房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作

1、房地產(chǎn)客戶關(guān)系治理工作內(nèi)容摘要房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)黃金開展期似乎已經(jīng)到了頂峰,那么將來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)的具體走向如何？房地產(chǎn)開發(fā)開展中的客戶關(guān)系治理環(huán)節(jié),此時(shí)此刻應(yīng)充分考慮客戶價(jià)值的挖掘以面對(duì)白銀時(shí)代的市場(chǎng)現(xiàn)狀；房地產(chǎn)客戶關(guān)系治理,客戶價(jià)值的深層次挖掘,以及房地產(chǎn)行業(yè)中論聲不斷的所謂產(chǎn)品、品牌及文化的關(guān)系應(yīng)如何正確熟悉？對(duì)于今后一段時(shí)期內(nèi)的房地產(chǎn)的持續(xù)健康開展有著指導(dǎo)性的意義和價(jià)值.關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)客戶關(guān)系治理,產(chǎn)品、品牌、文化,客戶價(jià)值,創(chuàng)新戰(zhàn)略前言：客戶效勞中央或是客戶關(guān)系中央是目前大多地產(chǎn)公司習(xí)慣的兩種部門的稱呼.其實(shí)有很多公司,對(duì)于客服工作依然是停留在僅僅作為售后效勞的的認(rèn)知階段；這深層次上反映的

2、是一個(gè)公司的戰(zhàn)略眼光和長(zhǎng)期可持續(xù)開展的布局高度不夠的外在表現(xiàn).我們對(duì)于客服工作依然停留在“滅火層次,客服工作者擔(dān)當(dāng)?shù)膬H僅只是“滅火員的角色,如假設(shè)“火災(zāi)已然發(fā)生,損失已不可防止,這個(gè)時(shí)候“滅火員即我們的客服工作者能做的只是盡量把損失降到最低,這時(shí)既要考慮到業(yè)主的切身感受,又要兼顧到公司的利益,在此兩者之間找尋平衡點(diǎn)進(jìn)行妥善解決處理.即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的“滅火員出馬依然是要面對(duì)損失,與業(yè)主、與公司都是客觀存在的損失.這時(shí)“防火顯得尤為重要,只有防范在前,才能夠躲避損失,維護(hù)品牌形象等.這就需要客服工作必須改革創(chuàng)新,就要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的前置治理,需要凡事考慮在前、過(guò)程跟蹤、積極整改、反響溝通.房地產(chǎn)行業(yè)

3、持續(xù)健康開展,就務(wù)必要從效勞入手,從客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)和挖掘入手,隨著時(shí)代進(jìn)步的節(jié)奏,一切落腳于效勞,一切又源自于效勞,效勞表達(dá)價(jià)值,效勞產(chǎn)生價(jià)值,服務(wù)創(chuàng)造能效.一、目前房地產(chǎn)客戶關(guān)系治理的現(xiàn)狀當(dāng)下房地產(chǎn)市場(chǎng)仍然是如火如荼,尤其是在中國(guó)這個(gè)具有較大內(nèi)需市場(chǎng)的氣氛下,房地產(chǎn)市場(chǎng)對(duì)各類人才的需求也在急劇的擴(kuò)張.但房地產(chǎn)客服線條工作思路的厘泊及客服線條工作人員的素質(zhì)存在良莠不齊的情況,單就對(duì)房地產(chǎn)客服線條工作的熟悉就不盡相同.很多房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士,尤其是非客服線條工作的人士,往往對(duì)客服工作的理解很片面,很主觀；認(rèn)為客服工作就是售后的效勞和支持.甚至很主觀的認(rèn)為客服工作就是善后,給銷售善后,給工程善后,給設(shè)計(jì)

4、善后其實(shí)就是滅火階段,當(dāng)投訴產(chǎn)生,或是群訴已經(jīng)爆發(fā)之后,此時(shí)無(wú)論何種“消防人員出現(xiàn),不管其經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)如何豐富,損失已是無(wú)法防止.房地產(chǎn)行業(yè)之外的人士更是理解有誤,甚至僅從字面意思去揣摩,認(rèn)為客服工作就是接接,解釋一下客戶心中疑問(wèn),傳達(dá)一下客戶的內(nèi)心想法而已.另外還有一類是我們房地產(chǎn)客服線條的工作人士對(duì)自身工作的熟悉也不夠清楚明了,單純的認(rèn)為我們客服的工作就是搞好交付,處理業(yè)主投訴,定期、不定期開展客戶會(huì)的活動(dòng)以及滿意度的回訪調(diào)研等工作就可以了,只是粗放的去看待客服工作,也只能粗放的根據(jù)常規(guī)思路工作,日復(fù)一日,年復(fù)一年的重復(fù)著,沒(méi)有新意,沒(méi)有突破.房地產(chǎn)市場(chǎng)客服線條的工作總體大致可以分以下三類：一

5、、成熟穩(wěn)定型：具備完善的客服體系制度,是一個(gè)獨(dú)立、具有話語(yǔ)權(quán)的部門,具備一定深度和廣度的專業(yè)知識(shí)和技能.二、成長(zhǎng)、開展型：經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的摸索,逐步成型的客服體系,但其需要對(duì)銷售工作提供支持,故而精力相對(duì)分散,客服從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)和技能相對(duì)單一；正在努力掙脫出來(lái),獨(dú)立成長(zhǎng).三、起步階段型：模仿、照搬硬套式的客服線條體系,工作精力分散嚴(yán)重,客服從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)和技能十分單一,需要很長(zhǎng)時(shí)間的探索、學(xué)習(xí).二、房地產(chǎn)客戶關(guān)系治理工作的核心-兩種意識(shí),四個(gè)溝通總的來(lái)說(shuō)房地產(chǎn)的客服工作主要是“兩種意識(shí)和“四個(gè)溝通.一、兩種意識(shí)是風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效勞意識(shí),可以說(shuō)此兩種意識(shí)貫穿客服工作的始終,并且有交叉、有重疊.二

