處理解決矛盾與沖突

1、處理解決矛盾與沖突一、矛盾矛盾的定義：處理解決矛盾的意義：一、矛盾-矛盾是對(duì)立的觀點(diǎn)、想法和利益之間的不協(xié)調(diào)，不一致。-矛盾的定義：?jiǎn)T工有時(shí)互相爭(zhēng)執(zhí)，或有失公正地批評(píng)別人。往往員工之間的不愉快導(dǎo)致一些人情緒不好，但不好的情緒可以自行調(diào)整而不需要采取任何措施。員工之間的矛盾發(fā)生在各個(gè)層次和所有部門。一、矛盾處理解決矛盾的意義：-作為督導(dǎo)人員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)你的目標(biāo)與其他督導(dǎo)管理人員不同，或是發(fā)現(xiàn)你處于自己的上司與其它部門經(jīng)理的矛盾之中。-處理解決矛盾是困難的，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，解決處理好矛盾卻能完善員工的自我滿足，從而使企業(yè)獲得更大的成功。二、引發(fā)矛盾的緣由溝通問(wèn)題；有限的資源、條件下；目標(biāo)不一致；工

2、作關(guān)系；人與人的不同；組織的問(wèn)題。二、引發(fā)矛盾的緣由溝通問(wèn)題：一督導(dǎo)管理人員不能清楚地表達(dá)個(gè)人的期望是導(dǎo)致他們之間矛盾的主要原因。二、引發(fā)矛盾的緣由有限的資源、條件下：一資源、條件有限，比如：時(shí)間、資金、設(shè)備可以導(dǎo)致同一部門或不同部門員工之間的矛盾。二、引發(fā)矛盾的緣由目標(biāo)不一致：一任何酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)都是向客人提供服務(wù)，企業(yè)獲得盈利，但是員工可能在如何提供服務(wù)方面產(chǎn)生不同意見。二、引發(fā)矛盾的緣由工作關(guān)系：一成功的經(jīng)營(yíng)依靠合作。有些人沒(méi)有完成工作而其他人要完成這些工作矛盾由此而出。二、引發(fā)矛盾的緣由人與人的不同：一不同的宗教信仰和政治觀點(diǎn)、不同的教育背景和文化背景、不同的經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)和年齡以及不同的工

3、作職責(zé)都會(huì)引起員工之間的矛盾。二、引發(fā)矛盾的緣由組織的問(wèn)題：一當(dāng)人們或部門認(rèn)為自己的工作是最重要的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生沖突。如果工作職責(zé)不明確或有所重疊，也會(huì)造成沖突。三、矛盾與沖突-沒(méi)有人喜歡矛盾與沖突，但是自己解決矛盾與沖突能夠鍛煉提高督導(dǎo)管理的技巧。新晉升的督導(dǎo)管理人員對(duì)于問(wèn)題的反應(yīng)經(jīng)常是以下兩種情況：無(wú)視問(wèn)題企圖不用同事的幫助解決問(wèn)題-這種兩面三刀方法最終都將置你于麻煩之中四、沖突的種類員工之間矛盾：一上面討論的這些原因可以導(dǎo)致員工之間的矛盾或某個(gè)員工與你之間的矛盾。主觀內(nèi)在的矛盾：一這種矛盾是由于某個(gè)員工不滿意其工作或不同意酒店企業(yè)的目標(biāo)而造成的。五、矛盾沖突的結(jié)果負(fù)負(fù)：勝負(fù)：勝一一勝：五

4、、矛盾沖突的結(jié)果負(fù)負(fù)：-沒(méi)有贏家，這種結(jié)果無(wú)助于矛盾的處理解決，使矛盾的雙方都感到失望。這種結(jié)局意味著同樣的矛盾問(wèn)題還會(huì)再次發(fā)生。五、矛盾沖突的結(jié)果勝負(fù)：-如果在解決矛盾當(dāng)中有勝有負(fù)，矛盾只解決了一半。例如，一個(gè)存在主觀內(nèi)在矛盾的員工，可以無(wú)視或者不愿意工作，那么他是贏家。但是企業(yè)作為矛盾的另一方而成了輸家，因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有完成。勝-負(fù)的結(jié)局只是暫時(shí)解決了問(wèn)題。五、矛盾沖突的結(jié)果勝勝：-這種結(jié)果并不意味著雙方都能以各自的方式行事。而是矛盾沖突以每個(gè)人都能夠接受的方式獲得解決，這種結(jié)果往往保證類似的矛盾沖突不再發(fā)生。五、矛盾沖突的結(jié)果負(fù)負(fù)：勝負(fù)：勝一一勝：六、解決矛盾與沖突督導(dǎo)管理人員經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是

