銀行客戶經(jīng)理市場營銷篇

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上市場營銷篇建立客戶關(guān)系 一、尋找和選擇客戶 1.實(shí)習(xí)客戶經(jīng)理對市場了解途徑有限，如何才能有效地發(fā)現(xiàn)潛在客戶? 答：發(fā)現(xiàn)潛在客戶的途徑有很多，關(guān)鍵在于怎樣找到一條最合適自己的途徑。下面舉幾個發(fā)現(xiàn)潛在客戶的常見途徑： 1. 研究行業(yè)信息，按行業(yè)去發(fā)掘潛在的客戶（有些行業(yè)有融資需求，如投資公司、房地產(chǎn)企業(yè)等；有些行業(yè)的現(xiàn)金流很大，如賓館、酒店等）； 2. 運(yùn)用關(guān)系和資源，尤其是通過現(xiàn)有客戶的介紹，發(fā)掘潛在客戶； 3. 挖掘我行競爭對手的客戶。 實(shí)習(xí)客戶經(jīng)理，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)有限，往往不知道如何用好一些途徑和資源。一般來說，首先可以先找自己的親戚朋友試試，建立營銷市場的信心。同時，實(shí)

2、習(xí)客戶經(jīng)理分配后，都會有一定的劃片賬戶需要維護(hù)，要重視這部分客戶資源，通過他們獲取更多其他資源。其次，要主動、積極、謙虛地對待工作，留心幫帶老師是如何跟客戶營銷，注意生活中的細(xì)節(jié)，在點(diǎn)滴中積累經(jīng)驗(yàn)。最后，在業(yè)務(wù)操作時，要勇于承擔(dān)責(zé)任。特別是與新客戶洽談業(yè)務(wù)，若風(fēng)險可控，有些決定可以自己拍板，無須事事征求老客戶經(jīng)理意見，給自己信心也給客戶跟你繼續(xù)合作的信心。當(dāng)然，自信不是莽撞，這一切都必須建立在充分調(diào)查、風(fēng)險可控的前提下，不能盲目承諾。2.外地客戶經(jīng)理如何在本地開拓市場？ 答：外地客戶經(jīng)理在一個陌生的環(huán)境去開拓市場，由于沒有一定的社會關(guān)系網(wǎng)，肯定會遇到很多困難。此外，由于我行專做中小企業(yè)客戶，更

3、需要客戶經(jīng)理掌握大量的軟信息，因此他們遇到地困難會更多。我們認(rèn)為，首先，對外地客戶經(jīng)理來說，要擺正心態(tài)，不能急躁，要做好前幾個月沒有業(yè)績的心理準(zhǔn)備，要有一個循序漸進(jìn)的計(jì)劃。 其次，對于外地客戶經(jīng)理是要盡快地掌握所在地的經(jīng)濟(jì)、社會環(huán)境等人文信息。從我行市場細(xì)分來看，要重點(diǎn)關(guān)注一些店面比較集中的商城、批發(fā)市場等集散地，特別是批發(fā)貿(mào)易類行業(yè)，該類行業(yè)現(xiàn)金流比較大，是我行一向比較偏好的行業(yè)。另外，一般每個地區(qū)都有商會、行業(yè)協(xié)會、同鄉(xiāng)會等組織。外地客戶經(jīng)理可以通過這些組織，找到當(dāng)?shù)厣虘舻拿麊?，通過他們了解優(yōu)質(zhì)商戶的信息。最后，外地客戶經(jīng)理要注意采用“以點(diǎn)帶面”的方法，在進(jìn)入一個陌生的市場后，對第一批客戶

4、提供的服務(wù)一定要是最好的，要在服務(wù)中充分體現(xiàn)我行的特色是貸款業(yè)務(wù)的“小、快、靈”的特點(diǎn)，給客戶以前所未有的服務(wù)感受，樹立我行的口碑，這對未來業(yè)務(wù)的發(fā)展會有較大的幫助。 3.開拓異地“臺商”市場的生存和營銷策略有哪些？ 答：開拓異地“臺商”市場的生存策略：在競爭中尋找到合適的區(qū)域市場定位，制定一個最為合適的區(qū)域市場開拓戰(zhàn)略，即區(qū)域“片”先于市場“面”。面對大面積與大品牌競爭，我們顯得勢單力薄，全面擴(kuò)張顯得力不從心，但是我們可以把資源集中在一起，做好某一塊區(qū)域市場。與其在100%的市場占有10%的份額，還不如在10%的市場占有100%的份額，這是小銀行營銷的真理。在沒有資源做好市場“面”的情況下，

