工作流程表(2)-3范文

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 各部門工作流程三、技術研究部的主要職責1、負責依據客戶情況制定客戶服務計劃。并依據計劃及市場的分析信息及時與 市場部溝通保證客服任務的順利完成。 2、負責在發(fā)現客戶賬戶出現危險時及時準確的提醒客戶并由技術部給予客 戶建議。 3、負責培訓部門定期培訓安排及沙龍會議，。 4、負責全公司的產品研究開發(fā)和日常技術管理，做好技術分析、評論工作5、負責依據技術部提供的金評每日為客戶發(fā)送相關資訊。 6、管理公司的整體核心技術，組織制定和實施重大技術決策和技術方案，組織 技術合作、技術文件整理及控制工作7、領導分管部門制度并組織實施年度工作計劃，完成年度任務目標8、與客戶進行深層技

2、術交流，了解客戶在技術培訓上的要求，并解答客戶提出 的各類交易遇到的問題。對潛在客戶進行跟蹤，負責管理準客戶的拜訪、技術培訓、理財規(guī)劃及促成。9、配合銷售部，對新員工進行崗前培訓和定期技術培訓，對下屬各職能部門完 成任務的情況考核；10、完成領導交辦的其他相關任務。11、主流金融網站上的博客更新，在 發(fā)布資訊，及每日行情分析；四、技術部日常工作流程1、八點五十做早評分析，分析昨日的黃金白銀走勢及今日的操作方向十分鐘左右。2、每日早評信息主要服務QQ群。十一點之前包括吳老師今日操作建議、和韓老師的博客。3、網站維護，分析視頻錄制。5、客戶經理帶客戶來公司，韓老師負責接待客戶。6、解答客戶疑問。8

3、、新員工入職培訓。9、QQ群的維護由助理完成 包括發(fā)消息面，客戶疑問的解答。五、 客服部職能客服部職能資料建檔品牌建立開展培訓其他事項處理客訴信息傳遞客戶回訪客戶咨詢待定回訪記錄處理記錄受理建檔建檔分析創(chuàng)建分析維護客服部與各部門協調溝通一、客服部職能客服部是管理處的橋梁和信息中樞，其重要職能是聯系管理處內部和客戶等外部工作，通過反饋信息為客戶及企業(yè)內部其它部門提供服務；（一）、受理客戶咨詢服務主要解答日常工作中客戶所提出有關問題的回答。有需要詢問內容的，要做好內容記錄，以備查閱。（二）、客戶資料管理資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能

4、否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案,信息匯總，并進行分析分類，分派客服管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。資料處理?？头凑肇撠熆蛻魯盗烤狻⒓骖櫂I(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。（三）、對不同類型的客戶進行不定期回訪1、客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、 短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統

5、計整理后,，通過電話（或短信業(yè)務等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫回訪總結報告，進行最終資料歸檔。2、回訪內容：、詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；、友情提醒客戶交易所的公告。注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。3、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：、避免在客戶休息時打擾客戶；、必須保證會員客戶的00%的回訪；、必須保證回訪信息的完整記錄；注意：必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。（四）、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形

6、成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。1、投訴處理工作的三個方面：、為顧客投訴提供便利的渠道；、對投訴進行迅速有效的處理；、對投訴原因進行最徹底的分析。2、投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：、不爭論；不惡言；不動怒；、不輕易承諾，不失言；、不推卸責任；、不提高說話音調。、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”、不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得

7、到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。3、投訴處理流程：、投訴受理： 即初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。、投訴判斷 ： 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。、展開調查分析投訴原因：要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，交相關負責人處理；如屬服務問題，則服務專員/主管處理。、提出處理方案：根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一

8、一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。、實施處理方案：對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。、總結評價：對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管寫顧客投訴分類統計表，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客（五）、企劃部與渠道部顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。（六）、與各部門密切溝通，協助市場銷售。 及時整理客戶開戶資料，分類統計。（

9、已開戶未入金者如有達到了激活條件的可通知各自的市場人員助于他們進一步的跟進，客戶入金者及時通知相應的市場人員以便于他們對客戶的了解，通知技術人員叫負責管理VIP群的人員把客戶加入群里，進行vip服務，有客戶銷戶者及時提醒相關業(yè)務人員且問清是什么原因要銷戶。）(七)、市場及客戶服務部開展客戶培訓工作、為了向客戶提供更優(yōu)質服務，進一步增強公司與各客戶之間的溝通交流，客服部對客戶進行分類統計，邀約，與市場部開展客戶培訓工作，對不同階段的客戶進行針對性的講座。讓客戶更加了解公司產品、技術及服務，對潛在客戶進行市場營銷。幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；專心對待顧客，用心

