美容院顧問工作流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上美容顧問工作流程總分：分一、崗前準備 112分1. 整理儀容儀表，符合公司規(guī)范方可上崗；（根據(jù)儀容儀表規(guī)范、儀容儀表檢查表規(guī)定獎罰）2. 早班顧問前廳各項物品按標準擺放整齊，播放音樂，點香薰燈及香，LOGO燈。5分3. 查看當天“客人預約表”，以掌握當天預約狀況、應到訪的客人，提前做好準備。10分 4. 查看當天“員工排班表”，確認當班人員，并對每位當班美療師的狀況非常清楚。5分5. 查看昨日到店客人的“客人檔案記錄”及“工作交接本”，充分掌握客人的情況，以便對客人進行及時、準確的回訪。10分6. 臨時取消預約的客人，電話中馬上幫客人確定下次預約護理時間。5分7. 顧

2、問與美療師幫助客人做的療程計劃，必須詳細告知客人，并按照療程計劃周期，及時、主動提醒/邀約客人。（根據(jù)電話回訪到訪率考評） 10分8. 保持工作臺面的整潔、有序，除了固定擺放的物品，只留“當日預約客人”及“需回訪客人”的檔案。10分9. 務必查看“工作交接本”并簽名，全面了解工作最新動態(tài)。2分10. 若確認相關的交接事項已經(jīng)完成，請務必用紅筆標注回復“已解決”，（便于他人知道是否需要跟進，避免重復性勞動）。2分11. 晚班顧問檢查工作資料齊備情況，標準如下：（1） 資料類：2本【面部項目療程冊】，2本【身體項目療程冊】， 1本【精油介紹冊】，1本【產(chǎn)品介紹冊】，水療禮儀立牌，當月各類雜志， 產(chǎn)

3、品和公司宣傳單頁。5分（2） 前臺使用的辦公用品。5分12. 早班顧問按照衛(wèi)生檢查制度監(jiān)督檢查內(nèi)場環(huán)境衛(wèi)生，物品擺位，并填寫日記錄。5分13. 中、晚班及休息人員，首先查看當日及前日會議記錄并簽名，及時了解公司最新動態(tài)，未簽名者按未出勤處理。5分14. 顧問要對產(chǎn)品庫存量及時了解，以便制作、執(zhí)行產(chǎn)品與療程的銷售計劃；3分二、工作狀態(tài)流程標準 111分1. 工作中，隨時填寫“工作交接記錄本”，詳實記錄工作動態(tài)，針對當日發(fā)生的問題提出解決方案，問題解決后標記已完成。2分2. 每日，顧問將咨詢接待過的每位客人（按會員、新客分類）的狀況，及時、清晰地填寫顧客檔案“顧問填寫一欄”，并按資料的順序整理完善

4、，以隨時保持顧客檔案的完整性。10分3. 注：發(fā)現(xiàn)顧客檔案的無序、或缺失未及時補充或說明者；未及時填寫完善顧客記錄者；扣除績效工資10元。4. 美療師對客人了解和把握的信息，是顧問咨詢、接待客人以及完成銷售業(yè)績的重要參考依據(jù)，檢查、督導搭檔美療師療程后，及時填寫顧客檔案“顧客信息反饋”是衡量顧問的責任感與專業(yè)意識的標準之一。（5分）5. 內(nèi)場的工作的遺漏，同樣會影響顧問與客人溝通、銷售的心里感覺，每位顧問每天至少檢查一次內(nèi)場環(huán)境、細節(jié)衛(wèi)生，以發(fā)現(xiàn)一些需要調(diào)整的地方或不良的衛(wèi)生狀況并及時糾正。并填寫相關內(nèi)場環(huán)境檢查表；（3分）6. 填寫各類單據(jù)時，務必提前仔細核實、確認客人的療程項目以及購買產(chǎn)品

5、的價格，及時核算、填寫客人“消費明細記錄表”，以確保結賬的正確性與及時性。當月2次（含）以上的誤差，賠付正負差額。5分7. 給客人開據(jù)發(fā)票，需一次性問清客人發(fā)票抬頭【公司名稱】，在顧客檔案中注明發(fā)票已取。當日未開發(fā)票，日后補開的，并保留消費單據(jù)。5分8. 當日新進會員開卡，當日錄入新欄系統(tǒng)檔案，建立顧客檔案夾。在檔案室查詢表中添加。5分9. 每月生日的客人提前記錄在預約表的最上方，提醒當班顧問當日發(fā)送生日祝福短信。已發(fā)送信息標注完成。5分10. 顧問必須獨立、熟練掌握前臺的工作業(yè)務。收集客人的反饋意見，并及時反映及提出解決方案。3分11. 每周日顧問計劃并提交下周應回訪的客人名單；每月必須對每

6、位會員至少有2-3次回訪，按要求填寫回訪記錄。（顧客的有效跟蹤記錄）10分12. 會員卡轉(zhuǎn)帳情況，原卡號和新卡號都需填寫顧客消費明細表，當日在客人檔案系統(tǒng)中做好處理。5分13. 顧問熟練掌握不同階段的促銷活動，清楚明了市場部做的外圍市場的促銷及海報內(nèi)容。5分14. 經(jīng)理/主管休息時，由顧問主持午會。規(guī)范：1)檢查儀容儀表；2）昨日客人到訪人數(shù)及狀況；3）營業(yè)收入（分別按會員卡、療程卡、產(chǎn)品）；4）耗卡情況 5）昨日發(fā)生的問題以及解決辦法；6）今日客人預約狀況 7）相關工作安排 8）正面分享15.三、預約客人到訪前的準備工作 （三提前、三認真） 26分1. ）每月月底最后一天提前將下個月過生日的

