旅游管理實習報告

1、旅游管理專業(yè)實習報告姓名：年級班別：旅游管理指導教師:目錄一導言1 實習的目的2 實習的意義二實習概況三實習地基本情況四實習單位基本情況五實習工作崗位描述實習總結導言實習的目的專業(yè)實習是旅游管理專業(yè)教學計劃的重要組成部分，是我們學習專業(yè)基礎課和部分專業(yè)課以后，親身參加旅游企業(yè)和有關部門的工作，在實踐中了解旅游服務生產過程和鍛煉實際工作能力的教學環(huán)節(jié)。通過實習，我們應該鞏固和加深對旅游管理科學有關基本知識、基本理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員進一步學習旅游服務的基本技能、了解經(jīng)營管理的實踐經(jīng)驗，開展調查，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力，也鍛煉與人相處和獨立工作的基

2、本能力，訓練相關專業(yè)工作記錄和專業(yè)研究的寫作能力，為以后的學習和將來參加工作打下扎實的基礎。實習的意義1 .完成學校統(tǒng)一要求的參與社會實踐活動的任務2 .提高自己的導游服務技能，處理好與同事的人際關系3 .通過實習真正意義上接觸社會以此來增加生活閱歷，更加深入的了解社會，為即將步入社會的自己打下良好的基礎4 .旅游業(yè)近幾年得到了高速的發(fā)展，在高速發(fā)展的同時也出現(xiàn)了一系列的問題，有問題就有機會，通過對旅游行業(yè)的不斷了解，找到創(chuàng)業(yè)的機會。5 .通過在旅行社的實習更加具體深切的了解旅行社業(yè)的整個工作流程，鍛煉自己對所學理論知識的消化應用。6 .向旅行社的管理人員多學習一下管理經(jīng)驗。實習概況為了完成學

3、校布置的專業(yè)實習任務，增加實踐經(jīng)驗，我利用學校安排的實習時間，再根據(jù)自身的優(yōu)勢及專業(yè)能力，找到了相關于本專業(yè)的實習單位及崗位，并在規(guī)定的時間內在企業(yè)完成相關的實習任務。經(jīng)朋友的幫助，我有幸在XXXXX旅行社進行了為期一個多月的實習生活。我很感謝朋友以及公司給我這樣的難得機會，同時由衷地感謝公司同事在此期間對我無微無至的照顧以及幫助。2012年1月1日-2月15日，我在XXXX旅行社進行了為期一個多月的實習工作，在實習期間，我主要以前臺接待和計調工作為主。在這數(shù)十天的實習工作中,我得以親身體驗社會，學到了很多在課堂上學不到的知識，并獲得把課堂教學的理論知識與社會實際實踐相結合的機會.通過這次實習

4、，我對旅行社的經(jīng)營、管理及組織結構有了初步的了解，在實踐中使我認識到旅游業(yè)的一些基本情況，以及其對地區(qū)乃至國家經(jīng)濟發(fā)展的重要性，并補充了自己有限的理論知識，提高了實際的操作能力。1月1日-1月16日，我在XXXXXR行社從事前臺接待工作；1月17日-1月27日，放假休息；1月28日-2月15日，我在XXXXXR行社從事基調工作；實際工作天數(shù)為35天。實習地基本情況輝縣市地處河南省北部。北依太行，南眺黃河，東南與新鄉(xiāng)市接壤，西北與山西陵川、壺關交界，距省會鄭州100里。輝縣市遠古為共工氏族居住地，殷商后稱共國，漢置共縣，隋設共城縣，明洪武元年始稱輝縣。1988年11月經(jīng)國務院批準撤縣建市。百泉水

5、長接四海，蘇門山高迎五洲。輝縣市作為河南省改革開放特別試點縣（市）之一，將以更優(yōu)惠的條件和優(yōu)質的服務，竭誠歡迎海內外各界朋友前來參觀考察，觀光旅游，投資開發(fā)，創(chuàng)建實業(yè)。并衷心希望在平等互利的基礎上，進一步擴大經(jīng)濟技術合作和貿易往來，共同促進經(jīng)濟的發(fā)展與繁榮。輝縣市氣候溫和，四季分明。耕地總面積89萬畝。平原地區(qū)土地肥沃，灌溉便利，有糧倉之稱。主要農作物有小麥、玉米、水稻、棉花、油料等。山區(qū)水豐林茂，盛產山楂、核桃、板栗、蘋果、柿子等各種果品。其中山楂、核桃產品居河南之首。還有杜仲、全蟲、山茱萸、五靈脂等名貴藥材1020#。地下礦產資源有煤、鐵、銅、鋅、耐火土及花崗巖、大理石、白云石、石灰?guī)r等2