6、、四個(gè)溝通是：一要與銷售溝通,不可夸大宣傳,不可有不實(shí)承諾,二是與設(shè)計(jì)溝通,不可對(duì)審定后的圖紙隨意改動(dòng),三是與本錢溝通,不可忘卻合同約定及樣板展示進(jìn)行本錢優(yōu)化,四是與工程溝通,不可不按圖施工.三、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是無(wú)處不在的,當(dāng)然效勞意識(shí)也是如影隨形,交錯(cuò)重疊.比方我們開展置業(yè)會(huì)活動(dòng)時(shí)注意提醒工作人員自身及業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)平安；這更深層次表達(dá)出的是客服人員的效勞周到和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心的一面.比方我們與投訴業(yè)主商談時(shí)注意防止激化矛盾而引起的肢體沖突等；這另一層面表達(dá)的是本著解決問(wèn)題,為業(yè)主效勞的睿智之舉.比方交房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意與交付業(yè)主隨行的老人與小孩的人身及財(cái)產(chǎn)平安、及交付現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)的平安；這更深邃得反映出作為

7、客服人員的統(tǒng)籌帷幄的穩(wěn)健.比方在擬定銷售說(shuō)辭時(shí)應(yīng)該本著實(shí)事求是的原那么、規(guī)定,統(tǒng)一口徑,該告知業(yè)主的紅線內(nèi)外有利因素和不利因素均要坦言知會(huì)；這個(gè)中的意義是我們對(duì)自身產(chǎn)品的信任以及做人的坦然.比方我們參與圖紙會(huì)審或是掃樓排雷行動(dòng)時(shí),是否能夠以業(yè)主的角色多想一想有關(guān)實(shí)際使用感受、及采光、通風(fēng)、視覺(jué)效果上的最終功能和人性化的考量效勞與風(fēng)險(xiǎn)同在,當(dāng)我們?yōu)闃I(yè)主提供增益效勞時(shí),其本地民風(fēng)民俗是否被考慮其中,這樣才不至于好心辦壞事；當(dāng)我們給業(yè)主贈(zèng)送生日禮物時(shí),其家中是否允許生人到訪要做到提前溝通.當(dāng)我們對(duì)成熟型小區(qū)進(jìn)行品質(zhì)提升的改造時(shí),是否征詢廣闊業(yè)主的意見？是否對(duì)該工期的時(shí)問(wèn)及施工期間是否會(huì)產(chǎn)生噪音污染及

8、外來(lái)人員的跟蹤等建立完善可行的治理機(jī)制等?四、四個(gè)溝通更是我們客服工作中的重點(diǎn)、也是客服工作中值得去探討研究和深挖的重頭戲.與銷售溝通,不可夸大宣傳,不可有不實(shí)承諾；作為銷售人員本身大多更注重的是銷售業(yè)績(jī),更多的在意是短期內(nèi)收入和個(gè)人職業(yè)的利好；可是對(duì)于一個(gè)地產(chǎn)公司來(lái)說(shuō),銷售環(huán)節(jié)是客戶熟悉公司,了解公司的第一個(gè)環(huán)節(jié),能否做到童叟無(wú)欺,能否做到銷售的告知義務(wù),其實(shí)另一層面上反映的是地產(chǎn)公司對(duì)自我產(chǎn)品的認(rèn)可與自信；也更是地產(chǎn)公司樹立品牌形象的窗口之一.與設(shè)計(jì)溝通,不可對(duì)審定后的圖紙隨意改動(dòng),由于改動(dòng)就意味著變更,變更就意味著與銷售不符；對(duì)于廣闊業(yè)主來(lái)說(shuō)可能就是銷售欺詐的行為,當(dāng)然這要將從提升品質(zhì)及

9、實(shí)用功能角度出發(fā)的改動(dòng)排除在外.另外這種改動(dòng)可能還會(huì)牽扯到報(bào)規(guī)規(guī)劃方面的變更,相關(guān)部門是否認(rèn)可我們的改動(dòng)？哪怕是優(yōu)化和提升也只值得商討的.所以除非在非改不可的情況下才去改動(dòng)原先的設(shè)計(jì)是客服工作的原那么和前提.與成本溝通,不可忘卻合同約定及樣板展示進(jìn)行本錢優(yōu)化,開源節(jié)流是每一個(gè)本錢管理者的中央、核心.對(duì)于客服工作而言,本錢優(yōu)化不僅僅要考慮到是否與合同中交付標(biāo)準(zhǔn)相違背,還要更深層的去考慮是否違反相關(guān)國(guó)家、地方的設(shè)計(jì)、建筑規(guī)范等,更要深入的考慮到是否與業(yè)主實(shí)際使用功能及感觀效果上有無(wú)影響等方面全方位考量.與工程溝通,一定要按圖施工；對(duì)于工程工作者而常按圖施工是原那么,但是依然存在施工人員往往先入為主

10、,唯經(jīng)驗(yàn)主義于行,以至于出現(xiàn)這樣或那樣的不符,有甚至嚴(yán)重脫離了設(shè)計(jì)理念而亂建的情況出現(xiàn).三、房地產(chǎn)客戶關(guān)系治理的工作模塊分析從房地產(chǎn)客服工作模塊角度來(lái)說(shuō),那么大致可以分為以下幾類：1、窗口形象的建立,2、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系,3、組織交付,4、投訴處理,5、置業(yè)會(huì)活動(dòng)及滿意度1、窗口形象的建立：之所以把窗口形象的建立放在第一位,由于它是精髓,是思想境界的高度結(jié)晶,換言之如假設(shè)沒(méi)有這一思想熟悉,最終是做不好客服工作的；這就迫使我們首先要明白客服工作是一個(gè)效勞性的工作崗位,我們與客戶的每一次的接觸都不僅僅是個(gè)人的行為,而是更大程度上代表了公司的形象.我們?nèi)绾闻c客戶交談,如何接人待物,是不是坦誠(chéng)相待,是不是