7、顧客列出名細表（編號、姓名、生日、級別）老客人：查看客人檔案，確認客人療程安排以及相關的銷售計劃； 新客人：準備客人填寫的檔案資料表； 5分2. ）提前1-2天預約到店護理顧客，顧問需在護理當日上午10點以前與客人電話再次確認，避免造成“資源閑置”和“其他客人預約不上”的損失； 5分3. ）提前15分鐘對房間的燈光、音樂、室內(nèi)溫度及其他物品；產(chǎn)品的準備情況、整個環(huán)節(jié)做再次檢查、確保無誤后到前臺準備接待客人 ； 交待點牌或輪牌；客人有特殊情況須提前做好準備（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會敷面膜等），熟悉客人的個人習慣。 5分4. ）認真分析顧客皮膚、身體狀況，做專業(yè)

8、療程護理建議； 3分5. ）認真與美療師講解顧客操作注意事項（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會敷面膜等），熟悉客人的個人習慣。及要向顧客推薦和鋪墊的項目 5分6. ） 認真做好鋪墊銷售及萬眾一心的信心注入 3分7. 凡遇到特殊情況需要與客人聯(lián)絡、溝通，由顧問親自打電話處理，無論是誰接待的客人，均由當班經(jīng)理/主管或顧問及時解決處理，決不允許拖延、推諉。5分四、客人到訪的接待工作 32分1. 顧問對首次到訪的客人，必須填寫個人資料，以確保療程的安全及專業(yè)性；3分2. 客人填寫完資料后，顧問快速分析顧客資料，完善圖表分析（面部情況和身體情況），并用紅筆標注重點護理部位；然

9、后為顧客選擇適合的療程。3分3. 客人確定項目后，若有會員卡的客人，請客人出示會員卡，若客人開車前來，記錄客人車牌號； 3分4. 為客人重述療程項目/房間/喜歡的音樂后，通知調(diào)配師，客人的姓名、所做療程、注意事項等； 3分5. 若客人為男賓，一定要把護理的區(qū)域和女賓分開，客人去洗手間時一定要在門口守候；3分6. 介紹美療師給客人，如無下一位客人，顧問和芳療師一起送客人到更衣室或房間。3分7. 客人進入房間后，顧問及時與芳療師溝通客人狀況及注意事項；5分8. 新客人到店體驗后，必須請客人填寫客人意見反饋表 3分五、 客人開始療程后，顧問的工作 21分1. 填寫客人消費記錄表 2分2. 完善客人檔

10、案，（填寫顧客記錄表）制作家居護理計劃與產(chǎn)品推廣計劃；5分3. 查看報時記錄，配合芳療師準備護理用品（例如眼枕等）；3分4. 隨時到內(nèi)場檢查衛(wèi)生、物品擺放狀況，及時解決突發(fā)問題；3分5. 顧問要清楚客人項目的完成時間，客人做SPA或其他需要拿出來的用品，提醒并協(xié)助或請PA大姐清理；5分6. 檢查療程項目單，（注意：需注明客人所做項目的折扣及具體金額），芳療師在療程結束后須確認簽字。 3分7. 結帳后若發(fā)現(xiàn)差錯，2次以上（含）賠付正負差額。六、 療程結束 25分1. 客人辦卡或續(xù)卡時，顧問填寫收款單據(jù)，并注明相關人員的中文全名。 3分2. 療程結束前15分鐘，顧問需到內(nèi)場檢查是否準備充分，并讓P

11、A準備好茶點、飲品；3分3. 療程結束后，請客人到休閑區(qū)或顧問間休息（若為男外賓，則引領至前臺休閑區(qū)，無客人的情況下可引領至休閑區(qū)），若客人不趕時間，引導客人填寫反饋表，并預約下次護理時間；如預約成功，務必告知客人將會提前一天再電話提醒確認，如客人以“時間不好定”回決，主動表示可以幫客人提醒護理日期，并確定電話回訪日期。 3分4. 提示客人檢查物品有無遺忘物品；給客人居家的生活建議，或應季生活常識。2分5. 協(xié)助前臺引導客人落座、結帳，請客人確認簽字（消費明細和小票據(jù)），將會員卡和客人留用票據(jù)還給客人； 送客人到樓梯口告別6. 整理消費記錄表和“客人療程記錄表”，提醒、監(jiān)督美療師填寫完善客人檔案；3分7. 根據(jù)客人卡內(nèi)余額，此次護理后的反饋，與美療師共同設計或修改療程計劃、家居產(chǎn)品護理計劃（近一兩個月的生活習慣/飲食等家居建議），并簽字確認。5分七、 閉店前 19分1. 檢查、整理、確認完善當天客人檔案（更新顧客資料一覽表及OEC三新表）5分2. 完成顧問工作交接記錄，取出明日預約客人檔案，以便明日當班顧問的客人回訪工作；5分3. 制作或?qū)徍恕叭請蟊怼薄R總“今日問題”并簽字確認，發(fā)送到管理部門；3分4.檢查每個房間的大門、衣柜柜門是否敞開（透氣），房間整理恢復情況（燈、空調(diào)，物品是否齊全）。3分附：一、每周需完成的工作 20