10、傾聽。、講座的內容（由技術培訓部門提供講座策劃書） 針對不同需求的客戶，提供針對性的講座 3、關于培訓活動總結，根據培訓的不同類型，進行分析，至少要達到以下的效果：、對培訓講座總體績效目標達成的情況、對客戶拒絕的分析、對本次講座活動的經驗總結分析 其他客服部相關事項： 開電腦 回復居間商的若干問題定期寄協議書給需要的居間商 熟悉開戶流程 把總部發(fā)的消息轉達給居間商 每周做客戶資金報表發(fā)給上級六、 客服部工作流程（一） 未開戶客戶由市場部電銷人員和網銷人員收集潛在的客戶資料，這是市場人員每天要完成的工作。由市場部邀約來訪人員，邀約來訪人員是由市場部每天累積而成的。由市場部邀約會議的到訪人員，整理

11、統計好客戶資料告知客服及行政部。邀約會員到訪人員一般是在周一至周四，周五晚上19:00-21:30是會議營銷過程，所以周五一天的時間是確定周一至周四答應邀約的客戶，告知客服部，由客服部統計整理到訪的客戶資料及人數，告知行政部，由行政部整理好會議需要的資料，也就是會前準備。會議結束后由客服部統計實際到訪人員并告知市場部負責人。（二） 開戶未激活客戶整理客戶掃描傳送過來的所有開戶資料，跟進客戶，幫客戶解答及處理操作中遇到的各類問題。未激活入金做準備。電話回訪客戶是否收到模擬賬戶/實盤賬戶，是否已下載安裝分析軟件及交易軟件，模擬和實盤交易做的如何，在此過程中是否遇到問題，在交易過程中是否有關注技術部

12、發(fā)的行情信息。了解客戶的情況后，留下企業(yè)QQ及客服聯絡方式，告知在交易過程中遇到任何問題都可以咨詢，確認客戶的聯絡電話，并及時跟客戶經理進行溝通，建立客戶檔案后續(xù)跟進。市場部客戶經理跟進客戶的過程中了解客戶做單情況和手數并告知技術部和客服部，技術部了解情況后對客戶進行相應的操作指導，提前告知當日的行情走勢及即將影響的消息，客服部及時記錄客戶情況?？蛻艚浝黼娫捇卦L，與客戶約見，進行下一步跟進，了解清楚客戶情況后告知客服部便于客服部做記錄，告知技術部便于指導客戶?？头坎殚営涗?，告知客戶經理客戶已達到激活條件，可以辦理入金激活手續(xù)，收到信息后客戶經理電話告知客戶或約見陪同客戶辦理激活的相關事宜。（

13、三）客戶激活入金客戶激活入金后，客服部及時告知客戶經理，客戶經理電話告知客戶已入金，并請客戶加入VIP群。客服部整理好客戶資料，備案客戶經理與客戶進行溝通，了解客戶做單的時間及方式，并告知技術部，由技術部技術指導專員與客戶進行溝通，指導。并告知客服部整理資料，備案客服部電話回訪（每周一次，了解客戶交易情況，了解客戶對我們服務的評價）記錄在案，方便市場部及技術部查閱。 七、客服部與市場部配合工作流程客服部與市場部配合流程圖未開戶階段開戶未入金激活已入金市場部開發(fā)客戶并邀約客戶到公司進行講座培訓整理客戶資料，電話回訪了解客戶在交易中遇到的問題反饋相關部門客戶入金后，客服部告知客戶經理，由他電訪客戶

14、告知并請他加VIP服務客服部整理客戶資料及后續(xù)跟進相關部門收到反饋的信息，電訪客戶處理，并把處理結果告知客服部客戶經理電訪客戶了解做單等情況，告知技術部，給予幫助?？头空碣Y料，如客戶已符合激活條件告知市場部客服部整理客戶資料，備案、跟進、以備查閱?？头侩娫捇卦L客戶對服務的滿意度，記錄備案 九、行政部門職責 1， 行政部門職責-職位行政主管行政人事部門日常管理工作，部門內工作任務分配，協調部門分工，使部門內人力資源配置最優(yōu)化； 制訂、完善及修訂公司各項管理規(guī)章制度、程序執(zhí)行流程，并監(jiān)督其執(zhí)行情況； 根據公司各階段發(fā)展需要，制定人才招聘、儲備計劃，配合各用人部門的員工入職培訓，為公司員工制定

15、職位發(fā)展規(guī)劃，員工關系處理、完善用工管理； 辦公室環(huán)境、秩序維護，公司各類資產的統籌管理、成本控制，對外維護公司形象，監(jiān)管客服工作；2、行政人事部(文秘崗、辦公室主任、人力資源部、培訓部）2.1文秘行政（1）公司管理制度建立、完善及執(zhí)行、監(jiān)督；（2）辦公室環(huán)境管理支持，辦公用品采購、財產管理，公司會務管理；（3）公司人事招聘，員工入職、勞動合同、離職手續(xù)工作辦理；（4）公司人事、考勤、薪酬等制度建立、執(zhí)行、監(jiān)督，員工關系處理；2.2前臺（1）負責來訪人員的接待和外線電話的轉接；（2）外來的文件由行政部負責簽收，并于接件當日送達有關部門；屬急件的應在接件后及時報送；（3）參與企業(yè)文化建設，為各部

