如何做好總經(jīng)理

1、如何做好一名酒店總經(jīng)理作為一名有限服務(wù) 理國的總經(jīng)理，總部有很多考核，比如: GO片殍標(biāo)、RevPAR賓客滿意度、質(zhì)量檢查評(píng)比等；總部也 對總經(jīng)理們開展理念和方法的指導(dǎo)，比如：要以人為本、要 把團(tuán)隊(duì)要建設(shè)好、要開展全員銷售、要親力親為的管理、針 對不同的客源要有不同的策略等等。能否做好一名有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理表面上是看這些指標(biāo)是否完成，更重要的是要看這名總經(jīng)理能否真正理解這些理念和方法；從我的經(jīng)驗(yàn)來看，對于這些理念和方法從字面理解是容易的、真正了解其內(nèi)涵，必須要通過實(shí)踐的摸索，甚至要經(jīng)歷一些教訓(xùn)，方能完全領(lǐng)悟這些理念和方法的真締；以下是我學(xué)習(xí)和工作中的一些感悟，與大家分享：知道不理解，知道不會(huì)

2、做，作為總經(jīng)理有必要尋根問底；再談怎么做好總經(jīng)理都是紙上談兵，知道不等于會(huì)做。作為 總經(jīng)理要不恥下問，多向同事、同行、甚至競爭對手討教。 很多的理論要落實(shí)到工作實(shí)際，需要有許多具體的技巧，你 也可能會(huì)去發(fā)明一些技巧， 但討來的技巧往往比你自己發(fā)明 的實(shí)用得多。首先，不要以為你已經(jīng)懂了。比如：告訴你五種客源市場的開發(fā)方法，是否你以百倍的努力就必然可以取勝？其實(shí)不然， 別人主動(dòng)告訴你的往往只是大概，而決定成敗的是細(xì)節(jié)。比如你知道了要去發(fā)單片，可你知道在哪里發(fā)最有效嗎？你知道員工不在你的監(jiān)控之下如何控制嗎？我曾經(jīng)為給酒店掛指路牌奔波周旋了數(shù)月，后來才發(fā)現(xiàn)，我的同行只是到路邊的廣告公司，花不到60 塊

3、錢做個(gè)板往墻上一貼就完成了。作為酒店的總經(jīng)理我們所缺往往的不是做什么的理論，而是如何做的方法；很多事情的成敗，往往就是我們不知道一些很簡單的細(xì)節(jié)；往往是因?yàn)橐詾橹懒似鋵?shí)不知道，所以我們不知道敗在哪里。二、還事于民才能做好管理；2 1 正確理解親力親為從進(jìn)入公司以來，我一直聽到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事談?dòng)H力親為的管理，我當(dāng)時(shí)的認(rèn)為是，親力親為的管理就是所有的事情都親自去做。我想，親力親為就是，總經(jīng)理要對所有的事情負(fù)責(zé)任，交給別人去做不放心，所以要總經(jīng)理事必親躬。但隨著工作的逐步開展，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙，而手下的一些人工作越來越慢，甚至越來越空。曾經(jīng)有一度，我對親力親為的管理產(chǎn)生了懷疑，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，我竟然

4、沒有時(shí)間去做一些重要的事情，沒有時(shí)間思考，沒有時(shí)間為明天要召開的重要會(huì)議做準(zhǔn)備，更沒有時(shí)間去和顧客和員工說話。我發(fā)現(xiàn)自己對酒店的掌握，隨著自己越來越忙，而越來越弱。在本次培訓(xùn)的過程中，我讀了 服務(wù)精神馬里奧特之路一書，我完全驚醒了，我發(fā)現(xiàn)自己所謂的親力親為的管理和老馬里奧特的親力親為的管理有本質(zhì)的不同。老馬里奧特親力親為是為了管理，而我曾經(jīng)親力親為而放棄了管理。我確定自己必須從事務(wù)堆里脫身，而把時(shí)間用在和員工和客戶在一起，而不是處理很多急迫的事。我總結(jié)出親力親為的管理的目的不是代替員工做事，而是：讓員工感受到我對他們工作的重視，讓顧客感受到我對他們訴求的認(rèn)真，同時(shí)讓自己也更加了解自己的員工和顧

