美容院顧問工作流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上美容顧問工作流程總分：分一、崗前準(zhǔn)備 112分1. 整理儀容儀表，符合公司規(guī)范方可上崗；（根據(jù)儀容儀表規(guī)范、儀容儀表檢查表規(guī)定獎(jiǎng)罰）2. 早班顧問前廳各項(xiàng)物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，播放音樂，點(diǎn)香薰燈及香，LOGO燈。5分3. 查看當(dāng)天“客人預(yù)約表”，以掌握當(dāng)天預(yù)約狀況、應(yīng)到訪的客人，提前做好準(zhǔn)備。10分 4. 查看當(dāng)天“員工排班表”，確認(rèn)當(dāng)班人員，并對(duì)每位當(dāng)班美療師的狀況非常清楚。5分5. 查看昨日到店客人的“客人檔案記錄”及“工作交接本”，充分掌握客人的情況，以便對(duì)客人進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的回訪。10分6. 臨時(shí)取消預(yù)約的客人，電話中馬上幫客人確定下次預(yù)約護(hù)理時(shí)間。5分7. 顧

2、問與美療師幫助客人做的療程計(jì)劃，必須詳細(xì)告知客人，并按照療程計(jì)劃周期，及時(shí)、主動(dòng)提醒/邀約客人。（根據(jù)電話回訪到訪率考評(píng)） 10分8. 保持工作臺(tái)面的整潔、有序，除了固定擺放的物品，只留“當(dāng)日預(yù)約客人”及“需回訪客人”的檔案。10分9. 務(wù)必查看“工作交接本”并簽名，全面了解工作最新動(dòng)態(tài)。2分10. 若確認(rèn)相關(guān)的交接事項(xiàng)已經(jīng)完成，請(qǐng)務(wù)必用紅筆標(biāo)注回復(fù)“已解決”，（便于他人知道是否需要跟進(jìn)，避免重復(fù)性勞動(dòng)）。2分11. 晚班顧問檢查工作資料齊備情況，標(biāo)準(zhǔn)如下：（1） 資料類：2本【面部項(xiàng)目療程冊(cè)】，2本【身體項(xiàng)目療程冊(cè)】， 1本【精油介紹冊(cè)】，1本【產(chǎn)品介紹冊(cè)】，水療禮儀立牌，當(dāng)月各類雜志， 產(chǎn)

3、品和公司宣傳單頁。5分（2） 前臺(tái)使用的辦公用品。5分12. 早班顧問按照衛(wèi)生檢查制度監(jiān)督檢查內(nèi)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，物品擺位，并填寫日記錄。5分13. 中、晚班及休息人員，首先查看當(dāng)日及前日會(huì)議記錄并簽名，及時(shí)了解公司最新動(dòng)態(tài)，未簽名者按未出勤處理。5分14. 顧問要對(duì)產(chǎn)品庫存量及時(shí)了解，以便制作、執(zhí)行產(chǎn)品與療程的銷售計(jì)劃；3分二、工作狀態(tài)流程標(biāo)準(zhǔn) 111分1. 工作中，隨時(shí)填寫“工作交接記錄本”，詳實(shí)記錄工作動(dòng)態(tài)，針對(duì)當(dāng)日發(fā)生的問題提出解決方案，問題解決后標(biāo)記已完成。2分2. 每日，顧問將咨詢接待過的每位客人（按會(huì)員、新客分類）的狀況，及時(shí)、清晰地填寫顧客檔案“顧問填寫一欄”，并按資料的順序整理完善

4、，以隨時(shí)保持顧客檔案的完整性。10分3. 注：發(fā)現(xiàn)顧客檔案的無序、或缺失未及時(shí)補(bǔ)充或說明者；未及時(shí)填寫完善顧客記錄者；扣除績效工資10元。4. 美療師對(duì)客人了解和把握的信息，是顧問咨詢、接待客人以及完成銷售業(yè)績的重要參考依據(jù)，檢查、督導(dǎo)搭檔美療師療程后，及時(shí)填寫顧客檔案“顧客信息反饋”是衡量顧問的責(zé)任感與專業(yè)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)之一。（5分）5. 內(nèi)場(chǎng)的工作的遺漏，同樣會(huì)影響顧問與客人溝通、銷售的心里感覺，每位顧問每天至少檢查一次內(nèi)場(chǎng)環(huán)境、細(xì)節(jié)衛(wèi)生，以發(fā)現(xiàn)一些需要調(diào)整的地方或不良的衛(wèi)生狀況并及時(shí)糾正。并填寫相關(guān)內(nèi)場(chǎng)環(huán)境檢查表；（3分）6. 填寫各類單據(jù)時(shí)，務(wù)必提前仔細(xì)核實(shí)、確認(rèn)客人的療程項(xiàng)目以及購買產(chǎn)品

