客戶關(guān)系維護(hù)及執(zhí)行方案說(shuō)明

1、客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案北京弗布克管理咨詢有限公司客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案維護(hù)流程與工作細(xì)化（一）工作流程流程名稱客戶關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1、及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的各種問(wèn)題2、保持問(wèn)重要客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識(shí)準(zhǔn)備1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2、掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明1、建立客戶資料檔案第戶資料管理檔案席戶狀況記錄表關(guān)鍵點(diǎn)1客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，確定客戶等級(jí)；并將分級(jí)客戶信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。關(guān)鍵點(diǎn)2客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶2、對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)第戶關(guān)系評(píng)估表修戶評(píng)估管理方案3、編

2、制客戶分級(jí)名冊(cè)修戶分級(jí)目錄4、制定客戶維護(hù)方案第戶關(guān)系維護(hù)方案第戶關(guān)系強(qiáng)化表5、客戶維護(hù)方案修改與審第戶關(guān)系維護(hù)方案核實(shí)際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施、負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。關(guān)鍵點(diǎn)3客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過(guò)的維護(hù)方案，開(kāi)展客戶維護(hù)工作；包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷推廣，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)等關(guān)鍵點(diǎn)4客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系6、實(shí)施客戶維護(hù)工作第戶關(guān)系維護(hù)方案席戶關(guān)系維護(hù)辦法7、客戶維護(hù)工作評(píng)估第戶維護(hù)總結(jié)表8、改進(jìn)客戶維護(hù)工作按具體情況執(zhí)行9、維護(hù)資料整理匯總第戶資料管理檔案()

3、控制程序程序名稱客戶關(guān)系維護(hù)控制程序編號(hào)受控狀態(tài)一、目的為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。1、規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。2、通過(guò)客戶關(guān)系工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。二、選用范圍本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4項(xiàng)。1、合作關(guān)系評(píng)估。2、維護(hù)方案制定和完善。3、通過(guò)各類措施開(kāi)展客戶維護(hù)工作。4、客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。三、管理職責(zé)（一）、客戶服務(wù)部1、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。2、客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評(píng)級(jí)、分級(jí)

4、標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開(kāi)展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和控制。3、客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。（二）、其他相關(guān)部門(mén)1、銷售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。2、其他相關(guān)部門(mén)協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開(kāi)展。四、客戶信息資料整理控制（一）、客戶信息搜集客戶關(guān)系專員需在工作過(guò)程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類信息。1、客服交易信息。2、客服回訪記錄。3、客服接待記錄。4、客服投訴記錄。5、其他相關(guān)信息。（二）信息整理歸檔客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶資料檔案，記

5、錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過(guò)程中的各種信息。五、客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制（一）客戶關(guān)系評(píng)估步驟1、客戶關(guān)系專員對(duì)搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。2、客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對(duì)比，找出其中的差距。3、運(yùn)用合理的評(píng)估辦法得出評(píng)估結(jié)果。（三）客戶分級(jí)1、客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。2、客戶關(guān)系專員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制1、客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評(píng)估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。2、客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3、客戶關(guān)系主管應(yīng)在客

6、戶關(guān)系專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定第戶關(guān)系維護(hù)方案，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容。（二）客戶維護(hù)方案審核1、客戶關(guān)系主管將方案報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理審核，客戶服務(wù)經(jīng)理就方案提出改進(jìn)的建議和要求。2、客戶關(guān)系主管和專員需對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)方案進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無(wú)誤后，報(bào)客戶總監(jiān)審批。七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制(-）維護(hù)工作實(shí)施1、客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2、客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。3、客戶關(guān)系專員在落實(shí)改進(jìn)措施的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào)客戶關(guān)系主管。4、客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客

7、戶關(guān)系過(guò)程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。（二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督1、客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報(bào)。2、客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專員在落實(shí)改善過(guò)程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報(bào)情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn)1、客戶關(guān)系主管應(yīng)及時(shí)編制客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)。2、客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施九、相關(guān)文件與記錄1、客服工作記錄表；2、，客戶關(guān)系評(píng)估表；3、客戶關(guān)系強(qiáng)化表；4、客戶關(guān)系維護(hù)方案；5、容戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告等。編制日期審核日

8、期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期、維護(hù)辦法與工具模板（一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法辦法名稱客戶關(guān)系維護(hù)辦法編虧受控狀態(tài)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)編修部門(mén)第1章總則第1條為E斷加深隊(duì)員服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服國(guó)人員開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)工作，問(wèn)農(nóng)戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，特制定本辦法。第2條本公司所有直接客戶、間接客戶的關(guān)系維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法進(jìn)行處理。第2章客戶關(guān)系維護(hù)原則第3條客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。第4條客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。第5條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多

9、的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。第3章客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法條6條本公司客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括以下兩種。1. 客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。2. 客戶服務(wù)人員在日常工作中通過(guò)電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式問(wèn)客戶保持聯(lián)系。第7條客戶服務(wù)人員對(duì)過(guò)收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。第8條客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。第4章客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法措施第9條客戶服務(wù)部固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，

10、進(jìn)行倜整和更新。第10條積極將各種相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。第11條耐心為客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。第12條及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。第13條邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召K次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)向客戶參觀本公司增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。第14條國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。第15條定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此特定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。第5章附則第16條本辦法由客戶服務(wù)

11、部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過(guò)。第17條本辦法自X年X月年X日起實(shí)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期（二）客戶狀況記錄表客戶基本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營(yíng)業(yè)狀況主宮業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營(yíng)狀況金融情況往來(lái)銀行貸款狀況資金周轉(zhuǎn)付款情況承辦付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與本公司業(yè)務(wù)往來(lái)取局購(gòu)頭金額月均購(gòu)買(mǎi)額客戶服務(wù)溝通方式客戶服務(wù)溝通頻率客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機(jī)選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪客戶滿意度選擇法對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪服務(wù)選擇法對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪情感選擇

12、法對(duì)E些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪三、電話回訪時(shí)間電話回訪時(shí)間的確定如下表所示電話回訪時(shí)間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對(duì)安排調(diào)試人員工作的滿意度。常規(guī)電話回訪客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品1周年后，電話訪問(wèn)客戶，詢問(wèn)客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答?？蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品4-6個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況客戶購(gòu)買(mǎi)10-12個(gè)月后，公司客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，詢問(wèn)客戶是否需要公司技術(shù)人員上門(mén)檢修和維護(hù)等。農(nóng)戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品超過(guò)1年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)。特殊電

13、話回訪公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，的客戶已收到提案，并表示感謝。在安排維修人員上門(mén)維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員特殊電話回訪客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。公司今后服務(wù)人員在上門(mén)維修過(guò)程中，時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間的客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品維修（包括上門(mén)維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修）后，3-5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。四、電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見(jiàn)下表。電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定解釋回訪對(duì)在訂單過(guò)程中還沒(méi)有解釋清楚的問(wèn)題進(jìn)行回訪。比如：訂單過(guò)程中來(lái)不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議指導(dǎo)回訪針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議。五、電話回訪規(guī)范1