5、客。2 2 逐步還事于民，支持員工成長總經(jīng)理要從事務(wù)堆里逐步脫離出來，取決于你的員工的成長。還事于民的過程絕不是一個(gè)輕松的過程。總經(jīng)理要教會(huì)你的管理層學(xué)會(huì)如何執(zhí)行，還要在一段時(shí)間監(jiān)控他們真正會(huì)做和在按你的要求做事。在千頭萬緒的日常事務(wù)堆里，總經(jīng)理往往會(huì)更加關(guān)注事情本身，要把事情做完，要把指標(biāo)完成，但往往忽略了關(guān)注執(zhí)行這些事情的人。其實(shí)，完成任務(wù)和指標(biāo)只是結(jié)果，結(jié)果導(dǎo)向是以指標(biāo)來評(píng)價(jià)和衡量你的過程，但執(zhí)行的過程和執(zhí)行過程中人的成長才是保證結(jié)果的關(guān)鍵?？偨?jīng)理的要?jiǎng)?wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo)，而是通過完成任務(wù)和指標(biāo)的過程支持下屬成長。你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能？是否了解了你對他們的要求？他們是否能

6、自覺自發(fā)地工作？他的成長方向是什么？他們是否和你同心協(xié)力？他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來引導(dǎo)？所有這些問題是一名總經(jīng)理真正需要關(guān)心的。2 3 看人之大，才能培養(yǎng)人才總經(jīng)理還事于民的程度也取決于總經(jīng)理是否看人之大。往往，面對指標(biāo)和工作任務(wù)的壓力，總經(jīng)理往往不放心將一些事情放手讓下屬去做，這樣一來員工得不到任何成長的機(jī)會(huì)。而且， 較少有員工愿意主動(dòng)承擔(dān)，而總經(jīng)理又不將壓力下放，長期以來就形成一種壓力向上推的風(fēng)氣。員工一有困難，就將工作推給總經(jīng)理，總經(jīng)理漸漸被員工所領(lǐng)導(dǎo)。在一個(gè)優(yōu)秀的總經(jīng)理眼睛里，所有的下屬都有無限的發(fā)展?jié)摿涂臻g。相信下屬能承擔(dān)更大的壓力和掌握更多的技能，總經(jīng)理就會(huì)把工作下放給他們

7、去做，而總經(jīng)理更多觀察他們工作的效果和在此過程中能力的提高。任何工作我們都把它看成一場全員的培訓(xùn)，讓員工最大限度發(fā)揮他們的才能，并從中學(xué)習(xí)和提升。比如我們倡導(dǎo)全員銷售，實(shí)際上意義非常深遠(yuǎn)。全員銷售的過程是讓更多的員工成為有銷售意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的人才的過程，是統(tǒng)一全店上下目標(biāo)的過程?？偨?jīng)理在此過程中是在打造一支無敵團(tuán)隊(duì)。三、有膽有識(shí)才能搞好銷售3 1 先做偵察兵、再做軍師我們需要如狼似虎的勇氣，但面對惡劣的市場和指標(biāo)的壓力，我們也需要靜下心看看自己是否在做正確的事情。作為有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理，沒有那么多職能部門和助手來幫你出謀劃策，所以要求你自己就要成為一名有謀略的人。要成為一名有謀略的總經(jīng)理，事

