酒店客房培訓(xùn)資料

1、文化印象酒店客房培訓(xùn)大綱一、客房對(duì)客服務(wù)禮儀二、客房常用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)三、客房經(jīng)理崗位職責(zé)、月底事項(xiàng)及每日工作流程四、客房主管職責(zé)與每日工作流程五、員工崗位職責(zé)與每日工作流程六、DND流程七、工程報(bào)修客房對(duì)客服務(wù)禮儀!了解其客房服務(wù)功能!客房員工是酒店服務(wù)的：幕后英雄!做為面客部門之一的客房部，需要做到哪些禮儀？著裝、良好的精神面貌、微笑、問候、禮讓、三輕!客房常用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)A先生，您好！B小姐，您好！C先生小姐，您們好！D您好，服務(wù)員！客房經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并

2、負(fù)責(zé)客房物品的管理。（工作內(nèi)容）：1 .每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。2 .檢查員工儀容儀表，督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。3 .每天仔細(xì)抽查走客房、住客房、保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充，擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好-使用表格4 .每天早上需開客房例會(huì)。-使用（客房工作記錄本）5 .巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排出安全隱患。6 .發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程維護(hù)員維修，檢查維修質(zhì)量。7 .配合前臺(tái)妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。8 .每天二次按照客房實(shí)際情況填寫房態(tài)表，及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)。9 .負(fù)責(zé)樓層鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管10 .負(fù)責(zé)清理

3、用品、清潔劑的發(fā)放和回收，指導(dǎo)客房服務(wù)員，安全使用11 .負(fù)責(zé)客房服務(wù)員用品管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保存、消耗控制得當(dāng)12 .督導(dǎo)員工做好棉織品、制服的收發(fā)、洗送、交接等工作。13督導(dǎo)服務(wù)員做好清潔用具和客房、公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。14 .填寫每日工作報(bào)告并做好交接工作。15 .關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給上級(jí)。16 .在出色完成本職崗位工作前提下，積極主動(dòng)申請(qǐng)、參與上一級(jí)崗位內(nèi)容培訓(xùn)。17 .完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。客房經(jīng)理月工作1 .負(fù)責(zé)每月客房物品盤點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表，根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果制定用品申購(gòu)計(jì)劃，填寫申購(gòu)表，盤點(diǎn)表和申購(gòu)表均必須由上級(jí)簽字。2 .制定客房和公共區(qū)域大清

4、潔、單項(xiàng)清潔計(jì)劃。3 .負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排滅蟲除害工作，并有實(shí)施記錄。4 .負(fù)責(zé)制定每月的培訓(xùn)計(jì)劃和崗位班次。5 .負(fù)責(zé)員工每月質(zhì)量考核，（每個(gè)員工必須每月1次考核）并將考核成績(jī)交給上級(jí)?？头拷?jīng)理每日工作1 .領(lǐng)取查看當(dāng)天房態(tài)：上班前到前臺(tái)領(lǐng)取（房態(tài)表）（在店客人）2 .領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)：到前臺(tái)或保安處領(lǐng)取鑰匙及對(duì)講機(jī)并簽字，并檢查是否良好3 .安排工作：檢查員工儀容儀表，發(fā)放對(duì)講機(jī)，班前簡(jiǎn)單培訓(xùn)，安排計(jì)劃衛(wèi)生。4 .檢查各崗位工作：檢查酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生情況、并且巡查樓層服務(wù)員工作5 .巡查公共區(qū)域與空房（主管休息頂主管工作）：檢查空房的設(shè)施設(shè)備與衛(wèi)生、樓層過道清潔工具6 .交第一次房態(tài)表：核對(duì)

