淺析銀行服務(wù)與客戶有效溝通的關(guān)系

1、淺析銀行服務(wù)與客戶有效溝通的關(guān)系現(xiàn)代銀行的經(jīng)營以客戶為中心，銀行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素也從金融產(chǎn)品的價值轉(zhuǎn)向客戶需求，通過有效溝通了解客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，對客戶進(jìn)行管理，充分發(fā)揮銀行服務(wù)與客戶的溝通作用，從而為銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展培育新的增長點。一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵。滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠減度和保有率，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)的盈利能力，最終實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。（一）客戶的概念與分類：從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶：從狹義上講，客

2、戶是指那些直接從你的工作中服務(wù)過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務(wù)和收益的金融消費者?？蛻敉ǔ７譃槿N類型：1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，我們要給他們足夠量的信息。2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應(yīng)以專業(yè)而又簡潔的回答吸引他。3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，我們要以十二分的耐心去征服他。（二）客戶服務(wù)的概念與基本準(zhǔn)則客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿足。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作?？蛻舴?wù)最基本的準(zhǔn)則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時

3、讓客戶感到他是受歡迎、受尊重的。二、有效溝通一一客戶管理優(yōu)化的途徑所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務(wù)過程中不滿意的客戶其中有1/3是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢姡蛻魷贤ㄊ鞘箍蛻魸M意的一個重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務(wù)的效果。企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。（一）如何進(jìn)行有效溝通首先應(yīng)當(dāng)做好溝通前的相關(guān)準(zhǔn)備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學(xué)習(xí)并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客

4、的關(guān)系.在沖突發(fā)生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發(fā)生的誤會。一個好的客戶服務(wù)人員在與客戶交流中應(yīng)：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強(qiáng)、干練、專業(yè)知識豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達(dá)成共識的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應(yīng)對準(zhǔn)備；第三,明確溝通的目標(biāo)，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢，預(yù)先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準(zhǔn)備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。（二）溝通與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合擴(kuò)大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。細(xì)化溝通并

5、真正落實在具體服務(wù)中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵等都應(yīng)規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。真正達(dá)到服務(wù)無所不在，溝通無所在?？偨Y(jié)多年的金融服務(wù)實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴于我們的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度才是一個銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項目，實施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當(dāng)成工作的動力，關(guān)注、善待我們的客戶。（三）與客戶的無障礙互動是實

6、現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。首先從客戶服務(wù)的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶所需要的、貼心的服務(wù)。而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問題并感到滿意。其次，在服務(wù)過程中很多服務(wù)內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務(wù)斷層，有時導(dǎo)致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學(xué)會運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)。三、有效溝通在投訴處理中的運(yùn)用一一客戶關(guān)系

7、管理的契機(jī)投訴是客戶對我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評價。任何服務(wù)企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務(wù)也會遇到客戶的投訴，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動為主動，化消極為積極。（一）投訴的產(chǎn)生有的問題因是潛在的或長期從事習(xí)以為常，服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應(yīng)服務(wù)，對服務(wù)項目及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對服務(wù)有一定的預(yù)期也是情理之中的?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容

8、量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。所以不斷提升和加強(qiáng)服務(wù)營銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠減度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。（二）客戶投訴一與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)客戶服務(wù)就是要充分認(rèn)識到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補(bǔ)關(guān)系、緩解矛盾的契機(jī)。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機(jī)會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補(bǔ)，二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務(wù)顧問。

9、積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達(dá)出來。真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點。這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。（三）對客戶意見實施有效管理的溝通方法只有通過預(yù)設(shè)客戶消費的期望值和積極主動收集、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現(xiàn)真正意義上的客戶管理。有數(shù)據(jù)顯示：只有23%的客戶將不滿意傳達(dá)給服務(wù)人員，有8%的不滿意會以投訴的方式到達(dá)管理層。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿意。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因為會抱怨的客戶只會占全部客戶的5%10%,有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當(dāng)。那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴2O個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時