8、前你必須成為一名偵察兵，銷售決策的關(guān)鍵在于你對地區(qū)和市場的了解程度；首先要了解地區(qū)，你和你的團(tuán)隊(duì)必須踏遍酒店四周的大街小巷，逐一考察周邊的公司、商家和居民區(qū)，不要放過任何一條小路和深巷；你要畫一張戰(zhàn)略地圖，清晰標(biāo)明每一條路上的商務(wù)樓，每一個(gè)居民區(qū)的位置和二手房價(jià)，每一個(gè)娛樂場所的消費(fèi)水平和客源；其次要了解競爭對手，逐一拜訪你的競爭對手，不僅僅要了解競爭對手的一些資料，更重要的是要和競爭對手交朋友，成為長期的伙伴。他們可以教會(huì)你很多東西。最終要了解你的客人，向你的客人學(xué)習(xí)。不僅僅聽聽他們對產(chǎn)品、 對銷售、 對服務(wù)的看法；更重要的是了解他們從何來，為何來，何時(shí)來。3 2 深謀遠(yuǎn)慮，計(jì)劃長遠(yuǎn)今天的銷

9、售是為明天做的，今天的努力是為明天打基礎(chǔ)。明天我們希望什么樣的客源結(jié)構(gòu)、出租率和平均房價(jià)，與今天我們在做什么工作息息相關(guān)。作為總經(jīng)理面對指標(biāo)的壓力，應(yīng)該時(shí)刻保持清醒。有些客源只是一時(shí)的熱鬧，不能保證酒店長期的收益。我們學(xué)了收益管理和常旅客計(jì)劃，總經(jīng)理應(yīng)該更能理解自己應(yīng)該做什么。生意不好的時(shí)候，我們把工作的重點(diǎn)放在哪里？開發(fā)團(tuán)隊(duì)、還是拜訪公司？生意好的時(shí)候，如何加強(qiáng)管理，讓你的客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化，讓酒店的收益增加？你的下屬會(huì)急功近利，但作為總經(jīng)理要始終站高一線，清晰地認(rèn)識(shí)到，什么才是正確的做事方法。3 3 排兵步陣，嚴(yán)明軍紀(jì)，做好指揮官有限服務(wù)酒店沒有銷售部經(jīng)理，因此總經(jīng)理必須親臨銷售一線，親自督戰(zhàn)和

10、指揮。全員銷售要求總經(jīng)理把所有能利用的資源和力量調(diào)動(dòng)起來，往往總經(jīng)理會(huì)面臨一些來自內(nèi)部的壓力，這時(shí)候總經(jīng)理需要堅(jiān)定和勇氣。要向員工灌輸全員銷售的理念，讓員工和你一起感受指標(biāo)的壓力， 而不要讓員工感到你讓他做銷售工作是慌不擇路的無奈選擇。指揮銷售和指揮戰(zhàn)役一樣，總經(jīng)理需要有嚴(yán)明的軍紀(jì)和果敢。下屬面對困難產(chǎn)生惰性和尋找借口，是他們在成長過程中所需要突破的弱點(diǎn)。作為總經(jīng)理不能輕易退讓。明確下達(dá)指標(biāo)，以及指標(biāo)的檢視標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰的程序和標(biāo)準(zhǔn)；不折不扣地執(zhí)行。有時(shí)候下屬會(huì)提出虛假的解決方案，總經(jīng)理更要寸步不讓。比如： 有時(shí)候你不能允許下屬拿只簽字沒蓋章或只有傳真沒有原件的協(xié)議充數(shù)。四、敢于正視自己，向自己學(xué)

11、習(xí)4 1 不給自己找理由不給自己找任何理由，因?yàn)樽鳛榭偨?jīng)理，你不可能改變環(huán)境，能改變的只有自己。作為總經(jīng)理，要正視自己的錯(cuò)誤和軟肋，才能“操之在我”。如果懷著“無能為力”的心態(tài)，是肯定不可能有決戰(zhàn)的勝算的。就向馬里奧特一樣，不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，自己才能不斷成長和提升。上司和同事的批評(píng)以及對自身的思考，讓我們更加清醒。面對挫折，有情緒是正常的，但目標(biāo)是把酒店經(jīng)營好，并不是讓自己的情緒好。面對競爭，許多判斷是無益的，比如淡季的影響、產(chǎn)品的問題、或者對自身能力的懷疑。這些判斷幫不到總經(jīng)理達(dá)成其目標(biāo)。作為總經(jīng)理，把追求目標(biāo)作為生活的態(tài)度，才能隨時(shí)區(qū)分出什么才是對自己真正有益的觀念、心態(tài)和訊息。4. 2自