5、房態(tài)，差異情況及時(shí)查明原因，并將原因填寫房態(tài)表中。7 .檢查客房、公共區(qū)域和中班服務(wù)員工作：抽查衛(wèi)生8 .檢查公共區(qū)域與工作間：巡視樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查工作間物品擺放和衛(wèi)生狀態(tài)，查看工作車，吸塵器和清潔用具的維護(hù)保養(yǎng)狀態(tài)。9 .主持班后會(huì)：收回鑰匙、對(duì)講機(jī)、填寫例會(huì)記錄并簽字，根據(jù)客房服務(wù)員工作報(bào)告。10 .結(jié)束工作：填寫（客房工作記錄本）客房經(jīng)理每日工作報(bào)告，將（客房經(jīng)理每日工作報(bào)告）上交營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核后簽字存檔，鑰匙，對(duì)講機(jī)交接，交代中完成事項(xiàng)可記錄在服務(wù)員工作報(bào)表上。客房主管.領(lǐng)班崗位職責(zé)：包含客房服務(wù)員全部工作內(nèi)容接受客房經(jīng)理分配的工作：客房經(jīng)理不在崗時(shí)，代理客房經(jīng)理工作；滿

6、足賓客的服務(wù)需求，做好員工在崗培訓(xùn)與督導(dǎo)，協(xié)助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。工作內(nèi)容：1 .每天仔細(xì)檢查每一間客房，保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。2 .每天檢查客房服務(wù)員完成的單項(xiàng)清潔和大清潔項(xiàng)目3 .根據(jù)查房結(jié)果，及時(shí)通知客房經(jīng)理、房態(tài)中心修改房態(tài)，差異房態(tài)須上報(bào)客房經(jīng)理。4 .督導(dǎo)服務(wù)員操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量。5負(fù)責(zé)服務(wù)員在崗培訓(xùn)督導(dǎo)6 .督導(dǎo)客房服務(wù)員做好清潔用具和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。7 .巡視樓層公共區(qū)域，保證衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行良好。8 .關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給上級(jí)。9 .每天向客房經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作開展情況和遇到的問題。10協(xié)助客房經(jīng)

7、理做好鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)。員工的考核和評(píng)估等工作11 .協(xié)助客房經(jīng)理做好客房服務(wù)用品、客房管理工作。12 .在出則完成本職崗位工作的前提下，積極主動(dòng)申請(qǐng)，參與上一級(jí)崗位培訓(xùn)。13 .完成上級(jí)指派的其它任務(wù)?？头恐鞴茴I(lǐng)班每日工作1 .準(zhǔn)時(shí)上崗：提前到崗，進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備，整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工牌。2 .參加晨會(huì)，安排工作，：協(xié)助客房經(jīng)理分派清掃工作，參加晨會(huì)，聽取客房經(jīng)理對(duì)工作的安排，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)和區(qū)域門卡，并在（客房工作記錄本）上簽名3 .檢查公共區(qū)域與空房：檢查樓層走廊清潔情況，檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。4 .檢查房間與公共區(qū)域：及時(shí)查房，及時(shí)更改房態(tài)，巡視樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)服

8、務(wù)員按規(guī)范操作，5 .協(xié)助客房經(jīng)理工作：協(xié)助客房經(jīng)理收回鑰匙，對(duì)講機(jī)，參加班會(huì)后，總結(jié)當(dāng)天工作上存在是問題。6 .結(jié)束工作：填寫（客房工作記錄本）客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房樓層公共區(qū)域，為客人提供安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。工作內(nèi)容：1 .規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀態(tài)，做到“三輕”2 .遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3 .按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。4 .認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注明。5 .按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒，杯具等等需要消毒的物品。6 .檢查退房，按規(guī)范處理

9、客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7 .做好每天打清掃項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。8 .做好清潔用具和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。9 .清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。10 .做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用，保管和交接工作。（誰(shuí)領(lǐng)誰(shuí)還）11 .中班按要求提供夜間服務(wù)，并做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。12 .及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。13 .做好布草的收發(fā)，盤點(diǎn)，運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用，保管工作車，保潔工具通訊工作、可用品。14 .熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。15 .及時(shí)滿足客人提出的要求，超出取權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告16 .樹立安

10、全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。17 .在出色完成本崗位工作前提下，積極主動(dòng)申請(qǐng)，參與上一級(jí)崗位內(nèi)容的培訓(xùn)服務(wù)員每日工作1 .崗前準(zhǔn)備：提前10分鐘到崗進(jìn)行上崗前的準(zhǔn)備工作，整齊好著裝，注意儀容儀表2 .領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表：參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排。3 .保準(zhǔn)備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點(diǎn)工作間的布工時(shí)（發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)上報(bào)）4 .保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，開始按順序清掃房間，布草投入制定地點(diǎn)。5 .保潔結(jié)束：清點(diǎn)布草，把工作車上垃圾到指定地點(diǎn)。6 .領(lǐng)取可用品：按照客房服務(wù)員工作報(bào)表上得數(shù)字領(lǐng)取客用品，補(bǔ)充工作車上客用品及用具7 .領(lǐng)取布草：按樓層送洗

