05秩序服務(wù)禮儀規(guī)范課件

1、長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司秩序服務(wù)手冊服務(wù)規(guī)范編號：CCPG/G-0702-C102版號/改次：C/1密級：D秩序服務(wù)禮儀規(guī)范工作文件第 9 頁 共 9 頁1.0 總體要求1.1 秩序服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充分理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過程中的重要性。1.2 秩序服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個人的職業(yè)習(xí)慣。1.3 秩序服務(wù)人員的制服均應(yīng)符合公司CCPG標(biāo)識規(guī)范(服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）的要求。1.4 秩序服務(wù)禮儀規(guī)范(服務(wù)人員素質(zhì)因素）是公司所有員工（包括分包方員工)應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范.1.5 秩序服務(wù)禮儀規(guī)范（服務(wù)人員素質(zhì)因素)與秩序服務(wù)規(guī)范(服務(wù)流程質(zhì)量因素）和CCPG標(biāo)識規(guī)范（服務(wù)環(huán)境質(zhì)量因素）構(gòu)成公司秩序服

2、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。2.0 職業(yè)形象項(xiàng)目要求不規(guī)范留給顧客感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免基本儀容1、 制服干凈、整齊.污垢、油漬、挽袖、卷褲.不尊重、不衛(wèi)生。燙平。起皺。不整潔。內(nèi)衣不外露.內(nèi)衣外露。不尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正.工牌不戴、歪戴。不美觀。2、個人衛(wèi)生口氣清新無異味。有口氣。不尊重、不干凈。身體清潔無異味。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。不干凈.女員工儀容1、 發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色。凌亂、著色。不整潔。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂.不尊重。2、 飾物戒指(一枚）、手表(一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。不尊重。3

3、、 手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔.污垢、長指甲、涂有色指甲油。不干凈、輕浮.4、 鞋黑色中跟皮鞋.拖鞋、款式夸張、破損、污漬。不尊重、輕浮。5、 襪子著肉色絲襪、無破損,裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。不搭配、不穿襪子、有異味。不干凈、不禮貌。男員工儀容1、 發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中。頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭。輕浮、散漫、不整潔.每天清理胡須。絡(luò)腮須。不整潔、散漫。2、 飾物戒指（一枚）、手表（一塊)。款式、顏色夸張，外露.不尊重。3、 手不留長指甲、保持清潔.污垢、長指甲。不干凈.4、 鞋黑色、保持清潔、光亮無破損.拖鞋、運(yùn)動鞋、

4、涼鞋、破損、污漬。不尊重。5、 襪子著深色襪。不搭配、不穿、穿白色襪、有異味。不干凈、不禮貌。員工儀態(tài)1、 手手心朝上，四指并攏。在顧客面前觸摸身體其它部位。不尊重、不衛(wèi)生。2、 手臂自然下垂/雙手放在身后。交叉抱胸。拒絕、排斥、不信任。3、 手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動作。不禮貌。4、 口在后臺用手掩飾。禮貌用語.親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口。說話不禮貌。做出輕視、傲慢的表情.不禮貌.5、 腳站穩(wěn)/坐時雙腳放好.便步行走。搖擺雙腳/翹腿。拖步。輕浮、散漫。6、 眼目視對方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、不重視。7、 鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。不衛(wèi)生、不禮貌.8、 眉放松.皺

5、眉。不耐煩。9、 肩保持平放?？s肩、側(cè)向一邊。不認(rèn)真。10、 胸挺胸。駝背。疲倦、不精神.3.0 職業(yè)動作 項(xiàng)目要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬。兩手后背與內(nèi)腰帶同高。避免站姿.雙手交叉抱胸。雙手插兜。抖腿、身體搖晃。歪頭駝背.立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視,雙手自然下垂放置于身體兩側(cè).走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視,兩臂伸直，前后自然擺動。避免走姿。低頭走路.快速行走或奔跑.聲響過大。坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。盤腿、脫鞋。搖擺、前俯后仰.敬禮1、平視五指并攏,右臂與肩齊高。2、中指微貼太陽穴，與眉平行 。掌心