11、急客戶之所急；是不是把客戶的利益放在第一位都至關(guān)重要其次要知道我們客服是樹立公司戰(zhàn)略品牌形象的重要環(huán)節(jié).最后我們應(yīng)以全局觀去看待客服工作,以老板的戰(zhàn)略高度的眼界,總經(jīng)理的運(yùn)籌帷幄的眼光統(tǒng)籌治理開發(fā)工作；即客服工作是貫穿在整個(gè)公司樹立戰(zhàn)略品牌價(jià)值體系始終的.2、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系那么是整個(gè)客服工作的重中之重,何為風(fēng)險(xiǎn)？何為預(yù)控？這就需要客服工作者帶著風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效勞意識(shí)去執(zhí)行、去落實(shí)客服工作的最核心的心臟局部.首先將自己放在客戶身份的角度去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)缺乏,發(fā)現(xiàn)有可能在實(shí)際使用中帶來(lái)不便的不合理的設(shè)計(jì),施工,規(guī)劃等方面；簡(jiǎn)而言之就是挑毛病.然而這種挑毛病不是雞蛋里挑骨頭,要有理有據(jù),不可

12、強(qiáng)人所難,不可帶有個(gè)性需求方面的挑剔是很重要的,這其中的度的把握和拿捏很重要.其次要從客戶居住感受方面入手,真真切切的考慮業(yè)主的真實(shí)感受；將有可能帶來(lái)不便或是不舒適等方面的情況提前提出以提升品質(zhì).另外要從人的視覺(jué)效果角度出發(fā),綜合考慮觀感給人帶來(lái)的視覺(jué)沖擊是否合理,是否給人以溫馨舒適的感受.再次是關(guān)于銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)提醒和預(yù)控,銷售樣板間的排雷核查至關(guān)重要,樣板間的搭建是否與設(shè)計(jì)相符,所用材料是否與合同交付標(biāo)準(zhǔn)一致,是否與銷售房屋用材用料一致,室內(nèi)用材是否滿足平安環(huán)保要求；再有就是針對(duì)銷售說(shuō)辭的會(huì)簽,該提醒業(yè)主的紅線內(nèi)外因素必須告知,不管是有利還是不利因素,這至少反映的是我們的自信和責(zé)任.還有就

13、是交付時(shí)間的約定,交付標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)認(rèn),業(yè)主所購(gòu)樓層是否為標(biāo)準(zhǔn)層等是否存在結(jié)構(gòu)或使用方面的異同都必須盡到告知的義務(wù).最后一點(diǎn)那么要從國(guó)家、地區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、建筑標(biāo)準(zhǔn)、消防、人防、規(guī)劃等各種標(biāo)準(zhǔn)制度的角度出發(fā),果斷不可違背標(biāo)準(zhǔn)做事,要以犀利甚至苛刻的眼睛發(fā)現(xiàn)這其中可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)；比方水電管線的鋪設(shè)是否是橫平豎直,是否是沿邊、貼邊布置,在轉(zhuǎn)角處是否進(jìn)行加牢加固處理；水管的預(yù)埋位置是否會(huì)影響業(yè)主后期擴(kuò)容改建時(shí)的不便；燃?xì)獾念A(yù)留位置與插座面板的間距是否滿足平安標(biāo)準(zhǔn)；陽(yáng)臺(tái)水管的預(yù)留是否需要考慮保溫舉措；室內(nèi)是否有多余的梁、柱以至于后期裝修設(shè)計(jì)不便；室內(nèi)主要房間如客廳、臥室的視線是否會(huì)有遮擋,采光是否有影響等

14、等都需要去我們悉心發(fā)現(xiàn).3、組織交付：這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)是堪比過(guò)年一樣喜慶.由于他們?cè)诘却艘恢寥瓴坏葧r(shí)間之后終于可以拿到鑰匙,收拾新房了.組織交付,自然交付前的準(zhǔn)備工作不必可少,臺(tái)上一分鐘臺(tái)下十年功,交付亦是如此.交付前的風(fēng)險(xiǎn)梳理,掃樓排雷行動(dòng)重要而關(guān)鍵；答客問(wèn)的準(zhǔn)備要充分而具體；交付禮品的選擇要精心、更顯溫馨；交付現(xiàn)場(chǎng)的秩序維持,交付流程的安排提示,交付業(yè)主的人、車引導(dǎo),休息等待、茶歇區(qū)的氣氛更是彰顯客服工作的細(xì)致唯美.4、投訴處理：每個(gè)人的評(píng)判依據(jù)和衡量標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)必不同,如何解決業(yè)主提出的異議、疑慮甚至是質(zhì)疑,顯得尤為重要.工程施工勢(shì)必存在交叉施工,工序交叉重疊,工藝標(biāo)準(zhǔn)和要求不同等客觀

15、事實(shí)；那就可想而知,會(huì)存在的或多或少的質(zhì)量瑕疵缺乏,交叉施工污染、以及交叉施工時(shí)帶來(lái)的損傷、破壞等細(xì)節(jié)不到之處；這些都將是業(yè)主關(guān)注和在意的.無(wú)論業(yè)主提到或是發(fā)現(xiàn)上述哪一種情況,其情緒一定不淡定；這時(shí)我們客服工作人員就要有充分的思想準(zhǔn)備,業(yè)主的埋怨、抱怨甚至粗言相對(duì)也是在情理之中的,我們應(yīng)以理解的心態(tài)看待.由于那是一個(gè)人對(duì)事對(duì)人的一種根本的心理反響之后的情緒的宣泄.我們作為客服工作人員應(yīng)該理性的理解體諒,更要包容的接受如此種種,接下來(lái)我們所要做的是安撫；情緒安撫、思想上的安撫,之后才是與業(yè)主溝通商討解決方案.其實(shí)我們?cè)谔幚順I(yè)主投訴時(shí),只要是不違背原那么的前提下,要站在業(yè)主的角度,多為業(yè)主著想；以

