最新淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)資料

1、客服根底知識考核一.填空題分數(shù)1 .處理訂單必須第一時間看備注,備注包括三個內(nèi)容是：;2 .付款方式包括：儲蓄卡、網(wǎng)點支付、消費卡支付、找人代付等；3 .天貓分期的特點,天貓分期是確認收貨后開始還款,目前可以從帳戶中扣除還款,不支持通過帳戶還款；4 .信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購置商品是否需要支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金額包括運費的0.8%作為交易手續(xù)費.手續(xù)費只對通過信用卡支付的金額收取,紅包、積分天貓、購物券不計算手續(xù)費.5 .貨到付款就是買家收到貨,驗貨后再付款,是淘寶推出的一種支付和物流方式.使用貨到付款效勞,買家需要向物流公司支付,貨到付款是否支持香港/澳力/

2、臺灣/海外用戶.6 .七天無理由退換貨：在后7天內(nèi),假設(shè)因買家主觀原因不愿完本錢次交易,商家有義務(wù)向買家提供退換貨效勞；假設(shè)商家未履行其義務(wù),那么買家有權(quán)根據(jù)本規(guī)那么向淘寶商城發(fā)起投訴,并申請“七天無理由退換貨賠付.7 .七天無理由退換貨的申請條件：1買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在等問題；2買家向商家提出七天無理由退換貨申請應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)以簽收單據(jù)的時間為準；3買家提出“七天無理由退換貨的商品,必須保證等不影響商家第二次銷售前提下,但存在質(zhì)量問題的商品,如能提交質(zhì)量問題的證實,退換貨不受此限；4非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由承當發(fā)貨運費；B.非商家包郵產(chǎn)品,由承當發(fā)貨

3、運費.8 .訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；1訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝,等待付款】如果買家在拍下后天內(nèi)逾期未付款,交易將自動關(guān)閉；2訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨,等待買家確認】如果買家在發(fā)貨后天內(nèi)未確認到貨,也沒有申請退款,本交易將自動交易成功,系統(tǒng)將把貨款支付給商家.9 .延遲發(fā)貨是指除特殊商品外,商家在買家付款后實際未在小時內(nèi)發(fā)貨,妨害買家購置權(quán)益的行為.商家的發(fā)貨時間以_的時間為準.因延遲發(fā)貨導致買家投訴,商家需向買家支付該商品實際成交金額的%,并且金額最高不超過500元作為違約金,該違約金將以的形式支付；10 .一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡

4、意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等.11 .嚴重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為.12 .正品保證：在淘寶商城購物時,假設(shè)買家認定已購得的商品為假貨,那么有權(quán)在交易成功后天內(nèi)按本規(guī)那么發(fā)起針對該商家的投訴,并申請正品保證賠付,賠付的金額以買家實際支付的商品價款的倍加郵費為限.13 .淘寶處理投訴為個工作日內(nèi)不包括雙休日和法定節(jié)假日；投訴有效期為商品成交后的3天-60天,每次交易只有一次投訴時機,如果超出投訴有效期,該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動關(guān)閉.14 .淘寶網(wǎng)評價規(guī)那么是由信用評價和店鋪評分兩局部組成；評價期間為交易成功后的1

5、5天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進行如下四項評分：.15 .買家購物找朋友代付,退款后金額是退到的賬戶.16 .一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用,不可拆分；一筆訂單僅限于使用張店鋪優(yōu)惠券.17 .退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結(jié)前,買家發(fā)起退貨請求時,保險公司對退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險效勞,要嚴格操作.流程并填寫正確的,賣家退款成功后,保險公司在個工作日內(nèi)打到買家的支付寶.二.不定項選擇題分數(shù)1、客戶在跟客戶交流是不肯承當運費,客服應(yīng)該如何處理A.威脅客戶承當運費；B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)那么,跟客戶協(xié)商運費問題；C.如果客戶不承當運費就不給予辦理退換貨效勞操作；

6、D.讓客戶以到付的方式寄回；2、客戶購置時如遇到需要修改郵費的情況應(yīng)該怎么做A.我不會改郵,您就這么付吧；B.請稍等,我馬上為您改好,改好郵費后系統(tǒng)會馬上通知您的；C.之前不是說了不能免郵費的嗎,怎么你這個人出爾反爾；D.等會兒,我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；3、客人購置的商品是99元,退款也是退了99,但客人銀行卡短信提示只收到89元,以下哪個解釋合理A.訂單顯示退款99元,但實際賣家少退了10元；B.客人說謊,想騙錢；C.使用了10元錢的積分,銀行卡只退89元,積分不能折扣為現(xiàn)金,退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；D.退貨退款天貓要扣10元傭金,所以天貓只退客人89元；4、客人肩寬39、

