物業(yè)管理公司業(yè)務品質督導管理方案

1、業(yè)務品質督導管理方案督導組織人員設置（注：秩序、環(huán)境、工程、客服及職能的督導員從義務督導員中選拔產(chǎn)生，組成業(yè)務督導小組）二、工作職責1、制訂業(yè)務督導標準并負責解釋及修訂；2、制訂業(yè)務督導月/季/年度工作計劃并根據(jù)實際進度適時調整；3、依據(jù)督導評分標準對各物業(yè)項目進行督導評分；4、就督導項目當期管理現(xiàn)狀出具督導報告；5、從各專業(yè)口角度對物業(yè)公司業(yè)務運行狀況進行總體評價；6、裁決督導過程中出現(xiàn)的現(xiàn)場爭議；7、對督導問題點的整改落實情況進行復查和驗證；8、評估匯總各物業(yè)項目先進有效的管理經(jīng)驗，并組織進行內部推廣督導流程品質部業(yè)務督導流程圖四、檢查的層次1、班組日檢由客戶服務中心各班/組長（如保潔、保

2、安）實施，對當日服務作業(yè)人員的作業(yè)質量進行現(xiàn)場檢查，并填寫各專業(yè)日檢記錄。2、樓管員日檢樓管員負責分工區(qū)域的檢查工作，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在樓管員執(zhí)勤記錄表中，并報客服中心或相關部門主管處理。3、專業(yè)主管日抽檢專業(yè)主管每日對區(qū)域進行抽檢(服務中心專業(yè)主管日檢應有計劃，內容包括檢查的范圍，內容、區(qū)域覆蓋率、檢查要點等)，填寫部門督導檢查記錄，采取相應的措施解決發(fā)現(xiàn)的問題。4、物業(yè)服務中心負責人抽檢及月檢物業(yè)服務中心負責人在日常抽檢中發(fā)現(xiàn)的問題，填寫問題整改通知單給對應部門的主管，限期整改，必要時填寫預防/糾正措施報告物業(yè)服務中心負責人每月組織各部門主管共同進行一次月檢，對各部門的管理服務質量進行現(xiàn)場

3、抽查、督導，填寫管理處經(jīng)理月督導檢查記錄，并落實相關部門整改。5、公司檢查(1)公司檢查由品質管理部每月組織實施，根據(jù)目前項目情況，國際街區(qū)北園每月兩次，售樓部、辦公樓一次，外地項目每季度一次。(必要時可抽調各部門專業(yè)人員參加)，對各部門的管理服務質量進行現(xiàn)場抽查、督導。并留下相關記錄；(2)檢查中發(fā)現(xiàn)的一般/嚴重問題分別填寫督導檢查問題整改通知單、糾正預防措施通知單；6、重大節(jié)假日參與公司組織的安全質量大檢查；7、夜間查崗(1)日常夜間查崗由各管理處組織，每周23次；(2)公司抽查隨時隨機進行，逢重大節(jié)假日可根據(jù)實際情況對相關管理處重點抽查，具體由總經(jīng)理指定的專人實施。品質部業(yè)務督導流程圖品

4、質管理部歸口管理部門回復不合格項報告/糾正措施要求表并附相關驗證材料物業(yè)服務中心專業(yè)部門糾正和預防措施處理單不合格項報告/糾正措施要求表物業(yè)服務中心/職能部門日常業(yè)務督導流程圖項目負責人抽檢/月檢發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格，填寫問題整改通知單丫予以關閉，相關'.記錄存檔。部門主管檢查根據(jù)要求落實整改工作。整改完畢，填寫3問題處理單附相關驗證資料專業(yè)主管業(yè)務督與工作流程圖發(fā)現(xiàn)嚴重不合格發(fā)現(xiàn)一般不合格在日常服務過程中或日常檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格，記錄于日常檢查記錄中物業(yè)服務中心經(jīng)理在預防糾正措施報告報物業(yè)服務中心經(jīng)理批準后實施相關人員組織落實整改工作相關責任人立即整改采取糾正措施的時機:一運營管

5、理部、物業(yè)服務中心在管理過程中通過抽檢發(fā)現(xiàn)的一般不合格、重復出現(xiàn)的不合格;一內部質量審核中發(fā)現(xiàn)的不合格；一品質管理部確認的重大客戶投訴，顧客抱怨的焦點、熱點問題；統(tǒng)計結果中體現(xiàn)出的異常情況；一管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格，任何不符合質量管理體系要求的異常情況；第三方審核中發(fā)現(xiàn)的不合格。五、督導過程中應關注的數(shù)據(jù)(一)工程運行部下屬的修繕組、運行組根據(jù)日常維修和系統(tǒng)運行巡查和維護中發(fā)現(xiàn)的情況，每月統(tǒng)計以下數(shù)據(jù)報品質部(1)月供電設施完好率匯(停電時間X停電單元數(shù))月供電設施完好率=(1-)X100%24X月天數(shù)XI2單元數(shù)說明：停電時間(小時)不包含由于計劃性保養(yǎng)(如年、季保養(yǎng)等)、客戶端問題和供電局

6、原因引起的停電時間。(2)月消防設施完好率不合格總數(shù)月消防設施完好率=X100%設施總數(shù)(3)電梯完好率24小時X月天數(shù)-停梯時間月電梯完好率=X100%24小時X月天數(shù)X電梯運行臺數(shù)說明：電梯故障停梯臺時數(shù)不包含由于計劃性保養(yǎng)而引起的電梯停梯臺時數(shù)。(4)供水設備完好率匯停水時間月供水設施完好率=(1-)X100%24小時X月天數(shù)說明：自來水公司計劃停水及因市政施工等造成的停水不計。(5)中央空調系統(tǒng)運行完好率(6)家庭維修及時率、業(yè)主對維修服務滿意率(7)公共部位維修及時率（二）客戶需求信息的統(tǒng)計1、接報客戶需求信息分類統(tǒng)計表信息類別數(shù)量主要內容處理結果處理及時率家庭報修急修小修公共區(qū)域報