6、僚種。其中煤炭儲量21億噸，花崗巖儲量30億立方米，開發(fā)前景十分廣闊輝縣市風景秀麗，文化遠源流長。被譽為“北國小西湖”的百泉，是河南湖面上亭臺樓閣，錯落有致，山光水色，交相映輝。并有晉人孫登之“嘯臺”，宋代邵雍之“安樂窩”，明人彭了凡之“餓夫墓”等十多處古跡和蘇軾、趙子昂、岳飛、唐寅、鄭板橋的手書以及乾隆帝的御碑350多通。此外，唐佛教盛地白云寺，銀杏參天，古剎巍峨，清帝乾隆在這里寫下了“鐘聲白云里”的著名詩句。還有魏晉時期“竹林七賢”游隱地竹林寺，元代天王寺善濟塔，文昌閣，趙國古長城，孟莊仰韶文化遺址等，風格迥異，各有絕妙之處，吸引歷代名人流連駐足，留下了諸多膾炙人口的詩意。登上太行山主峰王

7、莽嶺，俯瞰山川，處處勝景：九峰山九龍齊舞，玉柱峰直刺藍天，放來山云海升騰，十字嶺奇險偉岸；落差290米的潭頭瀑布玉龍倒掛，飛瀉如練；與南頂武當山相峙的北頂老爺頂，怪石嶙峋，風景奇秀，游人香客絡繹不絕。八里溝和郭亮景區(qū)，保持了太行山的原始美、野性美和自然美，成為聞名的影視基地，20多部電視片在此相繼拍攝。輝縣市是蜚聲中外的藥材集散地。百泉藥交會已有600多年的歷史，是全國最大的藥交會，位居十大藥市之首，史有“不到百泉藥不全”之說。據(jù)蘇門山石亥記載：明洪武八年（公元1375年），御祭于4月8日，令起大會。從此，每年4月，藥商云集，北藥南調，南藥北往，逐漸形成了全國性的藥材交易盛會。來自全國各界藥商

8、和國際友人最多達4000夠名，上市藥品350夠種，成交額18億元。實習單位基本情況旅行社有限責任公司是經(jīng)省旅游局批準，工商行政管理局登記注冊，足額繳納旅游質量保證金的旅游股份制企業(yè)。公司成立以來，注重人才培養(yǎng)，企業(yè)管理。擁有了一批朝氣蓬勃、經(jīng)驗豐富、責任心強，高素質的導游隊伍和旅游管理精英。在市局各領導的帶領指導下，公司的努力得到了上級部門的認可，并多次受到上級部門表彰。業(yè)務范圍：組織接待中國及本地公民的團體、個人旅游；組織接待國內會議,代訂客房、餐、車及全國各地的火車、飛機、輪船、汽車票；提供其它單項旅游服務等。實習工作崗位描述前臺接待工作1、游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務開始

9、的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務態(tài)度惡劣，基礎知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。2、對于公司業(yè)務部門來說，前臺的工作實現(xiàn)了他們的計劃。如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業(yè)務部門的工作都是白費的，甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現(xiàn)游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。3、對于游客來說，前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產品的情況。前臺員工必須清楚的將該產品真實的向游客描述，讓游客對線路的期

10、望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務部門反饋，滿足游客要求，提高服務滿意度。4、對于導游和客戶服務部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產品的真實情況非常重要。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務操作人員和導游得到詳細的游客資料，更好的做好服務工作。5、對于公司來說，前臺的服務和形象是行業(yè)競爭的重要內容。目前，旅行社競爭非常激烈，產品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。前臺員工必須擁有的素質第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位

11、，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。第三，耐心。法國人認為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業(yè)務

12、做團、導游帶團都一系列出現(xiàn)錯誤。計調就是計劃調配的意思，一般認為，旅行社計調業(yè)務有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計調業(yè)務是對外代表旅行社同旅游服務供應商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡，簽定采購協(xié)議，保證提供游客所需的各種服務，并協(xié)同處理有關計劃變更和突發(fā)事件；對內做好聯(lián)絡和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務決策和計劃管理提供信息服務。從狹義上講，計調業(yè)務主要是指旅行社為落實旅游計劃所進行的旅游服務采購以及為旅行社業(yè)務決策提供信息服務等工作的總稱。計調是旅游行程中的命脈在旅行社的經(jīng)營管理中，銷售部、計調部、接待部構成了旅行社具體操作的三大塊，與財務、人事等后勤部門組成了整個旅行社的運作體系。外聯(lián)人員和旅游團隊取得聯(lián)

13、系后，接下來就是計調部要發(fā)揮作用的時候了。計調部會根據(jù)團隊客人的特點和要求，進行用車的調配、行程的安排、飯店的落實、票務的預訂、景點的確認等，然后交給接待部門，派導游去執(zhí)行?？梢哉f，旅行社是通過計調人員的有效運作，使各部門形成完整、互動的經(jīng)營體系的。而在這一系列的計調運作中，任一環(huán)節(jié)疏忽，都會嚴重的影響團隊質量。計調是旅游活動的幕后操縱者計調人員是旅游活動的幕后操縱者，是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調度、總指揮、總設計?？梢哉f，事無巨細，大權在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性和靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。對計調部而言，成本控制與質量控制是兩大核心工作。一個好的計調人員必須要做到成

