客戶(hù)服務(wù)管理制度

1、客戶(hù)服務(wù)管理制度編制:審批:生效時(shí)間:第一章總則O第二章職責(zé)第三章第四章第五章OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO“三包”服務(wù)承諾。顧客咨詢(xún)和投訴處理OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO客戶(hù)服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的：為了對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)處理顧客的投訴，最大限度地為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，并廣泛吸取顧客的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提

2、高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條適用范圍：本制度適用于奔騰電器所有產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的客戶(hù)服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的顧客是指：直接使用本公司產(chǎn)品的用戶(hù)和銷(xiāo)售本公司產(chǎn)品的代理商。第四條本制度歸口管理部門(mén)為內(nèi)銷(xiāo)客服中心。第二章職責(zé)第五條職責(zé)(1) 1、客服中心職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品出廠后所有與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)對(duì)國(guó)內(nèi)顧客投訴的收集和處理；負(fù)責(zé)零配件管理工作是危機(jī)事件處理的責(zé)任部門(mén)；負(fù)責(zé)收集、匯總產(chǎn)品外部質(zhì)量信息及用戶(hù)意見(jiàn)，每月反饋給總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理及品質(zhì)部、各生產(chǎn)工廠。第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六條維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)送修時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)記錄好用戶(hù)的、詳細(xì)地

3、址、產(chǎn)品型號(hào)等。能很快修好的馬上修理；短時(shí)間不能修好的，給用戶(hù)開(kāi)具收條，并確定維修完成時(shí)間，通知用戶(hù)來(lái)取。當(dāng)要求網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)將用戶(hù)的、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號(hào)登記在維修記錄上，并確定上門(mén)維修時(shí)間。在上門(mén)維修前要問(wèn)活楚產(chǎn)品狀況帶齊需要用的配件，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為用戶(hù)維修。守信譽(yù)，不失約。1. 穿著要求活潔整齊，儀表大方，精神飽滿(mǎn)，佩戴“工作證”，嚴(yán)禁穿著奇裝異服。服務(wù)過(guò)程中，要熱情主動(dòng)與用戶(hù)交流，要注意宣傳所銷(xiāo)售產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，并向用戶(hù)講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。2. 如果用戶(hù)操作錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品故障，絕對(duì)不能當(dāng)面責(zé)備用戶(hù)，應(yīng)耐心指導(dǎo)和解釋。3. 虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，與用戶(hù)充分溝通，不要自認(rèn)為是專(zhuān)家而

4、不顧用戶(hù)的個(gè)人想法，擅作主張，結(jié)果導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)。4. 不準(zhǔn)因任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。5. 注意精神文明，言行方面不得有損于本公司形象。6. 上門(mén)維修服務(wù)過(guò)程中，如需搬動(dòng)用戶(hù)的家具或物品，必須征得用戶(hù)同意。維修完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)活掃十凈，家具等物品歸位，并征求用戶(hù)意見(jiàn)。服務(wù)過(guò)程中，必須注意保護(hù)用戶(hù)的物品不被損壞，輕拿輕放。如假設(shè)損壞應(yīng)向用戶(hù)致歉并按價(jià)賠償。7. 服務(wù)過(guò)程中，不喝用戶(hù)一口水，不在用戶(hù)家里吸煙，不拿用戶(hù)任何物品。工作中必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行維修，維修完成后要在用戶(hù)面前進(jìn)行全功能試機(jī)，征求用戶(hù)意見(jiàn)。無(wú)問(wèn)題后，認(rèn)真填寫(xiě)好售后維修記錄，并請(qǐng)用戶(hù)在維修單記錄簽字確認(rèn)，并把用戶(hù)聯(lián)交給用戶(hù)。嚴(yán)格

5、遵守國(guó)家“新三包”規(guī)定和各廠家規(guī)定為用戶(hù)服務(wù)，屆于保修期內(nèi)免費(fèi)維修的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。如過(guò)保修期要按公司規(guī)定收合理費(fèi)用，嚴(yán)禁亂收、濫收用戶(hù)費(fèi)用。顧客離開(kāi)時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，并留下聯(lián)系號(hào)碼，方便用戶(hù)。第七條禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(1) 接聽(tīng)，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。接聽(tīng)第一句語(yǔ)言必須講“您好，”；最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。(2) 語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿(mǎn)，語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。(3) 注意傾聽(tīng)，保持耐心。(4) 接待顧客咨詢(xún)，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答顧客提出的問(wèn)題。(5) 接待顧客投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻

6、調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給顧客滿(mǎn)意的答復(fù)。(6) 特殊情況的處理：?故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常a、聯(lián)系電信局檢修故障b、轉(zhuǎn)接?接聽(tīng)時(shí)用戶(hù)情緒激動(dòng)甚至說(shuō)臟話(huà)罵人a、要克制自己的情緒，溫和地說(shuō)：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決?！眀、將話(huà)題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。?接聽(tīng)時(shí)用戶(hù)說(shuō)方言，您乂聽(tīng)不明a、委婉地提出讓用戶(hù)用普通話(huà)講或者盡量講慢點(diǎn)；b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)；c、記錄用戶(hù)的讓能聽(tīng)懂方言的人員復(fù)。?接聽(tīng)時(shí)用戶(hù)提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)乂沒(méi)有人來(lái)幫您a、征求意見(jiàn)：“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下號(hào)碼，我查活楚后馬上給您復(fù)，您看行嗎？”b、禁止盲目解