5、的價(jià)格，及時(shí)核算、填寫客人“消費(fèi)明細(xì)記錄表”，以確保結(jié)賬的正確性與及時(shí)性。當(dāng)月2次（含）以上的誤差，賠付正負(fù)差額。5分7. 給客人開據(jù)發(fā)票，需一次性問清客人發(fā)票抬頭【公司名稱】，在顧客檔案中注明發(fā)票已取。當(dāng)日未開發(fā)票，日后補(bǔ)開的，并保留消費(fèi)單據(jù)。5分8. 當(dāng)日新進(jìn)會(huì)員開卡，當(dāng)日錄入新欄系統(tǒng)檔案，建立顧客檔案夾。在檔案室查詢表中添加。5分9. 每月生日的客人提前記錄在預(yù)約表的最上方，提醒當(dāng)班顧問當(dāng)日發(fā)送生日祝福短信。已發(fā)送信息標(biāo)注完成。5分10. 顧問必須獨(dú)立、熟練掌握前臺(tái)的工作業(yè)務(wù)。收集客人的反饋意見，并及時(shí)反映及提出解決方案。3分11. 每周日顧問計(jì)劃并提交下周應(yīng)回訪的客人名單；每月必須對(duì)每

6、位會(huì)員至少有2-3次回訪，按要求填寫回訪記錄。（顧客的有效跟蹤記錄）10分12. 會(huì)員卡轉(zhuǎn)帳情況，原卡號(hào)和新卡號(hào)都需填寫顧客消費(fèi)明細(xì)表，當(dāng)日在客人檔案系統(tǒng)中做好處理。5分13. 顧問熟練掌握不同階段的促銷活動(dòng)，清楚明了市場(chǎng)部做的外圍市場(chǎng)的促銷及海報(bào)內(nèi)容。5分14. 經(jīng)理/主管休息時(shí)，由顧問主持午會(huì)。規(guī)范：1)檢查儀容儀表；2）昨日客人到訪人數(shù)及狀況；3）營業(yè)收入（分別按會(huì)員卡、療程卡、產(chǎn)品）；4）耗卡情況 5）昨日發(fā)生的問題以及解決辦法；6）今日客人預(yù)約狀況 7）相關(guān)工作安排 8）正面分享15.三、預(yù)約客人到訪前的準(zhǔn)備工作 （三提前、三認(rèn)真） 26分1. ）每月月底最后一天提前將下個(gè)月過生日的

7、顧客列出名細(xì)表（編號(hào)、姓名、生日、級(jí)別）老客人：查看客人檔案，確認(rèn)客人療程安排以及相關(guān)的銷售計(jì)劃； 新客人：準(zhǔn)備客人填寫的檔案資料表； 5分2. ）提前1-2天預(yù)約到店護(hù)理顧客，顧問需在護(hù)理當(dāng)日上午10點(diǎn)以前與客人電話再次確認(rèn)，避免造成“資源閑置”和“其他客人預(yù)約不上”的損失； 5分3. ）提前15分鐘對(duì)房間的燈光、音樂、室內(nèi)溫度及其他物品；產(chǎn)品的準(zhǔn)備情況、整個(gè)環(huán)節(jié)做再次檢查、確保無誤后到前臺(tái)準(zhǔn)備接待客人 ； 交待點(diǎn)牌或輪牌；客人有特殊情況須提前做好準(zhǔn)備（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會(huì)敷面膜等），熟悉客人的個(gè)人習(xí)慣。 5分4. ）認(rèn)真分析顧客皮膚、身體狀況，做專業(yè)

8、療程護(hù)理建議； 3分5. ）認(rèn)真與美療師講解顧客操作注意事項(xiàng)（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會(huì)敷面膜等），熟悉客人的個(gè)人習(xí)慣。及要向顧客推薦和鋪墊的項(xiàng)目 5分6. ） 認(rèn)真做好鋪墊銷售及萬眾一心的信心注入 3分7. 凡遇到特殊情況需要與客人聯(lián)絡(luò)、溝通，由顧問親自打電話處理，無論是誰接待的客人，均由當(dāng)班經(jīng)理/主管或顧問及時(shí)解決處理，決不允許拖延、推諉。5分四、客人到訪的接待工作 32分1. 顧問對(duì)首次到訪的客人，必須填寫個(gè)人資料，以確保療程的安全及專業(yè)性；3分2. 客人填寫完資料后，顧問快速分析顧客資料，完善圖表分析（面部情況和身體情況），并用紅筆標(biāo)注重點(diǎn)護(hù)理部位；然

