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文檔簡(jiǎn)介

1、珠寶銷(xiāo)售流程珠寶的銷(xiāo)售大致分為三個(gè)方面,售前.售中.和售后.提及這三個(gè)方面,看似很簡(jiǎn)單,但要想切實(shí)的把它做好,完成我們的銷(xiāo)售指標(biāo),要從以下幾個(gè)方面入手:一.售前:充分的準(zhǔn)備,作出吸引顧客的舞蹈。1 .在開(kāi)業(yè)前應(yīng)先檢查自己是否有淡妝上崗,工裝是否整潔干凈,指甲的長(zhǎng)度是否適中。2 .物品的準(zhǔn)備:計(jì)算機(jī),鏡子,小票和筆、工具包等要配備齊全,尤其是鏡子不要離自己太遠(yuǎn)的位置。手套和看貨盤(pán)更是我們不可缺少的配品,在每次為顧客拿取貨品時(shí)都要使用,這不僅可使貨品保持明亮,也可使顧客感覺(jué)我們很專(zhuān)業(yè),對(duì)我們的品牌提升是很有好處的。3 .開(kāi)業(yè)前的衛(wèi)生清潔工作是很重要的,要做到徹底清理使顧客能在整潔明亮的環(huán)境中購(gòu)物。

2、復(fù)核商品的數(shù)量,貨品于證書(shū),貨品與價(jià)簽都是否相符。4 .良好的接待,面向鋪外微笑,眼神接觸,點(diǎn)頭,語(yǔ)言上的溝通“您好,歡迎光臨戴珂拉珠寶,有什么可以幫到您?”不可視而不見(jiàn)或過(guò)度熱情。了解客戶需求,并引導(dǎo)客戶到相關(guān)柜臺(tái),二售中:因人而異(不同的顧客使用不同的銷(xiāo)售技巧)1 .一線的銷(xiāo)售人員必須熟知產(chǎn)品的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí),充了解每種款式的特點(diǎn),方能有足夠的信心利用這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)打動(dòng)你的顧客,作為一名成功的銷(xiāo)售人員,必須對(duì)店內(nèi)的貨品了如指掌。在解釋商品時(shí)應(yīng)利用特點(diǎn)說(shuō)明價(jià)值品質(zhì)強(qiáng)調(diào)價(jià)值和珠寶首飾代表的感情。2 .了解顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo),多用眼睛看,找尋顧客購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi),款式,價(jià)格同時(shí)詢問(wèn),有什么可以幫到您,這個(gè)

3、款式是新來(lái)的,您可以試戴一下,同時(shí)準(zhǔn)備托盤(pán)和手套供擺放貨品,對(duì)顧客比較喜歡的貨品取出2-3件供顧客挑選,并加以稱贊,細(xì)心解釋商品資料,(例:鉆石的4C),發(fā)表銷(xiāo)售論據(jù),審美價(jià)值,實(shí)際價(jià)值和情感價(jià)值,介紹貨品的主要特點(diǎn)和顧客購(gòu)買(mǎi)的好處。也可加入對(duì)顧客的適量稱贊,來(lái)拉近彼此的關(guān)系。顧客可能出現(xiàn)多次的挑選,應(yīng)耐心不斷的提供,并時(shí)刻保持微笑。3 .在顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí),到了這一階段應(yīng)力戒匆忙并注意以下幾點(diǎn),絕不可慌張,如果此時(shí)慌慌張張會(huì)引起顧客的懷疑,往往會(huì)失去顧客的信賴。不講多余的話,學(xué)會(huì)適時(shí)結(jié)束談話,不可表現(xiàn)出終于賣(mài)出去了的緊張喜悅心情,這會(huì)導(dǎo)致再次失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì),不要表現(xiàn)出希望顧客快快離開(kāi)的舉動(dòng)

4、,繼續(xù)傾聽(tīng)顧客的談話。三:售后穩(wěn)定拓展顧客1 .交易達(dá)成后,就要進(jìn)入商品的交付階段,首先要詢問(wèn)顧客的付款方式,為顧客開(kāi)好票據(jù),將顧客由同事引領(lǐng)到收銀臺(tái)結(jié)算,在這個(gè)時(shí)間里你應(yīng)該快速的為客人做好交貨準(zhǔn)備:首先是將貨品包裝好,其次是貨品配套的其它資料(鑒定證書(shū),質(zhì)??ǎc貨品相關(guān)的產(chǎn)品說(shuō)明以及本公司的宣傳材料等)顧客結(jié)算完返回柜臺(tái)讓顧客驗(yàn)收并再次提醒顧客首飾的佩戴和保養(yǎng)常識(shí),并歡迎他定期來(lái)本店做首飾的清洗維護(hù)。2 .為顧客做詳細(xì)的顧客檔案登記,以便在有活動(dòng)時(shí)或是禮品反饋是及時(shí)的通知顧客,最后與顧客友好的道別“青慢走,歡迎下次光臨”或“歡迎下次光臨戴珂拉”O(jiān)3 .短信跟蹤服務(wù):a.凡是第一次接待過(guò)的客

