《質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》PPT課件

1、全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)v GB/T19580 GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)v 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配v 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解v 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解v ABB: ABB:價(jià)值的創(chuàng)造者價(jià)值的創(chuàng)造者卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容講解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容講解1 1 范圍范圍2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3 3 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.3 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.4 4.4 資

2、源資源4.5 4.5 過(guò)程管理過(guò)程管理4.6 4.6 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式的理解要點(diǎn)的理解要點(diǎn)GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南v 規(guī)定了組織卓越績(jī)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求效的評(píng)價(jià)要求v 用于組織自我評(píng)價(jià)用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) 對(duì)對(duì)GB/T19580GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供明，為組織追求卓越

3、績(jī)效提供了實(shí)施指南了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。外部對(duì)組織的評(píng)審。GB/T19580GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客與顧客與市場(chǎng)市場(chǎng) 9090 分分 4.5 過(guò)程管理過(guò)程管理 110110 分分 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 120120 分分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 100100 分分 過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn) 100 100

4、 分分 GB/T19580GB/T19580的范圍、引用文件和定義的范圍、引用文件和定義1 1 范圍范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求卓越績(jī)效提供本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂日期的引用文件，

5、其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000 GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idtISO9000:2000)(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南(i

6、dtISO9004:2000)(idtISO9004:2000)3 3 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義以及以下術(shù)語(yǔ)和定義。中的術(shù)語(yǔ)和定義以及以下術(shù)語(yǔ)和定義。3.13.1卓越績(jī)效卓越績(jī)效 performance excellence performance excellence 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功

7、。3.2 3.2 治理治理 governance governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。露等活動(dòng)。3.3 3.3 標(biāo)桿標(biāo)桿 benchmarks benchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效?；蛲獠孔罴训倪\(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。GB/T19580GB/T19580的范圍、引用文件和定義的范圍、引用文件和定

8、義3.4 3.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 value creation processes value creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。 注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。3.5 3.5 支持過(guò)程支持過(guò)程 support processes suppor

9、t processes 支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。 注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。GB/T19580GB/T19580的范圍

10、、引用文件和定義的范圍、引用文件和定義4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）分） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。織績(jī)效。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通a)創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組

11、織的相關(guān)方組織的相關(guān)方高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo) 如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航領(lǐng)航”和和“引導(dǎo)引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用。基本的職能定位和作用。 “ “領(lǐng)航領(lǐng)航”從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來(lái)的發(fā)展方向和目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和

12、決策予以落實(shí)。組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景?？?jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “ “引導(dǎo)引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等要點(diǎn)。反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等要點(diǎn)。使命、愿景和價(jià)值觀使命、愿景和價(jià)值觀組織的方向和組織文化的核心組織的方向和組織文化的核心使命使命指組織的

13、角色。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界指組織的角色。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。定：所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景愿景指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀價(jià)值觀指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的

14、文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)使命、愿景和核心價(jià)值觀典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)使命、愿景和核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠(chéng)信誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)守信是我們待人處世的信條；誠(chéng)實(shí)守信是我們待人處世的信條

15、；我們奉行對(duì)顧客忠誠(chéng)、對(duì)員工忠誠(chéng)、對(duì)協(xié)會(huì)忠誠(chéng)、對(duì)社會(huì)忠誠(chéng)的原則。我們奉行對(duì)顧客忠誠(chéng)、對(duì)員工忠誠(chéng)、對(duì)協(xié)會(huì)忠誠(chéng)、對(duì)社會(huì)忠誠(chéng)的原則。人本人是我們的立會(huì)之本，協(xié)會(huì)的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上；人本人是我們的立會(huì)之本，協(xié)會(huì)的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上；招聘、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會(huì)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；招聘、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會(huì)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；為員工創(chuàng)造個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和途徑，員工將從協(xié)會(huì)的成功中得到最大程度的自我為員工創(chuàng)造個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和途徑，員工將從協(xié)會(huì)的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn);關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會(huì)同步發(fā)展。關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會(huì)同步發(fā)展。使命使命我們是中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者我們是中國(guó)