7、三圍927996、身高體重162115A.108選L碼；B.0201選M碼；C.0164選L碼；D.0254選M碼；5、關(guān)于客戶效勞中,以下方式哪些是錯誤的A.當客戶講價的時候,馬上說明：本店不議價！B.當客戶要求包郵的時候,客服答復：請加*元就可以包郵或購滿*元即可包郵哦！C.當客戶要求退換貨的時候,客服答復：如無正當理由,恕不退換.D.當客戶收到貨后,遲遲不確認也不評價,客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！6、關(guān)于貨到付款,以下哪幾個是不正確的A.聚劃算、整點聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款效勞；B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞,除快遞費外還收取客人一定的送貨

8、效勞費；C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶；D.天貓店鋪都支持貨到付款效勞；7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容,正確的操作有哪些A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理,發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實；B.物流顯示簽收,客人稱未收到的,先讓客人確認是不是放在物業(yè),或者同事/家人代收了,不是的話,再聯(lián)系快遞核實情況;C.快遞路途丟件,第一時間跟客人溝通并確認是否要補發(fā),跟進快遞理賠；D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的,客人催發(fā)貨要核實清楚再聯(lián)系答復客人；8、退換貨的考前須知有什么哪些A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整,不影響二次銷售；B.請客人寫

9、好要換的尺碼或退貨原因,客人的旺旺賬號D訂單編號、姓名、聯(lián)系等信息,以便售后處理退件；C.任何形式的退換貨,請客人務(wù)必先墊付快遞費用,我們拒收到付件大局部快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍；D.我們會在收到退件的隔天處理退件,假設(shè)有異常請客人及時和客服取得聯(lián)系,以免耽誤客人退換貨進程.9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數(shù)、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間；B.換貨需要客人在后臺提交申請；C.為了方便操作及客人快速收到適宜的衣服,建議客人退了重新拍；D.嚴禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；精品文檔精品文檔10、關(guān)于面料的特性,正確的選項是A.面料顏色是染色

10、上去的,都可能會掉色,最重要是洗衣粉與洗水的溫度,不要殺傷力強的洗衣粉,最好用洗衣液,溫水即可；B.衣服都有縮水率,麻、雪紡纖維會好些,棉、羊毛嚴重點,如果不想縮水的太厲害,請不要用太熱的水；C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的,水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服；D.羊毛面料是肯定會起球的,很多人怪毛衣會起球,覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球,含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球.11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的選項是A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線,但易皺易勾絲不宜曝曬；B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟,但易皺易變形；C.麻布面料結(jié)實、透氣吸濕性佳

11、、涼爽不粘身,但比擬粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；D.羊毛面料柔軟保暖,但易縮水要干洗熨燙；12、關(guān)于化學纖維面料說法正確的選項是A.滌綸即聚酯纖維,彈性光滑強度高,但易起靜電；B.錦綸即尼龍,強度高彈性好輕薄,但吸濕透氣性差；C.睛綸即合成羊毛,保暖性好,但易靜電起球；D.粘膠纖維即人造絲,吸濕透氣光滑,但易皺易縮水13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的選項是A.膚色較白,不挑顏色,喜歡活力的可多項選擇擇鮮艷或鮮明的顏色；B.膚色一般偏黃,防止穿著和皮膚顏色相近的顏色,黑白灰三色是主選；C.深色皮膚黑、暗黃的人盡量穿淺色的服飾；D.只要有自信,選什么顏色都光榮照人！14、以下體型與服裝

12、搭配技巧正確的選項是A. X體型的人胸部高、腰部細,宜穿軟質(zhì)料的服裝,服裝款式應(yīng)簡潔大方；B. H體型的人直腰臀高,缺乏女性凹凸的曲線美,在搭配服裝時要強調(diào)衣服的比例,防止突出粗直的腰部；C. A體型的人上身較瘦,臀部較大、腿粗,在搭配服裝時要強調(diào)女性的成熟與典雅,不宜穿著短裙或短褲；D. O體型的人臀圍大,胸部與腹部突出,外觀呈圓形,要穿著有延伸感的服裝,以拉長體型,衣服的下半部不能膨大,不宜穿著緊身的服裝.15、關(guān)于尺碼,表述正確的選項是A.國內(nèi)標準女裝尺碼表示方法：號號/型A,如M160/84A,表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A;B. 丫ABC分別表示體型,其中丫偏瘦19-

