大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程PPT課件

1、1大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)附件2大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理的作用：大堂經(jīng)理的作用： 大堂經(jīng)理是指在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護(hù)等項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)人員，是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人。 大堂經(jīng)理作為客戶到訪網(wǎng)點(diǎn)所見到的第一人，是銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象代表，是服務(wù)營銷和運(yùn)營管理的重要環(huán)節(jié)，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐。對(duì)銷售銀行

2、產(chǎn)品、發(fā)掘和維護(hù)中、高端客戶、減輕柜臺(tái)壓力、降低銀行成本等起著舉足輕重的作用， 是實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)由操作型向銷售型轉(zhuǎn)變的必備崗位。大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理配置原則：大堂經(jīng)理配置原則： 主要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本外幣儲(chǔ)蓄存款余額、個(gè)人金融業(yè)務(wù)窗口數(shù)量、客戶人流量、個(gè)人金融業(yè)務(wù)量、開辦個(gè)人業(yè)務(wù)品種及自助設(shè)備配備等情況，確定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理崗位的設(shè)置情況 。 為適應(yīng)新的發(fā)展形式，我行確立加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略方針，現(xiàn)階段要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備1名大堂經(jīng)理，分支行營業(yè)部可考慮配2名。大堂經(jīng)理的作用與配置原則5大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基

3、本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯6大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)意識(shí)清新令人愉悅的嗓音良好的心理素質(zhì)良好的人際關(guān)系熟練掌握社交禮儀應(yīng)變能力強(qiáng)良好的自控能力 語言組織能力傾聽溝通匹配和引導(dǎo)能力等專業(yè)技能 7大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理職業(yè)

4、發(fā)展生涯8大堂經(jīng)理的工作目標(biāo) 以大堂經(jīng)理崗位職責(zé)為工作重心，以優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，最大限度地為我行爭(zhēng)取客戶資源，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置。 9大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯10大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位權(quán)限：大堂經(jīng)理的崗位權(quán)限： 引導(dǎo)與分流，并為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)； 作為網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)合作樞紐，有權(quán)對(duì)營業(yè)大廳的窗口開放 數(shù)量提出建議；

5、 對(duì)柜員的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督；監(jiān)督 星級(jí)柜員牌 的使用情況； 處理現(xiàn)場(chǎng)客戶異議、投訴及其它緊急或特殊事項(xiàng)； 知曉有關(guān)業(yè)務(wù)文件、資料和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程； 配備名片、產(chǎn)品資料庫、大堂經(jīng)理日志等必備工作條件， 網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)有大堂經(jīng)理的咨詢服務(wù)臺(tái)。11大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé) 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)(1)：主動(dòng)迎送客戶，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證；引導(dǎo)和分流客戶，利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備；根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)；觀察客戶心理，擇時(shí)對(duì)等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷；在客戶咨詢、關(guān)懷和營銷中發(fā)掘中、

6、高端客戶，維護(hù)老客戶；受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件；12大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé) 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)(2)(2)：做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集和整理客戶意見和建議，及時(shí)向有關(guān)部門反饋；維持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常工作秩序，指導(dǎo)引領(lǐng)員、咨詢員、保安員等相關(guān)大堂服務(wù)人員共同做好網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)；維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、點(diǎn)鈔機(jī)等各類物品整齊擺放，確保ATM等自助服務(wù)設(shè)施運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)觀察營業(yè)大廳異?，F(xiàn)象（包括安全隱患方面），并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；參與大堂經(jīng)理隊(duì)伍新進(jìn)人員及網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)工作。大堂經(jīng)理的班前準(zhǔn)備 檢查取號(hào)機(jī)里的打印紙 填單臺(tái)憑條 筆、老花鏡和填寫范例 客戶等候區(qū)

