銀行柜員與大堂經(jīng)理服務力訓練

1、贏在大堂課程3銀行人際溝通與服務親和力訓練培訓說明授課方式：精彩講授、案例研討、角色扮演、實戰(zhàn)演練參加對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理參加時間：兩天課程收益1 .明晰角色定位和職責，強化標準，固化流程；2 .通過情境模擬快速掌握優(yōu)質(zhì)服務中人際溝通與服務親和力打造技巧課程內(nèi)容第一部分：角色認知與職責1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論_B_rJ岡位項11/占比業(yè)務操作銷偉轉(zhuǎn)介共他大堂經(jīng)

2、理高柜人員低柜人員客八經(jīng)理（理財經(jīng)理）4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務督導內(nèi)容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全-服務操作-服務管理第二部分：人際溝通實戰(zhàn)訓練知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼領(lǐng)袖型糾結(jié)型責任r生國王型問題的提出：一棟大樓著火了，您和他會怎么處理？2、 四種客戶類型分析老虎型（控制型）貓頭鷹型（完美型）孔雀型（表現(xiàn)型）和平鴿型（隨和型）3、 四種客戶類型溝通方法磅爵聿御演基苴分V?大生喜故赫-描疑鋼面說每加緘卵而心；-而孵情夕演話時手弦聲腺妙性；曲力峽力版密，辦g序，-容品保拂間.gg喜蚓蹄宣怒，喜血條理.梢溟袂i蚌牯謹成.樹還f灌點的，*威9M子，i姓或萬十關(guān)；i嚴犒甚

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6、砍以?觸歷不貿(mào)時.妻求心.麗刮時，不安蠢于加村方結(jié)束源店；* 碧婭略Lt#伴宓言，如槌述觀安時舟略向后慷*第三部分：親和服務、何為親和月艮務以及親和月艮務的要點一1、親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。親和服務就是將親和力融于服務工作的每個細節(jié)，從而愉悅客戶成長自己的服務過程。力在則聚，力亡則散！2、親和力服務的理解親和服務是一種商品，但它卻沒有單獨銷售；親和服務是一種感覺，但它卻有規(guī)范標準的；親和服務是一種意識，但它卻最容易被忽視；親和服務是一個過程，但它是相互和多贏的；親和服務是一種習慣，但它經(jīng)常成為借口；親和服務是一個品牌，但它沒有最好之說；3、親和服務的作法1) 突出親和，做到服務當

7、中的互敬互愛。2) 突出關(guān)愛，做好對一線員工的人本關(guān)懷。3) 突出重點，做足個人素質(zhì)的內(nèi)外兼修。案例分析：探秘最有親和力的銀行第四部分親和服務=規(guī)范服務+個性化服務一、規(guī)范服務銀行禮儀的“專業(yè)舉止”站姿訓練坐姿訓練走姿訓練手勢訓練銀行商務行為柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？內(nèi)部員工交往禮儀：接打電話、與領(lǐng)導和同事打招呼、會議禮儀、-個性化服務二I2. 一句話營銷3. 一套動作-4. 一次性稱呼5. 一個真實瞬間6. 一個個驚喜7. 一系列流程8.一致的堅持視頻分享：標準化早會現(xiàn)場演練個性化服務二1 .兩站（兩看）2 .兩笑服務人+產(chǎn)品=?3 .最佳服務考核內(nèi)容個性化服務三1 .三式微笑：2 .目光禮儀竺不視”3 .三秒鐘轉(zhuǎn)移法4 .為人三放5 .表情三和6 .三S接待法7 .三聲兩站一i雙手8 .三個重要時刻3、24、59 .溝通三件寶10 .三點全露11 .忙一安二招呼三12 .服務三個層次13 .營銷3P3c莫式14 .3F溝通法第三部分：親和服務流程與標準化動作一、柜員和大堂經(jīng)理服務流程關(guān)鍵節(jié)點情景描述服務行動參考話術(shù)二、廳堂現(xiàn)場管控八大流程的分解大堂經(jīng)理和柜員主要職責人工服務規(guī)范關(guān)鍵控制點說明情景模擬：1、