11、單領(lǐng)取干凈布草，實(shí)際布草數(shù)須與樓層配屬一致。8 .清潔樓層區(qū)域：全全由主樓層服務(wù)負(fù)責(zé)9 .參加班后會(huì)：聽取客房經(jīng)理、主管總結(jié)一天工作情況，簽（客房工作記錄本）10 .結(jié)束工作：鑰匙、對(duì)講機(jī)交回客房經(jīng)理、主管并簽字。中班服務(wù)員每日工作1 .崗前準(zhǔn)備：提前10分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備，整齊好著裝，注意儀容儀表2 .了解工作情況：聽取客房經(jīng)理當(dāng)天值班經(jīng)理的安排。有事及時(shí)匯報(bào)3 .保潔工作：按規(guī)定完成計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，根據(jù)客房經(jīng)理制定的樓層公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目4 .領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)：在（客房工作記錄本）上做好領(lǐng)用記錄，5 .巡視公共區(qū)域：巡視、保潔樓層公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)6 .結(jié)束工作：

12、整理工作車，清洗清潔工具，特殊事項(xiàng)書寫在（客房服務(wù)員工作報(bào)表）上，歸還鑰匙與對(duì)講機(jī)，并做好歸還記錄，鑰匙領(lǐng)用和歸還記錄必須登記在同一個(gè)記錄本上DND（請(qǐng)勿打擾）處理標(biāo)準(zhǔn)1 .發(fā)現(xiàn)DND（請(qǐng)勿打擾）房：不得擅自敲門或進(jìn)入房間，并通知客房主管，如果是客人打電話要求，提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND應(yīng)立即與客人電話確認(rèn)2 .電話詢問：禮貌詢問您好，先生、小姐我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？3 .進(jìn)房（房?jī)?nèi)無人）：客房主管應(yīng)與服務(wù)員，保安一同進(jìn)房查看，當(dāng)客房?jī)?nèi)無人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房，如果房?jī)?nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出4 .放置“客人通知單：5 .記錄和跟蹤”：客房經(jīng)理與前廳管理人員交接DND一直持續(xù)

13、到晚上，前臺(tái)必須在規(guī)定的時(shí)間打電話至房間詢問客人，客人不在且沒有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃賬，若電話無人接聽，當(dāng)班經(jīng)理和保安員至房間查看，防止客人發(fā)生意外。前臺(tái)需在（前臺(tái)交接記錄本）上做好記錄對(duì)反鎖客房的正確應(yīng)對(duì)方法在打掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)掛防倒鏈或反鎖時(shí)，表明房?jī)?nèi)有人，應(yīng)前門征詢客人是否需要打掃房間，如前門或開出門縫無人應(yīng)答，應(yīng)馬上匯報(bào)值班經(jīng)理和客房主管，值班經(jīng)理和客房主管應(yīng)立即設(shè)法強(qiáng)行進(jìn)入房間，對(duì)房間內(nèi)非正常情況及時(shí)采取應(yīng)急措施保護(hù)酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。各店要嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)勿打擾（DND）房間的管理程序和首次敲門時(shí)間提升服務(wù)培訓(xùn)客房服務(wù)員培訓(xùn)、重要性：隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人

14、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來提高服務(wù)質(zhì)量，酒店客房服務(wù)禮儀是指客房服務(wù)人員為滿足kernel提出的各種合理要求，向客人提高各種服務(wù)，客房服務(wù)是酒店服務(wù)的政要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平，客房是否周到，方便，有效，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。第一、讓客人有“家”的感覺：1 .服務(wù)員在任何區(qū)域見到主動(dòng)向客人問好，然后引導(dǎo)客人上下電梯，如果客人有行李的話主動(dòng)幫助客人題行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取，尊重行李做到輕拿輕放2 .引導(dǎo)客人走入房間，客人下電梯后，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右引導(dǎo)客人，不可并行或搶行