7、水、杯、宣傳折頁、柜臺(tái)書寫筆 理財(cái)區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報(bào)架 自助設(shè)備試機(jī) 大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料資準(zhǔn)備 存款憑條 匯款申請(qǐng)書、 開戶憑條、 投訴日志、 客戶信息采集表及名片、 示例用銀行卡、 自助設(shè)備及熱銷產(chǎn)品折頁 大堂經(jīng)理在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程 迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求 識(shí)別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū) 輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 處理客戶咨詢 處理客戶投訴 送別客戶 迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求的方式 主動(dòng)迎接客戶 為客戶拿取相應(yīng)的叫號(hào)牌 告知客戶前面等候人數(shù) 請(qǐng)客戶耐心等待并留心柜臺(tái)叫號(hào) 行為規(guī)范： 與客戶保持目光接觸，面帶微笑

8、，精神專注，主動(dòng)熱情、自然的打招呼。與客戶交談時(shí)保持1米的距離。 客戶非常多時(shí) ,采用點(diǎn)頭致意的方式 。 示意客戶時(shí) ,要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 嚴(yán)禁在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏 迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “您好！歡迎光臨中國銀行！請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” “對(duì)不起，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)人較多，您前面還有XX個(gè)人在排隊(duì)，請(qǐng)您到客戶休息等待區(qū)稍等片刻，好嗎？”識(shí)別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū) 識(shí)別低、中、高端客戶的維度 觀察客戶的交通工具 觀察衣著言行舉止 結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí) 客戶分流的準(zhǔn)則 自助服務(wù)區(qū) ：辦理

9、帳戶查詢、較小金額存取款（20000元以內(nèi)）等簡(jiǎn) 單業(yè)務(wù)的持卡客戶 封閉式柜臺(tái) ：辦理金額超過20000元的簡(jiǎn)單操作型業(yè)務(wù)的客戶 開放式柜臺(tái) ：辦理開銷戶、銷售等非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 理財(cái)服務(wù)區(qū) ：持貴賓卡或辦理理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的中高端客戶 大堂經(jīng)理要向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶及時(shí)發(fā)放名片，以備日后工作所需 識(shí)別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū) 的行為規(guī)范 應(yīng)以勸說為主，不可強(qiáng)行將客戶分流至某功能分區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您的業(yè)務(wù)需要在這邊的封閉式/開放式柜臺(tái)辦理，請(qǐng)您取號(hào)稍等片刻” “請(qǐng)問您是否持有我行的銀行卡？這邊柜臺(tái)排隊(duì)等候的客戶比較多， 如果您的取款金額不超過200

10、00元人民幣，建議您到我們的ATM（或其他自助設(shè)備）辦理，好嗎？” “請(qǐng)問您平時(shí)上網(wǎng)方便嗎？您的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上銀行，足不出戶就可以辦理，請(qǐng)問您想了解一下嗎？” “您的XX業(yè)務(wù)需求請(qǐng)由我們的XX客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？您請(qǐng)！” “XX先生/小姐/女士/XX總/XX局長(zhǎng)，請(qǐng)您移步至我們的理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，這邊請(qǐng)！” 輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 告知客戶辦理流程 幫忙復(fù)印證件 指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)表格，待客戶填寫完時(shí)，仔細(xì)審核，并一次性告知客戶仍需補(bǔ)充的地方。輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條！請(qǐng)您先行填寫，如果您有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我，好嗎？” “不好

11、意思，您這一欄填錯(cuò)了，請(qǐng)您再重新填寫一張，好嗎？”處理客戶咨詢的行為規(guī)范 嚴(yán)禁以“我也不了解”“我也不清楚”等作為推辭結(jié)束客戶的咨詢。不要在沒有向當(dāng)前客戶解釋清楚的情況下，接待另一位插隊(duì)客戶。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “請(qǐng)問您需要什么幫助？” “我們有XX方面的產(chǎn)品對(duì)您的需求有幫助，您想了解嗎？” “看來您對(duì)我行的XX產(chǎn)品很感興趣，我安排個(gè)人客戶經(jīng)理向您詳細(xì) 介紹這款產(chǎn)品，好嗎？” “不好意思，您的問題我只知道大概情況，具體內(nèi)容我安排個(gè)人客戶經(jīng)理向您詳細(xì)介紹，好嗎？” “不好意思，您的問題我們需要請(qǐng)示上級(jí)，這是我的名片，我了解后再聯(lián)系您，好嗎？” 處理客戶投訴的準(zhǔn)則 第一時(shí)間報(bào)出自己的姓名及工號(hào)，引導(dǎo)客

