酒店?duì)I銷部管理制度

1、（二）酒店?duì)I銷部管理制度七、商務(wù)客戶推銷的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：營銷員確定對象聯(lián)系客戶客房預(yù)定客戶接待1、確定對象根據(jù)本酒店的具體情況，確定酒店商務(wù)客戶的推銷對象以國內(nèi)大中型商業(yè)公司和國際中型公司商務(wù)客戶為主；在上述定位的基礎(chǔ)上，酒店主要重點(diǎn)面向在省各地的各類公司的商務(wù)辦事處、商業(yè)機(jī)構(gòu)和各種社團(tuán)、公司等；公關(guān)營銷部應(yīng)定時召開銷售分析會，由銷售員通報客戶銷售 情況，匯總各類可放推銷、預(yù)定實(shí)際數(shù)據(jù)，分析存在問題，并做好統(tǒng) 計報表；2、聯(lián)系客戶酒店公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)商務(wù)客戶的公關(guān)銷售員應(yīng)按照崗位職責(zé)和負(fù)責(zé)管理的范圍，隨時廣泛收集商務(wù)客戶的信息，整理、匯集、篩選 有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶，并主動上門走訪，

2、建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐步 形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場；3、客房預(yù)訂對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)定房間 的客戶，應(yīng)以公關(guān)營銷部接待為主。 銷售員要了解和掌握客戶的要求， 并為其辦理預(yù)訂手續(xù)；銷售部應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留營銷部作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，并建立客戶資料檔案；4、客戶接待商務(wù)客戶進(jìn)駐，有前廳部負(fù)責(zé)接待，營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配 合遇重要的商務(wù)客人進(jìn)駐，營銷部經(jīng)理應(yīng)及時報告總經(jīng)理，并 制定具體接待方案。八、會議客戶推銷的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：營銷員確定對象聯(lián)系客戶銷售洽談簽訂協(xié)議用房控制用房 更改預(yù)定取消1、確定對象國際會議的銷售對象以海外中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)

3、、辦事 處等客戶為主國內(nèi)會議的銷售對象以各省、市政府和各大中型公司等客戶 為主。2、聯(lián)系客戶由銷售代表根據(jù)會議市場的客戶情況及相關(guān)信息，要主動上 門聯(lián)系，努力爭取客戶在本酒店組織舉辦會議；在客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，可邀請會議組織者（包括來店洽談會 議的客戶）參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示 并表明本酒店的會議接待規(guī)模、 規(guī)格和酒店住宿、 用餐等內(nèi)部環(huán)境以 及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進(jìn)店；3、銷售洽談由公關(guān)銷售員同會議組織者在參觀后對本酒店各方面有充分 了解的基礎(chǔ)上舉行業(yè)務(wù)洽談， 以進(jìn)一步了解客戶對會議用房、 用餐等 方面的需求；洽談需明確如下內(nèi)容：A）用房種類、各類客房的數(shù)量、會議

4、期限、分批進(jìn)入酒店的時間、大致預(yù)測離店日期；B）各類客房的會議價格；C）各類會議室的使用次數(shù)、會議室租金、應(yīng)配備的設(shè)備及有關(guān)接待要求；D）用餐其止日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐人數(shù)和每日早、午、晚餐 的時間安排；E）租用娛樂設(shè)施項(xiàng)目、次數(shù)、租金或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；F ）預(yù)付訂金；G ）結(jié)算方式；H ）違約責(zé)任。4、簽定協(xié)議公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)擬訂會議銷售協(xié)議書，經(jīng)客戶同意，并包酒店總經(jīng)理審批后正式簽署；根據(jù)協(xié)議書擬寫（會議通知書）并將協(xié)議書復(fù)印件作福建， 分送前廳部、客房部、餐飲部、廚房部、財務(wù)部、保安部、娛樂部等 相關(guān)部門；5、用房控制：根據(jù)協(xié)議明確的內(nèi)容，填寫會議訂房統(tǒng)計表；應(yīng)注意對會議用房的控制； 貫徹平季以散

