客服績(jī)效考核方案

1、彌刻客服績(jī)效考核方案?jìng)€(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：個(gè)人績(jī)效算法：團(tuán)隊(duì)總獎(jiǎng)金X銷售額占團(tuán)隊(duì)百分比=個(gè)人績(jī)效提成公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：公共銷售績(jī)效提成=公共銷售業(yè)績(jī)總額X0.5冰個(gè)人業(yè)績(jī)百分比（具體參考客服具體績(jī)效）最終工資計(jì)算方法：當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效+公共銷售績(jī)效提成+獎(jiǎng)金注：每月績(jī)效第一名在員工大會(huì)上進(jìn)行分享表彰，連續(xù)3個(gè)月第一名公司給予額外300元獎(jiǎng)金客服部團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)比重序號(hào)KPI指標(biāo)所占比重考核內(nèi)容折算方式對(duì)應(yīng)分值備注服務(wù)質(zhì)量30%1及時(shí)響應(yīng)10%平均響應(yīng)時(shí)間25s以內(nèi)10未回復(fù)人數(shù)0不扣5人以內(nèi)扣2分5-10人扣3分10人以上扣5分25-30830s以上52服務(wù)態(tài)度10%

2、主管及運(yùn)營(yíng)抽查聊天記錄給出的分?jǐn)?shù)最佳10在同一天同一個(gè)客人接待過程中出現(xiàn)多次違及用語以及不理解客人問題，態(tài)度不佳次數(shù)中等5中下03好評(píng)數(shù)量10%每一個(gè)月登記的好評(píng)返現(xiàn)的數(shù)量第-名10需要主動(dòng)讓客人好評(píng)，及時(shí)解決客戶的問題，如果有差評(píng)問題不上報(bào)，扣自己的分二名、三名8其余5成交業(yè)績(jī)30%4付款客單價(jià)15%付款寶貝總金額/付款寶貝件數(shù)客單價(jià)第一名15后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示第二、第三名10其他65詢單-最終付款成功率15%下單付款成功的人數(shù)/詢單的總?cè)藬?shù)大于60%15后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示60吟50%1250吟40%1040吟30%5工作表現(xiàn)40%6售后處理30%專門負(fù)責(zé)售后處理人員，以及平時(shí)有進(jìn)行售后處理的人員專門負(fù)

3、責(zé)售后301、淘寶后臺(tái)退換貨處理（OA退貨登記數(shù)量，售后人員除外）2、京東工單處理時(shí)效3、在線疑難售后處理（此處抽查聊天記錄）4、關(guān)于容易造成投訴和糾紛的客戶，是否及時(shí)按流程處理（附表1）能很好的處理一部分售后20處理一些基本的售后15基本處理不好售后問題107業(yè)務(wù)技能考核10%每月業(yè)務(wù)技能考核情況運(yùn)營(yíng)打分10本數(shù)據(jù)是倉庫和運(yùn)營(yíng)以及主管各10分取平均值業(yè)務(wù)技能也是會(huì)根據(jù)平時(shí)表現(xiàn)打分哦，比如工作總結(jié)等事項(xiàng)倉庫打分10主管打分10注：公共績(jī)效最后一名獎(jiǎng)金歸團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效為0,連續(xù)三個(gè)月最后一名自動(dòng)辭退公共績(jī)效算法例如當(dāng)月營(yíng)業(yè)額200萬200萬X1%X50%X(1-0.2)X50%=35006個(gè)客服

4、A-100分，B-90分，C90分，D80分，E-70分，F(xiàn)-70A獎(jiǎng)金B(yǎng)獎(jiǎng)金C獎(jiǎng)金D獎(jiǎng)金E獎(jiǎng)金F獎(jiǎng)金4000元X100/500=8004000元X90/500=7204000元X90/500=7204000元X80/500=6404000元X70/500=5604000元X60/400=480個(gè)人績(jī)效算法團(tuán)隊(duì)總獎(jiǎng)金：200萬X1%X50%X(1-0.3)X50%=3500銷售額站團(tuán)隊(duì)百分比：本旺旺當(dāng)月付款金額/全部旺旺當(dāng)月付款金額A個(gè)人績(jī)效=4000X25%=1000B個(gè)人績(jī)效=4000X22%=880C個(gè)人績(jī)效=4000X18%=720D個(gè)人績(jī)效=4000X16%=640E個(gè)人績(jī)效=400

5、0X12%=480F個(gè)人績(jī)效=4000X7%=280月度：季度：年度=5:2:3總獎(jiǎng)金50%月度獎(jiǎng)金當(dāng)月發(fā)放，總獎(jiǎng)金20%季度獎(jiǎng)金于季度結(jié)束后發(fā)放，總獎(jiǎng)金30%年終獎(jiǎng)金于年末發(fā)放附表1:客戶售后處理流程（售后登記表登記）客戶提出售后問題+客服記登記并處理客戶問題直接處理責(zé)任人：接待客服并登記處理結(jié)果緊急事件直接轉(zhuǎn)至客服主管無法處理售后專員直接處理并登記處理結(jié)果無法處理客服主管f直接處理并登記處理結(jié)果一無法處理運(yùn)營(yíng)部f直接處理并登記處理結(jié)果時(shí)效：30分鐘責(zé)任人：各店鋪負(fù)責(zé)店長(zhǎng)備注：責(zé)任人：林惠娥連遠(yuǎn)燕、王曉捷責(zé)任人：張利芳5分;+無法處理總經(jīng)理直接處理或給予處理萬案無法處理處理結(jié)果整理歸檔備注：1、每位客服對(duì)售后問題需引起重視，及時(shí)處理；2、及時(shí)反饋，處理不了交由下一級(jí)別人員處理；3、及時(shí)反饋，處理不了交由下一級(jí)別人員處理；4、未進(jìn)行反饋，