6、向上。五指張開.4.0 態(tài)度與行為場景要求不規(guī)范留給顧客感覺應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免顧客迎面而來1、 面帶笑容。2、 眼神溫和.3、 立即起立。4、 點(diǎn)頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。通道上同顧客相遇1、 靠邊相讓.2、 主動招呼。3、 握手但不與顧客身體接觸.不理睬。不尊重。為顧客引路1、 熱情、主動。2、 緊合手指，手掌向上指示方向。3、 吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識.電梯內(nèi)相遇顧客1、 主動招呼.2、 對顧客上落的打擾表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務(wù)意識。同顧客交談1、 態(tài)度誠懇、親切。 2、 避免敏感話題。3、 避免私隱話題.4、

7、 不透露顧客行蹤、個人資料.5、 同年幼顧客，彎身保持相同視線水平交流. 6、 交流時間不宜過長，適可而止。7、 用非顧客慣用語言與他人交流，應(yīng)先向顧客表示歉意并盡量簡短。8、 耐心上門聆聽顧客談話。9、 不可直呼顧客姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠。公開談?wù)摌I(yè)主信息。啰嗦。不耐煩。非敬語稱呼.不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識、不尊重。員工穿著工衣時保持專業(yè)的工作狀態(tài).讓顧客看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。當(dāng)顧客有困難時（如攜帶重物等)主動上前協(xié)助。漠視。無服務(wù)意識.當(dāng)顧客向我們提出需求時不可隨意說“不"，需靈活為顧客提供其它可行的服務(wù).拒絕/不理睬.推諉、怠慢.顧客投

8、訴時1、 用心聆聽.2、 誠懇道歉.3、 不推卸責(zé)任。4、 不可“踢皮球”。5、 向相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容。6、 及時跟蹤、回復(fù)、回訪。不耐煩。推諉。敷衍.無反饋。處理拖拉。不重視、怠慢、欺騙。替顧客跟進(jìn)事情時1、 知會顧客所需時間。2、 遵守承諾。3、 如不能在規(guī)定時間內(nèi)辦妥，需回復(fù)顧客事情進(jìn)展并請求諒解。推諉.敷衍.無反饋。不重視、怠慢。顧客詢問熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，為顧客提供協(xié)助。說“不知道”。不專業(yè)。上門服務(wù)1、 按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反應(yīng)再按第二次，以此類推不可超過三次。2、 敲門:敲擊三下間隔3秒，無反映再敲第二次,以此類推不可超過三次。3、 在按門鈴

9、及敲門后要后退一步正對貓眼，便于顧客識別我們的身份。4、 門開啟后,首先要表明自身身份及來意,在征的同意進(jìn)入時，方可進(jìn)入。5、 進(jìn)入顧客家中,需帶鞋套。連續(xù)按門鈴、敲門。未經(jīng)同意直接進(jìn)入。不表明身份及來意。不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進(jìn)入。不禮貌、無服務(wù)意識、厭惡、不衛(wèi)生.接遞物品1、 接、遞：雙手,面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾。2、 遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝顧客。表情麻木。物品尖銳部位對著顧客。目光不關(guān)注顧客。資料文字方向錯誤。無服務(wù)意識。不禮貌。不尊重。5.0 語言 語言分類要求（標(biāo)準(zhǔn)用語)注意要點(diǎn)歡迎用語1、 歡迎您的到來。2、 見到您很高興。在歡迎用語前面加上顧客尊稱，讓對方感到被

10、重視。在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。問候用語1、 您 好。2、 早上好。3、 XX(節(jié)日）快樂。4、 下班啦/回來啦。問候時眼神專注，心態(tài)平和,同時面帶微笑。語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠.請求用語1、 請稍候.2、 對不起，請您讓一下。3、 打攪您了.4、 麻煩您啦。請字當(dāng)先，語氣誠懇.當(dāng)請求被拒絕時,應(yīng)表示理解，并致謝。應(yīng)答用語肯定式應(yīng)答1、 是的，我知道了.2、 很高興能為您服務(wù).應(yīng)答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠。有多位顧客問話時,應(yīng)從容的一一回答，不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答1、 這是我們應(yīng)該做的。2、 您過獎了。3、 不用客氣.諒解式應(yīng)答1、 不

