客服部下半年工作計劃

1、客服部下半年工作方案工作方案是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫作的一個重頭戲.下面是關(guān)于客服部下半年工作方案,希望對您有所幫助.客服部下半年工作方案一、建立客戶效勞中央網(wǎng)上溝通渠道.現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息.在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶效勞中央的和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升效勞質(zhì)量.二、建立客服平臺一成立客戶監(jiān)督委員會.由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會.行使或者義務(wù)行使對后勤效勞監(jiān)督職能.二建立質(zhì)量檢查制度.改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中央交叉內(nèi)審這項工作也可以有人力資源部行使.三搞好客服前臺效勞.1 .客戶接待.作好客戶的接待和問

2、題反映的協(xié)調(diào)處理.2 .效勞及信息傳遞.包括縱向一實施由顧客到總公司,橫向一實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中央與各個中央之間、客服中央與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢.3 .相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪.4. 24小時效勞.四.協(xié)調(diào)處理顧客投訴.五搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見.六建立客戶檔案.包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū).七搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等效勞交流.三、繼續(xù)做好物管中央的iso質(zhì)量檢查治理、辦公室局部工作和客戶效勞,繼續(xù)做好與能源中央的有效維修客戶效勞.四、機(jī)構(gòu)建設(shè)一成立后勤總公司客戶效勞中央.目前客戶效勞部隸屬于能源中央,辦公室在物業(yè)治理中央,主要

3、為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸,行之有效.然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤效勞業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持.成立總公司下屬的客服中央,便于全面協(xié)調(diào)效勞.二人員編制至少二人.要搞好客戶效勞,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走.人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立標(biāo)準(zhǔn)和完善客服工作.五、經(jīng)費預(yù)算.往年客戶效勞部一般辦公費開支在物管中央,黑板報等大一點的開支由動力部支付.根據(jù)目前情況,有些根底工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,根據(jù)節(jié)約的原那

4、么,編造經(jīng)費預(yù)算500元/月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元.客服中央是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)效勞的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶效勞部的正確性所在.有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付.客服中央其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源質(zhì)量治理部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要效勞對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是治理部門.今后雙福園區(qū)物業(yè)效勞如果能夠競標(biāo)成功,客服中央可以采取“龍湖小區(qū)的模式.以上工作方案僅作為客戶效勞部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會,“質(zhì)量、改革、開展,提出的思路,不一定馬上實行.實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn),客戶效勞工作要根據(jù)自身特點,逐漸改進(jìn),不斷推

5、進(jìn),我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤效勞作,努力把公司做大做強(qiáng).客服部下半年工作方案一、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得增強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用.2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通水平,有一定的談判水平.3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,答復(fù)顧客的問題.4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣.5、對網(wǎng)店的經(jīng)營治理各個環(huán)節(jié)要清楚寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等.6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上

6、祝福.7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶.二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點點.2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能.3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的水平.4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣.5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù).目標(biāo)調(diào)整的原那么：堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向.最后,方案固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效.任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空.然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)方案隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦.其

7、實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪.一個人,假設(shè)要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗.成功,不相信眼淚；成功,不相信頹廢；成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼！有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗.我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕最重要的,我一直在奮斗.客服部下半年工作方案一、培養(yǎng)員工的觀察水平,提供個性化效勞,創(chuàng)效勞品牌隨著行業(yè)開展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘.這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,提供個性化效勞.酒店效勞講究“想

8、客人之所想,急客人之所芻,O效勞人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供效勞,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭.試想顧客對這樣的效勞是不是難忘部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個性化效勞.在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的提升.1 .鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的效勞員,部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流效勞.2 .搜集整理：部門治理人員在日常工作中增強(qiáng)現(xiàn)場治理,從一線效勞中發(fā)現(xiàn)個性化效勞的典型事例,進(jìn)行搜

9、集整理,歸納入檔.3 .系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料,并做為衡量效勞質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),使模糊治理向量化治理過渡.4 .培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過比照找差距補(bǔ)缺乏,以此提升員工的熟悉.對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛.商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造效勞.日常效勞中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn),提供“五心效勞.簡：工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反響要做到簡明扼要.便：要讓客人從進(jìn)

10、店到出店,處處感受到方便.快：客人的需求要以最快的速度得到滿足.捷：效勞員的反響要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,然后進(jìn)行效勞好：客人接受效勞后要有“物有所值的感受.物就是酒店產(chǎn)品即：效勞.五心效勞：為重點客人精心效勞、為普通客人全心效勞、為特殊客人貼心效勞、為挑剔的客人耐心效勞、為有困難的客人熱心效勞.二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自20*年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行治理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象.明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽

