售后服務(wù)與培訓(xùn)方案

1、1.1.1. 售后服務(wù)承諾技術(shù)支持及售后服務(wù)承諾對(duì)丁本項(xiàng)目系統(tǒng)，XXXXXX：出如下售后服務(wù)承諾：1）軟件由投標(biāo)方提供2年免費(fèi)服務(wù)，以后每年服務(wù)由北京xxxxxX獨(dú)報(bào)價(jià)。2）提供7X24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)，指定相對(duì)固定的技術(shù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)、傳真、等。3）在用戶發(fā)現(xiàn)軟件故障時(shí)，北京XXXXX尚在用戶提出維護(hù)要求的4小時(shí)作出響應(yīng)，24小時(shí)提交故障分析報(bào)告和解決方案，5X24小時(shí)故障得到解決。4）整個(gè)系統(tǒng)享有8年的運(yùn)行狀況巡檢服務(wù)。北京XXXXX瀉每季度1次派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能會(huì)引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報(bào)告。5）在有新的系統(tǒng)補(bǔ)丁或升級(jí)版本時(shí)，在征得用戶

2、同意的情況下可進(jìn)行升級(jí)或打補(bǔ)丁。由丁未提供給用戶補(bǔ)丁或升級(jí)而引起的運(yùn)行故障由北京XXXXXXS責(zé)一切后果。北京XXXXX炒迎用戶委派技術(shù)人員參與本項(xiàng)目的實(shí)施工作，北京XXXXXX將提供全面的指導(dǎo)和技術(shù)培訓(xùn)。在質(zhì)量保證期之，按照北京XXXXXX勺客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供7X24小時(shí)的的技術(shù)支持。北京XXXXXXI具體根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行和報(bào)修的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的技術(shù)支持方式。服務(wù)容1）系統(tǒng)實(shí)施北京XXXXX有本次項(xiàng)目建設(shè)期，編制項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)的技術(shù)規(guī)和運(yùn)行管理規(guī)定，支撐系統(tǒng)能夠良好的持續(xù)運(yùn)行。2）系統(tǒng)升級(jí)在質(zhì)量保證期，用戶提出系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，北京xxxxxXS責(zé)安排技術(shù)工程師提供系統(tǒng)升級(jí)的技術(shù)支持，并提供北

3、京XXXXXX!新版本的系統(tǒng)。在質(zhì)量保證期外，北京XXXXX瀉本著長(zhǎng)期友好合作的原則，在系統(tǒng)升級(jí)時(shí)只收取北京XXXXX歡員在系統(tǒng)升級(jí)時(shí)段所發(fā)生的人工成本費(fèi)用，不另外收取軟件升級(jí)費(fèi)用。在質(zhì)量保證期，如原廠商的發(fā)生軟件平臺(tái)升級(jí)，北京xxxxxX!負(fù)責(zé)將現(xiàn)有平臺(tái)上的擴(kuò)展開發(fā)程序以及數(shù)據(jù)遷移到新平臺(tái)上。3）系統(tǒng)維護(hù)在系統(tǒng)保證期，北京XXXXXXI對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。在系統(tǒng)保證期后，北京XXXXXX虧系統(tǒng)的維護(hù)也只收取人工成本費(fèi)用。同時(shí)，北京XXXXXXI每年對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期的回訪、檢查和維護(hù)。4）故障排除對(duì)客戶的系統(tǒng)故障分為三類：?緊急性故障：緊急性故障是指由于系統(tǒng)設(shè)備的失效或配置不當(dāng)或軟件的重大錯(cuò)誤大

4、圍地影響了客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。對(duì)于緊急性故障，我們將承諾支持、遠(yuǎn)程撥號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)解決三條途徑同步的方案，以確保及時(shí)有效地解決問題。?嚴(yán)重性故障：嚴(yán)重性故障是指由于系統(tǒng)設(shè)備的失效或配置不當(dāng)或軟件局部問題部分地影響了客戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用。對(duì)于嚴(yán)重性故障，我們將首先采用支持、遠(yuǎn)程撥號(hào)的方法摸活問題的癥結(jié)所在，如果確有必要，再去現(xiàn)場(chǎng)加以解決。?一般性故障：一般性故障是指由于系統(tǒng)設(shè)備的失效或配置不當(dāng)或軟件問題影響了個(gè)別點(diǎn)的業(yè)務(wù)或者操作出現(xiàn)不便等等。對(duì)于一般性故障，我們將依次采用支持、遠(yuǎn)程撥號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)解決的方案，直到問題得以解決。?為了更好地服務(wù)與用戶，用戶在得到解決或現(xiàn)場(chǎng)解決前客戶必須提供產(chǎn)品序列號(hào)。對(duì)于客戶網(wǎng)絡(luò)中