11、要緊。2、 沒關(guān)系。3、 我不會介意的.詢問用語1、 您需要幫助嗎?2、 我可以為您做點(diǎn)什么？語氣誠懇，真摯。感謝用語1、 謝謝!2、 XX先生/小姐謝謝您!3、 多謝您的理解!4、 非常感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上顧客尊稱，讓對方感到被重視。態(tài)度誠懇，面帶微笑。道歉用語1、 非常抱歉。2、 對不起.3、 請原諒。 4、 不好意思。5、 打攪了。切忌做的過分，顯得虛假。道歉用語與其他用語結(jié)合效果更好。贊賞用語1、 太好了！2、 有道理！3、 對/好！用詞少而精,恰如其分，讓顧客感到你的真誠。推托用語1、 很遺憾。2、 很抱歉。3、 實(shí)在對不起。語氣委婉，態(tài)度誠懇,語調(diào)柔和.道別用語1、

12、 再見/ByeBye。2、 您慢走。3、 請您走好。態(tài)度誠懇，面帶微笑.常用禮貌用詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用顧客尊稱時，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言特色合理選擇。6.0 崗位情景禮儀規(guī)范6.1 大堂崗崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止沒有顧客出入時-站立時保持跨立或立正姿勢。雙手交叉抱胸。 雙手插兜 . 抖腿、身體搖晃。 歪頭駝背。做與工作無關(guān)的事情.顧客出入時主動問候： 您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/慢走。1、 面帶微笑，點(diǎn)頭示意.2、 主動提供協(xié)助.語氣僵硬.表情麻木。對顧客不理不睬。外來訪客來訪時1、 您好，請問您到哪一房

13、？2、 麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎？3、 請稍等，我替您打一下對講，好嗎？1、 敬禮，主動詢問。2、 登記,雙手接、送來訪者提供的證件,面帶微笑。3、 告知目標(biāo)方向.4、 確認(rèn)顧客是否接待。5、 指引進(jìn)入電梯。 單手接遞證件或不拿.不尊重對方，避免以貌取人。物品搬入控制XX,您好.請您在這登記一下，好嗎？謝謝您！1、 面帶微笑，點(diǎn)頭示意。2、 搬入信息登記。3、 特殊物品的關(guān)注。4、 協(xié)助顧客進(jìn)入。不予理睬。易燃易爆品違禁物品。物品搬出控制1、 先生，您好.請您出示放行條，謝謝。2、 哦，那請您前往顧客中心開具放行條，麻煩您啦。1、 面帶微笑,語氣溫和.2、 核對物品清單，

14、并登記。3、 若顧客未開具放行條，給予顧客協(xié)助其開具放行條.語氣生硬。懶散.無精打采。有需要協(xié)助的顧客出現(xiàn)時XX（先生/小姐),請問有什么可以幫到您？觀察顧客的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求，主動給予力所能及的幫助。視而不見.可疑人員出現(xiàn)時您好，請問您找哪位？請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv.1、 敬禮，主動詢問。2、 識別：識別可疑人員。3、 聯(lián)絡(luò):4、 可疑人員外出時在大堂處的確認(rèn):通過對講向住戶確認(rèn)。5、 須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認(rèn)：通知班長及消防值班室。6、 有效控制。對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準(zhǔn)確的描述。隨便放行.6.2 巡邏崗崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止未遇到顧客出入時N

15、/A1、 便步巡視。2、 巡邏簽到。3、 發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。做假記錄。長時間滯留。懶散、無精打采。遇到顧客出入時主動問候： 您好！早上好.去上班啊,回來啊。下班了，慢走。1、 保持微笑聲調(diào),主動打招呼，目光注視對方。2、 表示關(guān)注。3、 主動讓路，請顧客先行。聲調(diào)過低，語氣生硬。 距離太近.搶道。遇到顧客需要停車時主動問候： 您好!XX地方有車位，我?guī)?。保持微笑聲調(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車.視而不見。6.3 車場崗崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止沒有車位時XX，您好！不好意思，車位已滿，請到其它地方看一下，好嗎？謝謝.1、 在車場入口外設(shè)置標(biāo)識牌給予提示。2、 敬禮.3、 微笑.語氣僵硬。避免與強(qiáng)行進(jìn)入的車主發(fā)生爭執(zhí)。車輛進(jìn)入您好！慢行。請您到X區(qū)域停放.1、 車輛進(jìn)入前敬禮。2、 面帶微笑.3、 發(fā)放憑證。4、 手勢指引進(jìn)入。語氣僵硬