16、一種連理心去思考,當(dāng)然也要引導(dǎo)業(yè)主體會(huì)體諒我們工作中的難處,這樣我們處理投訴就不會(huì)像是戰(zhàn)爭(zhēng)中的雙方談判一樣,氣氛緊張,火藥味十足.也許你們將會(huì)成為很要好的朋友！這何嘗不是客服工作的一種成就呢？例一、A工程業(yè)主通過(guò)公司客訴專線投訴,認(rèn)為工程的維保治理、物業(yè)效勞真是越來(lái)越差；與公司宣傳的所謂五星效勞嚴(yán)重不符,總是漠視業(yè)主的需求.車庫(kù)漏水的問(wèn)題反映到工程物業(yè)及維保中央大半年了,依然沒(méi)有解決；且漏水的原因非常簡(jiǎn)單,只是車位上方的水管在滴水,如此簡(jiǎn)單的事情卻一直得不到處理.接到該投訴事件之后,工程客服及其重視,組織物業(yè)、施工方及工程部人員一道進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看,判斷滴水的根源,責(zé)成工程物業(yè)及時(shí)解決,然后與物業(yè)

17、客服人員到登門拜訪業(yè)主,對(duì)前期工作中的疏忽表示歉意,最終得到了業(yè)主的認(rèn)可.對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題解決的及時(shí)性、有效性有了更深刻的理解.同時(shí)也了解業(yè)主投訴報(bào)修問(wèn)題的迫切性和部門配合協(xié)調(diào)的重要性.例二、B工程業(yè)主收房后發(fā)現(xiàn)室內(nèi)客廳及主臥、次臥墻面存在多處裂縫,對(duì)此表示嚴(yán)重不滿.提出維修、并就住宿、誤工、精神損失等賠償人民幣五萬(wàn)元的要求.該工程是精裝修交付工程,業(yè)主也是剛性需求客戶,辦理交付手續(xù)后就已入住.在與現(xiàn)場(chǎng)銷售、維保中央人員溝通后了解到業(yè)主及其家中報(bào)修問(wèn)題情況,工程客服邀約業(yè)主,進(jìn)行談判,但是業(yè)主表示只有下班后才有時(shí)間.客服人員站在客戶角度考慮,爽快容許等業(yè)主下班回家后登門拜訪,由于溝通中給業(yè)主留下

18、深刻印象,后續(xù)處理也比擬順利.雙方目前都需要面對(duì)的問(wèn)題是墻面裂縫問(wèn)題的客觀存在,是需要及時(shí)維修的,遂即幫助業(yè)主預(yù)定工程周邊的酒店入住；著手安排施工單位快速維修.約一周維修完畢后；通知業(yè)主,三天后可以正常入住,并且告知業(yè)主此時(shí)已經(jīng)維修結(jié)束,只是由于考慮到墻面漆的氣味,所以預(yù)留三天的空置期,期間預(yù)約業(yè)主親自復(fù)驗(yàn)報(bào)修問(wèn)題.對(duì)此結(jié)果業(yè)主表示非常滿意,之前提到的賠償也不再追究.例三、C工程業(yè)主在收房一周后入住,但是由于其購(gòu)置的頂樓房屋,表示夜間經(jīng)常被電梯運(yùn)行噪音吵醒,就此問(wèn)題提出異議,質(zhì)疑我司施工的標(biāo)準(zhǔn)性,疑心電梯噪音超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的范圍,要求給與合理解釋,或是給其條換樓層.此戶業(yè)主購(gòu)置的的頂層戶型,價(jià)格

19、上具有一定的優(yōu)惠；并且此戶業(yè)主是一位65歲左右的老太太,可能存在自身身體原因?qū)Φ皖l聲音較為敏感的情況.對(duì)此,工程客服聯(lián)系工程部、設(shè)計(jì)部,物業(yè)等同事一起到業(yè)主家中實(shí)地查看,并用專業(yè)工具對(duì)電梯運(yùn)行的聲音分貝進(jìn)行監(jiān)測(cè)白天上午10點(diǎn)測(cè)一次、下午兩點(diǎn)測(cè)一次,夜間11點(diǎn)測(cè)一次,就監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn).但綜合考慮到業(yè)主自身原因,確實(shí)對(duì)低頻噪音敏感,調(diào)換其他樓層的房屋需要補(bǔ)交差價(jià),業(yè)主又不同意的情況下.公司聯(lián)系了長(zhǎng)期合作的電梯技術(shù)單位,對(duì)電梯井墻面進(jìn)行噴涂消音棉處理,最后獲得業(yè)主的認(rèn)可,對(duì)我司的效勞態(tài)度和對(duì)業(yè)主問(wèn)題的重視表示滿意.例四、D工程為精裝修樓盤,并于五月底交付；約有20戶業(yè)主已經(jīng)入住,其中頂樓

20、業(yè)主約有6戶,分布在三個(gè)單元；現(xiàn)此6戶業(yè)主投訴,贈(zèng)送的太陽(yáng)能熱水器的自帶電機(jī)產(chǎn)生的低頻噪音,讓人無(wú)法正常生活,休息,對(duì)此表示及其不滿,希望盡快解決.客服人員遂即聯(lián)系太陽(yáng)能廠家工作人員,工程設(shè)計(jì)部,工程部相關(guān)同事,實(shí)地查看；太陽(yáng)能廠家專業(yè)人員表示,由于入住戶數(shù)較少,但是整個(gè)太陽(yáng)能系統(tǒng)依然是滿負(fù)荷運(yùn)行導(dǎo)致,目前的解決方法是物業(yè)拍專人早上將此幾戶業(yè)主家太陽(yáng)能限制閥翻開,晚上九點(diǎn)后關(guān)上,每天如此,等到頂樓的入住率到達(dá)不低于40%時(shí)才可以恢復(fù)正常.業(yè)主對(duì)此做法表示認(rèn)可,并給與工程客服及物業(yè)極大肯定,是真正的急業(yè)主之所急.例五、E工程業(yè)主表示購(gòu)房時(shí),銷售人員告知多付首付款可以贈(zèng)送一年物業(yè)費(fèi),但是自從購(gòu)房至