15、，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門口，先開門，禮讓客人先進(jìn)房。3 .服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房，?？腿俗∷抻淇欤佥p輕關(guān)門離開。第二、服務(wù)員打掃房間要求1 .客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特殊吩咐才去做，在客房清掃過程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理。2 .服務(wù)員將布草車?？吭诜块g一側(cè)，食指輕叩3下房門，并稱服務(wù)員，如果客人在房間，等客人應(yīng)允后再打掃，如果客人不在房間，則直接開門打掃，整理房間時(shí)房門不許打開，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入房?jī)?nèi)。3 .退房時(shí)查房，服務(wù)員在接到前

16、臺(tái)通知客人退房后，應(yīng)立即放下手上的工作，在3分鐘內(nèi)將該房間檢查一遍，然后通知前臺(tái)正常與否。如有損壞或丟失物品，則立即通知前臺(tái)，請(qǐng)客人按價(jià)賠償。4 .客人退房后.如有遺失物品，應(yīng)馬上通知前臺(tái)，如客人已離開酒店，則上報(bào)給主管，將客人信息附在物品上，存入失物招領(lǐng)處。5 .自我安全防護(hù)，客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人既要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離，客人召喚房時(shí)，要將房門大門.對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上，盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求1、真誠(chéng)服務(wù)：真誠(chéng)是指服務(wù)員的

17、服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情大方.使客人感到溫暖.避免僅僅完成任務(wù)的服務(wù)。2 .高效服務(wù)：客房各項(xiàng)服務(wù)通常有明確的時(shí)間限制要求向客人提供快速.準(zhǔn)備的服務(wù)，如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間，如房?jī)?nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后再規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到3 .主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)是指服務(wù)應(yīng)在科恩開口之前，如酒店服務(wù)提倡十主動(dòng):1.主動(dòng)迎送題行李：2 .主動(dòng)問好打招呼3 .主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目.4 .主動(dòng)引路.5 .主動(dòng)開門6 .主動(dòng)叫電梯7 .主動(dòng)照顧老弱病殘8 .主動(dòng)送茶水9 .主動(dòng)擦皮鞋10 .主動(dòng)征求意見”4.微笑服務(wù)

18、：微笑是為客人提供服務(wù)的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)，微笑不僅能向客人傳達(dá)友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感第四、提高客房服務(wù)質(zhì)量發(fā)途徑1 .培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)2 .為客人提供個(gè)性化服務(wù)3 .為客人提供針對(duì)性的服務(wù)4 .第一章酒店員工任職一般要求第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店全體員工培訓(xùn)目的提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知

19、識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 .了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少

20、酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信客房部開荒計(jì)劃一、準(zhǔn)備工作：1 .人員安排到位；并培訓(xùn)懂得各類清潔工具及清潔劑的使用、安全用電等相關(guān)知識(shí);2 .清潔工具、抹布、清潔劑準(zhǔn)備充分。3 .客房?jī)?nèi)所有擺設(shè)物品準(zhǔn)備充分二、開荒工作制度1 .制定客房開荒期間的上下班時(shí)間.所有員工必須按照規(guī)定時(shí)間上下班.否則按制度處理。2 .管理人員每天在開荒工作前必須開員工早會(huì)，強(qiáng)調(diào)開荒工作中的各項(xiàng)規(guī)章制度及注意事項(xiàng)3

21、.管理人員每天下班前必須開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，4 .開荒過程中如遇不明之事，員工不可自作主張，必須請(qǐng)示上級(jí)，以免對(duì)客房設(shè)施設(shè)備造成損壞；5 .將客房員工合理分組.每個(gè)開荒工作組制定一名負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)每天上班領(lǐng)取該組工具及用品，下班前做好工具的清潔并歸還到客房中心（所有易耗品及清潔工具必須以舊換新）并做好登記.避免開荒工作期間的物品流失6 .每個(gè)開荒工作組必須嚴(yán)格按照各類清潔的操作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違規(guī)操作，各組負(fù)責(zé)人要對(duì)該組的工作進(jìn)度，質(zhì)量，安全，等全權(quán)負(fù)責(zé)。7 .在開荒過程中，客房鑰匙必須由各組負(fù)責(zé)人掌握，員工進(jìn)出隨手關(guān)門，如有工程隊(duì)要進(jìn)行工程維修等.必須經(jīng)主管同意方能讓其進(jìn)房維修，并派人跟進(jìn)維