5、出現(xiàn)的所有問題，我們都將記錄在案，以便在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，減少同類問題發(fā)生的可能性。1.1.3.服務(wù)響應(yīng)?每周7天，每天24小時(shí)熱線服務(wù)；?在接到用戶問題報(bào)告后，2小時(shí)進(jìn)行響應(yīng)。?在緊急故障報(bào)出后24小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。?公司在項(xiàng)目開始實(shí)施時(shí)即將項(xiàng)目、技術(shù)人員的手機(jī)、公司提供給用戶以備及時(shí)響應(yīng)用戶查詢。?公司建有遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，可為用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件故障的排除，接受用戶反饋意見和技術(shù)查詢。服務(wù)方式?定期回訪：公司指定專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成后技術(shù)、質(zhì)保、客戶意見跟蹤與反饋,每年1-2次；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。?響應(yīng)：對(duì)丁用戶日常各種問題的咨詢，使用上的障礙等，通過指導(dǎo)用戶進(jìn)行C?現(xiàn)場(chǎng)

6、服務(wù)：對(duì)系統(tǒng)不能正常流轉(zhuǎn)而嚴(yán)重影響用戶工作的技術(shù)問題，在用戶故障報(bào)出后24小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。?遠(yuǎn)程支持：對(duì)丁大型系統(tǒng)，我們通常建議用戶建立遠(yuǎn)程支持體系，在發(fā)生技術(shù)故障的時(shí)候，由XXXXXX勺技術(shù)支持工程師遠(yuǎn)程登陸系統(tǒng)進(jìn)行解決。本方中由丁采取集中部署的策略，更容易采取這種方式進(jìn)行支持。1.1.4. 服務(wù)聯(lián)系方式可通過如下的服務(wù)聯(lián)系方式和北京XXXXXX勺服務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)系：?24小時(shí)熱線：（）63797416地址：yitongyu.1.1.6.質(zhì)保期后的技術(shù)支持服務(wù)北京XXXXXXft質(zhì)量保證期滿后將繼續(xù)為用戶提供良好的系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)，包括支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)、定期巡檢等在的多種形

7、式的技術(shù)服務(wù)。根據(jù)用戶不同層次的需求，提供如下不同服務(wù)等級(jí)的技術(shù)支持方案供用戶參考服務(wù)等級(jí)服務(wù)形式說明一甲級(jí)支持遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)定期巡檢7X24服務(wù)，接受支持請(qǐng)求后2小時(shí)響應(yīng)，若無法后臺(tái)支持，12小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，三個(gè)月一次的定期巡檢。二乙級(jí)支持遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)7X24服務(wù)，接受支持請(qǐng)求后2小時(shí)響應(yīng)，若無法后臺(tái)支持，則24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三丙級(jí)支持遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)5X8服務(wù)，其他同乙級(jí)。四基本支持支持遠(yuǎn)程支持關(guān)丁不同形式的服務(wù)容及響應(yīng)速度已經(jīng)在技術(shù)投標(biāo)文件技術(shù)支持、售后服務(wù)及培訓(xùn)中進(jìn)行了詳細(xì)闡述。1.2.1. 概述我公司采購(gòu)的所有元?dú)饧胺罅先渴怯袕?qiáng)制性認(rèn)證許可證企業(yè)生產(chǎn)的合格品，這些企業(yè)都通過了

8、ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，標(biāo)配的產(chǎn)品符合裝置的技術(shù)條件。設(shè)備的生產(chǎn)和檢驗(yàn)嚴(yán)格按照3C的標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行，保證出廠的產(chǎn)品100尚合合同和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。采購(gòu)管理措施1）設(shè)計(jì)定型措施?總經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)全過程的領(lǐng)導(dǎo)工作。?技術(shù)部提供采購(gòu)物資的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格型號(hào)及對(duì)質(zhì)量方面的要求，采購(gòu)信息由技術(shù)部提供并填寫采購(gòu)單采購(gòu)信息的容。2）采購(gòu)控制措施?供應(yīng)部負(fù)責(zé)材料、元器件、設(shè)備、工具的采購(gòu)，并對(duì)物資采購(gòu)的全過程實(shí)施控制和管理。供應(yīng)部按材料需用計(jì)劃表、采購(gòu)單進(jìn)行采購(gòu)。?供應(yīng)部對(duì)關(guān)鍵元器件、重要元器件和組件要同時(shí)選擇兩家或兩家以上的供方，以保證公司生產(chǎn)的需要。?如有對(duì)比元器件、組件的供方，要對(duì)該供方進(jìn)行考查和落