21、今,業(yè)主已屢次找到工程銷售處,卻始終無(wú)人問(wèn)津；銷售人員推諉、推脫告知業(yè)主找其置業(yè)參謀解決,該業(yè)主的置業(yè)參謀已離職.在投訴無(wú)門解決無(wú)望的情況下,業(yè)主投訴至客服熱線.工程客服了解大致情況后,與工程銷售經(jīng)理溝通反響此事,要求銷售核對(duì)此戶業(yè)主當(dāng)時(shí)購(gòu)房時(shí)的相關(guān)資料,結(jié)果發(fā)現(xiàn)確實(shí)有承諾多付首付款贈(zèng)送一年物業(yè)費(fèi)之事,由于原先置業(yè)參謀離職,后續(xù)交接工作沒(méi)有到位導(dǎo)致.得知此情況之后,馬上為業(yè)主辦理一年的物業(yè)費(fèi)抵用券一張,并由工程客服、銷售經(jīng)理一同親自送到業(yè)主家中.業(yè)主原先的欺詐和瞞騙顧慮得到釋懷.并對(duì)我司的效勞態(tài)度表示贊同.5、置業(yè)會(huì)活動(dòng)及滿意度：現(xiàn)在很多公司不太注重置業(yè)會(huì)這方面的工作,其實(shí)這樣是很不理性的,一

22、個(gè)老業(yè)主給我們帶來(lái)的口碑及品牌的宣傳是無(wú)價(jià)的,老客戶的忠誠(chéng)度是衡量一個(gè)公司能否長(zhǎng)久開展下去的關(guān)鍵.一個(gè)地產(chǎn)公司具備敏銳的市場(chǎng)洞察力,以及客戶治理的明智之舉,就區(qū)別于它是否清楚地知道：1、獲取一個(gè)新顧客的本錢是保存一個(gè)老顧客的5倍,2、一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,其利潤(rùn)率就能增加25%85%,3、顧客利潤(rùn)率主要來(lái)自于老顧客的生命期限.置業(yè)會(huì)活動(dòng)的不同維度和角度出發(fā)那么可以有如下幾方面：?jiǎn)螐闹脴I(yè)會(huì)活動(dòng)的受體而言,一是針對(duì)買受人本人及其家庭成員的身體健康,生活舒適度,居住滿意度開展一系列的置業(yè)會(huì)活動(dòng),主要是為了增強(qiáng)業(yè)主的存在感和榮譽(yù)感.二是著眼于渲染、營(yíng)造和諧融洽的小區(qū)鄰里關(guān)系,引導(dǎo)小區(qū)范圍

23、內(nèi)和諧氣氛,共享快樂(lè)的生活情趣.三是培養(yǎng)提升業(yè)主的公益心,引導(dǎo)激發(fā)業(yè)主心底感恩的心態(tài),組織一些小愛(ài)于細(xì)微表達(dá)為大愛(ài)的回饋社會(huì)的感恩活動(dòng),公益活動(dòng).從置業(yè)會(huì)活動(dòng)開展形式來(lái)說(shuō),大致可以分為如下五種：1、紙質(zhì)會(huì)刊的形式,主要是公司形象的宣傳,特別工程活動(dòng)的展示,公司新工程,新力作的宣傳預(yù)知,公司大型業(yè)主答謝活動(dòng)或是集體活動(dòng)的預(yù)告等.2、微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)形式,此形式可以側(cè)重于小范圍內(nèi)的業(yè)主互動(dòng)、有獎(jiǎng)競(jìng)猜,公司活動(dòng),業(yè)務(wù)的宣傳介紹.3、針對(duì)特有的端午、中秋、重陽(yáng)、國(guó)慶、元旦、圣誕、新春等節(jié)日開展的專項(xiàng)活動(dòng),可以以晚會(huì),酒宴,郊游,吐故納新,禮品贈(zèng)送等形式開展.4、量身打造的一些活動(dòng)形式,如為業(yè)主孩

24、子們精心準(zhǔn)備暑期興趣班,參觀博物館、紀(jì)念館類的參觀活動(dòng),親子互動(dòng)類,舞蹈、羽毛球等興趣愛(ài)好團(tuán)體的組建支持活動(dòng).5一些公司花大手筆舉辦的業(yè)主答謝會(huì),音樂(lè)會(huì)、篝火晚會(huì)等活動(dòng).置業(yè)會(huì)活動(dòng)是一個(gè)方式、一個(gè)手段而非目的；滿意度那么是一個(gè)量化表達(dá)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)判依據(jù).為以后的營(yíng)銷,產(chǎn)品定位,市場(chǎng)開發(fā)起到一個(gè)參考和產(chǎn)品定位引導(dǎo)作用.也是為今后的智慧社區(qū)做了一個(gè)前期鋪墊.從客戶與開發(fā)商接觸的時(shí)間而言來(lái)分,滿意度調(diào)查的對(duì)象一是準(zhǔn)業(yè)主,即已買房但未收房的客戶；二是磨合期業(yè)主,即已經(jīng)收房入住一年以內(nèi)的客戶；三是穩(wěn)定期業(yè)主,即已收房入住一年到兩左右的客戶；四是老業(yè)主,即已收房入住二年以上的客戶.如假設(shè)從滿意度調(diào)查的維

25、度和與業(yè)主接觸觸點(diǎn)而言,那么可以大致分為以下幾類：忠誠(chéng)度：對(duì)公司的產(chǎn)品和效勞總體上滿意；有再次購(gòu)置公司的傾向；愿意推薦公司的樓盤.簽約后交樓前的效勞:簽約后的銷售關(guān)心活動(dòng)參與、針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主舉辦的各類效勞.交付效勞：交付過(guò)程中的陪同看房,提出問(wèn)題整改、及交付流程的安排效勞.房屋質(zhì)量：有關(guān)房屋實(shí)際使用、綜合感觀效果、居住舒適性等質(zhì)量方面.維修效勞：針對(duì)業(yè)主提出問(wèn)題的維修進(jìn)度、維修效率、維修效果的效勞.規(guī)劃設(shè)計(jì)：小區(qū)規(guī)劃、景觀布局、綠化覆蓋等理念表達(dá).物業(yè)效勞：物業(yè)日常效勞,設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、小區(qū)品質(zhì)提升方面的效勞.社區(qū)文化：針對(duì)社區(qū)鄰里關(guān)系,和諧氣氛的引導(dǎo)營(yíng)造.業(yè)主關(guān)心：不同維度、不同人群的業(yè)主關(guān)心

