物流公司客戶投訴管理制度

1、物流公司客戶投訴管理制度一、目的（一）以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。（二）進一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大， 做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。（三）本制度規(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了投 訴管理的流程和服務(wù)規(guī)，是公司客戶服務(wù)中心、營業(yè)部門進行客戶投訴管理的指南， 同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。二、圍（一）適用于全公司，用于指導(dǎo)正確處理客戶投訴。三、適用文件此制度制定后可依據(jù)相關(guān)容制定相應(yīng)的實施細則。四、容（一）投訴來源1

2、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。2、部投訴，指來源于公司部員工的投訴。（二）投訴渠道1外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 400 880 8188投訴、新邦 在線留 言投訴、新邦總經(jīng)理信箱投訴、回訪投訴、傳真投訴、外部投訴、 3.15消費者協(xié)會投訴、送 貨滿意度調(diào)查短信投訴等。2部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 400 880 8188投訴、OA投訴、騰訊通在線投訴、 傳真投訴等。（三）投訴類型1、業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、 時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、物破損；貨差類投訴：

3、公司部丟貨、汽運網(wǎng)點丟貨、空運網(wǎng)點丟貨；時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及 時、接貨不及時；財務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金； 理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意； 信息類投訴：手機信息反饋錯誤、無信息反饋、GPS言息反饋錯誤；業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標(biāo)簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛 假簽收、貨物被冒領(lǐng)；其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。2、服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語言、行為、態(tài)度方面等服務(wù) 禮儀不滿而引起的投訴。（四） 投訴程度1 、業(yè)務(wù)投訴A 一般投訴： 指投訴事項屬實且事態(tài)比較一般，

4、未造成公司利益損失或損失金額在 1000 元以下的投訴。B 中度投訴：指投訴事項屬實且造成公司損失金額或索賠金額在 1000-5000 元（含5000 元）的投訴。C 重大投訴 : 指投訴事項屬實且造成客戶 2 次以上投訴、嚴(yán)重不滿，或造成公司損 失金額或索賠金額 5000 元以上的投訴。2、服務(wù)態(tài)度投訴（1）一般投訴a、接聽或掛斷沒有使用公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的，通話過程中離開未作任何解釋將客戶撂一邊的；b、當(dāng)客戶到營業(yè)部門發(fā)貨時，沒有微笑服務(wù)，出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現(xiàn)象的；c、當(dāng)客戶查詢貨物時，不接受查詢，或接受查詢后，但是不回復(fù)的；d、對待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發(fā)；e、語氣

5、推諉，事不關(guān)已，高高掛起；f 、客戶要求得到某項服務(wù)時部門間相互推諉等；g、客戶提出某項服務(wù)自身無法解決時沒有給予正確的引導(dǎo)；（2）中度投訴a、通話未結(jié)束，主動掛斷的；b、故意向客戶提供錯誤或虛假信息的；c、對客戶或同事出言不遜的；d、語氣粗暴；e、服務(wù)意識差、愛理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強詞奪理等；f 、當(dāng)著客戶面指責(zé)客戶及評價客戶缺點；（3）重度投訴a、與客戶發(fā)生爭吵的；b、與客戶或同事發(fā)生言語沖突，用言語行為進行威脅的；C、與客戶或同事 發(fā)生肢體沖突，打架的。五）投訴處理時效 對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。1 、業(yè)務(wù)投

6、訴時效a 、一般投訴：接到投訴起一個工作日處理完畢。b、中度投訴：接到投訴起三個工作日處理完畢。c、重度投訴：接到投訴起七個工作日處理完畢。2 、服務(wù)態(tài)度投訴時效接到投訴起兩個工作日處理完畢。六）投訴處理流程1、投訴受理全國統(tǒng)一服務(wù)熱線話務(wù)員負(fù)責(zé)受理投訴信息。話務(wù)員接到投訴時，必須詳細準(zhǔn)確 地記錄投訴人反饋的容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當(dāng)場即可判斷不 成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進一步調(diào)查了解的投訴，必須在 5 分鐘將信息容反饋給相關(guān)責(zé)任部門要求處理，對于規(guī)定時間未處理妥善的需將投訴升 級，同時告知投訴人事情處理進度并跟蹤到底，在承諾客戶回復(fù)時效回復(fù)投訴人。2、投