9、實(shí)，經(jīng)考查和評(píng)價(jià)確認(rèn)其能夠提供滿足技術(shù)要求的元器件、組件后，按供方評(píng)定審批表或關(guān)鍵件供方審批表進(jìn)行評(píng)審。在評(píng)價(jià)結(jié)果同等情況下，優(yōu)先選擇有多年業(yè)務(wù)往來的供方。對(duì)以上經(jīng)評(píng)審后批準(zhǔn)的供方按提供元器件、組件的重要程度列入合格供方名錄或關(guān)鍵件合格供方名錄。?供方所提供的元器件、組件如兩次分析不合格，通知供方暫停供貨并形成記錄，必要時(shí)要求其制定并實(shí)施糾正措施，或?qū)ζ溥M(jìn)行質(zhì)量管理體系審核。?供應(yīng)部每年底對(duì)所有供方進(jìn)行評(píng)審，如果在一年供貨中，未發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，而且能夠保質(zhì)保量按期供貨者，可按合格供方對(duì)待，下年繼續(xù)保留其供貨資格。3）質(zhì)管部檢驗(yàn)控制措施?質(zhì)管部負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證，對(duì)采購(gòu)的元器件、組件進(jìn)行檢驗(yàn)，

10、填寫進(jìn)貨驗(yàn)證記錄或關(guān)鍵件驗(yàn)證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。質(zhì)管部同時(shí)要對(duì)認(rèn)證產(chǎn)品元器件進(jìn)行定期確認(rèn)檢驗(yàn)對(duì)供應(yīng)的企業(yè)也要進(jìn)行定期的考察和評(píng)價(jià)。?質(zhì)管部對(duì)采購(gòu)的元器件、組件進(jìn)行驗(yàn)證，填寫進(jìn)貨驗(yàn)證記錄或關(guān)鍵件驗(yàn)證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。?認(rèn)證及強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品關(guān)鍵件和材料的檢驗(yàn)或驗(yàn)證依其合格證和認(rèn)證標(biāo)志及供應(yīng)商提供的合格證明及有關(guān)件檢驗(yàn)數(shù)據(jù)來驗(yàn)證，即可以本企業(yè)進(jìn)行也可以由供應(yīng)商依據(jù)本企業(yè)對(duì)供應(yīng)商提出的明確的檢驗(yàn)要求去完成，但本企業(yè)都應(yīng)填寫關(guān)鍵件驗(yàn)證記錄把供方檢驗(yàn)記錄作為附件附后，如出現(xiàn)不合格品則必須退回或更換，不能采用讓步使用或放行的辦法處理。?禁止任何人使用緊急放行

11、手段。其它材料以其合格證或其它質(zhì)量有效證件及外觀情況來進(jìn)行驗(yàn)證，填寫進(jìn)貨驗(yàn)證記錄，如出現(xiàn)不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行。?設(shè)備、工具的采購(gòu)控制同元器件的采購(gòu)控制。生產(chǎn)管理措施?技術(shù)部工作及職責(zé)：技術(shù)部負(fù)責(zé)提供圖紙、線路圖，編制相應(yīng)的工藝規(guī)程、檢驗(yàn)文件、作業(yè)指導(dǎo)書。?供應(yīng)部工作及職責(zé)：供應(yīng)部負(fù)責(zé)提供已采購(gòu)的原材料及元?dú)饧?，保證與生產(chǎn)項(xiàng)目相配套。?生產(chǎn)部工作及職責(zé)：生產(chǎn)部根據(jù)合同下達(dá)項(xiàng)目生產(chǎn)計(jì)劃，落實(shí)生產(chǎn)進(jìn)度，生產(chǎn)部各個(gè)班組，按時(shí)完成生產(chǎn)進(jìn)度，確保產(chǎn)品滿足顧客要求，生產(chǎn)班組必須嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定操作，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙生產(chǎn)，保存必須的記錄。?在生產(chǎn)過程中，操作工要進(jìn)行自檢和