12、戶離開現(xiàn)場(chǎng)到休息室、理財(cái)室或比較安靜的地方，并適時(shí)有主管人員接洽，以示重視和尊重。 在具體處理時(shí)，首先耐心聆聽客戶陳述，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。 當(dāng)客戶講完后，先對(duì)不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會(huì)表示歉意，減少客戶的怨氣。 在了解客戶的意圖以后，以最快的速度為客戶解決煩惱，要讓客戶隨時(shí)明了投訴處理工作的進(jìn)展情況。 如果不能馬上解決，要告知客戶原因，并將自己的名片遞交客戶，告訴客戶會(huì)盡快給予回復(fù)。 要確?？蛻魸M意你的處理方式，如果他們?nèi)匀徊粷M意，則要重新改進(jìn)方案。 應(yīng)對(duì)處理方案進(jìn)行跟蹤核查，確保錯(cuò)誤已經(jīng)得到糾正。處理客戶投訴的行為規(guī)范： 始終保持冷靜、大度、友善和熱心的態(tài)度，耐心、細(xì)心聆聽，不要阻止客戶發(fā)

13、泄不滿情緒。 當(dāng)著客戶的面，不可急于為自己、同事或是銀行做辯解，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見。 如果不知道問題的答案，不要撒謊。 要用自己的話重復(fù)地說出客戶的怨言，以確定是否正確地理解了客戶的意圖。 嚴(yán)禁把解決方案強(qiáng)加給客戶。處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “我是XX支行/分理處大堂經(jīng)理XX，受理您的投訴。” “XX先生/女士，無論如何我都先向您表示歉意，您的情況我己記錄 下來，我這就去核實(shí)！您請(qǐng)稍坐，好嗎？” “我能理解您的感受。” “謝謝您告訴了我這些?！?“這種解決方案，不知您是否滿意？” “實(shí)在抱歉，XX先生/女士，因?yàn)閄X原因，我現(xiàn)在還不能馬上給您解 決，但我已記錄下了您的投

14、訴內(nèi)容，這是我的名片，我會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)人員，給您回復(fù)，您看行嗎？”送別客戶的準(zhǔn)則 對(duì)VIP客戶應(yīng)送至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大門。 對(duì)普通客戶可直接話別。 應(yīng)詢問客戶對(duì)其所需回答的問題，是否已解釋清楚，或還需要其他的幫助。 詢問客戶對(duì)本次業(yè)務(wù)辦理情況的滿意度。 送別客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “再見，您請(qǐng)慢走！” “謝謝，歡迎您下次光臨！”問候、識(shí)別客戶，探詢客戶需求，適時(shí)推薦產(chǎn)品問候、識(shí)別客戶，探詢客戶需求，適時(shí)推薦產(chǎn)品 行為規(guī)范行為規(guī)范 客戶當(dāng)不愿接受產(chǎn)品推薦時(shí)，不可強(qiáng)行推薦產(chǎn)品，打擾客戶。大堂經(jīng)理在營銷信息發(fā)布區(qū)的服務(wù)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “您好，我是這家網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，請(qǐng)問您需要什么幫助？” “請(qǐng)問您是需要