12、我修煉，不容茍且馬虎我想，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰確實(shí)是一名有限服務(wù)酒店總經(jīng)理 的真實(shí)寫照。作為總經(jīng)理對自己的高要求，促使我們不斷總 結(jié)自己。事業(yè)的過程是自我修煉的過程。敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤、敢于面對自己的弱點(diǎn)，需要極大的勇氣。我們需要不斷突破，不容任何松懈和馬虎?？傊?，做好一名有限服務(wù)酒店的總經(jīng)理，最重要的是善于學(xué) 習(xí)，不僅僅在課堂中學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，更重要 的是向自己學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)I,我們會(huì)一次比一 次做得更好酒店總經(jīng)理的八項(xiàng)責(zé)任一、對飯店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任國內(nèi)外星級(jí)飯店對 總經(jīng)理賦予的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任都是相同的。那就是要在總經(jīng)理的直里下，使飯店經(jīng)營實(shí)現(xiàn)效益最佳的態(tài)勢。市場經(jīng)濟(jì)就是效

13、益經(jīng)濟(jì)。作為飯店總經(jīng)理，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的飯店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，使飯店效益和利潤最大化。那么作為總經(jīng)理如何獲取飯店良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)？飯店總經(jīng)理只有隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹立效益意識(shí)，才能在激烈的飯店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識(shí)和管理才能，調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái)、物、信息等社會(huì)資源力量，為實(shí)現(xiàn)飯店效益最佳、最優(yōu)而努力。抓 好飯店效益，追求和實(shí)現(xiàn)飯店效益利潤最佳，是星級(jí)飯店總經(jīng)理不可推卸的最大領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。同時(shí)，作為飯店總經(jīng)理，在追求星級(jí)飯店利潤最大化的基礎(chǔ)上，還要做到對國家依法納稅，照章納稅。關(guān) 心支持社會(huì)慈善事業(yè)、殘疾人事業(yè)、為社會(huì)、為飯店

14、盡到一定的社會(huì)愛心和奉獻(xiàn)責(zé)任。二、對飯店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任星級(jí)飯店總經(jīng)理是飯店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是飯店的靈魂人物。從上任的那天起，就應(yīng)該為飯店制定出 5-10 年、 10-15 年，甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。對一個(gè)具體懂得星級(jí)飯店，在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使飯店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升。一個(gè)對自己所管理的星級(jí)飯店沒有長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)感、責(zé)任感的總經(jīng)理，必定是一名當(dāng)一天和尚撞一天鐘的總經(jīng)理?？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定星級(jí)飯店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，也是任何一家星級(jí)飯店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。雖然在目前國內(nèi)，能在一家星級(jí)飯店，

15、能在任期內(nèi)干十年以上的總經(jīng)理已經(jīng)是鳳毛麟角，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們應(yīng)該看到，越來越多的職業(yè)經(jīng)歷人，走上了飯店總經(jīng)理的崗位，無論在國企飯店、民營飯店、合資飯店，他（她）們的聘任期往往是2-3 年，但無論長短，只要是一名真正的職業(yè)經(jīng)理人，飯店總經(jīng)理就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的飯店企業(yè)和業(yè)主，制定出飯店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到職業(yè)經(jīng)理人的責(zé)任。三、對飯店品牌塑造的責(zé)任企業(yè)發(fā)展的良好狀態(tài)是具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。國際知名飯店集團(tuán)都十分注重對品 牌的塑造和提升。用品牌的力量來擴(kuò)大飯店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場，用品牌的無形 資產(chǎn)來獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益。作為星級(jí)飯店總經(jīng)理，不斷塑造和提