5、我們應(yīng)當(dāng)做好區(qū)域“片”，通過“片”的延伸輻射來形成“面”，再通過尋求差異化策略來開辟自己的生存區(qū)隔空間，通過塑造品牌獨(dú)特的個性，做到“一枝獨(dú)秀”，才能在競爭中立于不敗之地。15.當(dāng)客戶問到客戶經(jīng)理不熟悉的業(yè)務(wù)時該如何答復(fù)？客戶經(jīng)理自身知識結(jié)構(gòu)及綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠完善，有時候會講到一半就冷場，接不上話，怎么辦? 答：這種情況下，我們需注意以下幾點(diǎn)： 1. 遇到不熟悉的業(yè)務(wù)，不要隨便給客戶承諾，要先請示； 2. 當(dāng)客戶問及不熟悉的業(yè)務(wù)時，客戶經(jīng)理不要驚慌，可以婉轉(zhuǎn)告訴客戶，“不好意思，這項(xiàng)業(yè)務(wù)我平時接觸不多，如果現(xiàn)在回答您，可能不夠全面，等我回去咨詢相關(guān)部門，我會第一時間給您回電。”（建議不要就當(dāng)著

6、客戶的面電話咨詢）； 3. 當(dāng)時不能解決的，可以先請客戶回去，但必須每天與客戶反饋一次，直至問題解決； 4. 客戶經(jīng)理各方面素質(zhì)不夠完善，需加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，多參加行里組織的活動，比如：“百家講壇”等，以培養(yǎng)口頭表達(dá)能力和提高自身素質(zhì)。16.有些大公司，如果我們沒有預(yù)約第一次拜訪，門衛(wèi)會很兇，不讓進(jìn)門怎么辦? 拜訪大客戶的時候，一般要提前預(yù)約，一些公司有規(guī)定，沒有預(yù)約不能進(jìn)門。即使進(jìn)去了，公司的領(lǐng)導(dǎo)也不一定有空。因此，拜訪大客戶前最好事先有所準(zhǔn)備，如果能找到一些跟公司管理層有一定關(guān)系的人為媒介，辦事的效果會更好。如果這次沒能進(jìn)去，也不要著急，記錄好公司的相關(guān)情況，回去后查找相關(guān)網(wǎng)站、黃頁，或者找熟

7、人對公司情況做進(jìn)一步了解，然后再設(shè)法聯(lián)系對方。外出拜訪前，還可以帶些小禮品，有時候給門衛(wèi)一些小恩小惠，門衛(wèi)就可能放行。22.調(diào)查客戶主要從哪些方面入手解決信息不對稱問題？ 貸款調(diào)查首先要知道應(yīng)該調(diào)查哪些內(nèi)容。調(diào)查的基本內(nèi)容包括調(diào)查客戶的主體資格、經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、信用狀況、貸款用途、借款人對本行的潛在收益和風(fēng)險，以及擔(dān)保人的主體資格和代償能力及抵（質(zhì)）押物的合法性、有效性、充足性和變現(xiàn)能力。在調(diào)查方式上，采取現(xiàn)場調(diào)查和非現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合、定性分析和定量分析相結(jié)合的方式對客戶進(jìn)行全面、系統(tǒng)的調(diào)查?，F(xiàn)場調(diào)查的途徑和方法： （一）與借款人本人及股東、財務(wù)或一般員工等關(guān)聯(lián)人員正面會談接觸； （二）實(shí)地

8、調(diào)查借款人的經(jīng)營場所、物資倉庫、經(jīng)營狀況等； （三）現(xiàn)場調(diào)閱財務(wù)賬表。 非現(xiàn)場調(diào)查的途徑和方法： （一）通過查閱借款人提交的有關(guān)資料進(jìn)行了解； （二）通過查閱存、貸款賬戶記錄進(jìn)行了解； （三）通過人民銀行、其它金融機(jī)構(gòu)、政府、法院、稅務(wù)、工商等公共機(jī)構(gòu)的信用數(shù)據(jù)進(jìn)行了解； （四）通過向借款人的客戶、同行、鄰里、朋友、社區(qū)等知情方進(jìn)行了解。側(cè)面調(diào)查很大程度上能解決信息不對稱問題。同時，在貸款調(diào)查中還應(yīng)做到內(nèi)部三個查詢環(huán)節(jié)和外部五個核實(shí)環(huán)節(jié)。內(nèi)部三個查詢環(huán)節(jié)主要指征信系統(tǒng)查詢、黑名單查詢、分戶賬查詢；外部五個核實(shí)環(huán)節(jié)主要指主體資格核實(shí)、經(jīng)營狀況核實(shí)、信用狀況核實(shí)、資產(chǎn)負(fù)債核實(shí)、貸款用途核實(shí)。經(jīng)過以