7、訴處理1） 業(yè)務(wù)投訴處理話務(wù)員接到來自客戶的業(yè)務(wù)投訴后，首先判斷投訴的嚴(yán)重性及緊急程度。一般性業(yè)務(wù)投訴： 由話務(wù)員直接聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理處理， 相關(guān)責(zé)任部門經(jīng)理 必須無條件配合呼叫中心工作， 如部門經(jīng)理因故不能直接處理的， 必須安排專人負(fù)責(zé)， 并保證在 20 分鐘做出建議方案并回復(fù)投訴客戶，呼叫中心話務(wù)員自接到投訴后 30 分鐘對客戶進行滿意度回訪。緊急或重大業(yè)務(wù)投訴： 初步判斷責(zé)任部門 20 分鐘無法處理完畢的，話務(wù)員須于 接到投訴后 5 分鐘將投訴容升級到相關(guān)部門上一層級領(lǐng)導(dǎo)，并上報本部門經(jīng)理處理。部業(yè)務(wù)投訴 ：為了促進公司部的橫向溝通和解決效率， 貨物異常等問題處理先相 關(guān)部門之間進行

8、橫向溝通處理， 如果溝通未果， 可以進一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助 處理。如已超出品質(zhì)管理中心職責(zé)無法處理的， 可以進一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。 2）服務(wù)態(tài)度投訴處理過程a、外部服務(wù)態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部（客戶）服務(wù)態(tài)度投訴后，如實詳細地記錄客戶投訴的容，填寫服務(wù)態(tài)度投訴管理表單，通過0A形式發(fā)送到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（一般為被投訴人 的上一級領(lǐng)導(dǎo)）處，并指定接到表單 1 個工作日 回復(fù)事件經(jīng)過。呼叫中心根據(jù)部門調(diào) 查結(jié)果及客戶投訴的容作出判斷， 1個工作日 作出處理結(jié)果，并回復(fù)客戶。b、部服務(wù)態(tài)度投訴處理部服務(wù)態(tài)度投訴， 呼叫中心接到部服務(wù)態(tài)度投訴后， 如實詳細地記錄投訴人投訴的 容，填寫服

9、務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單，通過0A形式發(fā)送給總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定 專人進行調(diào)查核實，并指定接到表單 1 個工作日 做出判決結(jié)果和處理方案（如遇星期 日、節(jié)假日， 時間順延； 特殊情況不能及時處理完畢的， 必須提前聯(lián)系呼叫中心說明情 況，并承諾回復(fù)時間）回復(fù)呼叫中心，呼叫中心對投訴人進行滿意度回訪。五 獎懲依據(jù)1 、業(yè)務(wù)投訴處罰細則客戶通過 400 進行業(yè)務(wù)投訴， 經(jīng)核實成立的， 給予責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 50元/ 票的負(fù) 激勵，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。部門負(fù)責(zé)人針對被投訴事項填寫投訴整改表 ，并于 1 個工作日提交到呼叫中心。2、服務(wù)態(tài)度投訴處罰細則一般服務(wù)態(tài)度投訴： 同一責(zé)任人累計只允許出現(xiàn) 3 次。一

10、般服務(wù)態(tài)度投訴成立的， 對責(zé)任人處于負(fù)激勵 50 元/次，停崗 1 天；同時對責(zé)任人所在部門的負(fù)責(zé)人罰款 20 元；同一責(zé)任人一個月出現(xiàn) 2 次服務(wù)態(tài)度被投訴的，對責(zé)任人處于負(fù)激勵 100 元，并 降薪一級；同一責(zé)任人 1 年出現(xiàn) 3 次的，退回人力資源部，責(zé)任人上一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵 100 元，并停崗 1 天。中度服務(wù)態(tài)度投訴： 同一責(zé)任人累計只允許出現(xiàn) 2 次。中度服務(wù)態(tài)度投訴成立的， 對責(zé)任人處于負(fù)激勵 100元/次；同一責(zé)任人出現(xiàn) 2次服務(wù)態(tài)度被投訴的， 退回人力資 源部，責(zé)任人上一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵 100元，并停崗 1 天。重度服務(wù)態(tài)度投訴 ：出現(xiàn)重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實成立，立即將責(zé)任人退