7、答或承諾用戶(hù)；c、確定方案后給用戶(hù)回。2、回訪語(yǔ)言'標(biāo)準(zhǔn)您好！我是信息回訪員，我姓*，能了解一下您家的*產(chǎn)品的使用情況嗎？(1) 您家的*產(chǎn)品使用情況是否正常？(2) 您對(duì)維修人員的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？他們是否向您出示“工作證”？(3) 有沒(méi)有不活楚的地方？您對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有什么意見(jiàn)和建議？對(duì)不起！給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決*問(wèn)題。(4) 如果有問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)俅?，我們將及時(shí)為您服務(wù)。(5) 感謝您對(duì)我們的工作提出珍貴意見(jiàn)。謝謝！再見(jiàn)。(a) 3、回訪內(nèi)容產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況產(chǎn)品性能。其它使用情況在回訪時(shí)注意了解產(chǎn)品的使用環(huán)境以便向用戶(hù)作出合理解釋。(a) 服務(wù)人員的

8、服務(wù)質(zhì)量衣著是否整齊？語(yǔ)言'是否用標(biāo)準(zhǔn)？(b) 是否與用戶(hù)爭(zhēng)吵、挖苦或辱罵用戶(hù)維修完成是否及時(shí)？(c) 是否按規(guī)定收取用戶(hù)費(fèi)用？(d) 是否向用戶(hù)介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)常識(shí)？(e) 是否當(dāng)用戶(hù)面試機(jī)？對(duì)維修質(zhì)量是否滿(mǎn)意？(f) 維修記錄上“用戶(hù)意見(jiàn)欄”的意見(jiàn)是否由用戶(hù)填寫(xiě)，是否由用戶(hù)親自簽名？(g) 是否為用戶(hù)擦十凈產(chǎn)品？(h) 是否與用戶(hù)禮貌地道別？(1) 用戶(hù)意見(jiàn)：是否有其它不滿(mǎn)意的地方？對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)有何意見(jiàn)或建議？第四章“三包”服務(wù)承諾第八條本公司所有產(chǎn)品按國(guó)家規(guī)定實(shí)行“包修、包換、包退”的“三包”服務(wù)。三包細(xì)則如下：1、所有產(chǎn)品均附有使用說(shuō)明書(shū)，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品和如何得到

9、服務(wù)。2、保修期：所有生產(chǎn)的產(chǎn)品整機(jī)免費(fèi)保修一年，保修期從產(chǎn)品售出所開(kāi)具的發(fā)票日期開(kāi)始計(jì)算。終生提供維修。3、服務(wù)方式：(1) 上門(mén)范圍：省會(huì)城市、直轄市或部份發(fā)達(dá)中心城市的市區(qū)范圍。其他產(chǎn)品實(shí)行用戶(hù)送修，特殊情況需上門(mén)服務(wù)要經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心授權(quán)；4、“三包”服務(wù)的條件：在保修期內(nèi)，凡屆產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障；維修時(shí)顧客應(yīng)出具填好的產(chǎn)品保修卡及購(gòu)機(jī)發(fā)票。5、不屆“三包”服務(wù)范圍的，可實(shí)行收費(fèi)修理，但收費(fèi)必須符合當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。以下情況不符合免費(fèi)保修服務(wù)范圍：(1) 沒(méi)有產(chǎn)品保修卡、購(gòu)機(jī)發(fā)票的或者產(chǎn)品保修卡、發(fā)票經(jīng)過(guò)涂改的；消費(fèi)者未按說(shuō)明書(shū)要求操作使用機(jī)器，所引起的故障；消費(fèi)者自行

10、改裝或加裝其它功能后出現(xiàn)故障的機(jī)器，以及非甲方維修人員拆動(dòng)所造成的損壞的；因不可抗拒原因造成的損壞；用戶(hù)因保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的損壞；已注明作降價(jià)處理的“等外品”和“處理品”的產(chǎn)品。第五章顧客咨詢(xún)和投訴的處理第九條顧客投訴的分類(lèi)：1、咨詢(xún)：指顧客查詢(xún)了解有關(guān)產(chǎn)品的功能與使用、維修與保養(yǎng)、以及新產(chǎn)品特點(diǎn)等方面的知識(shí)。2、報(bào)修：指用戶(hù)需要找維修網(wǎng)點(diǎn)維修或要求網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)維修。3、投訴：指顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量、維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意以來(lái)信、來(lái)電、或其它方式向本公司反映意見(jiàn)，或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見(jiàn)。4、一般投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而不能使用或本公司服務(wù)人員態(tài)度不好，造成顧客抱怨；乂或者經(jīng)

