售后服務接待流程

1、售后服務接待流程1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。汽車 5S 店售后服務標準流程1、熱誠招客2、預約 3、接待 4、問診 /診斷 5、費用估價6、零部件庫存7、作業(yè)管理8、修理 /保

2、養(yǎng)作業(yè)9、完工檢查10、清洗車輛11、結賬 12、交車 13、追蹤服務1、招攬用戶招客之道，在于把握保養(yǎng)時機，由特約銷售服務店售后服務部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。關鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表1-2積極開展招攬用戶活動1-3周密研擬敦促用戶來店方案1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負責：接待人員從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。操作方法：首次來店后，每隔3 個月敦促來店一次。操作方法：與實施日期前一個月的第1 周編好定期保養(yǎng)用

3、戶一覽表。· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2 周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函1-2 積極開展招攬用戶活動負責：接待人員根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3 周寄出定期保養(yǎng)特邀函。· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情

4、況要寫下記錄）。操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案1-3 周密研究敦促用戶來點方案負責：接待人員 /顧客接待主管用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。· 必要物品 :定期保養(yǎng)用戶一覽表。顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。用戶檔案用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫

5、。每輛車建立一個用戶檔案。用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。由于經常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔

6、案。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預約保養(yǎng)、服務記錄、用戶其它相關資料。怎樣管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽表匯集每月的下列結果并報告售后服務經理·

7、 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）· 獲取預約的比率（預約顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）· 顧客不來服務中心的原因。例如：已由其他特約店進行的保養(yǎng)服務費用太高來特約店路程太遠定期保養(yǎng)顧客一覽表2 預約負責：接待人員所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業(yè)績的基礎資料。關鍵在于管理方法的簡明扼要。2-1 預約受理負責：接待人員根據(jù)

8、特約店的作業(yè)容量(技術工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預約。操作方法：掌握計算機公式 技術工人數(shù)×作業(yè)時間 /日=作業(yè)容量 /日受理時，必須確認包括用戶要求事項和指定時間在內的預約條件。預約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。操作方法 :受理預約時 ,要竭盡可能照顧用戶的方便 .但為了避免空等 ,必須勸導用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表按項目設定標準作業(yè)時間 (FRT) ，作為受理預約的依據(jù)。(例： 5,000Km 保養(yǎng) =1 個小時； 10,000Km 保養(yǎng) =1.5 小時 )操作

9、方法：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標注“已受理”的標注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。· 必要物品：作業(yè)管理板受理預約后，應立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。操作方法一：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標記“已受理” ，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。操作方法二： 維修管理卡上必須注明 “用戶姓名”、“車種”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。操作方法三：維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。· 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡操作方法：最好在預約日的前一天進行聯(lián)系。· 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡3 接待受理工作

10、從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應盡可能指定一名接待人員專責處理。3-1迎接3-2接待3-3受理車輛3-4新用戶填寫用戶檔案3-1 迎接負責：保安 顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。· 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。· 友善的微笑一個親切的微笑，

11、是接待顧客一個好的開始。· 關懷之情表現(xiàn)您對顧客的關注顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。確認來意負責：接待人員獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN 號碼。 確認、記錄光顧客意圖· 仔細聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝 CS 成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管

12、問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。高峰時有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺· 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的， 記錄目的。這之后跟顧客一起停車處， 安裝保潔 3 件套。進行外觀確認接待時的接待員 （接待）接待員在店外迎接。3-2接待負責：接待人員高峰時和平常時間的轉換除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。順序表順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。在接受定期檢查要求

13、時有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時· 技術擔當技術人員或 DT 、RT 等支援技術接待員，對應問診。 · 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔

14、當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施）出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年