7、修房屋修繕家政保杰建議問詢其他客戶需求處理率2、未處理客戶需求情況匯總序號報修日期房號/區(qū)域位置事宜未處理原因擬處理時間跟蹤人備注（此欄填寫信息類別如：戶內修繕、公共區(qū)域維修、家庭維修等）（三）管理處月檢情況1、月檢發(fā)現(xiàn)的問題時間區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題整改及時率秩序環(huán)境綠化客服工程其他2、問題整改情況：簡述各部門發(fā)現(xiàn)問題是如何落實整改的3、未整改的問題:序號未整改問題內容未整改原因擬采取的措施擬完成時間責任人六、業(yè)務督導標準 安全管理督導標準 環(huán)境管理督導標準 設備設施管理督導標準 客戶服務督導標準 行政后勤管理督導標準七、督導計劃如公司的管理項目在五個以內，督導頻次以每月一次(保證當月覆蓋全部項目)；

8、如公司的管理項目在10個以上，督導頻次以每季度一次(保證當季覆蓋全部項目)另在五一、十一、元旦、春節(jié)等重大節(jié)日前組織公司范圍內的安全大檢查。附：業(yè)務督導計劃簡表項目名稱8月9月10月街區(qū)北園234南京售樓部10910本部辦公樓192016無錫售樓部252824八、督導實施(1)督導準備：在專項業(yè)務督導的前期準備階段，督導執(zhí)行人員事先熟悉了解受檢項目的主要特點以及基本的業(yè)務運行狀況，盡可能地搜集、掌握項目現(xiàn)場的各類業(yè)務管理信息，通過集體討論，充分交換意見，統(tǒng)一督導思路，并提前擬訂項目督導檢查表，有針對性地確定督導工作方式及現(xiàn)場督導重點。(2)實施要求：在現(xiàn)場業(yè)務品質督導的實施過程中，督導人員須保

9、持良好的工作心態(tài)，全力協(xié)助現(xiàn)場部門查找實際問題，適時提出專業(yè)意見，同時也要正確把握督導工作的原則性與現(xiàn)場問題處理的靈活性，須注意與物業(yè)項目的現(xiàn)場工作人員保持全程有效的互動溝通，加強對現(xiàn)場督導的過程控制，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題點或風險隱患進行準確、詳細的實時記錄并及時與現(xiàn)場人員溝通確認。在現(xiàn)場督導時，對于那些對現(xiàn)場服務質量并無負面影響或不存在管理風險的事項，可不作硬性扣分，如設備房的水泥地面不影響設備正常使用，無安全風險隱患，只要保持好衛(wèi)生，地面未貼瓷磚或未刷油漆也是可以接受的。但是對于客觀存在風險隱患或影響物業(yè)服務質量的，必須要求進行及時整改，部門有實際困難的，必須及時向公司上報專項書面報告，并制訂

10、明確的跟進處理計劃，安排專人負責跟進。(3)品質部督導檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由品質部填寫督導檢查問題整改通知單，交客服中心負責人簽字確認后，由相關部門負責人根據(jù)要求在規(guī)定期限內落實整改，并將落實整改情況填寫在督導檢查問題處理單中，交由客戶服務中心負責人確認，最后由品質部對整改情況進行驗證，如驗證合格，對督導檢查問題整改通知單予以關閉，否則重新整改直至驗證合格。(4)客戶服務中心內部督導檢查(略)(5)通常在以下情況下執(zhí)行糾正預防措施：a、通過督導檢查、客戶投訴或抱怨的焦點、客戶滿意度調查等途徑發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格；b、在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中反復出現(xiàn)的不合格；c、需要制定相應的預防糾正措施方可解決的不合

11、格；由品質部/客戶服務中心內部填寫糾正預防措施報告，要求相關部門在規(guī)定的期限內整改，到期驗證措施的實施效果，并予以關閉。九、督導報告督導報告的信息來源(不僅限于以下內容)：1、將現(xiàn)場督導檢查中發(fā)現(xiàn)的當月服務中出現(xiàn)最多問題和一些服務中搜集的典型案例等進行分析，形成相應的糾正預防措施；2、管理處的客戶需求情況的統(tǒng)計數(shù)字；3、設施設備完好率、排故及時率、公共部位巡檢情況；4、客戶訪問情況、業(yè)主投訴抱怨或表揚情況、服務過程中正反典型事例、數(shù)據(jù)信息進行分析；5、開出的督導檢查問題整改單的整改實施情況等；通過對上述數(shù)據(jù)和事例的統(tǒng)計分析，對公司所轄項目的質量情況進行整體綜合分析，提出相應的整改或預防糾正措施。附表單記錄樣式督導檢查問題整改通知單編號:責任部門服務中心/部門負責人確認：檢查發(fā)現(xiàn)問題/潛在問題：險查人：三期：整改要求及期限：記錄人：日期：實施效果驗證：驗證人：日期：LSWY-JL-PZ-01/01督導檢查問題整改通知單編號:責任部門服務中心負責人確認：檢查發(fā)現(xiàn)問題/潛在問題：險查人：日期：整改要求及期限：記錄人：日期：實施效果驗證：驗證人：日期：督導檢查問題處理單編號：責任部門問題整改情況記錄:部門負責人：日期:服務中心負責人確認：記錄人：日期：LSWY-JL-4-PZ-01/02督導檢查問題處理單編號:責任部門問題整改情況記