16、門提供業(yè)務支持；（4）其他日常辦公事務處理。2.3人力資源部 （1）公司人事招聘，員工入職、勞動合同、離職手續(xù)工作辦理； （2）公司人事、考勤、薪酬等制度建立、執(zhí)行、監(jiān)督，員工關系處理； （3）企業(yè)人力資源規(guī)劃、配置、培訓等。2.3.1人力資源部崗位職責1. 負責建立、建全公司人力資源管理系統，確保人力資源工作按照公司發(fā)展目標日趨科學化，規(guī)范化。2. 負責制訂公司用工制度、人力資源管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓大綱等規(guī)章制度、實施細則和人力資源部工作程序，經批準后組織實施，并根據公司的實際情況、發(fā)展戰(zhàn)略和經營計劃制定公司的人力資源計劃。3. 制訂和實施人力資源部年度工

17、作目標和工作計劃，按月做出預算及工作計劃。每年度根據公司的經營目標及公司的人員需求計劃審核公司的人員編制，對公司人員的檔案進行統一的管理。4. 定期收集公司內外人力資源資訊，建立公司人才庫，保證人才儲備。5. 依據公司的人力資源需求計劃，組織各種形式的招聘工作，收集招聘信息，進行人員的招聘、選拔、聘用及配置。對不合格的員工進行解聘。6. 負責員工薪酬方案的制定、實施和修訂，并對公司薪酬情況進行監(jiān)控。7. 負責建立公司的培訓體系，制定公司的年度培訓計劃，全面負責公司管理層的培訓與能力開發(fā)工作，并對公司的培訓工作進行監(jiān)督和考核。8. 根據公司發(fā)展規(guī)劃，對公司的各個職能部門進行職務分析，編制各崗位的

18、崗位說明書。9. 負責協調各部門之間人力資源管理工作有關事項。10. 建立員工溝通渠道，定期收集信息，擬訂并不斷評估公司激勵機制、福利保障制度和勞動安全保護措施。11. 負責勞動合同的簽定與管理工作，進行勞動關系管理，代表公司解決勞動爭議和糾紛。12. 負責辦理員工的各項社會保險手續(xù)及有關證件的注冊、登記、變更、年檢等手續(xù)。13. 負責員工日常勞動紀律、考勤、績效考核工作，并辦理員工晉升、獎懲等人事手續(xù)。14. 建立、完善員工職業(yè)生涯管理系統。15. 負責公司與外部各級組織、機構的業(yè)務聯系，負責對內、對外勞資統計工作。16. 公司的人力資源管理工作由人力資源管理部門統一負責，各駐點經理不得干涉

19、。2.4 辦公室主任 （1）協調配合各部門工作本職：掌握公司主要工作的進展情況，負責制定、落實辦公室工作計劃和辦公室內部的管理,統籌管理公司行政后勤服務工作，統籌負責公司的檔案文書管理，負責相關會議的組織，以及會議決議的督辦事項，負責公司的接待工作及政府關系、公共關系的建立、維護、及保持2.4.1主要職責與工作任務：掌握公司主要工作的進展情況，負責制定、落實辦公室工作計劃和辦公室內部的管理：參加行政領導會議，參與公司重大事項的調研工作，擬定調研報告，及時掌握公司主要工作的進展情況；制訂本部門年度、月度工作目標、工作計劃；監(jiān)督指導工作計劃的落實；負責本部門員工隊伍建設，提出對下屬人員的調配、培訓

20、、考核意見；制定并完善部門工作制度，檢查本部門工作的執(zhí)行情況；負責協調下屬員工之間、本部門與相關部門之間關系；監(jiān)督本部門的工作目標和經費預算的執(zhí)行情況，及時給予指導。1、統籌管理公司行政后勤服務工作：監(jiān)督后勤工作的執(zhí)行，并提出改進意見；負責公司行政事務的上傳下達；負責公司的印章管理；負責通訊、交通、招待、辦公費用的審核和標準管理；負責各部門之間和領導之間的協調；負責公司總部的車輛調度。2、統籌負責檔案文書管理：負責制定、完善檔案文書管理的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行，做好保密工作。3、負責相關會議的組織，以及會議決議的督辦事項：負責會議場所的安排與布置；負責會議相關活動的安排；負責會議決議的督辦事項。4、負責公司的接待工作及政府關系、公共關系的建立、維護及保持：負責公來訪人員的接待；負責公司相關的公共關系建立、維護、保持。5、完成上級交辦的其它各項工作十、培訓部工作職責1、 建立培訓體系，包括培訓課程庫、培訓講師選拔與管理、培訓考核評估實施等，以便于培訓部工作的更系統化的執(zhí)行2、 制定各項工作流程，包括培訓需求調查流程、培訓計劃組織審批流程、培訓計劃監(jiān)控評估流程等，培訓申請流程等，以便與培訓工作能加高效的開展與實行3、 圍繞公司人才需求標準，與人力資源部共同打造員工晉級通道并配合各層級專業(yè)技