13、24A正常14-18B偏胖9-13C肥胖4-8；C. B選項中A正常14-18是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18CM的體型為A正常型；D.腰圍2尺1=70CM=27碼.16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括A.與客人發(fā)生言語沖突對罵,挖苦、挖苦等,將客人參加黑名單的,與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；B.上班時間做與工作的其他事情如看電影、電視劇,視頻聊天,煲粥等；C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排,翻開不平安網(wǎng)站及惡意鏈接,擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)平安的軟件；D.言語不標準或者傳遞錯誤信息導致買家劣質(zhì)評價.17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是A.遠程協(xié)助幫客人處理訂單；B.買家表示不會支付,提供賬號

14、、密碼給客服幫助完成購物；C.A賬號用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號信息；D.客人因不熟悉操作拍下了10個訂單,最終只付款其中一個,客服把其它訂單刪除；18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的選項是精品文檔A.當客人要求包郵時,客服可自己做主,原那么上順豐和EM杯包郵,特價商品不包郵；B.容許包郵的,告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運費；C.七天無理由非我們責任或非明顯質(zhì)量問題,只支持一次退換；D.以簽收時間起15天內(nèi)無理由退換,非質(zhì)量問題15天后就不給退換,以投訴威脅的客人可以不理會.19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果,好評返現(xiàn)需注意()A.好評返現(xiàn),一定要確認評價并且是好評、夠數(shù)字,再發(fā)支付寶并好評

15、截圖給財務(wù)返現(xiàn)；B.好評返現(xiàn)不要濫用,除熱賣款與新款,沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；C.好評返現(xiàn)一般只給10元,沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券,或容許下次來包郵；D.針對新款,客服在銷售過程中應(yīng)多提酉1客人給好評并上個人秀,給5元返現(xiàn),大衣可返10元,這樣可以更好地推動新款銷量.20、關(guān)于退差價問題表述正確的選項是()A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價或促銷而產(chǎn)生的差價可以退返給客人；B.因雙11雙12或聚劃算等活動比擬多客人要退差價的情況下,活動結(jié)束后再退差價以免影響活動銷售；C.只退差價不退運費；D.100元以上差價請客人申請退款,99元以下提供支付寶退款；三.判斷題(分數(shù))()

16、1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格.()2、客戶自己填錯了退貨單號,運費險是不給賠付的.()3、買家通過QQ跟你聯(lián)系,最后用支付寶擔保交易完成,糾紛可以由聊天記錄做憑證.()4、顧客拍下又不付款,客服旺旺催付后顧客還不付款,后臺這樣的訂單太多了,客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單.()5、只要買家拍下訂單并付款,商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票,不得拒絕；()6、單獨寄發(fā)票不能要求客人補運費,也不能收取任何額外費用；()7、只能開服裝類目的發(fā)票,發(fā)票金額不能隨意開；()8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；()9、客人的訂單開具了發(fā)票,假設(shè)發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承當發(fā)票稅點.()10、

17、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾,只要承諾過包郵,都必須給客人包郵；()11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；()12、不得向客人收取任何手續(xù)費；()13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；()14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下,店鋪商品均支持貨到付款；()15、不行私自關(guān)閉訂單,不得拒絕發(fā)貨；()16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息(訂單信息)；()17、客人用A帳號拍下訂單,必須用A帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；()18、客人通過、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題,也要最終旺旺核實后再操作；()19、未經(jīng)買家同意,不得私自關(guān)閉

18、客人拍下的訂單,買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；()20、天貓購置要求通過支付寶擔保交易,只要天貓支持的付款方式,我們都是支持的；()21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付；四.簡做題(分數(shù))1.你對客戶議價的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度：精品文檔2,你對缺貨及庫存缺乏的熟悉:3,簡述你平時催付款的流程:4.針對貨到付款訂單,發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨為什么要確認后才發(fā)貨?五.話術(shù)練習分數(shù)1,請問這款紅色羊毛大衣0201有貨嗎,今天拍什么時候發(fā)貨?你的回復：2.您家發(fā)貨用什么快遞方式,包郵嗎?你的回復：3,可以退換貨嗎運費誰出呢你的回復：4.討價還價：1客人：太貴了,第一次來你給我廉價點,我下次會再來買的,還有很多朋友也會來買的;你的回復：23客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個廉價,你廉價點吧；你的回復：3我支付寶里剛好就只有這么