zhì)量、服務（包括業(yè)務人員的服務、倉儲人員的服務、售后人員的服務、其他人員的服務及售后服務）、運輸及交貨期限、價格等幾個方面收集顧客對我公司的評價信息，我們將客戶滿意度調(diào)查分為四級，即很滿意，滿意，較不滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5 5 分、4 4 分、3 3 分和 1 1 分。客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)經(jīng)營狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判

7、斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。為了更好的了解公司企業(yè)在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全國調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。5四、調(diào)查結(jié)果分析(1)(1)、贏得客戶的信任有以下幾點：1 1、擁有全國最大的展示中心也是唯一擁有觀光電梯的展示中心，客戶可乘坐觀光梯對我司的展示中心一覽無為。站在此處你能感受到白己享受著國際級客戶的待遇， 對每位客戶我司都一視同仁， 無分彼此。2 2、專業(yè)形象一一儀容得體，外表整潔，熱情、友好、樂于助人、有

8、禮貌、有耐心、有愛心、能夠提供優(yōu)質(zhì)快捷服務。銷售代表是公司的形象代表，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)的、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、對產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。銷售代表專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，會消除客戶的戒心，使客戶感到你是他的朋友而不是推銷員，會處處為他的利益著想。3、知識豐富一一掌握機械產(chǎn)品的相關(guān)知識，介紹每款機型的優(yōu)缺點，能準確提供信息，了解市場上其他同類產(chǎn)品。除了專業(yè)知識外每個銷售員都必須另外掌握一點時事、時尚、財經(jīng)、娛樂等等能拉客套，進而對客戶進一步了解溝通。4、關(guān)心客戶記住客戶偏好，關(guān)心客戶利益，竭力為客戶服務，耐心傾聽客戶意見和要求，幫助客戶正確選擇。我司會全方位地考慮客戶的

9、需求，對客戶作采購評估，為客戶提供一套最佳的配置方案。5、通過這些溝通方式拉近了與客戶之間的距離，也從溝通中了解到了我司的不足之處， 以便在今后的服務中改進， 為所有客戶提供更人性化、更周到、更細致的服務，盡我司最大的努力讓客戶滿意，也為我司營造和穩(wěn)定一批長久的客戶群；6(2(2)、存在不足之處：1 1、銷售代表只做到售前服務，售中服務，而忽略了售后服務這塊。很多時候客戶下單付款后，提貨白己到廠部倉庫吧，不認路白己找找吧，心情好還能告訴你該怎么走，你說今時今日這樣的服務態(tài)度誰還能受得了。調(diào)查顯示客戶對于這鐘做法非常抱怨，也非常無奈，都會不白然地說要不是馬氏的質(zhì)量、品牌過硬，我寧愿要服務周到的，

10、也不要給錢受氣呢。無疑這點成為公司發(fā)展的絆腳石。2 2、銷售代表與銷售經(jīng)理之間沒有達成一致的共識，給客戶都優(yōu)惠價和打折上存在分歧，當然銷售經(jīng)理的權(quán)限比銷售代表大,給出的優(yōu)惠肯定比銷售代表更能吸引客戶啦。這使到銷售代表與銷售經(jīng)理的不正當競爭了。銷售代表會抱怨經(jīng)理在搶我們的飯碗呢，我們這怎么能做下去呢。這樣相互沖突、相互產(chǎn)生矛盾的團隊能為公司帶來好的銷售業(yè)績嗎？這是影響公司銷售業(yè)績的致命傷。3 3、銷售部門與生產(chǎn)部門之間的溝通缺乏，調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶會遇到已經(jīng)下單付款，到提貨才發(fā)現(xiàn)這款機并沒有庫存，得到的答復是錢不能退回，我司將會盡快安排發(fā)貨的。這會引起客戶對我司的懷疑，懷疑我司是否是一間詐騙公司，是否

11、具有宣傳所說的生產(chǎn)力，是否是一間管理完善的大公司等等。這也大大的影響公司在外界的整體形象、商譽、品牌，無論售前、售中的服務再怎么好也是徒勞無功的，也是影響公司發(fā)展的關(guān)鍵之一。五，建議及措施綜合以上調(diào)查分析的好與缺，我覺得公司還是要在銷售管理上下點功7夫。必需制定建立一套完善的銷售服務體系。要求銷售部在平時工作中注意收集整理客戶的資料，落實回訪制度，逢節(jié)假日通過電話，短信平臺，把新馬公司祝福送給每個新老客戶。首先：制定一套完善的銷售服務體系的銷售經(jīng)理與銷售代表的職責范圍：（一）銷售部經(jīng)理1 1、密切掌握銷售動態(tài)，參與設(shè)計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設(shè)計、策劃，使設(shè)計、策劃的成果更好地促進

12、銷售；參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。2 2、部門內(nèi)部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調(diào)動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結(jié)的整體，并完成公司下達的各項任務。3 3、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財務、物流各部門的工作銜接。4 4、培養(yǎng)銷售代表的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務能力極強、高素質(zhì)的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。5 5、采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。6 6、把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約。（二）、銷售代表銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良

13、好的服務意識和服務質(zhì)量，充分展現(xiàn)新馬公司優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。1 1、對客戶的服務。包括：a.a.售前服務（客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟?對產(chǎn)品的誠懇介紹；b.b.售中服務（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對白己的意見、建議，向客戶通報設(shè)備生產(chǎn)進度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.c.售后服務（設(shè)備交付之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和白己取得新成績后的喜悅。2 2、對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導應娓娓道來，詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單

14、從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。3 3、客戶記錄表的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢。客戶記錄表應依次填寫、不留空格。4 4、銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚白己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售后服務，銷售代表必須白己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號、設(shè)備型號、付款方式、定金數(shù)額、設(shè)備款總數(shù)額、貨款繳納日期等等。5 5、保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。6 6、銷售代表有義務為客戶做好售后服務，

15、包括帶客戶上車間參觀，介紹公司發(fā)展情況等。任何銷售代表不得以不是白己的客戶為由拒絕為客戶服務。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。9其次，必須建立一支安裝調(diào)試，崗位培訓、機械日常維護和保養(yǎng)的專業(yè)工程服務團隊，隨時為每個客戶提供最細心、最周到的售后服務。對客戶提出的需求必須做到快速響應，在服務是做到專業(yè)細致，也必須做到技術(shù)全面，使客戶覺得至高無上、賓至如歸。再次，制定全國全國聯(lián)保服務，開創(chuàng)連鎖性服務模式，將服務網(wǎng)絡覆蓋無處不在。提升區(qū)域市場品牌高度；擴展服務覆蓋網(wǎng)絡；深入進行市場的細分與調(diào)研；加速二三線城市市場建設(shè)。讓客戶在任何一個有新馬產(chǎn)品的地方，都能切實體驗到新馬公司整體如一的高品質(zhì)服務。堅持以“服務到位，滿意到家”的服務文化和理念。六、收獲體會經(jīng)過這段時間的調(diào)查實踐，我深刻體會到一個企業(yè)發(fā)展的必要條件是擁有完善的銷售管理體系。好的銷售業(yè)績才能帶動生產(chǎn)，才能使整個企業(yè)擴大發(fā)展，才能提高企業(yè)的知名度。光陰荏苒，轉(zhuǎn)瞬間新馬公司共同攜手二十余載，在那些看似平凡的日子里我們一起見證著木工機械行業(yè)的不平凡，新馬公司也在風起云涌的行業(yè)變革潮中枝繁葉茂，成長為行業(yè)里的