5、戶未購(gòu)買(mǎi)的客戶,都統(tǒng)一給其發(fā)短信:感謝其對(duì)我們公司的支持,讓其為我們的服務(wù)打分,與客戶進(jìn)行互動(dòng),增加交流。b.定制產(chǎn)品的客戶,產(chǎn)品制作期間,分三個(gè)階段給客戶發(fā)短信,告知客戶其定制的產(chǎn)品已經(jīng)下單定做、順利生產(chǎn)中、生產(chǎn)出貨可到店取貨或貨已寄出。最后以電話通知客戶到店取貨,或電話告知客戶貨已經(jīng)寄出,讓其注意查收。c.已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的客戶,給其發(fā)致謝短信,感謝其對(duì)公司的支持。時(shí)刻牢記,我們所提供的服務(wù)和我們的言行是代表公司的,雖說(shuō)服務(wù)工作很難做到十全十美,但在不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新中,會(huì)使銷(xiāo)售工作越做越好,導(dǎo)購(gòu)不僅是企業(yè)品牌的的推廣者也是公司產(chǎn)品的管理者,企業(yè)效益的創(chuàng)造者,只有在工作崗位上努力學(xué)習(xí)不斷探索,才能實(shí)

6、現(xiàn)自己的人生價(jià)值。售后服務(wù)1.自售出之日起7天內(nèi),可選擇退換貨,15天內(nèi)可要求修理或更換??紤]到飾品價(jià)格比較昂貴、使用壽命較長(zhǎng)及購(gòu)買(mǎi)后不經(jīng)常使用,很難在較短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,因此珠寶“三包”特別規(guī)定,包退、換貨的時(shí)間為10天和20天。服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容說(shuō)明售出的飾品實(shí)行三包(成色、質(zhì)量、重量);售出的飾品可復(fù)稱;免費(fèi)為顧客量手寸;免費(fèi)清洗,免費(fèi)整形;預(yù)約定做;根據(jù)顧客需要免費(fèi)改制首飾大??;特設(shè)熱線電話接受顧客咨詢;黃金等首飾整形加工等便民服務(wù)措施。建立健全完善的售后服務(wù)體系,建立顧客檔案,進(jìn)行售后回訪,并將顧客反饋意見(jiàn)整理造冊(cè),分類(lèi)管理,制訂相應(yīng)的整改措施。服務(wù)承諾內(nèi)容1、在我們品牌專(zhuān)賣(mài)店/柜

7、購(gòu)買(mǎi)珠寶飾品,都可在全國(guó)范圍內(nèi)的店面進(jìn)行維修或調(diào)換(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以當(dāng)?shù)馗鞯隇闇?zhǔn))。2、客戶購(gòu)買(mǎi)任何飾品都將獲取飾品保養(yǎng)手冊(cè)和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)證書(shū)一份。3、售出的飾品,非質(zhì)量問(wèn)題或人為因素造成的損壞,將酌情處理給予維修不予退換貨;素金類(lèi)飾品調(diào)換需收附加工費(fèi)。如因工藝生產(chǎn)上導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題,公司予以免費(fèi)維修或調(diào)換。4、以貨換貨條件必須遵循同等價(jià)值或高于原貨價(jià)格的原則。所換之貨品并無(wú)折扣優(yōu)惠。5、個(gè)人必須出示退換貨品之發(fā)票及相關(guān)憑證。如來(lái)人并非本人,則需出示拿原本買(mǎi)主的身份證和經(jīng)買(mǎi)主簽署的聲明信,買(mǎi)主姓名必需要與發(fā)票上的人名相同,并核對(duì)簽名。6、調(diào)換鉆石飾品要求銷(xiāo)售員核對(duì)發(fā)票后,使用鉆石測(cè)石機(jī)及莫桑石測(cè)石機(jī)確

8、定鉆石真?zhèn)?,然后以放大鏡觀察貨品是否有損壞,款式及鍵工是否為本公司之貨品,非我司商品我司有權(quán)拒絕回收。7 .若初步證實(shí)所退換貨品無(wú)問(wèn)題,即可與客人填寫(xiě)退換貨中請(qǐng)表(一式四份)并交客人簽名后向總部申請(qǐng)。8 .如果有任何特殊要求,公司可以為客戶專(zhuān)門(mén)定做。企業(yè)售后服務(wù)管理制度為了了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意程度,為了給客戶提供更滿意的產(chǎn)品及更周到的服務(wù),以及對(duì)客戶投訴的及時(shí)處理,公司總部特建立此制度,總部及各專(zhuān)賣(mài)店/柜務(wù)必遵照?qǐng)?zhí)行。1、公司銷(xiāo)售人員應(yīng)定期不定期地電話回訪公司客戶,重點(diǎn)客戶應(yīng)登門(mén)專(zhuān)訪,調(diào)查客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意程度、客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意的地方以及意見(jiàn)和建議,并及時(shí)把相關(guān)信息整理匯報(bào);2、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴由各專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人受理,重大投訴應(yīng)及時(shí)各分管質(zhì)量的負(fù)責(zé)人匯報(bào);3、接到投訴后應(yīng)于當(dāng)天安排調(diào)查處理,應(yīng)弄清事實(shí)真相,分清責(zé)任;4、投訴若屬情節(jié)不符,不存在質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題的,應(yīng)向投訴人員耐心解釋?zhuān)匾獣r(shí)書(shū)面予以說(shuō)明;5、投訴情節(jié)屬實(shí)的,即公司出售的產(chǎn)品有質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題的,應(yīng)及時(shí)與銷(xiāo)售管理部門(mén)聯(lián)系,經(jīng)確認(rèn)后應(yīng)及時(shí)給予更換、退貨或補(bǔ)償;6、投訴情節(jié)若有爭(zhēng)議,短時(shí)間內(nèi)難以分清是非曲直的,除耐心解釋外,應(yīng)將原售貨物收回給予更換;7、處理投訴應(yīng)本著有則改之、無(wú)則加勉的態(tài)度,虛心接受顧客監(jiān)督,也要本著實(shí)事求是,認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神,耐心解釋事實(shí)真相,對(duì)客戶投訴,一定要

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