22、修后的清潔工作；8 .在開荒過程中，避免閑雜人等進(jìn)入工作場(chǎng)地.發(fā)現(xiàn)可疑必須馬上上報(bào)。9 .開荒過程中.客房部的所有員工必須無條件聽從經(jīng)理的安排。三、開荒注意事項(xiàng)1 .客房開荒必須一層一層樓，一間一間房完成，否則可能出現(xiàn)被一樓的地方。2 .開荒使用的清潔劑瓶堅(jiān)決不能與地面或臺(tái)面直接接觸.必須墊好抹布3 .對(duì)特殊的清潔劑（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿等）必須由主管或者領(lǐng)班控制。4 .在進(jìn)行各項(xiàng)開荒工作前，必須由專業(yè)工作人員對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行分析，如馬桶內(nèi)有水泥用什么藥水，地毯局部有污跡怎么處理等.再引導(dǎo)員工按照操作程序進(jìn)行開荒工作。5每層樓的電梯口、出口處必須鋪一塊大一點(diǎn)的鋪墊布6 .客房搬家具入房時(shí)必須制定專人負(fù)責(zé)跟

23、進(jìn)，要求將家具的包裝在樓下拆除，避免大量的紙包及泡木帶入房?jī)?nèi)，要求在搬運(yùn)家具時(shí)嚴(yán)加小心，避免撞壞走廊，門框等。7 .在擺放客房物品前，由經(jīng)理規(guī)定所有物品的擺放位置及數(shù)量，各主管，領(lǐng)班在場(chǎng)學(xué)習(xí)，并傳達(dá)給予各小組，確保所有房物品的擺放統(tǒng)一。8 .客房的固定資產(chǎn)及低值易耗品必須在第一時(shí)間做好盤點(diǎn)，如毛巾，床單等，制定專人負(fù)責(zé)管理。以書面形式做好記錄，避免開荒期間物品遺失。四、開荒工作步驟1 .開荒工作進(jìn)行前，首先安排主管、領(lǐng)班將所有客房檢查一遍，查看是否有損壞的設(shè)施設(shè)備及遺留工程問題，并作好記錄，以書面形式通知工程隊(duì)前來維修，以免員工進(jìn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)有損壞的地方工程隊(duì)推到員工身上。2 .將客房員工合理分為

24、五個(gè)小組，并每組安排一人專門負(fù)責(zé)，先安排第一個(gè)小組帶齊工具，做好衛(wèi)生。3 .安排第二小組清潔客房衛(wèi)生.每間客房分二人一組.搭伙工作，4 .安排第三小組按統(tǒng)一規(guī)定擺放客房所需的擺設(shè)物品，包括鋪床、洗手間毛巾的擺放及客用品的擺放等，5 .安排第四小組清潔客房走廊衛(wèi)生、從上往下一層一層徹底清潔，包括墻壁，客房門，門框，消防栓，地毯等，小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后檢查并做好書面記錄。6安排第五小組為機(jī)動(dòng)組，專門負(fù)責(zé)需要應(yīng)急處理的清潔工作。7 .最后安排主管對(duì)徹底清潔完的客房進(jìn)行檢查，包括衛(wèi)生、空氣、擺設(shè)，工程問題等、并作好記錄，將完全沒問題的房間報(bào)客房中心備案8 .客房及走廊清潔完畢后，安排專人整理每層樓的工作

25、包，包括工作間的衛(wèi)生，備用物品的擺設(shè)、備用布草的擺放、工作車物品的擺放及清潔工具、清潔劑的配備等。接待員培訓(xùn)內(nèi)容一、預(yù)定1 .零散預(yù)定：與客人確認(rèn)姓名、單位、房?jī)r(jià)、到店時(shí)間、聯(lián)系、房間保留時(shí)間、以免二次重復(fù)確認(rèn)。2 .客房中心：網(wǎng)上預(yù)頂客房.二、辦理入?。? .與客人確認(rèn)是否有預(yù)頂？有預(yù)頂按照預(yù)訂信息接待，無預(yù)訂與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，房型2 .填寫rc單、現(xiàn)金填寫押金單，刷卡使用poss機(jī)打印機(jī)、掛賬確認(rèn)簽單人有效3 .電腦及時(shí)入電腦房態(tài)4 .辦理入住注意事項(xiàng)：1) .兩人同時(shí)接待兩位客人辦理入住時(shí)必須雙方交流賣方的房號(hào).避免重房。2) .一人同時(shí)為多位客人辦理入住時(shí)，必須開出一間房入住一間房，直接