26、活動(dòng).居住感受：居住實(shí)際感受,舒適度,以及人性化設(shè)施設(shè)備等提升效勞.四、房地產(chǎn)全周期開發(fā)以及客服線條工作的標(biāo)準(zhǔn)體系淺析1 、從客服線條工作的標(biāo)準(zhǔn)劃分大致是五種標(biāo)準(zhǔn)體系；即從制度、標(biāo)準(zhǔn)方面嚴(yán)格規(guī)定并催促執(zhí)行落實(shí),這樣一是為了躲避前期的變更、變化導(dǎo)致的投訴、甚至是群訴事件的發(fā)生；還有就是從銷售承諾的口徑盡到告知的義務(wù)和責(zé)任；三是從源頭上把控,根本上消除可能因設(shè)計(jì)、規(guī)劃變更,本錢優(yōu)化、銷售承諾、與樣板不符等多方面導(dǎo)致的后續(xù)投訴糾紛情況的出現(xiàn).簡(jiǎn)要如下：1） 、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)：確立一個(gè)嚴(yán)格的設(shè)計(jì)變更流程和管控機(jī)制.盡量防止因設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致的投訴事件的發(fā)生；還有就是標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)更加人性化,考慮到產(chǎn)品自身的實(shí)際使用功

27、能性能；防止出現(xiàn)因設(shè)計(jì)不合理、不夠人性化導(dǎo)致的投訴事件的發(fā)生.2） 、標(biāo)準(zhǔn)本錢：明確本錢優(yōu)化的底線,就是一不能違背合同、銷售約定的承諾；二是不能違背相關(guān)設(shè)計(jì)、建筑標(biāo)準(zhǔn)；三是不能違背實(shí)際使用功能.3） 、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃：盡可能的躲避規(guī)劃不合理,不夠人性化,甚至是違反相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制度等導(dǎo)致的規(guī)劃類投訴事件.4） 、標(biāo)準(zhǔn)銷售：真正意義上做到：真誠(chéng)做人,誠(chéng)信銷售.銷售現(xiàn)場(chǎng)在醒目位置張貼紅線內(nèi)外不利因素.并形成紙質(zhì)文檔作為合同附件確認(rèn).五、標(biāo)準(zhǔn)樣板間：嚴(yán)格根據(jù)銷售合同的約定進(jìn)行樣板間施工,不偷工減料,不過(guò)度裝飾提升效果誤導(dǎo)業(yè)主.除此之外,還要做到交付標(biāo)準(zhǔn)與非交付標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別對(duì)待,明確張貼提醒語(yǔ)術(shù)；主動(dòng)知會(huì)客戶,

28、盡到告知的義務(wù)和責(zé)任.2、從客戶關(guān)系治理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)而言,客戶關(guān)系治理工作如下列圖清楚表現(xiàn):客服風(fēng)險(xiǎn)管控工作主軸工程啟動(dòng)會(huì)設(shè)計(jì)一工程一法務(wù)T物業(yè)一運(yùn)營(yíng)監(jiān)督逾工圖設(shè)計(jì)開盤前交僮時(shí)6T2個(gè)月文時(shí)時(shí)1P個(gè)月交付交代后1個(gè)月交付前個(gè)耳亙泊w-咫廚金爸.m仃植病.眼民m件展示防市府自周版:5劭掃修.礴保主由群1合13附乳M國(guó)一段裝織工電汗殖品卿自交付砸1府才下九喝近交付刖111查,病鵬脂.董卮用/粉后R子時(shí)小宏手招田杏產(chǎn)隔歲支付鞏占小話工作交付海皆溺擲*交忤腳Q惘揩工程福仰工忤金嗔日史：工莊空整巖谷二TSP卻胃鼻香戶普家盤護(hù)砌昨飛且能什喜戶工W維滬需空歹口出件工祚苗由此我們可以清楚地看到,根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)節(jié)

29、點(diǎn),客戶關(guān)系治理工作自工程立項(xiàng)啟動(dòng)會(huì)開始介入,直至后續(xù)交付后的幾個(gè)月內(nèi)均有內(nèi)容,且各個(gè)階段的側(cè)重點(diǎn)及工作重心各不相同.一、工程啟動(dòng)會(huì)介入,主要是針對(duì)工程內(nèi)外有利、不利因素情況有個(gè)了解,是在為后期銷售案場(chǎng)的公示做好準(zhǔn)備.根據(jù)以往樓盤的判斷,紅線內(nèi)不利因素包括但不限于地庫(kù)出入口、箱變、變電站、高壓線、地庫(kù)通風(fēng)井、管道煙井通風(fēng)口、老人兒童休閑運(yùn)動(dòng)設(shè)施、消防撲救面、地面機(jī)動(dòng)和非機(jī)動(dòng)停車位、垃圾房、公廁、化糞池、物業(yè)用房、會(huì)所、水泵房、煤氣開關(guān)站等.紅線外不利因素包括但不限于高速公路、高鐵線路、公交樞紐中央、垃圾房、變電站、加油氣站、高壓線、大型公共活動(dòng)場(chǎng)所、化工廠、造紙廠、其他工業(yè)施工企業(yè)、公廁、基站