16、質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者播者全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者織者提升組織競(jìng)爭(zhēng)力和個(gè)人能力的服務(wù)的提提升組織競(jìng)爭(zhēng)力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者供者愿景愿景成為中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域成為中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有影響力的傳播者、最有號(hào)召力的組織者、最有號(hào)召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者最有價(jià)值服務(wù)的提供者使命：持續(xù)滿足市場(chǎng)對(duì)優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開(kāi)關(guān)的需使命：持續(xù)滿足市場(chǎng)對(duì)優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開(kāi)關(guān)的需求，促進(jìn)中國(guó)中壓開(kāi)關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展求，促進(jìn)中國(guó)中壓開(kāi)關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展愿景：成為世界最大的

17、中壓開(kāi)關(guān)公司愿景：成為世界最大的中壓開(kāi)關(guān)公司核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀 ： 為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值：客戶成功為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值：客戶成功 質(zhì)量?jī)?yōu)異質(zhì)量?jī)?yōu)異 創(chuàng)新創(chuàng)新 為我們的員工創(chuàng)造價(jià)值：?jiǎn)T工發(fā)展為我們的員工創(chuàng)造價(jià)值：?jiǎn)T工發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)力和人員管理領(lǐng)導(dǎo)力和人員管理 為我們的股東創(chuàng)造價(jià)值：提高股東的價(jià)值為我們的股東創(chuàng)造價(jià)值：提高股東的價(jià)值 為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值：可持續(xù)發(fā)展為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值：可持續(xù)發(fā)展 為創(chuàng)造價(jià)值而共同努力：集團(tuán)統(tǒng)一為創(chuàng)造價(jià)值而共同努力：集團(tuán)統(tǒng)一 實(shí)干精神實(shí)干精神 溝通溝通 商業(yè)商業(yè)道德道德典型案例：廈門典型案例：廈門ABB開(kāi)關(guān)有限公司使命、愿景和核心價(jià)值觀開(kāi)關(guān)有限公司使命、愿景和核心價(jià)值觀4.1.

18、1.2組織的治理（組織的治理（Governance)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)組織績(jī)效的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果。所評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理

19、原則公司治理原則”：應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；應(yīng)平等對(duì)待所有股東應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；包括中小股東和外國(guó)股東；應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。和股東負(fù)責(zé)。 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)序號(hào)序號(hào)指標(biāo)

20、類別指標(biāo)類別指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱單位單位1 1銷售收入銷售收入萬(wàn)元2 2利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額萬(wàn)元3 3稅收總額稅收總額萬(wàn)元4 4顧客滿意度顧客滿意度%5 5市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率%6 6高端市場(chǎng)占有率高端市場(chǎng)占有率%7 7品牌價(jià)值品牌價(jià)值萬(wàn)元8 8鋁型材產(chǎn)量鋁型材產(chǎn)量噸9 9綜合成品率綜合成品率%1010準(zhǔn)時(shí)交付率準(zhǔn)時(shí)交付率%1111庫(kù)存水平庫(kù)存水平%1212教育培訓(xùn)投入教育培訓(xùn)投入萬(wàn)元1414員工收入增長(zhǎng)率員工收入增長(zhǎng)率%1515稅收總額稅收總額萬(wàn)元1616出口創(chuàng)匯出口創(chuàng)匯萬(wàn)美元內(nèi)部過(guò)程內(nèi)部過(guò)程績(jī)效績(jī)效學(xué)習(xí)與成學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效長(zhǎng)績(jī)效社會(huì)績(jī)效社會(huì)績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效顧客與市顧客與市場(chǎng)績(jī)效場(chǎng)績(jī)效某公司關(guān)鍵績(jī)

21、效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng)360360度評(píng)價(jià)度評(píng)價(jià) 在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中，可以使用在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中，可以使用360360度度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)都是由直接主績(jī)效評(píng)價(jià)方法。傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)都是由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)，而管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)，而360360度評(píng)價(jià)除此之外，度評(píng)價(jià)除此之外，還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)，一般選擇顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)，一般選擇5 51010位與位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)