5、客為住， 會議為輔， 團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充的酒店客房銷售方針，會議接待以淡季、平季為主；淡季的會議用房可控制在 30% 左右，平季可控制在 20%左 右，旺季要視市場狀況和客房銷售情況而定；6、用房更改在接到更改申請后，要找出原始預(yù)定受理、訂房單，明確更 改內(nèi)容，包括房間數(shù)、抵達(dá)日期等；如不增加用房或長住期，可直接填寫預(yù)定更改后請會議組織 者簽字確認(rèn)；如會議組織者電話通知更改，應(yīng)要求對方發(fā)送電傳、傳真、 特快專遞等書面文件；如會議組織者在超過截止日期后要求更改，提出減少房數(shù)或 住宿天數(shù)等，公關(guān)營銷員應(yīng)在復(fù)函確認(rèn)中告知對方酒店將按協(xié)議的有 關(guān)條款執(zhí)行；如更改內(nèi)容要求增加房數(shù)或延長住期，公關(guān)營銷部人員應(yīng)查 閱

6、預(yù)定統(tǒng)計表并與前廳部協(xié)商，在房態(tài)許可的條件下再接受與確認(rèn)。 如無法安排，要及時同會議組織者協(xié)商解決；更改后的會議定房統(tǒng)計、電腦輸入均需及時進(jìn)行修改，確保 預(yù)定的準(zhǔn)確性。將更改資料、更改單、原始定單等復(fù)印件一并送至預(yù)定處存 檔。7 、預(yù)定取消接到會議預(yù)定取消的通知后，應(yīng)立即找出原預(yù)定資料，并加 蓋取消印章；取消資料與原始資料全部取出，另行存檔備查；對以取消的訂房要在訂房統(tǒng)計和電腦中作取消處理；超過規(guī)定的截止日期的預(yù)定取消，要按訂房協(xié)議向?qū)Ψ绞杖?取消預(yù)定手續(xù)費(fèi)。九、長住客戶推銷的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：營銷員了解需求簽訂合同做好準(zhǔn)備入住接待1、了解需求：客戶提出長期租用客房或?qū)懽珠g，應(yīng)由銷售

7、員負(fù)責(zé)接待，并 通過洽談了解客戶的用房需求；根據(jù)客戶提出使用客房的檔次、規(guī)格個種類或?qū)懽珠g的使用 面積等有關(guān)要求，陪同客戶參觀房間、介紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容；銷售員同時還應(yīng)帶領(lǐng)客人參觀酒店內(nèi)的綜合服務(wù)設(shè)施，較詳 細(xì)地展示酒店的住宿、辦公環(huán)境與交通條件，并向客人提供酒店（包 括寫字間）平面圖、報價表等酒店服務(wù)資料；當(dāng)客戶連續(xù)租用客房 3 個月以上，或一次性租用寫字間半年以上時，可作為長住客戶；報價時，可放應(yīng)按間/天房租報價，寫字間應(yīng)按每天1平方米 報價。商談房價時，客房按使用間天數(shù)和房租繳納周期洽談，寫字間 按每天每平方米的繳費(fèi)周期洽談，并計算出年、半年、季度、月租金 合計數(shù)；商訂價格以一年內(nèi)房

8、價不變來落實(shí)，對一年以上的價格要根 據(jù)市場客源規(guī)律進(jìn)行預(yù)測，本著對酒店中長期經(jīng)濟(jì)效益有利的原則， 對超過一年的房價有可能屆時上升的， 應(yīng)以一年一洽談房價為宜； 屆 時有可能降低的則將兩、 三年的房價一次性確定， 力爭客房和寫字間 價格在較長時間內(nèi)不會下調(diào)；客人提出的各種用房要求，應(yīng)盡量滿足。對需要計費(fèi)的長途 電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費(fèi)等， 在洽談協(xié)商中均要使雙方明確；對客戶提出后不能滿足的需求，在洽談時要解釋清楚；在雙方經(jīng)過協(xié)商，并達(dá)成租賃意向后，可與客戶洽談租房合 同；2、簽定合同：長住客房（含寫字間）合同由營銷部經(jīng)理同客戶協(xié)商明確后 簽定，在報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；租賃合同中應(yīng)明確出租房間

9、間數(shù)（平方米數(shù)）、房租價格、 租賃期限、相關(guān)項(xiàng)目計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、雙方責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé) 任及簽約時間等；租賃合同簽定后，簽約人應(yīng)簽字，并加蓋酒店公章或?qū)Ｓ煤贤?；租賃合用營銷部與客戶各持一份，同時再復(fù)印三份，送財務(wù) 部、前廳部、保安部各一份；3、做好準(zhǔn)備酒店有關(guān)部門應(yīng)保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理干凈，各種設(shè)備要配備到位， 電話等通訊 電器、照明設(shè)備等調(diào)試完畢；財務(wù)部應(yīng)根據(jù)租賃合用規(guī)定，按期結(jié)算客戶在店的消費(fèi)，并收繳一定的預(yù)收房押金、客房租金、電話押金等；4、入住接待營銷部經(jīng)理或銷售員要主動迎接客戶入住，陪同其到總臺辦 理入住手續(xù)，并幫助客人搬運(yùn)家具及設(shè)備；客人入住后，要及時建立客戶