16、升所管理飯店的品牌形象，是每一位總經(jīng)理應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸 實(shí)施的工作責(zé)任。星級(jí)飯店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了飯店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，VI 形象識(shí)別系統(tǒng)， CI 營銷推廣體系，良好的社會(huì)公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。一名優(yōu)秀的總經(jīng)理，必定是一位品牌意識(shí)強(qiáng)烈，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略的優(yōu)秀決策者。優(yōu)秀的企業(yè)家 都深知一個(gè)道理，只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢， 才能使飯店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。四、對飯店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任正如美國社會(huì)學(xué)家丹尼爾.貝爾所說的那樣，飯店企業(yè)同樣是具有體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu) ”的社會(huì)體系。完善飯店的文

17、化內(nèi)涵是每一位飯店總經(jīng)理都必須做好的工作職責(zé)。作為星級(jí)飯店的最高行政長官，總經(jīng)理必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng) 新智慧、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍。杰出的總經(jīng)理所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，都是文化定位鮮明、企業(yè) 學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì)，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。善于經(jīng)營于管理的總經(jīng)理，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好飯店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重飯店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營。一是注重飯店第一層面一一表層文化”的管理：即飯店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理；二是注重飯店第二層面一一管理文化”的建設(shè)：即飯店管理思

18、想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè)；三是注重飯店第三層面 一一精神文化”的塑造：即飯 店價(jià)值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化，又必須是附于飯店 管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是飯店總經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。五、對環(huán)境保護(hù)的責(zé)任在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前?？偨?jīng)理應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境、 節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保飯店事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn)，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。飯店的總經(jīng)理在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，一定要 有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，做好節(jié)約每一滴水、一度

19、電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求飯 店的經(jīng)濟(jì)效益，不顧及飯店企業(yè)對社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。經(jīng)濟(jì)效益的提高與飯店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在飯店日常經(jīng)營中，做好水、電、氣等能與 物耗的控制節(jié)約，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長使用壽命，不但為飯店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用，還 為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí)，在飯店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏 得良好的社會(huì)美譽(yù)。六、對飯店安全保障的責(zé)任沒有安全就沒有飯店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒有安全飯店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安 全事故的飯店，輕則給飯店帶來不利的社會(huì)影響，形象受損，效益下降；重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、

20、人員傷 亡、法律責(zé)任等。星級(jí)飯店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就 是抓好全店上下的安全工作，做好飯店內(nèi)外防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位總經(jīng)理，常常思索的一個(gè)問題。也是我們星級(jí)飯店總經(jīng)理對飯店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。七、對飯店員工培養(yǎng)的責(zé)任在飯店業(yè)中流行著這樣一句話 沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客飯店總經(jīng)理要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是飯店的基石，是飯店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客 服務(wù)的先鋒。作為飯店最高

21、的管理者，在抓好飯店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該 充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性，服務(wù)的主動(dòng)性、對飯店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí)，要心存對 每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)轱埖臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。八、對飯店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任可持續(xù)發(fā)展是飯店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是飯店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn)。 優(yōu)秀的總經(jīng)理都有兩個(gè)目標(biāo)。一是在任期內(nèi)能把飯店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升，社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大，服務(wù)與管理水平不斷提高； 二是在任期結(jié)束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍、管理人員隊(duì)伍，良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施，能使飯店 繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持

22、續(xù)發(fā)展的道路。雖然飯店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在飯店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為飯店興衰的關(guān)鍵。總經(jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響飯店的整體價(jià)值觀和發(fā)展 方向?？傊?，每一位優(yōu)秀的星級(jí)飯店總經(jīng)理，都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光，在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出 上述責(zé)任。酒店總經(jīng)理的十五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一，第一要重視的部門-保安部。酒店最大的損失源頭便來自這里。你要以為這里只是安全問題， 就大錯(cuò)特錯(cuò)。二，最重要的*-餐飲部。你要想最細(xì)致地了解 酒店內(nèi)部信息，就多和 廚房的人交流,不只是和總廚。三，上下班時(shí)間-可以晚來，但千萬不能早走。好 的總經(jīng)理一定是走的最晚的。四，最不