22、行，這種評(píng)價(jià)更加全被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行，這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多和更多真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多和更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。4.1.2.1公共責(zé)任公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響（風(fēng)險(xiǎn)）（風(fēng)險(xiǎn)）；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前

23、和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂4.1.2 社會(huì)責(zé)任（社會(huì)責(zé)任（40分）分） 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。法。4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的運(yùn)營(yíng)過(guò)程相關(guān)的負(fù)面社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn)均應(yīng)考慮在內(nèi)。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別所有的社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn)，再確定重大的影響和風(fēng)險(xiǎn)，建立關(guān)鍵的管理過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，進(jìn)行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)。1針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法。

24、這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來(lái)充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同提高環(huán)境績(jī)效。2針對(duì)職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險(xiǎn)，可采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法。3針對(duì)產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法，如CCC強(qiáng)制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證。而針對(duì)社會(huì)治安等方面的影響，則可以通過(guò)配合實(shí)施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來(lái)應(yīng)對(duì)。4.1.2.2道德行為道德行為確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程

25、、測(cè)量方法和組織治理中行為道德的主要過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)指標(biāo)4.1.2.3公益支持公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)某鋁業(yè)公司某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域序序號(hào)號(hào)重點(diǎn)支重點(diǎn)支持的公持的公益領(lǐng)域益領(lǐng)域公益支公益支持項(xiàng)目持項(xiàng)目選擇的理由選擇的理由負(fù)責(zé)部負(fù)責(zé)部門門20042004年年經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)預(yù)算預(yù)算1教育教育某冶金某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)衡價(jià)值的使命和做卓越的

26、企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未司形象，并使之在冶金行業(yè)未來(lái)工程師心中扎根，培育潛在來(lái)工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。的員工和潛在的顧客。人力資人力資源部源部3636萬(wàn)萬(wàn)元元2環(huán)保環(huán)保無(wú)償贊助無(wú)償贊助某高校節(jié)某高校節(jié)能設(shè)備技能設(shè)備技術(shù)研究術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向的戰(zhàn)略方向技術(shù)部技術(shù)部2020萬(wàn)萬(wàn)元元3慈善慈善發(fā)動(dòng)員工發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血義務(wù)獻(xiàn)血人均人均1 1次次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公

27、民的價(jià)值觀越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦總經(jīng)理辦公室公室4行業(yè)行業(yè)發(fā)展發(fā)展資助某行資助某行業(yè)雜志的業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分收集與分析析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部質(zhì)量部1212萬(wàn)萬(wàn)元元4.2.1.1戰(zhàn)略制定過(guò)程戰(zhàn)略制定過(guò)程主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化影響產(chǎn)品、

28、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素4.2.1 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（40分）分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包

29、括如何提高組織的競(jìng)組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；公司協(xié)助制定；長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；定；組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；準(zhǔn)備相應(yīng)

30、的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略企業(yè)總體戰(zhàn)略主要類型企業(yè)總體戰(zhàn)略主要類型一體化發(fā)展戰(zhàn)略：一體化發(fā)展戰(zhàn)略： 以產(chǎn)業(yè)鏈延伸發(fā)展，如寶鋼以產(chǎn)業(yè)鏈延伸發(fā)展，如寶鋼多元化發(fā)展戰(zhàn)略：多元化發(fā)展戰(zhàn)略： 跨產(chǎn)業(yè)發(fā)展，如海爾跨產(chǎn)業(yè)發(fā)展，如海爾 聯(lián)盟戰(zhàn)略：通過(guò)企業(yè)聯(lián)盟結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，如聯(lián)盟戰(zhàn)略：通過(guò)企業(yè)聯(lián)盟結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，如TCLTCL成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過(guò)提高效率、控制成本，如邯鋼成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過(guò)提高效率、控制成本，如邯鋼差異化戰(zhàn)略：有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如差異化戰(zhàn)略：有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如ABBAB