30、發(fā)射塔、墓地、火葬場(chǎng)等.概括的來(lái)說(shuō)就是存在諸如：噪音/地基影響、污染/輻射源、平安/秩序影響因素、風(fēng)俗影響因素等各種因素信息的收集.便于今后公示公告工作的開展.二、聯(lián)合審圖階段同樣是根據(jù)以往的設(shè)計(jì)缺陷的收集匯總,以及業(yè)主投訴問(wèn)題反響匯總得來(lái),比方廚房面積是否滿足國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)；比方是否考慮洗衣機(jī)預(yù)留位置；比方精裝工程是否考慮廚房間的洗、切、炒流水線的人性化；是否考慮衛(wèi)生間的馬桶坑距預(yù)留位與門之間距離能否滿足正常開啟；是否考慮外立面線條的造型會(huì)不會(huì)影響到客廳、臥室的視線和采光效果等.三、開盤前銷售資料的會(huì)簽這一節(jié)點(diǎn)主要包含三個(gè)方面的工作,一是銷售說(shuō)辭有的公司稱之為銷講資料、銷售講義的會(huì)簽審核,二

31、是部品部件的展示公告審核,三是樣板間的施工工藝和交付標(biāo)準(zhǔn)的溫馨提示的排查審核.四、二結(jié)構(gòu)完成之后有一次掃樓排雷行動(dòng),主要是核查施工現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖、施工圖紙是否一致.當(dāng)然還包含要排查施工現(xiàn)場(chǎng)是否有不符合人性化的設(shè)計(jì)及多余墻體墻角、立柱、外立面線條擋光等.組織工地開放和工程交付前的風(fēng)險(xiǎn)排查,主要是為了增進(jìn)合同簽訂之后到交付之間的真空期與業(yè)主的感情維護(hù),也是在增加這一觸點(diǎn)時(shí)了解業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量及小區(qū)規(guī)劃,周邊配套的期待.工程交付前的風(fēng)險(xiǎn)排查那么是進(jìn)一步檢查交付房屋實(shí)體與樣板間是否有出入？交付標(biāo)準(zhǔn)是否均根據(jù)合同約定去做？是否存在設(shè)計(jì)規(guī)劃變更之類的環(huán)節(jié)？是否存在嚴(yán)重的質(zhì)量瑕疵等情況.五、組織準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行預(yù)驗(yàn)

32、收活動(dòng),同樣也是為了增加與業(yè)主溝通的互信,也是給業(yè)主提供一次提前驗(yàn)收所購(gòu)房屋的時(shí)機(jī),有問(wèn)題可以提前提出,在交付前的這一時(shí)間將會(huì)集中維修業(yè)主提出問(wèn)題.這樣做也是為了減少今后交付現(xiàn)場(chǎng)維保壓力和緩解業(yè)主的情緒化導(dǎo)致交付工作的秩序混亂.此時(shí)也是交付環(huán)節(jié),交付案場(chǎng)的布置,氣氛營(yíng)造的時(shí)間；根據(jù)預(yù)驗(yàn)收的效果及現(xiàn)場(chǎng)把控的情況,最終確定交付案場(chǎng)的位置,布置,人力,物力的準(zhǔn)備和交付人員的培訓(xùn)事宜.最后就是交付,交付后短期內(nèi)維保整改以及客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)的開展.五、客戶關(guān)系治理從業(yè)人員素質(zhì)素養(yǎng)方面要求就目前的市場(chǎng)狀況及人員素質(zhì)、成功公司案例來(lái)說(shuō),客服工作在整個(gè)房地產(chǎn)公司的開展,品牌形象的建立,客戶生命周期的挖掘,一個(gè)

33、公司持續(xù)開展等各方面、各階段都是至關(guān)重要的.可以說(shuō)客服工作貫穿整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)周期,其實(shí)在我們的產(chǎn)品移交至業(yè)主手中,物業(yè)接管之后的階段,客服工作也在很多維度表達(dá),可說(shuō)是無(wú)處不在.但是就目前客服工作對(duì)客服人員具備的水平、知識(shí)面的寬度和廣度亦是有所期待和要求.結(jié)合當(dāng)前成熟公司的做法而言,眼前客服工作人員的水平要求相對(duì)來(lái)說(shuō)是比擬高的,可以說(shuō)是綜合素質(zhì)、素養(yǎng)全面具備的復(fù)合型人才要求來(lái)考量的.比如客服工作人員應(yīng)該具備較強(qiáng)的溝通技巧,談判應(yīng)對(duì)水平,靈活應(yīng)變水平,統(tǒng)籌安排協(xié)調(diào)、思考水平、設(shè)計(jì)、建筑標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)面；團(tuán)隊(duì)組織治理水平,全局意識(shí)、效勞意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)其實(shí),作為房地產(chǎn)客服人員,有四種素質(zhì)、素養(yǎng)必不可少：一、

34、突出的溝通技巧及靈活應(yīng)變水平：其實(shí),無(wú)論是生活還是工作,終究歸咎于落腳于溝通,溝通是橋梁,溝通是根本；溝通也是處理問(wèn)題,解決投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié),由于只有溝通之后才知道雙方各自需求、訴求.溝通具有有效性、及時(shí)性等特點(diǎn)；一個(gè)及時(shí)有效溝通可以挽回被動(dòng)局面,甚至?xí)斋@意想不到的驚喜.明白溝通之重要性之后,那么要深練內(nèi)功,注重溝通的技能技巧；即溝通過(guò)程中要具備的靈活應(yīng)變的水平,不可搞一刀切,被教條主義束縛,綁架溝通的有效及時(shí)性.針對(duì)不同人群,不同事件,不同投訴關(guān)注點(diǎn),我們溝通的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該因人而異,應(yīng)該視具體情況而定.所以有效及時(shí)溝通不是一層不變的條條框框,更不是隨性而發(fā)的任意而為.2） 、統(tǒng)籌兼顧的全局觀念