11、一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶.現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題.明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題.三、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào).打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提升房間檔次.四、減少效勞環(huán)節(jié),提升效勞效率效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是由于效勞缺乏效率而引起.客人提出的任何要求和效勞都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式效勞勢在必行.客人入住酒店以后,對各種效勞均不清

12、楚,雖然我們在上制作了一個小小的說明,但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,需要效勞時都是拿起隨便撥一個號,而也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對我們的效勞滿意度大打折扣.我部將從減少效勞環(huán)節(jié)來提升效勞效率.一成立賓客效勞中央目前總機(jī)和效勞中央均是通過為客效勞的兩個崗位,有很多客人需要效勞都是將打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中央,這樣很容易造成效勞延緩或效勞信息丟失,由于其他崗位根本不了解客人的需求,假設(shè)手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的效勞帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴.只有接聽的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個效勞最急于去

13、辦,合理的去通知效勞.為了減少效勞環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和效勞中央合并成立賓客效勞中央,酒店所有的效勞和查詢只需撥“0,一切均可解決.1 .賓客效勞中央的職能賓客效勞中央也是酒店的信息中央,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收效勞信息,并準(zhǔn)確傳遞效勞指令,保證效勞能及時提供.2 .賓客效勞中央的工作內(nèi)容接聽并提供效勞.總機(jī)和效勞中央合并以后,酒店所有的外線和效勞均由賓客效勞中央接轉(zhuǎn),特殊情況時可親自為客人提供效勞,如此一來不僅提升了效勞效率,保證了效勞的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層效勞員的工作量.接受預(yù)定和查詢.前臺接待處目前有分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每

14、天僅接聽的外線的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人.客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被打斷好幾次,使我們的效勞無法保證.假設(shè)賓客效勞中央電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的預(yù)定和電話查詢均可由賓客效勞中央操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客效勞.及時更改房態(tài)保證房間出租.樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中央進(jìn)行更改房態(tài),賓客效勞中央接到通知后可立即更改房態(tài),保證房間能及時出租.鑰匙的治理.客房所有的鑰匙均由賓客效勞中央來保管、分發(fā),并進(jìn)行登記.失物處理.賓客效勞中央負(fù)責(zé)整

15、個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理.對進(jìn)行統(tǒng)計分析.賓客效勞中央每月對所接的進(jìn)行統(tǒng)計分析,分析我們的缺乏,更好的了解客人的需求,提升我們的效勞水平.二成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李存放、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等效勞,但隨著社會的進(jìn)步,行業(yè)的開展,客人的需求不但提升,這些效勞已不能滿足客人的需求.酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙效勞應(yīng)該是效勞的表達(dá),但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好效勞工作,滿足客人合理的需求.1 .禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李效勞,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢工作,可以減

16、輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人.2 .禮賓部的工作內(nèi)容行李存放.為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存效勞,并妥善保管.收送行李.為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記.委托代辦.受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理.店內(nèi)查詢.接受客人的查詢.五、拓展前臺UPSALL的散客市場,增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已熟練掌握,20xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績,但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要源于散客客源太單一.現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房.怎樣爭取回頭客,以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,是我們的重點工作.一對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé).接待員在接待客人后要跟蹤效勞到底,即自

17、客人辦理入住手續(xù)開始,由誰負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤效勞,其他員工配合做好效勞工作.具體工作內(nèi)容：1 .在給客人辦理入住手續(xù)時,接待員將自己的工號與工作留給客人,告訴客人假設(shè)有什么需要可撥打,隨時可以為客人提供服務(wù),假設(shè)方便請客人留下名片.2 .客人到房間后,可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意視情況,歡送客人提出珍貴的意見.3 .客人住店期間,可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,并邀請其參加.迎合客人合理的需求,為客人提供效勞.4 .確定客人退房時間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺結(jié)帳時,主動征求客人意見,請客人為我們提出珍貴的意見和建議,祝福客人一

18、路平安.5 .客人退房第二天,根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件,問候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡送客人下次光臨.6 .節(jié)日時給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請客人到我們酒店做客.二對于回頭客到店,在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài),推銷我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù).通知效勞中央,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤.將客人入住的信息反響給其他消費場所如餐廳,使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱呼客人.節(jié)日時或酒店有最新活動時,給客人寄一張卡片,邀請客人到酒店做客.一員工工資調(diào)整方法1 .員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,根據(jù)員工的考核成