31、B集中化戰(zhàn)略：集中在某一特定的市場(chǎng)或顧客群，如勞斯萊斯集中化戰(zhàn)略：集中在某一特定的市場(chǎng)或顧客群，如勞斯萊斯 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 確定成功關(guān)鍵因素的方法種類較多，所分析的要點(diǎn)各有確定成功關(guān)鍵因素的方法種類較多，所分析的要點(diǎn)各有側(cè)重，組織要根據(jù)具體情況采用一種或多種分析方法。側(cè)重，組織要根據(jù)具體情況采用一種或多種分析方法。 SWOT SWOT分析：分析： SWOT SWOT是優(yōu)勢(shì)（是優(yōu)勢(shì)（strengthsstrengths）、劣勢(shì)）、劣勢(shì)（weaknessweakness）、機(jī)會(huì)（）、機(jī)會(huì)（opportunitiesopportunities）、威脅（）、威脅（threatsthreats

32、）的縮寫，其中優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析主要著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及的縮寫，其中優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析主要著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，而機(jī)會(huì)與威脅分析將注重于外部環(huán)境其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，而機(jī)會(huì)與威脅分析將注重于外部環(huán)境的變化及其對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的影響。的變化及其對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生的影響。 KSF KSF分析：關(guān)鍵成功因素（分析：關(guān)鍵成功因素（Key Successful FactorsKey Successful Factors）是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者其是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者其它變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。它變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競(jìng)

33、爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。 CBI CBI分析：分析：(Critical Business Issue) (Critical Business Issue) 是指影響企業(yè)是指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。發(fā)展的主要障礙，也指企業(yè)存在的重大經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。SWOTSWOT分析結(jié)果分析結(jié)果S S（優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）劣勢(shì)）l 設(shè)備先進(jìn)設(shè)備先進(jìn)l l 產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l l 有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持l l 規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯l l 國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全l l 品牌知名度高品牌知名度高l 產(chǎn)品生命周期短

34、產(chǎn)品生命周期短l l 海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱l l 本地供應(yīng)商及設(shè)備不足本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l l 分包方管理水平較差分包方管理水平較差l l 專家級(jí)技術(shù)人才不足專家級(jí)技術(shù)人才不足O O（機(jī)會(huì)）機(jī)會(huì)）T T（挑戰(zhàn)）挑戰(zhàn)）l 中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)l l 豐富的人力資源豐富的人力資源l l 強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)l l 快速發(fā)展的本土化供應(yīng)快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l l 行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l 新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)l l 原材料資源緊缺原材料資源緊缺l l 國(guó)家取消出口稅收政策國(guó)家取消出口稅收政策l l 與本地文化不太

35、融合與本地文化不太融合l l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量4.2.1.1戰(zhàn)略制定過(guò)程戰(zhàn)略制定過(guò)程關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)時(shí)間間年度年度新增項(xiàng)目新增項(xiàng)目總產(chǎn)量總產(chǎn)量 （萬(wàn)噸）（萬(wàn)噸）銷售收銷售收入（億）入（億）利利 潤(rùn)潤(rùn) （億）（億）市場(chǎng)占市場(chǎng)占有率有率新增項(xiàng)目新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)產(chǎn)能設(shè)計(jì)產(chǎn)能目前目前2003年年120130130

36、73.873.87.67.637%37%短期短期20042005年年A6015089.289.211.311.338%38%中期中期2006年年3月月B60380380224.5224.5373750%50%20102010年年C130B B6060D3030長(zhǎng)期長(zhǎng)期20202020C120120500500298.4298.454.154.150%50%B B120120D60604.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說(shuō)明長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)說(shuō)明長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客

37、和市場(chǎng)、劃；說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組規(guī)劃進(jìn)展；通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.2 戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略部署（40分）分） 組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略在制定

38、人力資源規(guī)劃時(shí)，可考在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表項(xiàng)目項(xiàng)目短期短期2004-20052004-2005中期至中期至20082008長(zhǎng)期至長(zhǎng)期至20102010全廠總?cè)藬?shù)全廠總?cè)藬?shù)45704570人人63606360人人89508950人人大專（含）以上學(xué)歷人數(shù)大專（含）以

