開題報告：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

1、工程碩士生開題報告登記表學(xué) 號: 姓 名: 所在學(xué)院: 工程領(lǐng)域: 所在單位: 導(dǎo)師I: 單 位: 導(dǎo)師單 位:開題日期：2011年12月22日填表日期：2011年12月22日學(xué)位論文（設(shè)計(jì)）題目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用課題來源及類型：客戶關(guān)系管理本課題國內(nèi)、外的研究動態(tài)以及課題意義：通常的觀點(diǎn)是：要變“坐商”為“行商”，要主動出擊爭取客戶。也就是說，坐商 相對行商來說是落后的營銷模式?？蛻裘踪応P(guān)鍵人物角色分析：公司越大、規(guī)模越大，內(nèi)部的角色分工越細(xì)，他們各 有各的角色，千萬不要忽略了決策人身邊的紅人。進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”?！敖n管理”是 將客戶的各項(xiàng)資

2、料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升 經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立客戶數(shù)據(jù)庫，建立 “客戶資料卡”的用途及好處： 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。 了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 訂立時間計(jì)劃時，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計(jì)劃。 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額， 便于制疋具體的銷售政策。在利用“客戶資料卡”進(jìn)行

3、客戶管理時，應(yīng)注意把握以下原則：動態(tài)管理；突出重點(diǎn)；靈活運(yùn)用；專人負(fù)責(zé)。課題研究目標(biāo)、研究內(nèi)容和擬解決的關(guān)鍵問題：客戶關(guān)系管理是指將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶 建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度 及忠誠度。CRM的核心理念就是“一對一營銷”，即在整個客戶生命周期中都以客戶為中 心。企業(yè)可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上 提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性?？蛻絷P(guān)系管理代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶 之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營性能而采用的一系列理論、方法、 技術(shù)、能力和軟件的

4、總和。實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下 作用：一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。二是通過 客戶資源管理，可以對客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更 為快捷與周到的服務(wù)；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè) 的所有環(huán)節(jié)中。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對于企業(yè)來講， 構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員 的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。四

5、是可以 從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起 自己的競爭優(yōu)勢。按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客 戶三類。客戶管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。按客戶購 買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類：A類、大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少;C類、小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量 多;B類、一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。對客戶進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)?巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和

6、建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有 效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：首先，要制定有效傾聽的策略：反饋性歸納。 即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎？”這也說明巡視管理者對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會。理 解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。避免爭論。當(dāng)客戶在講一 些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題， 而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。其次，要采用有效傾聽溝通的方式。課題的研究方法、設(shè)計(jì)及試驗(yàn)方案，可行性分析:溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信

7、（通訊）工具三種。走訪客戶，即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。客戶 會議，即定期把客戶請來舉行討論會。利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來 處理客戶抱怨。教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。不少企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在諸多問題，客戶訂單減少、市場低迷的困擾都 需要得到客戶CR系統(tǒng)的幫助?？梢钥闯?，目前企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢，這一切都迫 使企業(yè)不得不將經(jīng)營重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開發(fā)與維護(hù)上。不管是在理論支 持還是硬件、軟件支持上，企業(yè)其實(shí)都具備了實(shí)施客戶CRM系統(tǒng)的條件。實(shí)施客戶CRM

8、系統(tǒng)的可行性具體表現(xiàn)在以下三方面：一是實(shí)施客戶CRM系統(tǒng)企業(yè)自身優(yōu)勢。目前我國規(guī)模比較大的企業(yè)，如電信、 金融等發(fā)達(dá)行業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)， 大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，這使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實(shí) 施更容易。不少中小企業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，系統(tǒng)實(shí)施周期短，對在有限的條件下對客戶CRM系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時控制十分有利；有些企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，已經(jīng)進(jìn)行了自身網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善了企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，便于客戶CRM系統(tǒng)的實(shí)施。二是實(shí)施在線CR軟件的理論支持。事實(shí)上，關(guān)系營銷的提出也為客戶 CRM系統(tǒng) 提供了理論支持。在交易營銷模式下，企業(yè)關(guān)注

9、的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找 有需求的新客戶，從一個市場轉(zhuǎn)向另一個市場，尋找新客戶的成本越來越高。關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市 場營銷活動。它認(rèn)為，企業(yè)營銷是企業(yè)與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社 會組織進(jìn)行互動的過程，正確處理這些個人和組織關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè) 成敗的關(guān)鍵。通過關(guān)系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè) 產(chǎn)生"家庭式"的密切關(guān)系。關(guān)系營銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企 業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)，它使得營銷重心從注重交易轉(zhuǎn) 向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展在

10、關(guān)系營銷的模式下，企業(yè)經(jīng)營管理的對象不僅僅 是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競 爭者的關(guān)系并不是完全對立的，其所追求的目標(biāo)存在很多的一致性。關(guān)系營銷的目標(biāo)，即現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個人和組 織關(guān)系，取消對立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同。三是實(shí)施客戶CRM系統(tǒng)的工具支持?，F(xiàn)在部分中國軟件企業(yè)已開始研究發(fā)展適 合于本土特色的客戶 CRMS統(tǒng)，其特點(diǎn)是更能貼近我國企業(yè)實(shí)際需要，而一些國外 的軟件企業(yè)已有相對成熟的客戶 CRM系統(tǒng)，這也為我國企業(yè)開展客戶關(guān)系管理提供 高效的工具。課題計(jì)劃進(jìn)度和預(yù)期成果（各階段計(jì)劃完成的內(nèi)容和所需時間）：課題研

11、究計(jì)劃進(jìn)度： 從2011年12月至2012年1月為課題準(zhǔn)備及調(diào)研階段，主要工作為：課題 選定、前期資料搜集及對國內(nèi)外該課題研究情況有充分的認(rèn)識。 從2012年2月至2012年3月為課題實(shí)施階段，主要工作為：在充分調(diào)研的 基礎(chǔ)上，從理論上對客戶關(guān)系管理的必要性作出分析；然后，通過國內(nèi)外、過去現(xiàn) 在角度，從橫向和縱向?qū)Ρ茸鞒隹蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)狀分析；下一步，針對上述調(diào)研、分析結(jié)果，形成改善客戶關(guān)系管理相關(guān)方案，并總結(jié)課題結(jié)論。 從2012年4月至課題研究結(jié)束，為課題總結(jié)、評估及驗(yàn)收階段，主要工作 為：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下對課題論文內(nèi)容不足之處作出修改，做好答辯、課題驗(yàn)收相關(guān) 工作。客戶關(guān)系管理的思想是從關(guān)系營銷理論發(fā)展而來的。關(guān)系營銷理論認(rèn)為企業(yè)在 與供應(yīng)商和客戶發(fā)生商品和服務(wù)交易的時候，不應(yīng)僅僅追求一次性的交易結(jié)果，而 是應(yīng)該通過與客戶建立良好的伙伴關(guān)系，進(jìn)而保持長期的交易關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理 的思想也正是強(qiáng)調(diào)企業(yè)在向客戶提供商品和報務(wù)的時候，能夠以客戶為中心，為客 戶提供他們所需要的商品和服務(wù)，而不是提供企業(yè)認(rèn)為客戶需要的商品和服務(wù)。從 而客戶可以得到更能滿足其偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)銷售額和利潤的持續(xù) 增長，最終實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。建立客戶關(guān)系管理（ CRM系統(tǒng)，可以更有效地 收集、整理、分析客戶的相關(guān)信息，更好地掌握客戶的消費(fèi)