35、和效勞意識(shí)：客服工作實(shí)際是一種對(duì)內(nèi)部資源的高效有序整合利用,這就勢(shì)必要求我們能夠站在全局的角度和高度去考量,去探索,去創(chuàng)新工作.另一方面又要求我們與相關(guān)聯(lián)各部門進(jìn)行有效及時(shí)溝通,而后到達(dá)一種統(tǒng)一認(rèn)可和認(rèn)知之后給定的一個(gè)原那么或是業(yè)務(wù)流程.其次不容無(wú)視客服工作的一個(gè)靈魂中央效勞意識(shí).無(wú)論何時(shí)何地,要讓客戶感受到你對(duì)他的重視,對(duì)他的尊重,對(duì)他的效勞.只有讓客戶有一種良好的歸屬感和存在感的時(shí)候,才真正意義上表達(dá)出你客服工作的價(jià)值所在.三、扎實(shí)的客服知識(shí)寬度和廣度：客服工作,不僅僅是售后效勞字面上理解的那樣簡(jiǎn)單.其實(shí)客服工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)、統(tǒng)籌兼顧型的高素質(zhì),強(qiáng)心理承受的職業(yè)之一.客服工作要集百家之

36、長(zhǎng)與一身,然后在工作中及時(shí)有效的靈活調(diào)用.單獨(dú)就客戶關(guān)系治理的工作而言,客戶關(guān)系治理者應(yīng)該具備如下知識(shí)、技能、專業(yè)：靈活的溝通水平,較強(qiáng)的協(xié)調(diào)水平,與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟水平,不斷進(jìn)取的創(chuàng)新思路,較強(qiáng)的應(yīng)變應(yīng)對(duì)水平,審時(shí)度勢(shì)的判斷水平,敏銳的觀察力,較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題水平,消費(fèi)者心理學(xué),廣告學(xué),公共事務(wù)關(guān)系,市場(chǎng)營(yíng)銷、設(shè)計(jì),建筑,國(guó)家、地方相應(yīng)法律法規(guī),裝修領(lǐng)域,國(guó)家、地方相關(guān)設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量驗(yàn)收等標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)知識(shí).客服工作所需知識(shí)的寬度和廣度的積累、有些是看得見摸得著的實(shí)實(shí)在在存在的,比方書本知識(shí)的學(xué)習(xí)汲取,經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)的收獲；還有一些較為虛擬但是又不可或缺的知識(shí)積累亦相當(dāng)重要,比方與客戶交談中的

37、收益,與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)所受啟發(fā)這些潛移默化中學(xué)習(xí)到的知識(shí)的力量不比書本中得到的少.從事客服工作會(huì)讓一個(gè)人安靜、會(huì)讓一個(gè)人理性,亦會(huì)讓一個(gè)人睿智、更會(huì)讓一個(gè)人豁達(dá)四、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)水平及謹(jǐn)小慎微的細(xì)節(jié)考慮思維：一人先進(jìn)代表不了一個(gè)集體,一個(gè)團(tuán)隊(duì)；一朵鮮花打撈不出美麗的春天,一個(gè)人先進(jìn)終究是單槍匹馬,眾人先進(jìn)才能夠移山填海.一個(gè)文明先進(jìn)團(tuán)隊(duì)的塑造,始終有“團(tuán)結(jié)+勤奮+汗水=成功這樣一個(gè)主題引領(lǐng)著；貫穿團(tuán)隊(duì)工作始終的是一套能夠適應(yīng)新形勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、創(chuàng)新思維的治理理念！縱觀古今中外,但凡有卓越成就的領(lǐng)導(dǎo),無(wú)一不是一個(gè)具有超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)治理水平,同時(shí)又具備謹(jǐn)小慎微的細(xì)節(jié)考量的思維.這樣就不難理解為何人們常說(shuō)的某

38、某具有將才或是帥才.這就要求客服工作的治理者大氣中不失溫潤(rùn)儒雅的雋麗；霸氣中不失謹(jǐn)小慎微的細(xì)膩.作為客服工作人員,只要能夠以一個(gè)時(shí)刻準(zhǔn)備著的心態(tài)虛心學(xué)習(xí),再有就是認(rèn)清生活是一個(gè)大的百科全書,學(xué)習(xí)無(wú)處不在；只要我們時(shí)刻準(zhǔn)備著修煉自身的內(nèi)功,時(shí)刻準(zhǔn)備著以微笑面對(duì)每一個(gè)客戶,時(shí)刻準(zhǔn)備著以主人翁的意識(shí)投入工作,最終你會(huì)覺(jué)得客服工作很瀟灑六、房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品、品牌、文化幾者關(guān)系淺談一直以來(lái),一直關(guān)注有關(guān)房地產(chǎn)行業(yè)方面的認(rèn)知,解析；房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品、文化,品牌戰(zhàn)略等各方面的見解.記得讀過(guò)一篇文章,其論斷是三流的企業(yè)做產(chǎn)品、二流的企業(yè)做品牌、一流的企業(yè)做文化.縱觀中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)中的企業(yè),哪些稱得上是一流房地產(chǎn)企

39、業(yè),哪些又是二流,又有哪些企業(yè)只能算是三流的房地產(chǎn)企業(yè).其實(shí)不能分,也分不清,更本就沒(méi)有一個(gè)界定的標(biāo)準(zhǔn)和衡量的依據(jù).充其量我們只能說(shuō)某某公司在某一方面的做的突出,先進(jìn)；領(lǐng)先于其他企業(yè)或是引領(lǐng)房地產(chǎn)企業(yè)的走向算是對(duì)其的高度評(píng)價(jià)和贊揚(yáng)了.房地產(chǎn)行業(yè)中的產(chǎn)品、品牌和文化的關(guān)系,個(gè)人覺(jué)得產(chǎn)品是根底,品牌是載體,文化是靈魂.萬(wàn)丈高樓平地起,無(wú)論是處于起步階段的企業(yè)還是成熟穩(wěn)定期的企業(yè),產(chǎn)品始終是其生存的根本、是一個(gè)企業(yè)的生命線,尤其是房地產(chǎn)企業(yè)更是如此.我們?cè)囅胍幌?一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品毫無(wú)質(zhì)量保證和良好的居住感受保證；何談品牌,此時(shí)的品牌從何談起？一個(gè)企業(yè)的品牌,不是靠高額天價(jià)的廣告費(fèi)換取的,而是我們的客戶口口相