11、銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)的本公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，但數(shù)量少。5、重大投訴：(1) 危機(jī)事件：是指各制造部門(mén)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題包括造成用戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷等問(wèn)題或月艮務(wù)問(wèn)題包括維修存在不安全因素、欺騙用戶(hù)、態(tài)度惡劣導(dǎo)致用戶(hù)受到經(jīng)濟(jì)損失，而向我司提出賠償要求或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見(jiàn)的事件。(2) 批量質(zhì)量事故：是指同一型號(hào)、同一批號(hào)的產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)不當(dāng)或配件問(wèn)題造成產(chǎn)品售出后出現(xiàn)的同一質(zhì)量問(wèn)題在5恕上或在50臺(tái)以上的。第十條顧客咨詢(xún)和投訴的處理：1、投訴處理流程:共10頁(yè)第8頁(yè)2、對(duì)于涉及到公司要給付錢(qián)或物，以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的投訴的處理要填寫(xiě)顧客投訴處理跟蹤表；具體處理審批流程如下：(1) 用

12、戶(hù)投訴處理審批流程：提案用戶(hù)T審核區(qū)域客服主管T審批客服中心經(jīng)理；代理商投訴處理審批流程：提案代理商/商務(wù)處T確認(rèn)商務(wù)處T審核客服中心T審批主管副總；批量事故處理審批流程：提案代理商/商務(wù)處T鑒定品質(zhì)部T處理意見(jiàn)客服中心T審核工廠T審批生產(chǎn)副總；代理商退換貨和危機(jī)事件按相關(guān)流程審批處理；對(duì)于顧客的單臺(tái)退換機(jī)，要填寫(xiě)用戶(hù)單臺(tái)退換機(jī)處理表，由客服中心審批。3、顧客投訴處理要求：(1) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為來(lái)信、來(lái)電、或其它方式。無(wú)論何種方式，客服中心必須安排人員處理。(2) 投訴處理的人員應(yīng)熱情接待每一位顧客，耐心詳細(xì)地解答顧客的咨詢(xún)。完整準(zhǔn)確記錄顧客反映的問(wèn)題，包括顧客、地址、產(chǎn)

13、品型號(hào)、故障現(xiàn)象等，填寫(xiě)于顧客投訴登記表，并根據(jù)具體情況安排處理。(3) 由客服中心轉(zhuǎn)到維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶(hù)投訴，在處理完畢后，維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即回復(fù)客服中心。(4) 對(duì)于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，維修網(wǎng)點(diǎn)假設(shè)無(wú)能力馬上判斷處理，首先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫，并立即向客服中心報(bào)告、均可及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見(jiàn)后應(yīng)立即處理；如客服中心委派專(zhuān)人到場(chǎng)的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配合客服中心人員積極處理。(5) 當(dāng)接到危機(jī)事件的單位或部門(mén)、個(gè)人要立即通知客服中心。當(dāng)客服中心得到危機(jī)事件報(bào)告后，可授權(quán)各地商務(wù)處、自行派員處理或派員協(xié)助商務(wù)處進(jìn)行處理。制造和品管部門(mén)是危機(jī)事件處理的協(xié)助部門(mén)，要協(xié)助客服中心解決危機(jī)事

14、件。危機(jī)事件處理要與用戶(hù)簽定危機(jī)事件處理的協(xié)議書(shū)見(jiàn)附表；當(dāng)公司賠付了錢(qián)物時(shí)，必須要用戶(hù)出具收條；危機(jī)事件的處理填寫(xiě)危機(jī)事件處理表，危機(jī)事件的審批處理見(jiàn)危機(jī)事件處理管理方法。(6) 重大質(zhì)量事故財(cái)產(chǎn)損失在500元以上的要求保險(xiǎn)公司派人到現(xiàn)場(chǎng)處理。用戶(hù)投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果登記好，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況；對(duì)丁回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)再處理4、投訴的登記與處理的時(shí)間要求：5、對(duì)丁比較突出、有代表性、或第一次發(fā)生，乂或者具有功能或安全性能缺陷的質(zhì)量問(wèn)題要填寫(xiě)質(zhì)量信息單，反饋給品質(zhì)部跟蹤處理，并監(jiān)督相關(guān)部門(mén)整改第十一條客服中心對(duì)投訴信息進(jìn)行分析和匯總，每月編制顧客投訴匯總表和質(zhì)投訴類(lèi)型記錄要求處理方法處理時(shí)間一般咨詢(xún)提取有效信息記錄解答即時(shí)處理一般質(zhì)量問(wèn)題投訴、報(bào)修記錄顧客資料和廣叩質(zhì)里信息H用戶(hù)就近網(wǎng)點(diǎn)的及地址，聯(lián)系維修；要上門(mén)服務(wù)的通知網(wǎng)點(diǎn)即時(shí)處理；如需上門(mén)要在24小時(shí)內(nèi)上門(mén)投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)