39、上學(xué)歷人數(shù)17321732人人25562556人人38123812人人大專以上學(xué)歷占總?cè)藬?shù)百分大專以上學(xué)歷占總?cè)藬?shù)百分比比37.9%37.9%40.2%40.2%42.6%42.6%招聘引進(jìn)高級(jí)管理技招聘引進(jìn)高級(jí)管理技術(shù)人才術(shù)人才3 3名：名：管理管理1 1名、技術(shù)名、技術(shù)2 2名名5 5名：管理名：管理1 1名名營(yíng)銷營(yíng)銷3 3名、技術(shù)名、技術(shù)1 1名名4 4名名營(yíng)銷營(yíng)銷2 2名、技術(shù)名、技術(shù)2 2名名培訓(xùn)場(chǎng)次培訓(xùn)場(chǎng)次250250場(chǎng)場(chǎng)410410場(chǎng)場(chǎng)720720場(chǎng)場(chǎng)課時(shí)課時(shí)50505050小時(shí)小時(shí)83008300小時(shí)小時(shí)1440014400小時(shí)小時(shí)人次人次96009600人次人次1400014

40、000人次人次2200022000人次人次員工滿意度員工滿意度85%85%88%88%94%94%人均產(chǎn)量人均產(chǎn)量550550噸噸/ /人人600600噸噸/ /人人760760噸噸/ /人人人均勞動(dòng)生產(chǎn)率人均勞動(dòng)生產(chǎn)率120120萬(wàn)元萬(wàn)元180180萬(wàn)元萬(wàn)元200200萬(wàn)元萬(wàn)元某企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表某企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表某企業(yè)新產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表某企業(yè)新產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表戰(zhàn)略戰(zhàn)略短期短期2004200420052005中期中期2006200620102010長(zhǎng)期長(zhǎng)期2011201120202020新品開(kāi)發(fā)新品開(kāi)發(fā)特級(jí)輪轉(zhuǎn)銅版特級(jí)輪轉(zhuǎn)銅版紙紙頂級(jí)銅版紙頂級(jí)銅版紙高級(jí)亞光銅高級(jí)亞光銅高涂布量高克重特

41、高涂布量高克重特級(jí)銅級(jí)銅數(shù)字印刷用紙數(shù)字印刷用紙高光澤低涂布量涂高光澤低涂布量涂布紙布紙低氣味環(huán)保單面低氣味環(huán)保單面銅版紙銅版紙高級(jí)涂布牛皮紙高級(jí)涂布牛皮紙高光澤輕量涂布紙高光澤輕量涂布紙漂白牛皮紙漂白牛皮紙品質(zhì)提升品質(zhì)提升提升紙張平整提升紙張平整度及表面強(qiáng)度度及表面強(qiáng)度達(dá)到標(biāo)桿水平達(dá)到標(biāo)桿水平重點(diǎn)提升印后光澤、重點(diǎn)提升印后光澤、耐溫性等及超越標(biāo)耐溫性等及超越標(biāo)桿，各項(xiàng)綜合物性桿，各項(xiàng)綜合物性達(dá)到世界標(biāo)桿水平達(dá)到世界標(biāo)桿水平各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)均各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)均領(lǐng)先世界水平領(lǐng)先世界水平產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期周期2020周周1515周周1010周周4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，

42、進(jìn)行長(zhǎng)、根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)；短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較?？椀哪繕?biāo)和以往的績(jī)效相比較。4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略某公司主要績(jī)效指標(biāo)、長(zhǎng)短期預(yù)測(cè)及趨勢(shì)某公司主要績(jī)效指標(biāo)、長(zhǎng)短期預(yù)測(cè)及趨勢(shì)績(jī)效類績(jī)效類別別績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)以往績(jī)效以往績(jī)效績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)2002200220032003200420042005200520102010以 顧 客以 顧 客為中心為中心顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)737376.576.576.876.877777878顧客抱怨次數(shù)顧客抱

