話務(wù)員個(gè)人述職報(bào)告（精選5篇）

1、話務(wù)員個(gè)人述職報(bào)告（精選5篇）指縫很寬，時(shí)間太瘦，悄悄從指縫間溜走，你梳理過(guò)這段時(shí)間的工作嗎？述職報(bào)告也應(yīng)跟上時(shí)間的腳步了。那么述職報(bào)告應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編為大家收集的話務(wù)員個(gè)人述職報(bào)告（精選5篇），歡迎閱讀與收藏。話務(wù)員個(gè)人述職報(bào)告1現(xiàn)在，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述。我們xxx商城經(jīng)過(guò)七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述。隨著中國(guó)加入wto，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。客服部雖說(shuō)是一個(gè)新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來(lái)并無(wú)大區(qū)別，只

2、是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑溃櫩褪巧坛堑摹吧系邸?，顧客的滿意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對(duì)成千上萬(wàn)的“上帝”的考核。我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì)劃：一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹(shù)立“四有”形象。我這里所說(shuō)的“四有”形象是指：有知識(shí)、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持賣場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城

3、的水平，可見(jiàn)，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說(shuō)，他們比任何一個(gè)xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。第二，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的

4、精髓。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽(tīng)難聽(tīng)都聽(tīng)了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來(lái)，把不快說(shuō)出來(lái)，然后有問(wèn)題解決問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達(dá)、樂(lè)觀。二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹(shù)立收

5、銀品牌形象。到超市購(gòu)物的顧客十之八九都怕交錢排隊(duì)，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的.繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。我想在收銀員中提出一個(gè)樹(shù)立品牌形象的活動(dòng)。使xxx收銀員不僅僅成為一個(gè)部門，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹(shù)立起來(lái)了，并且能夠通過(guò)社會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)?？芍^一舉多得。三、注重員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門

6、員工，還要協(xié)助營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工積極性。調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。四、穩(wěn)定老顧客，開(kāi)拓新商圈。購(gòu)物大班車一直是我們鞏固客源增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措?，F(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對(duì)各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按購(gòu)買力與車輛費(fèi)用、美譽(yù)度的比率綜合評(píng)判是否需要更換客源點(diǎn)。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時(shí)注意維護(hù)和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開(kāi)得更穩(wěn)定更長(zhǎng)久。以上是我就職之后的部分計(jì)劃，因?yàn)閷?duì)收銀部還不了解，對(duì)服務(wù)辦也不過(guò)只接了三個(gè)月，所以可能有些計(jì)劃框架還很粗，需要與具體主管進(jìn)行進(jìn)一步的

7、探討。有些計(jì)劃還不深入，需要進(jìn)一步挖掘。今年商城實(shí)施預(yù)算管理，雖然我們沒(méi)有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護(hù)保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費(fèi)用支出。所以，我會(huì)在盡快熟悉工作的同時(shí)，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠?yàn)樯坛堑脑鍪展?jié)支作出貢獻(xiàn)。最后我要講的是，一個(gè)部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過(guò)我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來(lái)方便和享受，讓大家感覺(jué)到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。話務(wù)員個(gè)人述職報(bào)告2在過(guò)去的一年，年底，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來(lái)，一直負(fù)責(zé)呼叫中心經(jīng)理以下幾個(gè)方面的工作。即將成立的一個(gè)分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個(gè)基礎(chǔ)薄弱，因此

8、，優(yōu)先級(jí)呼叫中心的工作。1、建立和完善該系統(tǒng)如：內(nèi)部控制制度，法律，法規(guī)和20余種方式，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)和內(nèi)部控制系統(tǒng)的人類行為，從而使法國(guó)在按照規(guī)則的基礎(chǔ)上。2、規(guī)范的過(guò)程工作流程，采取科學(xué)，理性和務(wù)實(shí)的過(guò)程，規(guī)范和限制，如索賠，“索賠工作的實(shí)踐”的調(diào)查，以評(píng)估損失。3、招聘，強(qiáng)化培訓(xùn)通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學(xué)畢業(yè)生，到目前，移動(dòng)，培訓(xùn)，提高人才，以確保短期和長(zhǎng)期的人力資源。在過(guò)去的一年，參加公開(kāi)招聘，組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的5倍。良好的效果。4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通包括公安，交通隊(duì)評(píng)估公司，律師，維修店，索賠工作奠定了良好的基礎(chǔ)部門。指標(biāo)，一

9、共有：既判力、金額。三個(gè)未決案件的未償還金額：xx萬(wàn)美元。5、破獲騙取賠償案件：恢復(fù)的賠償金額：xx萬(wàn)元。排除：排除金額：xx萬(wàn)美元的8例?？蛻舴?wù)管理是一個(gè)非常重要的工作，包括人員管理，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理。管理，重點(diǎn)對(duì)機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立和完善的規(guī)則和法規(guī)，以規(guī)則為基礎(chǔ)，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè)管理人員的積極性，責(zé)任與責(zé)任感意識(shí)，索賠的規(guī)范要求過(guò)程的監(jiān)督和檢驗(yàn)，理賠過(guò)程是科學(xué)，合理，實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)各方面的監(jiān)督和檢查，從而提高了整個(gè)索賠的水平。在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還

10、是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。話務(wù)員個(gè)人述職報(bào)告3我叫xxx，畢業(yè)于湖南第一師范中文專業(yè)。20xx年10月至12月，我在長(zhǎng)沙移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和理解?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的理解作如下總結(jié)：1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、

11、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服

12、的基本要求。(3)勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。3、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶溝透過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不但僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶

13、提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員個(gè)人述職報(bào)告4一、提供一站式服務(wù)形象不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。二、提高工作效率有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自

14、動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三、開(kāi)源節(jié)流呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。五、留住客戶提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的

15、需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。六、帶來(lái)新的商機(jī)理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情

16、況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了?這種

17、人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作。如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。話務(wù)員個(gè)人述職報(bào)告5一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。這不但僅有利于工作，有利于自身的提升和發(fā)展，更讓我能盡快適合新環(huán)

18、境、新工作的氛圍。二、語(yǔ)言規(guī)范，以真誠(chéng)助服務(wù)話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著市租公司的形象。所以，在電話中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。三、學(xué)無(wú)止境，以知識(shí)助成長(zhǎng)俗話說(shuō)“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有持續(xù)地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有持續(xù)學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)僅僅，才能補(bǔ)充不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。只有持續(xù)學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理x底，才會(huì)有潛力去辨別事物的真?zhèn)?，提升自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。四、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會(huì)透過(guò)周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一齊分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助