12、互檢。填寫半成品檢驗(yàn)記錄。?要負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備、工具進(jìn)行日常的維護(hù)保養(yǎng)，以確保設(shè)備處于完好狀態(tài)。設(shè)備、工具檢修、維護(hù)、保養(yǎng)及管理執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境程序。?要負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正或采取糾正措施，以保證工作環(huán)境符合安全生產(chǎn)的要求。質(zhì)管部工作及職責(zé)?質(zhì)管部負(fù)責(zé)最終產(chǎn)品的試驗(yàn)、測(cè)試、檢驗(yàn)。產(chǎn)品放行工作。?按工藝流程規(guī)定的控制點(diǎn)和控制參數(shù)的要求，配置合適的監(jiān)測(cè)裝置，以便在生產(chǎn)過程中能不斷監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的質(zhì)量。?質(zhì)檢員在產(chǎn)品出廠前進(jìn)行檢驗(yàn)，作好試驗(yàn)（測(cè)試）記錄，作為交付的依據(jù)，以便發(fā)現(xiàn)問題，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)采取必要的糾正和預(yù)防措施。產(chǎn)品放行、交付及交付后的服務(wù)?銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的服務(wù)。?按合同規(guī)定

13、，產(chǎn)品交付時(shí)，質(zhì)管部等所有的項(xiàng)目都檢驗(yàn)合格后，填寫產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄，掛合格證，由質(zhì)管部部長(zhǎng)放行。?產(chǎn)品交付后，銷售部負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，并負(fù)責(zé)將這些信息傳遞到有關(guān)職能部門，以保證顧客的要求和期望得到解決。1.3.1. 培訓(xùn)方案北京XXXXXXI由資深系統(tǒng)研發(fā)專家為用戶的技術(shù)人員開設(shè)培訓(xùn)課程。用戶的技術(shù)人員將在操作系統(tǒng)、設(shè)備性能和功能應(yīng)用以及其它方面得到培訓(xùn)，熟悉和掌握運(yùn)行、檢查、修理和維護(hù)紅外熱成像儀的使用并掌握軟件分析工具。培訓(xùn)分為兩種方式：課程培訓(xùn)、上機(jī)操作和工作中培訓(xùn)。北京XXXXXXI向受訓(xùn)人員提供技術(shù)資料、圖紙、參考材料、培訓(xùn)手冊(cè)等課程資料；本方案提出初步的培訓(xùn)計(jì)劃，定義了

14、相關(guān)培訓(xùn)課程。在實(shí)際執(zhí)行中，將和用戶建設(shè)單位進(jìn)行進(jìn)一步協(xié)商，在征得同意后根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要進(jìn)行安排。1.3.2. 培訓(xùn)計(jì)劃北京xxxxxXI具體結(jié)合原廠商的培訓(xùn)服務(wù)，為用戶提供良好的技術(shù)培訓(xùn)。北京xxxxxX艮據(jù)與本系統(tǒng)相關(guān)的不同人群，合理制定培訓(xùn)計(jì)劃、安排培訓(xùn)課程，組織培訓(xùn)教材，并保證組織優(yōu)秀的培訓(xùn)教師，保證培訓(xùn)效果。根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)以及實(shí)際的需求，公司能夠?yàn)橛脩舴教峁┊a(chǎn)品日常操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)管理培訓(xùn)以及先進(jìn)管理理念、管理方法培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象包括設(shè)備操作人員、設(shè)備管理員以及管理決策人員。北京xxxxxXI提供如下幾種類型的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)計(jì)劃安排如下：序號(hào)培訓(xùn)類型培訓(xùn)課程培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)1基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)設(shè)備使用人員4土*客戶指定2系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備管理培訓(xùn)設(shè)備管理員4土*客戶指定3用戶培訓(xùn)設(shè)備功能介紹生產(chǎn)管理人員4土*客戶指定4用戶培訓(xùn)設(shè)備操作設(shè)備操作人員4土*客戶指定培訓(xùn)地點(diǎn)：甲方指定培訓(xùn)方式：分散培訓(xùn)時(shí)間：待定培訓(xùn)人數(shù)：待定培訓(xùn)容：產(chǎn)品功能介紹和應(yīng)用操作序號(hào)培訓(xùn)容培訓(xùn)時(shí)間1產(chǎn)品