43、怨次數(shù)4 43 32 22 22 2產(chǎn) 品 和產(chǎn) 品 和服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量偏差產(chǎn)品質(zhì)量偏差 mmHmmH2 2O O7.807.807.567.566.876.876.876.876.506.50標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)偏差 10 10-3-3PasPas3.993.993.893.893.773.773.773.773.503.50.某公司績(jī)效預(yù)測(cè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的績(jī)效指標(biāo)對(duì)比某公司績(jī)效預(yù)測(cè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿的績(jī)效指標(biāo)對(duì)比指指 標(biāo)標(biāo)單位單位對(duì)手、標(biāo)桿績(jī)對(duì)手、標(biāo)桿績(jī)效效公司績(jī)效公司績(jī)效公司績(jī)效預(yù)測(cè)公司績(jī)效預(yù)測(cè)對(duì)手對(duì)手標(biāo)桿標(biāo)桿20042004年年20062006年年20082008年年產(chǎn)品合格率產(chǎn)品合格

44、率% %99.8099.8099.9899.9899.9699.9699.9699.9699.9999.99產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)偏差產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)偏差MmMm8.018.016.806.806.876.876.806.806.606.60市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率% %14142020202030304040全員實(shí)物勞動(dòng)全員實(shí)物勞動(dòng)生產(chǎn)率生產(chǎn)率噸噸/ /人人250250250250112112150150230230產(chǎn)品銷售量產(chǎn)品銷售量噸噸15000150001500015000315031504500450064006400顧客群和細(xì)分市場(chǎng)現(xiàn)有的、對(duì)手顧客群和細(xì)分市場(chǎng)現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需

45、求和期望及其對(duì)購(gòu)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同買的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過(guò)息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向向4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解（顧客和市場(chǎng)的了解（40分）分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)

46、發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。目標(biāo)顧客群：直接、間接目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等次的、年齡的、性別的等包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留留/ /贏得贏得/ /流失分析和顧客投訴流失分析和顧客投訴等。等。4.3 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量4.3.2.1顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度確定顧客對(duì)接觸方式（查詢、交易和確定顧客對(duì)接觸方

47、式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過(guò)程關(guān)的每一位員工和過(guò)程顧客投訴管理過(guò)程，及時(shí)有效的解決顧客投訴管理過(guò)程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提

48、高顧客滿意度。提高顧客滿意度。4.3 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng) 例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲以贏得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過(guò)程間的溝通、協(xié)調(diào)進(jìn)行改進(jìn)的部門和過(guò)程間的溝通

49、、協(xié)調(diào)等等客戶滿意客戶滿意客客 戶戶 不不 滿滿機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)改改 進(jìn)進(jìn)5%-正式投訴正式投訴60%-客戶不表達(dá)，放在心上客戶不表達(dá)，放在心上35%-在不同場(chǎng)合表示不滿意在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的顧客投訴的“水水下冰山下冰山”模型模型4.3 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因不同顧客群測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)活動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息反饋信息獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿

50、相比較的顧客滿意信息相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等率、顧客投訴量的異常變化等4.3 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng) 定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對(duì)產(chǎn)品顧客對(duì)產(chǎn)品/服服務(wù)滿足其要求程務(wù)滿足其要求程度的感受度的感受購(gòu)買決定購(gòu)買決定顧客忠誠(chéng) Customer Loyalty Customer Loyalty 顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，顧客在對(duì)某一產(chǎn)

51、品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。務(wù)的表現(xiàn)。 忠誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向忠誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價(jià)和抵制組織的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)或性，能承受組織有限的漲價(jià)和抵制組織的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)或傾銷價(jià)。傾銷價(jià)。顧客忠誠(chéng)度的顧客忠誠(chéng)度的“純度純度”表現(xiàn)的忠誠(chéng)表現(xiàn)的忠誠(chéng)“1“14”4”壟斷性忠誠(chéng)裝固定電話、航空油料壟斷性忠誠(chéng)裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠(chéng)沒(méi)時(shí)間，隨便買習(xí)慣性忠誠(chéng)沒(méi)時(shí)間，隨便買刺激性忠誠(chéng)刺激性忠誠(chéng)VIPVIP卡卡更換成本高的忠誠(chéng)財(cái)務(wù)