9、后為顧客選擇適合的療程。3分3. 客人確定項(xiàng)目后，若有會(huì)員卡的客人，請(qǐng)客人出示會(huì)員卡，若客人開車前來，記錄客人車牌號(hào)； 3分4. 為客人重述療程項(xiàng)目/房間/喜歡的音樂后，通知調(diào)配師，客人的姓名、所做療程、注意事項(xiàng)等； 3分5. 若客人為男賓，一定要把護(hù)理的區(qū)域和女賓分開，客人去洗手間時(shí)一定要在門口守候；3分6. 介紹美療師給客人，如無下一位客人，顧問和芳療師一起送客人到更衣室或房間。3分7. 客人進(jìn)入房間后，顧問及時(shí)與芳療師溝通客人狀況及注意事項(xiàng)；5分8. 新客人到店體驗(yàn)后，必須請(qǐng)客人填寫客人意見反饋表 3分五、 客人開始療程后，顧問的工作 21分1. 填寫客人消費(fèi)記錄表 2分2. 完善客人檔

10、案，（填寫顧客記錄表）制作家居護(hù)理計(jì)劃與產(chǎn)品推廣計(jì)劃；5分3. 查看報(bào)時(shí)記錄，配合芳療師準(zhǔn)備護(hù)理用品（例如眼枕等）；3分4. 隨時(shí)到內(nèi)場(chǎng)檢查衛(wèi)生、物品擺放狀況，及時(shí)解決突發(fā)問題；3分5. 顧問要清楚客人項(xiàng)目的完成時(shí)間，客人做SPA或其他需要拿出來的用品，提醒并協(xié)助或請(qǐng)PA大姐清理；5分6. 檢查療程項(xiàng)目單，（注意：需注明客人所做項(xiàng)目的折扣及具體金額），芳療師在療程結(jié)束后須確認(rèn)簽字。 3分7. 結(jié)帳后若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，2次以上（含）賠付正負(fù)差額。六、 療程結(jié)束 25分1. 客人辦卡或續(xù)卡時(shí)，顧問填寫收款單據(jù)，并注明相關(guān)人員的中文全名。 3分2. 療程結(jié)束前15分鐘，顧問需到內(nèi)場(chǎng)檢查是否準(zhǔn)備充分，并讓P

11、A準(zhǔn)備好茶點(diǎn)、飲品；3分3. 療程結(jié)束后，請(qǐng)客人到休閑區(qū)或顧問間休息（若為男外賓，則引領(lǐng)至前臺(tái)休閑區(qū)，無客人的情況下可引領(lǐng)至休閑區(qū)），若客人不趕時(shí)間，引導(dǎo)客人填寫反饋表，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間；如預(yù)約成功，務(wù)必告知客人將會(huì)提前一天再電話提醒確認(rèn)，如客人以“時(shí)間不好定”回決，主動(dòng)表示可以幫客人提醒護(hù)理日期，并確定電話回訪日期。 3分4. 提示客人檢查物品有無遺忘物品；給客人居家的生活建議，或應(yīng)季生活常識(shí)。2分5. 協(xié)助前臺(tái)引導(dǎo)客人落座、結(jié)帳，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字（消費(fèi)明細(xì)和小票據(jù)），將會(huì)員卡和客人留用票據(jù)還給客人； 送客人到樓梯口告別6. 整理消費(fèi)記錄表和“客人療程記錄表”，提醒、監(jiān)督美療師填寫完善客人檔案；3分7. 根據(jù)客人卡內(nèi)余額，此次護(hù)理后的反饋，與美療師共同設(shè)計(jì)或修改療程計(jì)劃、家居產(chǎn)品護(hù)理計(jì)劃（近一兩個(gè)月的生活習(xí)慣/飲食等家居建議），并簽字確認(rèn)。5分七、 閉店前 19分1. 檢查、整理、確認(rèn)完善當(dāng)天客人檔案（更新顧客資料一覽表及OEC三新表）5分2. 完成顧問工作交接記錄，取出明日預(yù)約客人檔案，以便明日當(dāng)班顧問的客人回訪工作；5分3. 制作或?qū)徍恕叭請(qǐng)?bào)表”、匯總“今日問題”并簽字確認(rèn)，發(fā)送到管理部門；3分4.檢查每個(gè)房間的大門、衣柜柜門是否敞開（透氣），房間整理恢復(fù)情況（燈、空調(diào)，物品是否齊全）。3分附：一、每周需完成的工作 20