23、可放縱的人-一總廚。不可控制和合作有間 隙時(shí)，寧愿換一個(gè)差一點(diǎn)的。五，最不可信賴的人 -營銷部長。他（她）要沒說 假話的本事，就不會(huì)是個(gè)好的營銷人員。六，容易忽然的漏洞-不是采購，而是前臺(tái)。全國 的酒店幾乎沒有100%干凈的前臺(tái)。七，違忌說的話-這個(gè)月加工資（發(fā)獎(jiǎng)金）。只能 做不能說。八，不能發(fā)脾氣的對象-廚師。你可以對酒店的其 它對象發(fā)脾氣，包括總廚，但別跟廚師發(fā)。你可以辭退 他，但不能發(fā)。九，最違忌的事-在酒店內(nèi)發(fā)生戀情。無論任何形 式，無論對象是誰。它會(huì)讓你其它的努力至少打半折。十，最有益的事-記錄。酒店的從日常到特殊事件， 準(zhǔn)確記下。你可以不記，但一定要有其它人記。日后會(huì) 讓你收益無窮

24、。十一，常要去的地方-一排擋，超市，農(nóng)貿(mào)市場。十二，一定要常檢查的地方-公共衛(wèi)生間。酒店的品牌形象不在大廳而在這里。最好自己常使用公共衛(wèi)生 間。十三，最不能搞的活動(dòng)-全員營銷。這是要關(guān)門的 信號(hào)，生意要是一般，等搞完活動(dòng)，可提前死亡。要是 聽到競爭對手做這件事，你可以笑了。十四，要努力的事-你要是做了一段經(jīng)理了，要努 力忘掉你以前學(xué)過的有關(guān) 酒店管理的規(guī)范。因?yàn)榈浇裉?我從未看過一個(gè)由懂中國文化的人寫出的有關(guān)中國酒店 業(yè)規(guī)范的書，新華書店的架子上都是教授們從國外抄回 了的，這些是嚴(yán)重束縛你今后管理經(jīng)營的絆腳石。十五，最難的事-堅(jiān)持。從業(yè)多年，不知見過多少 很優(yōu)秀的半路退出，這是一個(gè)最易讓人產(chǎn)生

25、煩躁失去耐 心的行業(yè)。相信那句老話，不管你現(xiàn)在如何，請堅(jiān)持， 多年的媳婦一定能熬成婆。以上的你都做到了，絕對不能說你是最好的。但以 上要是做不到，可以說你是不好的。酒店總經(jīng)理一天工作解構(gòu)西厘總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)員夢寐以求的工作。酒店是個(gè)小 社會(huì)，24小時(shí)營業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地 區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色，無奇不有。身為酒店老 總，每天都在重復(fù)相似的工作，又隨時(shí)準(zhǔn)備迎接酒店經(jīng)營特有的令人興奮的精 我們帶著疑問，采訪了全國各地多家酒店的總經(jīng)理，我們看到不同地區(qū)和管理 集團(tuán)的酒店總經(jīng)理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭?/p>

26、么關(guān)注 總經(jīng)理的一天？不僅是因?yàn)橄Ｍ麧M足在酒店業(yè)工作的人士對這個(gè)職位的好奇， 而且更加重要的是，我們通過對酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店 總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)酒店經(jīng)營 管理的成功與否。因此，我們的本次采訪的真正目的在于此。我閱讀了多位總經(jīng)理會(huì)應(yīng)的內(nèi)容，特選出其中較有代表性的三個(gè)老總的日程 為例（見附表），進(jìn)行分析和推理，試圖為更多的酒店總經(jīng)理提供參考?！敝豢棵恐芄ぷ?0小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來。"-John Willard Marriott我們訪問的酒店總經(jīng)理