15、這種理財(cái)產(chǎn)品的宣傳資料嗎？” “我看您一直在看資料，您是否想詳細(xì)了解這個(gè)產(chǎn)品？” “請(qǐng)問您是否對(duì)XX產(chǎn)品感興趣？如果您方便，我陪您去找我們的個(gè)人客戶經(jīng)理詳細(xì)了解一下，好嗎？” “真遺憾，今天您沒有空，那么您方便留下聯(lián)系方式，以便我們的個(gè)人客戶經(jīng)理下次聯(lián)系您嗎？這是我的名片，您有任何需要，都可以聯(lián)系我！” 問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的準(zhǔn)則問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的準(zhǔn)則 根據(jù)客戶等候時(shí)間的心理承受度（一般為15分鐘），及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。 先觀察再溝通，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，是否已經(jīng)填寫好各種憑證。 對(duì)于可再次分流的客戶可進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭裾f。 可遞上一些宣傳資料請(qǐng)客戶

16、參閱，并對(duì)客戶感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推薦和簡(jiǎn)要銷售。 現(xiàn)金現(xiàn)金紅利紅利大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)銷售流程問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “對(duì)不起，讓您久等了！您需要喝水（看報(bào)）嗎？我們這有最新的XX產(chǎn)品介紹，您想了解一下嗎？” “對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒?！?“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問您是否已經(jīng)填寫好XX單據(jù)了？” “請(qǐng)問您是否持有我行的銀行卡？現(xiàn)在排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取款金額不超過20000元人民幣，您可以使用自動(dòng)取款機(jī)，就不用再排隊(duì)了。如果您對(duì)自助設(shè)備的使用不熟悉，我很愿意為您提供幫助！” 大堂經(jīng)理在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程 推薦、輔助客戶使用自助設(shè)

17、備推薦、輔助客戶使用自助設(shè)備 行為規(guī)范： 客戶輸入密碼、查詢賬戶余額時(shí)主動(dòng)回避。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？” “使用自動(dòng)柜員機(jī)，您不需排隊(duì)等候，我行的自助銀行是24小時(shí)服務(wù)的，很方便，需要我為您演示一下嗎？” 管理自助設(shè)備管理自助設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)用語： “對(duì)不起，這臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)暫時(shí)出現(xiàn)一些故障，請(qǐng)您用另外一臺(tái)，好嗎？給您添麻煩了！”大堂經(jīng)理在封閉式柜臺(tái)的服務(wù)銷售流程 協(xié)助封閉式柜員協(xié)助封閉式柜員 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好！如果您需要咨詢XX產(chǎn)品，請(qǐng)這邊走，由我來向您簡(jiǎn)要介紹，好嗎？” “您的XX業(yè)務(wù)需求請(qǐng)由XX客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？請(qǐng)這邊走！” “您好！我們的XX理財(cái)顧問會(huì)

18、給您XX方面的投資參考，您請(qǐng)！” 協(xié)助開放式柜臺(tái)個(gè)人客戶經(jīng)理協(xié)助開放式柜臺(tái)個(gè)人客戶經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好！請(qǐng)這邊走，我們會(huì)優(yōu)先為您安排辦理業(yè)務(wù)?！?“請(qǐng)您稍等片刻，下一個(gè)我們會(huì)安排您辦理業(yè)務(wù)?！贝筇媒?jīng)理在開放式柜臺(tái)的服務(wù)銷售流程 在各功能分區(qū)推薦產(chǎn)品在各功能分區(qū)推薦產(chǎn)品 要讓客戶感覺到推薦產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的根本目的是要幫助客戶解決問題，而不僅僅是在銷售； 向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶為何選擇該產(chǎn)品或服務(wù)，要向客戶充分展示其好處以及客戶的獲益之處； 如客戶問及同業(yè)類似產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理只需強(qiáng)調(diào)我行產(chǎn)品或服務(wù)的好處，而不要貶低同業(yè)。大堂經(jīng)理的其它服務(wù)銷售流程：大堂經(jīng)理