10、檔案，詳細(xì)記錄客戶名稱、國 籍、營業(yè)執(zhí)照號碼和客戶主要負(fù)責(zé)人的姓名、性別、年齡、身份證、 護(hù)照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號碼等資料，以便屆時為客人提 供有針對性的服務(wù)。十、宴會預(yù)定推銷的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：營銷員聯(lián)系客戶宴會預(yù)訂1、聯(lián)系客戶宴會銷售對象以海外大中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)在本地的辦 事單位和省、 市政府及各大中型國內(nèi)客戶為主， 同時還應(yīng)逐步加大對 喜慶客戶的促銷力度；客戶聯(lián)系，由公關(guān)銷售員根據(jù)分管市場范圍的客戶情況，主 動上門聯(lián)系，爭取客戶在本店舉辦宴會。并與餐飲部密切配合，及時 通報各類情況；餐飲部也應(yīng)獨(dú)立承接宴會預(yù)定，并設(shè)宴會預(yù)定員；利用喜慶日適時做好促銷廣告，以招徠喜慶

11、客人；2、宴會預(yù)定營銷員或宴會預(yù)定員應(yīng)全面掌握酒店宴會服務(wù)內(nèi)容、形式、 菜單和預(yù)定辦法等各種資料和信息， 以便與業(yè)務(wù)工作的開展， 并經(jīng)常 與客戶保持良好的關(guān)系；在受理預(yù)定中，要詳細(xì)了解客戶的單位名稱、宴會目的、用 餐時間、出席人數(shù)、宴會性質(zhì)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳方式等客戶要求和有 關(guān)信息；與客戶進(jìn)行宴會預(yù)定業(yè)務(wù)洽談和簽約時，要明確宴會承辦的 各個細(xì)節(jié)，包括約定客人開觀看宴會廳、餐廳布置，了解客戶的特殊 要求，并詳細(xì)填制宴會預(yù)定單；宴會確認(rèn)后，宴會廳主管、廚師長及有關(guān)人員要共同研究宴 會實(shí)施方案，通報有關(guān)部門和人員，做好準(zhǔn)備工作，保證宴會順利按 時舉行；客戶對宴會預(yù)定后，應(yīng)由營銷部經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理簽發(fā)

12、宴會確認(rèn)書，送交客戶簽字確認(rèn)；在制定宴會價格時，對老客戶可適當(dāng)予以優(yōu)惠，對新客戶則盡可能提供詳細(xì)資料和信息，以便穩(wěn)固長久的關(guān)系；宴會預(yù)定員要經(jīng)常拜訪客戶， 了解客戶需求， 征求客戶意見，掌握客戶舉辦招待會、展覽會、宴會等各種活動的日期和需求，以便 有針對性的聯(lián)系宴會預(yù)定與銷售。十一、業(yè)務(wù)電話的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：營銷員準(zhǔn)備提綱整理記錄及時回復(fù)追蹤落實(shí)1、準(zhǔn)備提綱：事先做好電話談話提要，力爭打電話目的明確、 有效、語言簡練；2、整理記錄：通話時應(yīng)做好電話記錄。通話完畢后，要盡快整 理出通話的日期、時間及要點(diǎn)；3、及時回復(fù)：對承諾給予客戶答復(fù)的，應(yīng)保證在 24 小時之內(nèi) 與其進(jìn)行聯(lián)系；4、追

13、蹤落實(shí)：保持與客戶的聯(lián)系，建立良好的客際關(guān)系，為開 拓市場業(yè)務(wù)創(chuàng)造有利條件。十二、業(yè)務(wù)信函的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：營銷員拆閱回函存檔1、拆閱：營銷部秘書將來信來函進(jìn)行分類后，及時交給有關(guān)人員拆閱；2、回函：營銷員應(yīng)根據(jù)客戶信函的要求，及時予以回信回函；對客戶的特殊要求，如超出自身職權(quán)范圍的應(yīng)即使請示，不 得隨意許諾；3、存檔：將來信函進(jìn)行登記編號，并連同客人信函原件一并存 檔。十三、接待來酒店參觀客戶的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：營銷員準(zhǔn)備接待總結(jié)1、準(zhǔn)備：在客戶來酒店前，首先應(yīng)通過各種途徑和資料了解拜訪客戶的情 況。包括客戶所在公司、個人情況和拜訪目的；在了解客戶情況的基礎(chǔ)上，確定會見客