27、的工作時(shí)間基本上是每天工作10到14小時(shí)，比其他行業(yè)的一般工作時(shí)間要長，這是酒店業(yè)的特點(diǎn)決定的。筆者認(rèn)識(shí)的酒店總經(jīng)理 當(dāng)中，絕大多數(shù)是早出晚歸，早到 7: 30上班，晚上一般都是 9點(diǎn)才能下班， 而且經(jīng)常有應(yīng)酬到深夜。不少人羨慕酒店總經(jīng)理的工作，認(rèn)為他們每天的工作 都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂，簡直是"寓工作于娛樂之中"。但又有多少人知道，酒店的總經(jīng)理大多"人在江湖，身不由己"。酒店生意屬于款待業(yè)， 特點(diǎn)就是每天 24小時(shí)營業(yè)，除了特殊情況，一般一年365天天天營業(yè)，節(jié)假日正是生意旺的時(shí)候，別想休息。因此， 酒店經(jīng)理人 并沒有通常人們想象中的高級(jí)白領(lǐng)（9:

28、 00上班，下午5點(diǎn)下班）那么瀟灑。如果是派到異地任職的酒店總經(jīng)理，更是以 店為家，平?；旧?4小時(shí)都在酒店，實(shí)質(zhì)上不存在上下班時(shí)間。和家人團(tuán)聚， 享受天倫之樂，對于酒店總經(jīng)理而言，應(yīng)該是奢侈的事情。酒店總經(jīng)理平時(shí)早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是 酒店管理 的需要?？偨?jīng)理早到是為了閱讀前天的酒店經(jīng)營管理的各種報(bào)表，了 解酒店前一天晚上的經(jīng)營管理情況，這樣才能對酒店的一天整體狀況有較全面 的認(rèn)識(shí)。酒店的營業(yè)報(bào)表能夠提供酒店當(dāng)天營收情況、開房率和其后一周的預(yù) 報(bào)。閱讀VIP報(bào)表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時(shí)

29、間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報(bào)表可以了解酒店前 一天賓客關(guān)系的情況，通過顧客的意見和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問題， 有的問題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱 患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營的前提，會(huì)影響到酒店正常的經(jīng)營，因此， 必須對這兩方面了如指掌， 做到心中有"數(shù)”?？床惋嫷臓I業(yè)報(bào)表和宴會(huì)或會(huì)議場 地的預(yù)報(bào)表，不僅可以了解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉 行或即將舉行的大型活動(dòng)的情況，不少大型活動(dòng)雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個(gè)部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，

30、必須留 意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)?？偨?jīng)理看報(bào)表傳統(tǒng)的做法是 看打印出來的報(bào)表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時(shí)查看酒店實(shí)時(shí) 的經(jīng)營管理報(bào)表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到 象有2000間之應(yīng)的美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上7; 00就可以下班了。而也有不少外國的7W店總經(jīng)理一直工作到晚上10點(diǎn)左右。酒店總經(jīng)理晚走主要是因?yàn)橐涂蛻魷贤ǎ袊木频昕偨?jīng)理晚飯通常都有應(yīng)酬。當(dāng)然，晚飯后的巡視能夠保證酒店總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實(shí)一點(diǎn)。平均每天工作16 小時(shí)的 Marriott 集團(tuán)的創(chuàng)始人John Willard Marriot

31、t 有這樣一句名言："只靠每周工作40 小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來。"（ No one canget very far in a life on a 40-hour week. ） 成功背后必然有辛酸和代價(jià)。在我認(rèn)識(shí)的酒店總經(jīng)理中，基本上都是一日三餐都在酒店"享用 "，個(gè)人伙食費(fèi)"節(jié)省"的代價(jià)是平均每天自覺奉獻(xiàn)2-6 小時(shí)的私人生活時(shí)間（通常沒有加班費(fèi)）。如果按每年300 個(gè)工作日計(jì)算，要多貢獻(xiàn)1800 小時(shí)，要是按勞動(dòng)法規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)，酒店的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè)，就必須首先接受每天長時(shí)間工作的事實(shí)。這就是酒店老總