14、本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制到最低的線路。在旅游旺季，計調人員要憑借自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當重要。質量控制，就是在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。因為導游在外帶團，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計調部，而旅行社也恰恰是通過計調部對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監(jiān)督，包括代表旅行社對游客在旅游過程中的突發(fā)事件進行靈活應變。1、具體性計調工作，無論是收集本地區(qū)的接待情況向其他旅行社預報，還是接受組團社的業(yè)務接待要約，編制接待計

15、劃，都是非常具體的事務性工作，計調部總是在解決和處理采購、聯(lián)絡、安排接待計劃等具體工作中忙碌。2、復雜性首先，計調業(yè)務的種類繁雜，涉及采購、接待、票務、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，計調業(yè)務的程序繁雜，從接到組團社的報告到旅游團接待工作結束后的結算，無不與計調人員發(fā)生關系；第三，計調業(yè)務涉及的關系繁雜，幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務上的聯(lián)系，協(xié)調處理這些關系貫穿于計調業(yè)務的全過程。3、多變性計調業(yè)務的多變性，是由旅游團人數(shù)和旅行社計劃的多變性決定的。旅游團的人數(shù)一旦發(fā)生變化，幾乎影響到計調人員的所有工作。止匕外，我國的交通和住宿條件不能保證正常供給，也給計調工作帶來許多的不確定性。4

16、、靈活性計調工作的靈活性表現(xiàn)在旅游線路變更的靈活性。計調部門在旅游旺季或者春運期間，因火車票或其他交通票據(jù)緊張而不得不改變行程線路；有時候為了與其他旅行社競爭而靈活變更旅游線路；有時候則為了滿足游客的需求，靈活變換所乘交通工具，正可謂條條道路通羅馬計調工作的基本要求1、線路制作的有效性計調人員經(jīng)常需要一些新的線路及其制作，這時就要發(fā)揮計調人員的積極性，需要他們準確地制作一系列有效性的線路和產品。2、產品報價的準確性與競爭性計調人員不僅需要一系列有效的線路，還需要其線路或產品報價的準確性。這樣他們在對外與其他旅行社競爭時，才有勝算的把握，才具有一定的競爭性。因此旅行社計調部對各條線路或各種產品報

17、價的準確性，或者說是否具有競爭性就顯得非常重要。3、協(xié)調好與組團社或地接社的關系(1物調好與組團社的關系作為地接社的計調部，要協(xié)調好與組團社的關系，正確對待每一個旅游團，要確保其服務質量。(2物調好與地接社的關系作為組團社的計調部，也要協(xié)調好與地接社的關系，不要以為自己是交團社，而擺出大姐大、大哥大”的樣子，組團社與地接社的關系，可以說是唇齒相依”的關系，與各地接社建立良好關系，關系到每一個旅游團的服務質量問題。4、與各合作單位的協(xié)調性協(xié)調好與飯店、餐廳、景點、車隊等單位關系，一個環(huán)節(jié)協(xié)調不好，就會影響全局，影響整個服務質量。計調人員的素質要求1、敬業(yè)精神和責任心計調工作應該說其實是很枯燥的，

18、是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè)的精神，是無法把這份工作做好的。旅游是個一環(huán)緊扣一環(huán)的活動，而負責將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起的工作便由計調人員去完成。如果沒有認真負責的工作態(tài)度，票務、用車、接送團隊等其中一環(huán)沒扣好或沒扣上，就會出現(xiàn)一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。2、業(yè)務熟練3、良好的人際關系和談判的技巧在與外界的協(xié)作中，善于配合，謙虛謹慎、廣交朋友，還要善于掌握討價還價的談判技巧，既要與合作單位建立友好關系，從而為旅行社帶來比較豐厚的利潤。4、嚴格的組織紀律觀念對有關重大問題，必須多向領導請示匯報，批準后再進行處理，千萬不可擅自決定，否則后果不堪設想。5、應具有風險和法律意識，對旅游相關法規(guī)要了如指掌要嚴格遵守財務制度，要懂得相關的法律知識，必須在不違反國家法規(guī)的條件下操作團隊。6、要具有市場意識這一點，是目前計調人員普遍缺乏的。7、不斷學習、創(chuàng)新的能力旅游市場千變萬化，計調人員必須要懂得不斷學習的重要性，不斷向經(jīng)驗豐富的導游人員和計調人員學習；認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，還要根據(jù)學習的收獲，不斷對工作進行創(chuàng)新，跟上時代潮流的發(fā)展。8、有一定的地理、歷史知識及文案寫作和計算能力9