9、上的調(diào)查之后，再根據(jù)借款人的信用狀況、凈資產(chǎn)（總資產(chǎn)減去總負(fù)債）狀況、月銷售收入、貨款結(jié)算方式、貨款回籠情況，以及保證人的凈資產(chǎn)之和是否在借款人在本行貸款額度的2倍以上等情況確定是否對其發(fā)放貸款。 23.如何用最簡單的方法分析公司客戶的財務(wù)狀況？ 我行發(fā)放的一般為短期流動資金貸款，比較注重客戶的現(xiàn)金流和短期償債能力，現(xiàn)金流能夠比較直接地反映出企業(yè)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、財務(wù)狀況如何。財務(wù)報表可以作為適當(dāng)?shù)膮⒖迹纯串a(chǎn)值與客戶的借款額是否匹配等等?？蛻舻乃饺私栀J關(guān)系可以通過向客戶的朋友、同行、鄰里進(jìn)行側(cè)面了解，盡量做到多方打聽。 二、增進(jìn)客戶聯(lián)系 24.客戶在我行扶持下壯大后，信貸需求過高且其他多家銀行對

10、該客戶都非常支持，面臨隨時可能失去該客戶時，我們應(yīng)如何去做才能占據(jù)主動？ 答：客戶如果是在我行的扶持下壯大的，一般來說，跟我行都會有一個比較深入的聯(lián)系，因此，在營銷的時候，可以多加入情感的成分，培養(yǎng)成我行的忠誠客戶。 當(dāng)然在風(fēng)險可控的原則下，要確保該客戶在我行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，才能取得主動。要正確分析、評估其信貸需求。合理、正常額度內(nèi)的信貸需求，我行應(yīng)一如既往地大力支持。面對客戶過高的信貸需求，要把握好一個度，要舍得部分放棄，不應(yīng)盲目支持。盡量將該客戶在我行發(fā)生的信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險降至最低，比如要有高質(zhì)量的抵押質(zhì)押、有實(shí)力的保證人及我行對其債權(quán)有優(yōu)先于其他人的各種措施等等。 25.如何處理客戶經(jīng)理與

11、客戶之間的關(guān)系？如何把握好尺度？走訪客戶時，是否可以吃便飯? 客戶送價格不高的紀(jì)念禮品是否能夠接受? 答：要保持適當(dāng)距離，堅(jiān)持一個原則：既要服務(wù)好客戶，又不影響公正履職。經(jīng)常走訪，保持聯(lián)系，只有這樣，才能掌握客戶“三品”：人品、物品、產(chǎn)品，才能掌握其家庭情況、資信狀況、財務(wù)狀況、現(xiàn)金流狀況，才能做到知彼，從而更好地服務(wù)客戶。但也不能走得太近，以免影響公正履職。但在實(shí)際工作中，肯定會遇到需要與客戶進(jìn)行情感溝通的問題，需要請客吃飯等等。在 這個時候，需要把握一個度，有時候?qū)幙晌覀冋埧蛻舫燥?，也不要讓客戶請我們吃飯?26.怎么處理客戶的投訴？ 1. 從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴

12、的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語氣，這有助于你了解客戶言語背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋確保你真正理解了客戶的投訴。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄，注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步解釋工作打好基礎(chǔ)。2. 認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿，要學(xué)會換位思考，去認(rèn)同客戶的感受?？蛻敉对V的時候，千萬不能辯解，要等客戶說完，同時，最后有第三者能夠輔助勸解。3. 立即響應(yīng) 客戶投訴是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速有力，態(tài)

13、度一定要誠懇謙恭。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進(jìn)行，要根據(jù)所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)工作的機(jī)會。4. 持續(xù)反饋 如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案，那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認(rèn)為23天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任，所以在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。5. 超越期望 不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了我們的服務(wù)。 27.當(dāng)我們在前期營銷過程中對客戶的承諾未能兌現(xiàn)，造成客戶不滿意時，我們該如何解釋？ 首先，