32、在酒店中八面威風(fēng)背后的代價(jià)之一。" 永遠(yuǎn)將客人投訴和建議放在第一位。"-張經(jīng)邦（哈爾濱萬達(dá)假日酒店總經(jīng)理）在我們的采訪中，酒店的總經(jīng)理都很強(qiáng)調(diào)把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資酒店的總經(jīng)理的答卷中，這方面的信息表達(dá)得更加強(qiáng)烈。我曾經(jīng)采訪過國內(nèi)一家大型酒店的總經(jīng)理，他的觀點(diǎn)是大型酒店的總經(jīng)理用不著見客人，因?yàn)樗J(rèn)為自己管理的事情很多，應(yīng)該花更多的時(shí)間去做管理工作。見客的事情應(yīng)該是部下或前臺(tái)員工干的事。這樣的觀點(diǎn)出自一家高星級(jí)酒店總經(jīng)理的口，我感到很驚訝。因?yàn)閺倪@種觀念可以看出這個(gè)總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點(diǎn)。以內(nèi)部管理為工作重心的總經(jīng)理，必然會(huì)把個(gè)人的

33、權(quán)威放在首要位置，這樣會(huì)影響整個(gè)酒店的文化向內(nèi)（管理）和向上（總經(jīng)理）傾斜，而不是向外（顧客）和向下（員工）。酒店文化直接影響到員工的工作意愿，員工的工作意愿影響到對客服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到酒店的生意。以客人為核心的總經(jīng)理，會(huì)堅(jiān)持并以身作則推行以下信條。（ 1 ） 最大的財(cái)富人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。因此，總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。（ 2） 創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)

34、言權(quán)?？偨?jīng)理在提出自己的意見之后，通常會(huì)給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問題的空間。（ 3） 管理者-支持者管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù)；總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者，（ 4） 權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧

35、客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決?？偨?jīng)理會(huì)鼓勵(lì)員工（ 5） 鼓勵(lì) "出錯(cuò) "總經(jīng)理會(huì)不斷灌輸只有不干事的員工才會(huì)不出錯(cuò)的思想。員工被鼓勵(lì)嘗試和 " 出錯(cuò) " ，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯(cuò)，但不要發(fā)犯同樣的錯(cuò)。（ 6） 管理者的錯(cuò)員工出現(xiàn)工作問題，管理者會(huì)主動(dòng)自省，歸根到底是管理者的錯(cuò)。因此，總經(jīng)理會(huì)把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。（ 7） 超越層級(jí)信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。（ 8） 老總的作用總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來做大事-和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的

36、需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯（自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯）。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯(cuò)的。（ 9） 滿意的客人酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。用會(huì)議解決當(dāng)前的問題酒店總經(jīng)理會(huì)多是有名的。如

37、果你在上午給電話給酒店的總經(jīng)理，通常都會(huì)被他的秘書擋駕，理由總是在開會(huì)。確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會(huì)議。酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對一的面談就能高效地解決所有問題，會(huì)議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會(huì)議進(jìn)行管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300 次左右的經(jīng)營管理會(huì)議。也就是說，酒店總經(jīng)理平均每個(gè)工作日都必須至少參加1 次以上的會(huì)議。中國的酒店的總經(jīng)理，參加的會(huì)議就更多了，哈爾濱萬達(dá)假日總經(jīng)理每天開1-3 次業(yè)務(wù)會(huì)。青島海天大酒店的奚晏平總經(jīng)理每天至少開一次業(yè)務(wù)會(huì)議。參加會(huì)議太多會(huì)影響工作，但不參加會(huì)議有不能開展工作。酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。因此，提升會(huì)議的效率和對會(huì)議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)?？偨?jīng)理每天都會(huì)被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動(dòng)的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經(jīng)理每天召開的大多數(shù)會(huì)議是為了解決當(dāng)前迫切的問題。酒店的會(huì)議繁多，但通常會(huì)議都不長，特別是臨時(shí)會(huì)議，因?yàn)橥ǔＰ枰匍_臨時(shí)會(huì)議的事