11、回人 力資源部。責(zé)任人上一級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵 100 元，并停崗 1 天。出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度被投訴的責(zé)任人，核實投訴成立后，必須在一個工作日到呼叫中心 進行服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)一天， 并提交不少于 500 字的整改書。（除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由 所屬區(qū)域行政人事代為培訓(xùn)）出現(xiàn)外部（客戶）服務(wù)態(tài)度被投訴，經(jīng)核實投訴成立的，責(zé)任部門的直接分管領(lǐng) 導(dǎo)均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3 個工作日反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進最終處理結(jié)果及回復(fù)客戶；如果該分管領(lǐng)導(dǎo)未按規(guī)定執(zhí)行或 反饋的，一經(jīng)查實，處于負(fù)激勵 100 元。3、查詢、投訴處理不回復(fù)或未及時回復(fù)處罰細則在查詢、投訴處理過程中 ,出現(xiàn) 1次不

12、回復(fù)或未及時回復(fù)呼叫中心的 ,對責(zé)任人負(fù) 激勵 50元/ 次，對部門負(fù)責(zé)人負(fù)激勵 100元/ 次，在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn)；同一部門 一月累計 2次未及時回復(fù)呼叫中心 , 對部門負(fù)責(zé)人降薪一級處理，對其上級領(lǐng)導(dǎo)處罰 100元/次。同一部門一月累計 3次未及時回復(fù)呼叫中心 , 對部門負(fù)責(zé)人退回人力資源 部處理，對其直接分管領(lǐng)導(dǎo)降薪一級處理。4、部業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則 業(yè)務(wù)投訴沒有經(jīng)過部橫向溝通， 直接投訴到呼叫中心的， 呼叫中心將對投訴人負(fù) 激勵 50元/ 次，并撤回投訴。5、投訴處理結(jié)案不及時的處罰細則 投訴處理結(jié)案不及時的，給予部門負(fù)責(zé)人負(fù)激勵 50 元/ 次

13、，在當(dāng)月工資中扣除 體現(xiàn)；責(zé)任部門一個月累計 三次處理結(jié)案時效不合格 , 呼叫中心將對部門負(fù)責(zé)人及其直接上級領(lǐng)導(dǎo)進行0A通報批評。6不執(zhí)行呼叫中心指令的處罰細則呼叫中心在聯(lián)系各部門處理投訴時，出現(xiàn)拒絕執(zhí)行呼叫中心指令的，立即對責(zé)任部門經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任200元/次，并同時給予 OA記過通報。7、相關(guān)獎勵客戶致電呼叫中心表揚部門或個人，呼叫中心將相關(guān)容如實記錄，并填寫表揚 信，及時發(fā)送給行政部調(diào)查核實，如屬實將進行通報表揚，同時將先進事跡上報至企 業(yè)文化處，在新邦人上進行宣傳。營業(yè)服務(wù)過程中，難免會遇到一些刁難、無理取鬧的客戶，發(fā)生出口傷人或動人 打人的情況.為鼓勵員工

14、服務(wù)過程中堅持罵不還口， 打不還手原則.對能堅持服務(wù)原則 的員工與行為，給予精神及物質(zhì)獎勵。公司設(shè)立“安撫獎”，部門經(jīng)理通過OA安撫獎 流程進行申報，給予30-150元獎勵，并撰寫通報進行表揚。六、權(quán)限（一）起草部門：呼叫中心（二）審核部門：副總經(jīng)理辦公室（三）批準(zhǔn)部門：總經(jīng)理（四）執(zhí)行部門：呼叫中心七、解釋（一）本規(guī)定自發(fā)文之日起生效。（二）原投訴管理辦法HJ-0010關(guān)于改善客戶滿意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量的實施方案HJ-0014、400投訴機制的管理辦法即時廢止。（三）本制度規(guī)定解釋的主管部門：呼叫中心。八、附錄1、附錄一：回復(fù)時限表回復(fù)時限表基本原則：公司利益咼于一切，解決客戶眼前冋題是當(dāng)