26、新客人入住，更改房?jī)r(jià)，避免重房。3) .對(duì)于聯(lián)房的方面，設(shè)置關(guān)聯(lián)，單據(jù)放置小號(hào)房間內(nèi)。4) .鐘點(diǎn)房必須在RC單上寫清楚開房、退房時(shí)間，刷卡注意更改時(shí)間，同時(shí)電腦做好提前多久的提示，超時(shí)按超時(shí)計(jì)算三、辦理客人退房1 .首先與客人口頭確認(rèn)房間號(hào)，同時(shí)查房卡核對(duì)房號(hào)。2 .與客人交流“請(qǐng)您稍等，我們查房需要幾分鐘時(shí)間，你可以做這邊休息一下”3 .查卡后將退房的房號(hào)告訴前臺(tái)登記，同時(shí)去掛單據(jù)。4 .房卡一定消卡，放置房卡抽屜中。四、換卡1 .客人要求更換房卡時(shí)與客人確認(rèn)換房原因，如設(shè)備等問題通知客房報(bào)修處理，盡量減少客人換房的情況。2 .對(duì)于客人強(qiáng)烈要求換房時(shí)，必須客人自愿到前臺(tái)或前臺(tái)上樓為客人更換

27、房卡，上樓更換必須由督導(dǎo)一同跟進(jìn)，由管理人員簽字。酒店管理制度大全酒店管理制度規(guī)則必須是元必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，規(guī)范員工房工作行為制定此制度.1,誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，已誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每一位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則.2 .同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3 .以工作為重，按時(shí)，按質(zhì)，按量完成工作任務(wù)是每一位員工的責(zé)任以上三條是每一位員工必須按照遵循的行為準(zhǔn)則一、考勤制度1 .按時(shí)上下班.做到不遲到.不早退.2 .事假必須提前通知相關(guān)部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假3 .病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假4 .嚴(yán)禁私自換班，換班必

28、須有申請(qǐng)人，換班人，管理人員簽字批準(zhǔn)。5 .嚴(yán)禁帶人請(qǐng)假，具體換班情況按執(zhí)勤表執(zhí)行二.儀容儀表1 .上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈，整齊2 .酒店要求保持個(gè)人儀容儀表.站.立.行姿勢(shì)要端正、得體三、勞動(dòng)紀(jì)律1 .嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（例如：提包、外套）2 .嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店3 .嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言語(yǔ)，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)4 .工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。5 .上班時(shí)間嚴(yán)禁私人電話，干與工作無關(guān)的事情6 .嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換用餐時(shí)間.不得在當(dāng)值期間吃東西。7 .嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊，會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店8 .上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視，玩手機(jī)，

29、廣播等等，9 .嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩.打鬧.追逐.嬉戲。四、工作方面1 .當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。2 .不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與管理人員處理3 .服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作4 .服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)、使賓客感覺親切5 .積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平6 .工作中嚴(yán)格按照服務(wù)流程.標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)7 .認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄填寫各項(xiàng)工作表格8 .自覺愛護(hù)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。9 .工作中要注意相互配合.理解、溝通、嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架.斗毆.團(tuán)體不和違紀(jì)行為11嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造

30、成的投訴及其他工作問題12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度前廳部管理人員的管理方法與技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)的位置，作為前廳管理人員要有一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域、盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路，此時(shí)，你還需要反思一下簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路，此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職責(zé)發(fā)展目標(biāo)，作為一名新的管理人員，酒店前廳部如何處理客人投訴？一、接受投訴1 .應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人2 .用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題3 .傾聽中不得變現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒4 .不允許打斷客人的陳述5 .絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息6 .禁止使用不過、但是、可是、等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意7 .用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是正確的，以使客人感到尊重8 .要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量變