14、戶的議題、議程，并 做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；客戶到來前，接待人員要精神飽滿，衣著及修飾得體，落落 大方；2、接待客戶到來時，應(yīng)認(rèn)真加以接待，表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和誠意；在接待過程中應(yīng)注意傾聽客人的陳述，及時回答客人提出的 問題。對于一時難以回答的問題，應(yīng)向客人表示歉意，并盡可能在適 當(dāng)?shù)臅r候給予答復(fù)；3、總結(jié)：接待完畢后，應(yīng)及時整理出本次接待工作中獲得的重要信息， 必要時還應(yīng)寫出書面報告，提供營銷部經(jīng)理作決策時參考。十四、向客人介紹酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：營銷員準(zhǔn)備迎客介紹送客總結(jié)1、準(zhǔn)備與客戶取得聯(lián)系，確定一個雙方都感到方便的日期和時間；通過前臺查找一間合適的客房，并準(zhǔn)備好門鎖

15、磁卡；客人到達(dá)前，應(yīng)對所要參觀的地點(diǎn)和場所進(jìn)行認(rèn)真檢查；準(zhǔn)備好有關(guān)酒店的推銷資料和宣傳卡片。2、迎客在大堂熱情迎接來客，主動互相介紹，創(chuàng)造一種融洽、親切的 氣氛；3、介紹：在參觀過程中，應(yīng)鼓勵客人多提問，必要時應(yīng)做好記錄；應(yīng)詳細(xì)向客人介紹客房、餐飲、康樂等方面的情況；在陪同客人參觀時，應(yīng)把握時機(jī)，適時推銷酒店產(chǎn)品；若有必要，可以陪同客人喝些軟飲料。參觀結(jié)束后，應(yīng)親自送客人到酒店大門口，并親切道別。5、總結(jié) 總結(jié)要點(diǎn)，做好本次參觀記錄，為今后的營銷工作打好基礎(chǔ)。 十五、宴請招待客戶的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：營銷員準(zhǔn)備宴請總結(jié)1、準(zhǔn)備宴請客戶前，應(yīng)事先做好計劃，包括宴請對象、目的、時間、 地點(diǎn)和

16、接待規(guī)格按酒店有關(guān)程序辦理計劃報批手續(xù)； 及時與有關(guān)部門進(jìn)行溝通，落實(shí)場地、菜譜、人員。2、宴請在宴請過程中， 接待人員對客戶應(yīng)熱情接待， 談話要輕松自如、 中心突出；3、總結(jié)宴請完畢后，接待人員須向營銷部經(jīng)理書面報告本次接待的 過程和結(jié)果；有關(guān)接待人員應(yīng)經(jīng)常與客戶保持聯(lián)絡(luò)； 十六、銷售長住客房的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：營銷員了解簽約結(jié)帳公關(guān)營銷員應(yīng)事先了解客人所需要的房間種類，如辦公室、 住房、公寓等；辦公室：向客人推薦低樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客 人報價；住房：向客人推薦高樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客人 報價；公寓：向客人介紹公寓、價格、計費(fèi)方法及相關(guān)服務(wù)；了解客戶所在公司的

17、性質(zhì)和信譽(yù)；記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡，以便進(jìn)行 調(diào)查和聯(lián)系；詢問客戶的付款方式，介紹本酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定；合約要注明時間、房號和預(yù)付金額；2、簽約雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，即可簽訂長住房合約；通知前廳部、計財部和客房部，注明客人抵離酒店日期、所 租的房間種類、房號和其他相關(guān)要求；把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知計財部；如客戶租用套房或公寓，則要通知管家部送鮮花；建立客戶長住資料卡，填寫酒店客房預(yù)定表，同時將預(yù)定表 交預(yù)定部；了解客人的生日，并將其輸入電腦；每月出一份長住戶名單給前廳部、計財部、客房部、餐飲部，以便在客人生日時向其贈送鮮花和水果；3、結(jié)帳如長住客欲推遲付款