19、的其它服務(wù)銷售流程：其它服務(wù)職責(zé)其它服務(wù)職責(zé) 管理好客戶使用的花鏡、簽字筆，防止人為破壞。在正常損壞和消耗的情況下，及時(shí)更新和更換。 做好憑條填寫臺(tái)各種憑證以及客戶宣傳資料的補(bǔ)充、整理。 客戶區(qū)服務(wù)設(shè)施的正常使用。負(fù)責(zé)飲水機(jī)、對(duì)講機(jī)、客戶服務(wù)箱、客戶區(qū)照明設(shè)施的正常，如有損壞，及時(shí)協(xié)調(diào)維修。大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)1貴金屬營銷話術(shù) 這款金條產(chǎn)品是限量發(fā)行的，全國才發(fā)行20000套，可以說是您家庭珍藏和投資的首選產(chǎn)品。 這款貴金屬產(chǎn)品作為您的收藏，不僅能實(shí)現(xiàn)貴金屬的保值作用，同時(shí)做工精良的產(chǎn)品也具有很高的藝術(shù)價(jià)值。 您是要挑選饋贈(zèng)禮品嗎？我行的這款金條產(chǎn)品，不但十分高檔，而且很有品位，您看呢？

20、你在選會(huì)議紀(jì)念品嗎？這款銀條產(chǎn)品很不錯(cuò)，不但做工精美、而且十分大氣，售價(jià)只是幾百元，您看合適嗎 大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)2保險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)產(chǎn)品如果用賬戶里剩下的錢購買保險(xiǎn)、基金等理財(cái)產(chǎn)品，收益可能更豐厚。我行現(xiàn)在代理銷售保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。我可以提供一些相關(guān)的信息供您參考。 我行推薦的保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于中長(zhǎng)期投資，非常適合您。（例如，為退休或子女教育準(zhǔn)備資金）大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)3保險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)產(chǎn)品 （續(xù)）（續(xù)） 分紅型保險(xiǎn)有保險(xiǎn)和理財(cái)（投資）的雙重功能。分紅型保險(xiǎn)的保險(xiǎn)功能可以提供一份保障，而且還可以根據(jù)保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)?nèi)〉梅旨t。這種分紅型保險(xiǎn)特別適合中長(zhǎng)期投資。我行有許多保險(xiǎn)、基金等理財(cái)產(chǎn)品,我詳細(xì)向您

21、介紹一下,好嗎?我行現(xiàn)在熱銷保險(xiǎn)、基金等理財(cái)產(chǎn)品。這些產(chǎn)品比國債和存定期更適合您。 大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)4基金產(chǎn)品基金產(chǎn)品我行的基金精選專家,品牌優(yōu)勢(shì)明顯,雖然手續(xù)費(fèi)沒有優(yōu)惠,但基金的收益率增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)明顯.如果您購買基金,您的資產(chǎn)將會(huì)隨資本市場(chǎng)的成長(zhǎng)而不斷增值保值.目前的市場(chǎng)情況下,我們認(rèn)為可關(guān)注指數(shù)型基金.今年我行代銷的大部分基金,贏利狀況都跑贏大市 . 大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)5基金產(chǎn)品基金產(chǎn)品(續(xù)續(xù))我推薦的這支基金,前幾年業(yè)績(jī)都非常好,目前正在拆分銷售,您可以重點(diǎn)關(guān)注!購買基金最主要關(guān)注的是成長(zhǎng)性,與基金的凈值關(guān)聯(lián)度不大,這支的基金的凈值雖然較高,但也正說明了它的以往業(yè)績(jī)很好,您以為

22、如何?基金的定期定投業(yè)務(wù),不但可以攤薄成本,還可以聚沙成塔,對(duì)于工薪一族來講,實(shí)在是最好的理財(cái)產(chǎn)品,您說呢?大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)6匯聚寶產(chǎn)品營銷話術(shù) 1、營銷對(duì)象：有外匯理財(cái)需求及閑置資金的客戶 中國銀行是老字號(hào)的外匯銀行，有多種多樣的外幣投資理財(cái)產(chǎn)品,匯聚寶產(chǎn)品就是其中的一種，匯聚寶產(chǎn)品保證本金，收益率又高于存款,比較適合您這種有外匯理財(cái)需求，本身工作又繁忙的商務(wù)人士，這是相關(guān)的宣傳資料,您可以了解一下，這是我的名片，您 有任何理財(cái)產(chǎn)品方面的需求，歡迎您隨時(shí)與我聯(lián)系！您方便留下一個(gè)您的聯(lián)系方式嗎？當(dāng)有新的理財(cái)產(chǎn)品可以在第一時(shí)間通知您！大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)7匯聚寶產(chǎn)品營銷話術(shù)（續(xù)）2、

