客戶服務(wù)話術(shù)

1、開頭語及問候語勤用禮貌用語（五聲十字），五聲十字是指用正確的語調(diào)對(duì)客戶運(yùn)用“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不超”“謝謝”“再見”等禮貌用語客服代表應(yīng)盡可能多地在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌。1、 開頭語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2、 電話受理時(shí)，如遇沒有話音，客服代表可禮貌地提示說：“電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？”3、 經(jīng)提示仍然沒有話音時(shí)，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，客服代表可禮貌地提示說：“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請(qǐng)您根據(jù)語音提示進(jìn)行操作，感謝您的來電?！庇龅竭@種情況時(shí)，客服代表需放慢語速。4、 遇到騷擾電話，如客戶并非咨詢*業(yè)務(wù)，并對(duì)

2、客服代表進(jìn)行人身攻擊時(shí)，客服代表可禮貌回應(yīng)并掛機(jī)：“您好，您撥打的是中國(guó)*客服熱線，如果您沒有其他要辦理的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來電，再見?！?、 如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是*客服專線*,請(qǐng)查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī)：“感謝您的來電，再見6、 遇到電話雜音太大，無法聽清客戶說話時(shí)，客服代表可說：“先生/女士，很抱歉，您的電話雜音太大，請(qǐng)換一部電話打過來好嗎？”經(jīng)獲準(zhǔn)后說：“謝謝您的來電，再見7、 通話中，如客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，無法聽清時(shí)，客服代表可禮貌地提示說：“抱歉，先生女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請(qǐng)問您是不

3、是使用了免提方式？”待對(duì)方糾正后，說“謝謝8、 客戶咨詢或投訴敘述不清，較為煩瑣時(shí)，客服代表應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶。常用語為：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？”9、 當(dāng)客戶說話比較啰唆或客服代表沒有理解客戶的話，想要求客戶再重復(fù)一遍時(shí)，根據(jù)客戶表達(dá)的大致內(nèi)容，客服代表可以用試探的口氣問：請(qǐng)問您是不是意思”或“您是要詢問XX事情嗎”或“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復(fù)一遍，好嗎”。在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。溝通內(nèi)容1、 在核對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反

4、感的詞組。2、 正確使用“請(qǐng)稍候：如果不能立即回答客戶的提問，客服代表應(yīng)先對(duì)客戶說“請(qǐng)您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵（這樣才能確保客戶安心等待）。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。3、 客服代表在客戶等待的過程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”讓客戶知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶急躁或認(rèn)為客服代表去做其他無關(guān)的事情了。如果客服代表預(yù)計(jì)查詢時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)該說：“對(duì)不起，先生/女士，您咨詢的問題，我暫時(shí)沒有查詢到相關(guān)的資料，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)在（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”4、 對(duì)于尚未

5、開辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒?！?、 如遇客戶向客服代表致歉時(shí)，必須回答：“沒關(guān)系，先生女士，您不必介意?！?、 針對(duì)媒體來電咨詢的問題，客服代表無法正面回答時(shí)的統(tǒng)一應(yīng)答口徑為：“先生女士，非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負(fù)責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請(qǐng)相關(guān)部門盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”抱怨與投訴1、 遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了。請(qǐng)問有什么可以幫助您？”2、 如遇投訴、責(zé)備和抱怨的

6、電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對(duì)不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒（請(qǐng)您不要太生氣），請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理。”3、 遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢、不熟練時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?、 遇到客戶投訴客服代表時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您具體說一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服代表的工號(hào)和您的來電號(hào)碼（傾聽客戶敘述，記錄）。對(duì)此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理?！?、 遇到無法

7、當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴時(shí)，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)，給您明確的答復(fù)?！苯ㄗh或表揚(yáng)1、 遇到客戶對(duì)郵政工作提出意見或建議時(shí)，客服代表應(yīng)回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會(huì)詳細(xì)記錄下來，盡快反饋給相關(guān)部門，歡迎您經(jīng)常撥打我們的服務(wù)熱線，提出寶貴建議，謝謝”。2、 客戶表揚(yáng)客服代表，必須首先回應(yīng)客戶“別客氣，我們做得還不夠，請(qǐng)多指正"，“謝謝您對(duì)我們的支持和鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議”。特別提醒1、 向客戶解釋完畢后，客服代表應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應(yīng)重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明