5、，仔細(xì)聽過(guò)矛盾雙方的談話后，告訴他們應(yīng)該如何解問(wèn)題。正確的做法則是不說(shuō)你應(yīng)該這樣做解決問(wèn)題。”而是問(wèn)員工希望你做些什么來(lái)幫助他們解決問(wèn)題六、解決矛盾與沖突團(tuán)隊(duì)集體解決問(wèn)題的益處；團(tuán)隊(duì)開動(dòng)腦筋，集思廣益；團(tuán)隊(duì)尋找解決問(wèn)題的方法；確定解決問(wèn)題的方法；獨(dú)斷與合作：解決矛盾的關(guān)鍵所在；談判：談判討論解決矛盾；討論談判解決矛盾應(yīng)該注意的方面；與處于矛盾之中的員工進(jìn)行面談。六、解決矛盾與沖突1 .團(tuán)隊(duì)集體解決問(wèn)題的益處：如果督導(dǎo)管理人員讓員工參與決策過(guò)程，他們則為自己、為員工、為企業(yè)、為客人做出了真正的貢獻(xiàn)。使用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法，督導(dǎo)管理人員能夠：A.從員工那里得到建議，運(yùn)用多數(shù)人的技能而不僅僅是他們自

6、己的。B.培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)精神。C.通過(guò)激勵(lì)員工獲得更強(qiáng)的生產(chǎn)力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。六、解決矛盾與沖突2 .團(tuán)隊(duì)開動(dòng)腦筋，集思廣益：A.開動(dòng)腦筋、集思廣益進(jìn)行討論；B.不要讓員工注意力轉(zhuǎn)移；C.促使員工自由發(fā)言；D.促使所有員工都有所作為；六、解決矛盾與沖突3 .團(tuán)隊(duì)尋找解決問(wèn)題的方法；A.讓每個(gè)人都闡明自己的觀點(diǎn)。B.查看問(wèn)題對(duì)于員工的影響及作用。C.說(shuō)明不同的結(jié)果。D.開動(dòng)腦筋，集思廣益找出可能的解決方法。六、解決矛盾與沖突4 .確定解決問(wèn)題的方法：團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的最后一個(gè)步驟是獲得反饋、最終確定解決問(wèn)題的方法：A.團(tuán)隊(duì)在最終確定解決問(wèn)題的方法之前需要得到反饋。B.團(tuán)隊(duì)以獲得反饋?zhàn)鳛樽罱K確定解決

7、問(wèn)題方法的基礎(chǔ)和依據(jù)。六、解決矛盾與沖突5 .獨(dú)斷與合作：解決矛盾的關(guān)鍵所在：成功的督導(dǎo)管理人員一般都具有兩個(gè)重要特征：獨(dú)斷與合作。獨(dú)斷的督導(dǎo)管理人員對(duì)于自己的觀點(diǎn)和想法有信心而且能夠清楚地表達(dá)思想，這不意味著他們將個(gè)人的想法強(qiáng)加于人，也不意味著他們要等到別人發(fā)表意見之后再?zèng)Q定是否提出自己的看法。合作的督導(dǎo)管理人員善于與他人共同努力實(shí)現(xiàn)部門與企業(yè)的目標(biāo)，合作不意味督導(dǎo)管理人員不停地發(fā)指令或總是在指責(zé)別人。六、解決矛盾與沖突6 .談判：談判討論解決矛盾：談判一一是通過(guò)讓步、遷就的討論解決矛盾沖突的方法。在討論談判之前，作為督導(dǎo)管理人員，你必須：A.覺(jué)察所有矛盾的破綻。B.做出決斷與發(fā)生矛盾的雙方

8、員工面談。C.提出解決矛盾使雙方滿意的必要合作方法。六、解決矛盾與沖突7 .討論談判解決矛盾應(yīng)該注意的方面：A.保證在你與員工探討解決矛盾時(shí)不受干擾。8 .保持目光接觸。C.不做記錄，特別是當(dāng)員工不知道你為什么要做記錄時(shí)。D,讓自己全面地掌握有關(guān)情況。六、解決矛盾與沖突8.與處于矛盾之中的員工進(jìn)行面談六、解決矛盾與沖突團(tuán)隊(duì)集體解決問(wèn)題的益處；團(tuán)隊(duì)開動(dòng)腦筋，集思廣益；團(tuán)隊(duì)尋找解決問(wèn)題的方法；確定解決問(wèn)題的方法；獨(dú)斷與合作：解決矛盾的關(guān)鍵所在；談判：談判討論解決矛盾；討論談判解決矛盾應(yīng)該注意的方面；與處于矛盾之中的員工進(jìn)行面談。七、什么樣的員工不容易管理不好相處的人有幾種不同的類型。通過(guò)對(duì)于這些人