18、時，應(yīng)與財務(wù)部取得聯(lián)系，并隨時掌握 客人的費(fèi)用情況；如客人已有兩個月未交房費(fèi)， 則應(yīng)請財務(wù)及時候與客人聯(lián)系， 向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按合同辦理；如發(fā)現(xiàn)客人有可以行為，則應(yīng)通知樓層服務(wù)員和安保部保持密切聯(lián)系，并隨時注意客人的動態(tài)，避免酒店遭受損失；十七、接待 VIP 的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：營銷部經(jīng)理準(zhǔn)備迎接歡送1、準(zhǔn)備酒店前廳部應(yīng)落實(shí)貴賓所住房間，將客房門鎖磁卡裝進(jìn)鞋油貴賓名字幾房號的鑰匙袋里，放在入住樓層的服務(wù)臺；檢查 VIP 房內(nèi)的設(shè)備，為 VIP 提供的鮮花、碩果，總經(jīng)理致 敬信應(yīng)擺放整齊，其他物品準(zhǔn)備齊全；落實(shí)宴會部安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、用

19、餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還應(yīng)照顧起飲食習(xí)慣；準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)的時間及所使用的交通工具的具體班次；寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：大堂經(jīng)理、安保部、前廳等）公關(guān)營銷部經(jīng)理必須和酒店總經(jīng)理在前廳正門迎候客人到 達(dá)；門口應(yīng)隨時保留相應(yīng)的停車位。(3) 客人到達(dá)時，在主動上前迎接并作介紹后，即可帶領(lǐng)客人乘 電梯到達(dá)所入住的樓層 (必要時可由安保部負(fù)責(zé)安排專用電梯 )。(4) 到客人房中請其填寫入住登記表。(5) 督導(dǎo)行李員及時將客人的行李送到其人住的房間。(6) 視客人的身份及需要，通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工 作。(7) 隨時與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時解決計劃外的問題。(8) 貴賓的日常用

20、餐及宴會根據(jù)計劃安排的時間、地點(diǎn)進(jìn)行。并 與餐飲部保持密切聯(lián)系，客人用餐期間，應(yīng)隨時予以照應(yīng)。3歡送：(1) 落實(shí)客人的離店時間，做好在大堂歡送的準(zhǔn)備。(2) 通知行李部，及時將客人的行李送至門口。(3) 協(xié)助收銀員對客人在酒店其間的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算(4) 歡送客人上車，直至其離開酒店為止。 十八、接待旅游團(tuán)隊(duì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：公關(guān)營銷員 確認(rèn) 準(zhǔn)備 接團(tuán)1確認(rèn)：(1) 接到國內(nèi)外旅行社電傳或信函訂房的消息后，先與預(yù)訂部聯(lián)系是否能安排，然后交公關(guān)營銷部經(jīng)理審批，并匯報有關(guān)事宜。(2) 獲經(jīng)理批準(zhǔn)后，即用電傳或信函向該社團(tuán)確認(rèn)訂房。2準(zhǔn)備：(1)確認(rèn)電傳、信函發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)訂部訂房

21、。(2)將訂房及批復(fù)的電傳、書信放到該旅行團(tuán)的檔案中，同時要 做工作記錄。 注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減， 及時匯報并與預(yù)訂 部聯(lián)系，通知變更情況。(3) 按照對方訂房單 (機(jī)、車票、接送服務(wù)等 )要求， 與各部門聯(lián)系 落實(shí)。變更時一定要通知有關(guān)部門。(4) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前 (特別是一些重點(diǎn)團(tuán)隊(duì) )要檢查房間是否按要求安 排好，并落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)進(jìn)餐的時間及地點(diǎn)。(5) 檢查機(jī)、車、船票及提出的要求是否全部落實(shí)，了解其準(zhǔn)確 的時間與地點(diǎn)， 以及有關(guān)旅行社的聯(lián)系人或找到該團(tuán)的地陪， 了解有 關(guān)接送及人住其間的活動安排，妥善落實(shí)相關(guān)的接待工作。3接團(tuán)：(1)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，應(yīng)及時與領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，了解是否有另外的問 題出現(xiàn)或提出其它什么特別要求， 同時落實(shí)該團(tuán)的進(jìn)餐時間， 通知餐 飲部或餐廳。(2)與行李部聯(lián)系，迅速將該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng) 隊(duì)的房號，以便隨時取得聯(lián)系。十九、建立客史檔案的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：公關(guān)營銷員歸檔 -保存 追蹤1歸檔：(1)詳細(xì)統(tǒng)計客戶使用酒店產(chǎn)品的具體情況。(2)為客戶建立檔案， 內(nèi)容包括：姓名或公司， 使用酒店產(chǎn)品的日 期、數(shù)量，對產(chǎn)品的要求，客戶的基本情況，聯(lián)系地址和電話等。2保存：客戶檔案應(yīng)由專人保管，定期進(jìn)行修整和清理。3追蹤：公關(guān)營銷部應(yīng)指