15、務(wù)之急。時限分類分類描述數(shù)據(jù)來源時限要求備注1話務(wù)員接到投訴后 30分鐘必須回復(fù)投訴人。以投訴為準(zhǔn)30分鐘回復(fù)方式包括：、備注 信息、短消息 等。特殊情況 不能及時處 理完成回復(fù)， 須及時通知 呼叫中心相 關(guān)話務(wù)員，并 承諾下次回 復(fù)時間2話務(wù)員聯(lián)系各部門經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴，包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴，各部門須在20分鐘回復(fù)。話務(wù)員監(jiān)督20分鐘3話務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后 5分鐘必須聯(lián)系相關(guān)部 門處理。以投訴為準(zhǔn)5分鐘4各部門在處理業(yè)務(wù)投訴 20分鐘仍未有最終處 理結(jié)果，必須在超岀規(guī)定時間 5分鐘通知呼叫 中心相應(yīng)話務(wù)員。話務(wù)員監(jiān)督5分鐘5對于升級的重大業(yè)務(wù)投訴，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門經(jīng) 理級以上）在

16、20分鐘無法處理完畢，須及時 通知呼叫中心。話務(wù)員監(jiān)督20分鐘6服務(wù)態(tài)度投訴處理 2個工作日處理完畢。話務(wù)員監(jiān)督1個工作日7一般業(yè)務(wù)投訴處理 1個工作日處理完畢。話務(wù)員監(jiān)督1個工作日8中度業(yè)務(wù)投訴處理 3個工作日處理完畢。話務(wù)員監(jiān)督3個工作日9重大業(yè)務(wù)投訴處理 7個工作日處理完畢。話務(wù)員監(jiān)督7個工作日10因服務(wù)態(tài)度被投訴， 分管領(lǐng)導(dǎo)須于3個工作日 對客戶進行回訪并回復(fù)呼叫中心。話務(wù)員監(jiān)督3個工作日2、附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖3、附錄三：服務(wù)態(tài)度處理流程圖4、附錄四：服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服務(wù)態(tài)度投訴管理表單處理部門受理人受理部門發(fā)送人發(fā)送時間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號所屬部門反饋容請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核

17、實情況并回復(fù)呼叫中心。處理完成時間：r個工作日事情核實經(jīng)過：整改方案：5、附錄五：部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則：解決客戶眼前問題是當(dāng)務(wù)之急。序號分類描述第一程序處理第二程序處 理第三程序處 理1貨物到達目的地客戶提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門/上一環(huán)節(jié)責(zé)任部門品質(zhì)管理中心2到達部門反饋客戶長時間沒來提貨或客戶要求 長時間放置到達部門的始發(fā)部門品質(zhì)管理中心3到達部門送貨時反饋收貨客戶收貨時間太長，車輛成本高始發(fā)部門品質(zhì)管理中心4到達部門送貨時反饋客戶要求搬運貨物，并搬到倉庫里面，但沒人搬運或要求加費用始發(fā)部門品質(zhì)管理中心5貨物到達目的地客戶提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門品質(zhì)管理中心6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，終端無常操作始發(fā)/終端部門品質(zhì)管理中心7終端到達部門或操作中心反饋車輛混裝或 裝車不規(guī)責(zé)任部門品質(zhì)管理中心8時效類（部門、操作中心卸貨不及時、不 按照公司規(guī)定正常安排送貨時）責(zé)任/終端部門品質(zhì)管理中心呼叫中心中轉(zhuǎn)外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費、到9付運費，引起客戶投訴需要進行考核并更 換責(zé)任/終端部門品質(zhì)管理中心10偏線外發(fā)貨物異常處理及時效延誤，服務(wù) 及運作問題引起客戶投訴始發(fā)部門/操作中心品質(zhì)管理中心11汽運中心延誤貨物的岀港時間，造成時效 延誤始發(fā)