9、的簡(jiǎn)要描述，我們可以探討與之相對(duì)應(yīng)的管理他們的可行方法七、什么樣的員工不容易管理脾氣暴怒的人與冷嘲熱諷的人；抱怨不斷的人；沉默不語(yǔ)、內(nèi)心苦悶的人；沉默的蒸汽爐；麻木不仁、掃興的人；萬(wàn)事通；吹牛家；脆弱的人。七、什么樣的員工不容易管理1 .脾氣暴怒的人與冷嘲熱諷的人：-他們?cè)诎l(fā)脾氣，譏諷別人的觀點(diǎn)想法，針對(duì)個(gè)人發(fā)表尖刻的評(píng)論。脾氣暴怒的人遲鈍而不敏感，冷嘲熱諷的人只是自卑。對(duì)待他們的方法是，不對(duì)他們讓步，等他們發(fā)作之后說(shuō)：如果你們的氣已經(jīng)消了，讓我們平靜地談?wù)撨@件事情?！庇袝r(shí)你可以面對(duì)冷嘲熱諷的人并且問(wèn)他：這聽起來(lái)象是嘲諷，不是嗎？”七、什么樣的員工不容易管理2 .抱怨不斷的人：-他們抱怨得太多

10、以至無(wú)法弄清他們?cè)诒г故裁矗?dāng)他們有正當(dāng)理由時(shí)缺少同情心。方法是，為了節(jié)約你自己的時(shí)間和抱怨人的時(shí)間，向他們提出直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題：你看我們應(yīng)該做些什么來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！逼摺⑹裁礃拥膯T工不容易管理3 .沉默不語(yǔ)、內(nèi)心苦悶的人；-他們從來(lái)都不抱怨，（盡管他們有很多不愉快）。在不言不語(yǔ)后面他們感覺(jué)占了便宜，你不得不與其進(jìn)行猜謎游戲，弄清出了什么錯(cuò)。方法是，問(wèn)他們非限制性的問(wèn)題，不能用是”或不是回答。如果他們企圖轉(zhuǎn)移你的注意力，等他們回答你的問(wèn)題。七、什么樣的員工不容易管理4 .沉默的蒸汽爐：-他們有點(diǎn)象沉默不語(yǔ)、內(nèi)心苦悶的人，但是他們的沉默隱藏著很多憤怒。對(duì)等方法：你同樣向他們提出非限制性的問(wèn)題，等待

11、他們回答。七、什么樣的員工不容易管理5 .麻木不仁、掃興的人：-向這種人提出你要進(jìn)行任何改變，他們都會(huì)有千百條理由來(lái)說(shuō)明不可能或不去做。對(duì)待方法是：如果你在工作時(shí)有很多這樣的人，你必需逐漸地介紹引進(jìn)改變。告訴他們你的設(shè)想。讓他們對(duì)它評(píng)頭論足。問(wèn)他們?nèi)绾谓鉀Q問(wèn)題。不斷地督促激勵(lì)他們直到他們肯與你合作。七、什么樣的員工不容易管理6 .萬(wàn)事通：-萬(wàn)事通經(jīng)常是什么都知道。他們知道自己什么都懂，這使得他們不考慮其他人的不同想法。對(duì)等方法是觀察他們不要成為脾氣暴怒的人或譏諷的人。有時(shí)你可以私下告訴他們要尊重別人。七、什么樣的員工不容易管理7:吹牛家：-他們看起來(lái)象萬(wàn)事通，但是他們經(jīng)常不知道自己所談?wù)摰膬?nèi)容

12、。對(duì)待方法是：意識(shí)到吹牛家通常是不可靠而及其危險(xiǎn)的，并且非常敏感。當(dāng)要指出他們的虛張聲勢(shì)時(shí)，給他們留有余地以免他們丟面子。七、什么樣的員工不容易管理8.脆弱白勺人:- -脆弱的人不能決定，或者不愿意決定，因?yàn)樗麄兊臎Q定經(jīng)常是不正確的。有時(shí)他們會(huì)因?yàn)槟撤N取悅于人的想法變得頭腦不清。如果你問(wèn)他們對(duì)于一些事情的感覺(jué)和想法，他們會(huì)提出反問(wèn)看你想讓他們?nèi)绾巫龃?。七、什么樣的員工不容易管理脾氣暴怒的人與冷嘲熱諷的人；抱怨不斷的人；沉默不語(yǔ)、內(nèi)心苦悶的人；沉默的蒸汽爐；麻木不仁、掃興的人；萬(wàn)事通；吹牛家；脆弱的人。八、管理有不同文化背景的員工- -你的員工有不同民族、不同宗教和來(lái)自不同省份的背景、有些人除了英語(yǔ)還講其它語(yǔ)言，由于酒店的客人就擁有不同背景和文化，因此成功的酒店督導(dǎo)管理人員將員工中存在不同的文化背景視為好事。- -這種差異能夠：提供可以講多種語(yǔ)言的員工；對(duì)來(lái)自其他國(guó)家的客人需求比較敏感；幫助理解多種類型的人。，就是熟知:九、認(rèn)知文