52、軟件、沒(méi)有愛(ài)情的婚姻更換成本高的忠誠(chéng)財(cái)務(wù)軟件、沒(méi)有愛(ài)情的婚姻信賴性忠誠(chéng)信賴性忠誠(chéng)FansFans效忠、奉獻(xiàn)、真愛(ài)效忠、奉獻(xiàn)、真愛(ài)滿意度價(jià)值鏈滿意度價(jià)值鏈員工滿意度員工滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)利潤(rùn)顧客保留或重復(fù)購(gòu)買率顧客保留或重復(fù)購(gòu)買率顧客保留推薦顧客保留推薦錢包份額錢包份額顧客未來(lái)的購(gòu)買和推薦意愿顧客未來(lái)的購(gòu)買和推薦意愿眼里只眼里只有你？有你？忠誠(chéng)度測(cè)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法評(píng)方法顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù)交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績(jī)效交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其

53、績(jī)效顧客投訴處理顧客投訴處理顧客滿意度顧客滿意度/忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)關(guān)鍵關(guān)鍵顧客顧客管理管理（KAMKAM）4.3 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.4.1.1工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化善和發(fā)展組織文化聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享享b)員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋

54、，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效4.4.1 人力資源（人力資源（40分）分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，

55、如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。門壁壘。4.4 4.4 資源資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離生產(chǎn)計(jì)劃的分離組織文化的集雜成醇組織文化的集雜成醇傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn) 類型類型簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義定義低度部門化、寬低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)管理跨度、集權(quán)于個(gè)人且正規(guī)化于個(gè)人且正規(guī)化程度低，常見(jiàn)于程度低，常見(jiàn)于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)

56、將相似或相關(guān)職業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，的員工組合在一起，形成職能部門形成職能部門由相對(duì)獨(dú)立、擁有較由相對(duì)獨(dú)立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)持服務(wù)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)快速、靈活、維快速、靈活、維持成本低、責(zé)任持成本低、責(zé)任明確明確專門化帶來(lái)成本節(jié)專門化帶來(lái)成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)、約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少人員和資源的減少人員和資源的重復(fù)配置重復(fù)配置強(qiáng)調(diào)結(jié)果事業(yè)部經(jīng)強(qiáng)調(diào)結(jié)果事業(yè)部經(jīng)理對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)理對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)缺點(diǎn)缺點(diǎn)對(duì)成長(zhǎng)后的組織對(duì)成長(zhǎng)后的組織不適用，且過(guò)于不適用，且過(guò)于依賴個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)較依

57、賴個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)較大大職能部門相互隔離，職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益看不到整體利益活動(dòng)和資源重復(fù)配置活動(dòng)和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率導(dǎo)致成本上升、效率降低降低現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)： 整個(gè)組織由執(zhí)行整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門化的因素交織調(diào)

58、員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。效運(yùn)作的關(guān)鍵。無(wú)邊界組織：無(wú)邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過(guò)與顧客和供方建立戰(zhàn)作方式，弱化橫向邊界；通過(guò)與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，

59、弱化外部邊界。略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?，F(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 學(xué)習(xí)型組織：學(xué)習(xí)型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問(wèn)題的識(shí)別和解決中，不斷由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問(wèn)題的識(shí)別和解決中，不斷獲取和共享新知識(shí)，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。獲取和共享新知識(shí)，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì) 無(wú)邊界無(wú)邊界 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 授權(quán)授權(quán)組織文化組織文化 強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系 團(tuán)體意識(shí)團(tuán)體意識(shí) 關(guān)愛(ài)關(guān)愛(ài) 信任信任信息和知識(shí)共享信息和知識(shí)共享 開(kāi)放開(kāi)放 及時(shí)及時(shí) 精確精確領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 建立建立共同的愿景共同的愿景 營(yíng)造

60、協(xié)作氛圍營(yíng)造協(xié)作氛圍企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體外在表現(xiàn)和載體精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價(jià)值觀）價(jià)值觀）制度層制度層體系文件體系文件/非文件程序非文件程序/潛規(guī)則潛規(guī)則物質(zhì)層物質(zhì)層核心和靈魂核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范展開(kāi)、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？何為企業(yè)文化？企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。動(dòng)中的反映。