23、營銷對(duì)象：準(zhǔn)備出國留學(xué)有外匯需求的客戶 您是準(zhǔn)備出國留學(xué)吧！您近期可以在匯率低點(diǎn)買進(jìn)外匯，做個(gè)短期大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)8匯聚寶產(chǎn)品營銷話術(shù)（續(xù)） 3、營銷對(duì)象：購買理財(cái)產(chǎn)品到期已返還資金的客戶近期的匯聚寶產(chǎn)品,收益還是不錯(cuò)的，到期返還的資金就是最好的證明，這是我們這一期的匯聚寶宣傳資料，您看看吧！像您這樣點(diǎn)滴積累財(cái)富，聚沙成塔，您這樣得到的不僅是一筆物質(zhì)財(cái)富，更是一種精神財(cái)富！您說呢？這是我的名片，您有任何理財(cái)產(chǎn)品方面的需求，歡迎您隨時(shí)與我聯(lián)系！您方便留下一個(gè)您的聯(lián)系方式嗎？當(dāng)有新的理財(cái)產(chǎn)品可以在第一時(shí)間通知您！大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)9個(gè)人實(shí)盤外匯買賣個(gè)人實(shí)盤外匯買賣 我行的實(shí)盤外匯買賣

24、,24小時(shí)交易,直接與國際市場(chǎng)對(duì)接,這實(shí)際上意味著您可以按自己的需要和市場(chǎng)合理匯率兌換外幣,而不會(huì)受到個(gè)別投資者的操縱.大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)10黃金寶黃金寶 我行的黃金寶采取的是帳戶金的交易方式,不像實(shí)物金,會(huì)涉及黃金的損耗.您看我說的對(duì)嗎?黃金寶實(shí)行記帳式交易,這就意味著客戶可以隨時(shí)交易查詢,最便捷地賺取差價(jià).這種交易方式是我行獨(dú)有的哦!大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)11代扣代繳業(yè)務(wù)代扣代繳業(yè)務(wù) “如果您使用我們的銀行卡，并且建立對(duì)應(yīng)繳費(fèi)關(guān)系，您可以不必每個(gè)月跑銀行，也不用在柜臺(tái)上排隊(duì)，到時(shí)我行會(huì)自動(dòng)扣款?！彪娫掋y行電話銀行其實(shí)您的這些業(yè)務(wù)通過電話銀行來辦理,更方便,讓我們大堂經(jīng)理為您具體演示

25、,好嗎?大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)12存款證明存款證明 我行的存款證明含金量非常高,返查率低,如果您選擇在我行開列,我相信您一定不會(huì)后悔!出國金融服務(wù)出國金融服務(wù) 我行的出國留學(xué)金融服務(wù),是“一站式”的,您可以在我行辦理包括售匯,國際匯款等多項(xiàng)業(yè)務(wù),這有多方便呀! 大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)13外匯購匯外匯購匯 我行的出國購匯業(yè)務(wù),涵蓋了多個(gè)外匯品種,這可是其他銀行所不能做到的,希望您不要再猶豫了,各家銀行的確會(huì)存在匯率差額,但差距不會(huì)太大.您說呢?50大堂經(jīng)理的考核原則 大堂經(jīng)理的考核原則：大堂經(jīng)理的考核原則：堅(jiān)持“核心崗位、重點(diǎn)保障”、“客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“目標(biāo)分解、綜合評(píng)價(jià)”的基本原則；以客戶引導(dǎo)